1、1、產(chǎn)品分類設(shè)置提成：導(dǎo)購：導(dǎo)購：肉類5、其他1.5%；店長：肉類2、其他1%;卡提成：卡提成：僅1000元卡提10元，2000元卡提20元；綜合提成制度可以使店內(nèi)導(dǎo)購薪水提高300500元，店長500800，因此在提成試行階段結(jié)束后，酌情降低其基本工資，調(diào)整后在2014年12月1日正式實(shí)施，以建立多勞多得少勞少得的公平工作環(huán)境為目標(biāo)；什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？幫助顧客幫助顧客解決問題解決問題！滿足滿足并并超越超越顧客的顧客的需求需求！為什么要做好服務(wù)為什么要做好服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是達(dá)成顧客滿優(yōu)質(zhì)服務(wù)是達(dá)成顧客滿意的根本！意的根本！1、舒心、舒心2、安心、安心3、信賴、信賴 1、成交、成交 2、人脈積

2、累、人脈積累 3、口碑、口碑1、利潤、利潤2、再購率、再購率3、品牌建設(shè)、品牌建設(shè)顧客滿意則是員工生存與顧客滿意則是員工生存與發(fā)展的需要！發(fā)展的需要！顧客滿意是公司的經(jīng)營顧客滿意是公司的經(jīng)營之道！之道！為什么要做好服務(wù)為什么要做好服務(wù)應(yīng)應(yīng) 做做禁禁 止止1. 男員工前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領(lǐng)。2.女員工劉海兒不遮眼眉，發(fā)長超過衣領(lǐng)者需用發(fā)兜兒束起盤于腦后，高度在距離衣領(lǐng)5厘米處，鬢角及頸后碎發(fā)用夾子、發(fā)卡固定住。1.禁止頭發(fā)油膩蓬頭垢面。2.禁止染過于艷麗的顏色 。3.禁止佩戴夸張的頭飾。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)頭發(fā)如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)應(yīng)應(yīng) 做做禁禁 止止1.保持面部

3、清潔，可化淡妝2.男員工每日刮胡須，經(jīng)常修剪鼻毛3.保持口氣清新4.保持手部干凈5.指甲干凈整齊1.不得在工作期間涂抹顏色濃重的口紅、粉底、眼線2.工作期間不吃氣味較重的食品，如大 蒜、韭菜、大蔥等，不得飲酒3.不留長指甲、不涂有色指甲油，指甲縫不能有污垢統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)面口手面口手如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)應(yīng)應(yīng) 做做禁禁 止止1.統(tǒng)一著裝、整潔平整2.T 恤工裝翻下領(lǐng)子，留最上端一枚扣子不系；襯衫最上方扣子要系好，下擺束于褲內(nèi)；3. 尚未配發(fā)工服者和臨時(shí)促銷員著正裝、穿皮鞋1.禁止對工裝進(jìn)行個(gè)性化修飾和改裝。2.不得挽衣袖，不得撩褲腿、挽褲腿。3. 工裝禁止有異味、污點(diǎn)，破損。4.

4、禁止工裝的領(lǐng)口、袖口有磨損。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)著裝著裝如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)應(yīng)應(yīng) 做做禁禁 止止1.飾品僅限于手表、戒指和耳環(huán)/耳釘。只可以佩戴一枚造型簡潔的戒指，只能佩戴一副耳釘或耳環(huán)2.戴眼鏡的員工務(wù)必保持鏡片干凈1.配飾不能造型復(fù)雜、體積過大或發(fā)出響聲。男員工不得戴耳環(huán)2.胸前不掛眼鏡，不戴彩色鏡片及鏡框夸張的眼鏡3.不使用味道濃重刺鼻的香水，紋身不外露4.腰間不得懸掛任何物品，如鑰匙、打火機(jī)等統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)修飾修飾如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)應(yīng)應(yīng) 做做禁禁 止止1.鞋子要時(shí)刻保證干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好2.男員工穿皮鞋必須配深色襪子，女員工穿皮鞋必須配肉色絲襪。

5、1.禁止出現(xiàn)鞋面污跡或鞋帶松散的 情況。2.禁止穿著涼鞋、拖鞋，不能露出腳趾、腳跟，不得光腳穿鞋。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)鞋襪鞋襪如何做好服務(wù)如何做好服務(wù) “我?guī)湍鷨枺規(guī)湍鷨枺?“我?guī)ィ規(guī)ィ?“我給您找，我給您找，” “我來確認(rèn)，我來確認(rèn)，” “您可以您可以”回答回答/解決問題用語：解決問題用語：主動服務(wù)快解決主動服務(wù)快解決統(tǒng)一的語言標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的語言標(biāo)準(zhǔn)如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之三個(gè)統(tǒng)一之三個(gè)統(tǒng)一 “我不知道/我不清楚” “我這辦不了” “等會兒再說” “這是規(guī)定，我也沒辦法” “不行” “剛才不是說過了嘛” “不可能” “胡說，你說的不可能，” “你別買那個(gè)，就買這個(gè)吧，我

6、給你開票。” “沒錢瞎看什么呀？還老問。”服務(wù)禁語：不良服務(wù)禁語：不良語言需嚴(yán)禁語言需嚴(yán)禁統(tǒng)一的語言標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的語言標(biāo)準(zhǔn)如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之三個(gè)統(tǒng)一之三個(gè)統(tǒng)一 第二階段第二階段 顧客到店進(jìn)店進(jìn)店接待接待獲得信息獲得信息 第三階段第三階段推介商品介紹介紹選購達(dá)成選購達(dá)成連帶銷售連帶銷售第四階段第四階段商品成交錄單錄單收款收款第五階段第五階段商品等待/送賓提貨提貨送賓送賓 第六階段第六階段顧客關(guān)懷退換貨退換貨客訴解決客訴解決第一階段第一階段等待機(jī)會整理準(zhǔn)備整理準(zhǔn)備如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段顧客最關(guān)心：顧客最關(guān)心： 進(jìn)店后是否有人接待，門店商品齊全，店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，體驗(yàn)度是否

7、舒適？這是做好顧客進(jìn)店前的準(zhǔn)備時(shí)期。 整理準(zhǔn)備整理準(zhǔn)備如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段第一階段第一階段等待機(jī)會干凈整潔的工裝干凈整潔的工裝整潔的個(gè)人衛(wèi)生（頭發(fā)、臉、指甲）整潔的個(gè)人衛(wèi)生（頭發(fā)、臉、指甲）打掃衛(wèi)生打掃衛(wèi)生擦拭冰柜及產(chǎn)品擦拭冰柜及產(chǎn)品整理價(jià)簽整理價(jià)簽微笑微笑標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段整理準(zhǔn)備整理準(zhǔn)備第一階段第一階段等待機(jī)會堅(jiān)守崗位，及時(shí)補(bǔ)崗主通道站立、尋找機(jī)會商品、功能簽正確陳列衛(wèi)生干凈整潔空崗坐崗接打手機(jī)吃零食大聲喧嘩扎堆聊天倚靠展臺嬉鬧背對客流的來向如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段整理準(zhǔn)備整理準(zhǔn)備第一階段第一階段等待機(jī)會

8、顧客最關(guān)心：顧客最關(guān)心： 能否購買到所需要的商品、品牌是否豐富？能否快速找到適合的商品款式、規(guī)格和價(jià)格段？這是了解顧客需求的最好時(shí)期。 進(jìn)店進(jìn)店接待接待獲得信息獲得信息如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段 第二階段第二階段 顧客到店微笑著迎上去微笑著迎上去先生您好，先生您好，有什么我能幫您的嗎？有什么我能幫您的嗎？了解顧客的實(shí)際需求了解顧客的實(shí)際需求建立信任建立信任推薦最適合的推薦最適合的還是聽專業(yè)的還是聽專業(yè)的如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段分析：分析：場景過程中體現(xiàn)了哪些服務(wù)要點(diǎn)？場景過程中體現(xiàn)了哪些服務(wù)要點(diǎn)？進(jìn)店進(jìn)店接待接待獲得信息獲得信息 第二階段第二階段 顧客到店

9、微笑接待，主動服務(wù)善于傾聽，用肯定語氣交流多名顧客，接一問二招呼三多用詢問、商量的口吻交談 以試探性問題，確認(rèn)需求無法解釋時(shí)，及時(shí)補(bǔ)救抓住接近顧客的時(shí)機(jī)緊盯顧客對顧客愛答不理使用急不可耐的語言一味按流程機(jī)械詢問、回答交談中放棄顧客轉(zhuǎn)向其它只向看似做決策的人問候， 不理其他人如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段進(jìn)店進(jìn)店接待接待獲得信息獲得信息 第二階段第二階段 顧客到店顧客最關(guān)心：顧客最關(guān)心：銷售人員是否能夠站在顧客需求的角度，為顧客推薦最適合而非最貴的商品？這是雙方建立“信任”關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)期。 介紹介紹選購達(dá)成選購達(dá)成連帶銷售連帶銷售如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段 第三階

10、段第三階段推介商品了解顧客預(yù)算根據(jù)需求根據(jù)需求營造使用美感觀察顧客，贊美顧客眼光，把握成交時(shí)機(jī)產(chǎn)品點(diǎn)滴差異適時(shí)推薦高利潤產(chǎn)品，進(jìn)退有序?qū)﹃P(guān)聯(lián)產(chǎn)品、套餐產(chǎn)品、包裝、小禮品、小食品連帶銷售過早主動提到價(jià)格任何時(shí)候與顧客爭論品類間爭搶顧客任何時(shí)候?qū)︻櫩偷牟涣紤B(tài)度向顧客強(qiáng)行推銷獨(dú)自演講式介紹商品顧客放棄本產(chǎn)品時(shí)，不推薦 其它產(chǎn)品詆毀其他同類產(chǎn)品如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段介紹介紹選購達(dá)成選購達(dá)成連帶銷售連帶銷售 第三階段第三階段推介商品1、額爾敦導(dǎo)購銷售五要素：了解營造贊美推薦關(guān)聯(lián)2、額爾敦銷售的是什么：品質(zhì)、生活、專業(yè)3、額爾敦銷售五不準(zhǔn)：糾纏價(jià)格 說沒有 爭搶顧客、說聽不懂的話 背

11、對顧客對于羊肉，人們常用的烹飪方法，不外乎燉、涮、爆、烤這幾種，每種做法都各有其風(fēng)味和特點(diǎn)。由于羊肉相對牛肉比較好烹飪，對烹飪的部位和技巧要求較低，也因?yàn)榈赜蚝推贩N的差異吃法不盡相同01 牛頸肉肥瘦兼有，肉質(zhì)干實(shí)，肉紋較亂。適宜制餡或煨湯，比嫩肉部分出餡率高15%，做牛肉丸不錯。02 肩肉由互相交叉的兩塊肉組成，纖維較細(xì)，口感滑嫩。適合燉、烤、燜，咖喱牛肉。03 上腦肉質(zhì)細(xì)嫩，容易有大理石花紋沉積。上腦脂肪交雜均勻，有明顯花紋。適合涮、煎、烤，涮牛肉火鍋04 胸肉在軟骨兩側(cè)，主要是胸大肌，纖維稍粗，面紋多，并有一定的脂肪覆蓋，煮熟后口感較嫩，肥而不膩。適合燉、煮湯。05 眼肉一端與上腦相連，另

12、一端與外脊相連。外形酷似眼睛，脂肪交雜呈大理石花紋狀。肉質(zhì)細(xì)嫩，脂肪含量較高，口感香甜多汁。適合涮、烤、煎。這塊肉味道也很不錯 06 外脊（西冷或沙朗）牛背部的最長肌，肉質(zhì)為紅色，容易有脂肪沉積，呈大理石斑紋狀。我們常吃的西冷/沙朗牛排就是用到這塊肉.比起菲力，沙朗牛排的操作起來容錯率要稍微大一些，因?yàn)橛兄舅约濉⒖酒饋砦兜栏悖诟幸埠芎谩?7 里脊（牛柳或菲力）牛肉中肉質(zhì)最細(xì)嫩的部位，大部分都是脂肪含量低的精肉。是運(yùn)動量最少、口感最嫩的部位，常用來做菲力牛排及鐵板燒。菲力牛扒對操作要求較高，多一分柴，所以一般菲力牛扒都在3-5成熟，已保持肉的鮮嫩多汁08 臀肉（也稱米龍、黃瓜條、和尚頭）

13、肌肉纖維較粗大，脂肪含量低。只適合垂直肉質(zhì)纖維切絲或切片后爆炒。09 牛腩肥瘦相間，肉質(zhì)稍韌。但肉味濃郁，口感肥厚而醇香。適合清燉或咖喱。10 腱子肉分前腱和后腱，熟后有膠質(zhì)感。適合紅燒或鹵、醬牛肉耳 口口心心日日月聰明是什么？聰明是什么？顧客最關(guān)心：顧客最關(guān)心： 所購買的商品開具小票是否快速準(zhǔn)確？交款等候時(shí)間是否過長？因此，我們的核心工作就提供給顧客“準(zhǔn)確、快捷”的服務(wù)。 錄單錄單（預(yù)約送貨）（預(yù)約送貨）收款收款如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段第四階段第四階段商品成交確認(rèn)了購物信息確認(rèn)了購物信息提醒大顧辦理了會員卡提醒大顧辦理了會員卡快速為顧客制好了單快速為顧客制好了單引導(dǎo)顧客付

14、好款引導(dǎo)顧客付好款分析：分析：場景過程中體現(xiàn)了哪些服務(wù)要點(diǎn)？場景過程中體現(xiàn)了哪些服務(wù)要點(diǎn)？如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段錄單錄單（預(yù)約送貨）（預(yù)約送貨）收款收款第四階段第四階段商品成交認(rèn)真核對商品、贈品信息配送和郵寄商品核對送貨 信息，確認(rèn)接貨人信息。確保快速準(zhǔn)確開單引導(dǎo)辦理儲值卡或會員卡高效快速辦理收款業(yè)務(wù)違規(guī)辦理、使用會員卡違規(guī)折現(xiàn)、套現(xiàn)、套信用卡 套積分開票后對顧客不管不問速度慢造成顧客長時(shí)間等候私收定金/商品款、涂改/頂 替發(fā)票亂收費(fèi)、搭售顧客未允許的商品、包裝如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段錄單錄單（預(yù)約送貨）（預(yù)約送貨）收款收款第四階段第四階段商品成交顧客

15、最關(guān)心：顧客最關(guān)心： 本次購買的商品如何更好的使用、儲藏，是否殘次、客退、死病肉商品。因此，我們的核心工作就要圍繞顧客的“放心”需求展開。提貨提貨送賓送賓如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段第五階段第五階段商品等待/送賓野蠻裝卸對無力的群體視而不見顧客付款后即不管不問不主動提示特殊注意事項(xiàng)不主動提醒和講解商品操作 保存知識顧客離開時(shí)無人招呼送別衛(wèi)生的取貨方式如自家物品的裝卸方式幫助顧客領(lǐng)取贈品并簡易打包熱情送別，歡迎再次光顧。及時(shí)對老、弱、病、殘?zhí)厥馊?勢群體施以特殊幫助如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段提貨提貨驗(yàn)機(jī)驗(yàn)機(jī)送賓送賓第五階段第五階段商品等待/送賓顧客最關(guān)心：顧客最

16、關(guān)心： 未來商品有質(zhì)量問題能否得到解決或其它放心的保證？因此，我們的核心工作就要圍繞顧客的“安全”需求展開。退換貨退換貨客訴解決客訴解決如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段 第六階段第六階段顧客關(guān)懷 顧客咨詢或發(fā)生客訴時(shí)，推諉不管，延遲處理時(shí)間認(rèn)為故障是售后的事情，消 極對待顧客咨詢未經(jīng)授權(quán)擅自接受媒體采訪惡意詆毀公司、顧客、同事 名譽(yù)，散布污蔑性言論熟知國家三包法消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)法合理范圍內(nèi)，進(jìn)行快速退換貨對退貨顧客有效轉(zhuǎn)化定期對老顧客進(jìn)行回訪耐心及時(shí)解決顧客咨詢和投訴如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段退換貨退換貨客訴解決客訴解決 第六階段第六階段顧客關(guān)懷如何做好服務(wù)如何做

17、好服務(wù)之六個(gè)階段之六個(gè)階段課程回顧：課程回顧：第一階段第一階段等待機(jī)會整理準(zhǔn)備整理準(zhǔn)備全面準(zhǔn)備全面準(zhǔn)備等待機(jī)會等待機(jī)會 第二階段第二階段顧客到店進(jìn)店進(jìn)店接待接待獲得獲得信息信息顧客到店顧客到店熱情接待熱情接待 第三階段第三階段推介商品介紹介紹選購選購達(dá)成達(dá)成連帶銷售連帶銷售推介商品推介商品連帶銷售連帶銷售第四階段第四階段商品成交錄單錄單（預(yù)約送貨）（預(yù)約送貨）收款收款準(zhǔn)確快捷準(zhǔn)確快捷 高效成交高效成交第五階段第五階段商品等待/送賓提貨提貨驗(yàn)機(jī)驗(yàn)機(jī)送賓送賓提貨驗(yàn)貨提貨驗(yàn)貨 禮貌送別禮貌送別 第六階段第六階段顧客關(guān)懷退換貨退換貨客訴解決客訴解決及時(shí)回訪及時(shí)回訪 耐心轉(zhuǎn)化耐心轉(zhuǎn)化陳列的基本知識消費(fèi)者

18、的購物行為習(xí)慣喜歡直行或逆時(shí)針行進(jìn)。不喜歡走很多路、或掉頭購買所需商品。有右望和右面取貨的傾向。避免去嘈雜、不清潔、黑暗的地方。不愿意俯身、踮腳、挺身等。視線喜歡平視，不喜歡仰視或俯視。容易被光線充足和色彩亮麗的陳列空間所吸引。喜歡整潔、有序、一目了然的商品陳列。在超市移動的平均速度是1米/秒。人眼看東西，如果小于1/3秒是不能夠留下印象的陳列范圍和高度有效的陳列范圍，應(yīng)該以消費(fèi)者的身高為標(biāo)準(zhǔn)來決定。根據(jù)他們眼睛的高度和手臂的長度，在容易看到、容易拿取的原則下，決定陳列的范圍和高度。黃金陳列帶，是指貨架上的有效陳列范圍中，銷售最好、流轉(zhuǎn)最快的區(qū)域，一般以視線下降20度左右的地方為中心，在它之上10度和之下20度之間陳列商品，最容易被消費(fèi)者看到。就成年人而言，黃金陳列帶是從地面起90-150cm的高度范圍。貨架的黃金陳列帶，是各品牌爭奪最激烈的，因?yàn)樗c銷售量緊密結(jié)合，報(bào)告顯示： 商品由貨架底層調(diào)高至第二層，銷