1、 售后服務售后服務 一、服務的類型一、服務的類型服務售前服務售中服務售后服務二、售后服務的概念二、售后服務的概念v v 售后服務是產品質量的延伸，是在商品或服務出售以后提供的各種服務活動，是市場營銷的手段之一，也是對顧客“感情”的延伸。三、售后服務的重要性三、售后服務的重要性v售后服務是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措。售后服務是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措。v 一項調查表明，如果顧客的投訴沒有得到企業的重視，23的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95。所以及時為客

2、戶處理售后問題，不但贏得了客戶對公司的品牌的滿意度、忠誠度，可以穩定業績。三、售后服務的重要性三、售后服務的重要性v售后服務是促成交易的關鍵因素售后服務是促成交易的關鍵因素v哈佛商業雜志1996年發表的一份研究報告指出：“再次光臨”的顧客可以為企業帶來25%-85%的利潤，而吸引顧客“再次光臨”的因素中，首先是服務質量好壞，其次是產品品質，最后才是價格。三、售后服務的重要性三、售后服務的重要性v售后服務是降低成本的有效辦法售后服務是降低成本的有效辦法v在就20多個行業、超過100家公司進行分析后，研究人員發現，公司的顧客流失率降低5%，獲利就可能提升25%-85%。忠實的顧客能創造更多、更持久

3、的利潤，又節省了原本用來吸引新顧客以取代因失望而離去的顧客花費，成本也因此而降低。不僅如此，如果老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客，這就是顧客生顧客的法則。三、售后服務的重要性三、售后服務的重要性v售后服務是品牌形象的核心售后服務是品牌形象的核心v說到底，品牌形象不過是一種顧客印象而已。這種印象包括了企業的產品形象、規模實力、信譽程度以及售后服務質量和水平等內容。相比有形產品來說，服務品牌的塑造更為困難。因為代表有形產品形象的“商標”受到(商標)法律保護，并且對創新要求更少，企業不可能經常性地更換商標形象。而代表服務企業形象的硬件設施和服務環境的設計均沒有專利，很容易被對手模仿甚至超越。v產品

4、質量和服務質量是影響品牌形象的兩個重要指標，而良好的售后服務是顧客對品牌感受的重要內容，同時也較硬件設施更難模仿你可以模仿沃爾瑪的口號或是麥當勞的漢堡，但顧客仍然能夠感覺得出誰是“冒牌貨”。四、如何做好售后服務四、如何做好售后服務一、售后服務能否解決成功主要取決兩方面一、售后服務能否解決成功主要取決兩方面v（一）態度v（二）技巧二、如何做好售后服務二、如何做好售后服務v 做好售后服務工作并不難，只要虛心聽取他們的意見，對產品售后過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，及時掌握對方的要求，通過自己的具體工作將要求轉化為結果就可以了，要努力做到不讓客戶一天幾個電話催你做事，提高自己的服務意識之后，每

5、個人都可以做好這個工作。如何做好售后服務：如何做好售后服務：“七個一點七個一點”v1 1、耐心多一點、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進售后人員解釋和道歉了。所以我們要懂得換位思考：如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其它。你的客戶也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。 如何做好售后服務：如何做好售后服務：“七個一點七個一點”v2 2、態度好一點、態度好一點 客

6、戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若售后人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。 如何做好售后服務：如何做好售后服務：“七個一點七個一點”v3 3、動作快一點、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以將損失誠至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，信息要準確。然后在

7、企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。 如何做好售后服務：如何做好售后服務：“七個一點七個一點”v4 4、語言得體一點、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售后人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶對我們企業更失望，從而停止與公司合作。如何做好售后服務：如何做好售后服務：“七個一點七個一點”v5 5、辦法多一點、辦法多一點 客戶所反

8、映的售后問題千奇百怪，所以對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本，但我們要做到堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。如何做好售后服務：如何做好售后服務：“七個一點七個一點”v6 6、對產品了解透一點、對產品了解透一點v 其實很多時候我們為客戶處理售后時，是因為我們對產品不熟悉，才讓售后處理起來特別難，我們在工作中多積累經驗，當客戶反映問題時，我們第一時間就可以幫他分析問題和解決問題，這樣客戶會覺得你很專業，這才具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任感，相信處理售后會更容易一些。如何做好售后服務：如何做好售后服務：“七個一點七個一點”v7 7、售后補貨跟進一點、售后補貨跟進一點

9、v 我們把前面的幾步做到位后，售后的補貨要及時發給客戶，售后的問題分析并要相關的部門改進，跟蹤處理結果的落實，真正能把問題改善，才能真正把售后服務做到位。五、如何面對銷售過程中的顧客異議五、如何面對銷售過程中的顧客異議v客戶不一定是對的，但客戶的投訴總是有理由的：客戶不一定是對的，但客戶的投訴總是有理由的：v第一、客戶是產品的購買者，不是麻煩制造者；v第二、客戶最了解自己的需求，這恰恰是企業需要搜集的信息；v第三、由于客戶有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。顧客滿意三要素顧客滿意三要素：v商品滿意：指顧客對商品品質的滿意。v服務滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定

10、態度。無論商品多么完善，價格多么合理，當它見諸于市場時，都必須依賴服務。“售后服務制造永久顧客”。v企業形象滿意：指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。當顧客不滿意時當顧客不滿意時v4%的顧客會說出來v96%的顧客會默默走開v90%的顧客會永遠不會購買這個品牌或關注這家商場，這些不滿意的顧客會把不滿傳遞給812個顧客，這812個顧客會把這個信息傳遞給20個顧客v商場吸引一個新顧客的難度是留住一個老顧客的6倍。當抱怨未得到正確處理時顧客本身對商場造成影響導購員個人受到影響心中產生不良影響不再購買不再向人推薦產生非常負面的影響商場信譽下降 發展受限制生存受威脅競爭對手獲勝工作穩定性降低工資

11、下降個人工作沒有成就感如何處理異議如何處理異議v一、找出抱怨產生的原因。v二、要懂得向顧客道歉并穩定其情緒。v三、妥善地處理不同的抱怨。處理原則處理原則v1、售前、售中、售后的服務提供以及處理顧客不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業員工的共同努力。v2、顧客在商品使用中出現問題，可能不會想到服務部門或商場負責人，而是先想到導購代表。v3、顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰在此時恰是導購展示自己，展示公司的絕好機會。v4、導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不是推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及

12、時，妥善地解決問題。通常使用的幾種方式通常使用的幾種方式v一、正面回答，側面攻擊。v二、引出話題，轉變立場。v三、全觀市場，示同存異。v四、轉變角色。v五、直截了當。如何預防抱怨的產生如何預防抱怨的產生v一、銷售優良的產品v1、在經過充分地調查，比較，選擇的基礎上，訂購優良的，反映顧客需求的產品。v2、掌握商品的材質和保養方法，以便銷售時向顧客提供更多咨詢。v3、嚴格檢查購進的商品，不要銷售有污損有缺陷的產品。如何預防抱怨的產生如何預防抱怨的產生v二、提供良好服務：v服務的方式v技能性服務v態度性服務如何預防抱怨的產生如何預防抱怨的產生v三、店內、賣場內安全設施：v1、玻璃、天花板上的吊燈、壁

13、燈，地面，以免出現意外。v2、了解緊急通道等設施。v3、招牌、外部墻壁，防止松動脫落。v4、防止偷盜，盡心、留意。抱怨產生以后抱怨產生以后v一、如何接受v1、耐心聆聽，不要爭辯；v聆聽的目的是不和顧客理論；v顧客產生抱怨，說明在心理和物質上已經受到某種程度的傷害。v2、要真切、誠懇地接受。v3、要從顧客角度說話。正確地分析出抱怨的原因正確地分析出抱怨的原因v一、商品的質量不良v1、品質不良v2、商標不清楚v3、使用不當造成的破壞二、商場提供的服務不佳1、廣告宣傳夸大其辭。2、商場售后服務不到位。3、職員無意間行為4、導購員服務方式欠妥5、導購員服務態度欠佳6、導購員自身不良行為有效地處理抱怨有

14、效地處理抱怨v原則：v1、樹立“顧客永遠是對的”觀念v2、克制自己，避免感情用事v3、牢記自己代表的是商場和公司的形象v4、迅速v5、誠意v6、說明事件的原由有效地處理抱怨v要點：v1、發生了什么事件v2、如何發生的v3、商品是什么？為什么不滿意v4、當時的導購員是誰v5、還有其他不滿意的原因嗎v6、顧客講理嗎v7、顧客希望用什么方法解決v8、是老顧客還是新顧客v9、記錄狀況，留總結用。減輕抱怨的初期訣竅減輕抱怨的初期訣竅v1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒。v2、盡早了解顧客抱怨背后的希望。v顧客堅定，語調高昂地復述一件事情時，通常是顧客的本意v當反復強調缺點而不主動提出或不強

15、烈要求退貨時，說明希望該商品減價銷售。巧妙應付情緒激動者巧妙應付情緒激動者v處理步驟：1、耐心聽完顧客抱怨v 2、誠意地向顧客道歉v 3、按照正確的方法溝通，解決問題v如實在難以處理時：1、撤換當事人 2、改變場所 3、改變時間依照不同原因分別處理問題的訣竅依照不同原因分別處理問題的訣竅處理商品品質不良引發的顧客抱怨處理商品品質不良引發的顧客抱怨v1、向顧客誠心地道歉v2、奉送新商品或禮品v3、如果因該商品造成精神或物質損失，應該給予即時準確地安慰、賠償v4、為維護商場和品牌信譽，仔細調查此類商品注入顧客手中的原因，防止此類事情再次發生。處理商品使用不當引發的顧客抱怨處理商品使用不當引發的顧客

16、抱怨v1、誠懇地道歉。v2、如果商品受到損害，責任又屬于店方，則應該以新產品來交換舊產品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理。v3、如果調換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應采取一定的措施給予補償安慰。v4、導購應該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而千百萬的種種問題。處理態度不佳引發的顧客抱怨處理態度不佳引發的顧客抱怨v1、主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發生。v2、主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）v3、主管要徹底改善導購員的服務態度，關鍵在于她們的觀念培養，加強優質服務的培訓，并加以監