1、禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)： 提升職業(yè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；了解掌握提升職業(yè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；了解掌握職場基本禮儀知識(shí)和規(guī)范；樹立良好的企業(yè)形象。職場基本禮儀知識(shí)和規(guī)范；樹立良好的企業(yè)形象。目錄目錄 一、只有提升職業(yè)素養(yǎng)，禮儀才能一、只有提升職業(yè)素養(yǎng)，禮儀才能“發(fā)自于內(nèi)發(fā)自于內(nèi)” 二、職業(yè)化形象的塑造二、職業(yè)化形象的塑造 三、辦公室禮儀三、辦公室禮儀 四、商務(wù)交往禮儀四、商務(wù)交往禮儀 3一、只有提升職業(yè)素養(yǎng)，禮儀一、只有提升職業(yè)素養(yǎng)，禮儀才能才能“發(fā)自于內(nèi)發(fā)自于內(nèi)” 1 1、社會(huì)角色：、社會(huì)角色： 每個(gè)人承擔(dān)多種角色，每種角色的意識(shí)和行每個(gè)人承擔(dān)多種角色，每種角色的意識(shí)和行為

2、規(guī)范不可能一樣，有可能協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也可能為規(guī)范不可能一樣，有可能協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也可能產(chǎn)生矛盾沖突（角色沖突）。產(chǎn)生矛盾沖突（角色沖突）。 42 2、禮儀與、禮儀與公共公共 * * 公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范“灰色領(lǐng)域灰色領(lǐng)域”體貼、尊重、容忍、寬恕、誠實(shí)、合作、負(fù)責(zé)、體貼、尊重、容忍、寬恕、誠實(shí)、合作、負(fù)責(zé)、勇敢、平和、忠心、禮貌、獨(dú)立、幽默等各種美勇敢、平和、忠心、禮貌、獨(dú)立、幽默等各種美德。德。禮貌禮貌讓自己和別人都愉快讓自己和別人都愉快 53 3、文化與禮儀、文化與禮儀 人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，特指精神財(cái)富。物質(zhì)財(cái)

3、富和精神財(cái)富的總和，特指精神財(cái)富。 科學(xué)科學(xué) 教育教育文化文化 藝術(shù)藝術(shù) 文學(xué)文學(xué)6 4 4、樹立職業(yè)化、樹立職業(yè)化形象的意識(shí)：形象的意識(shí)：* *形象，真實(shí)地體現(xiàn)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位。形象，真實(shí)地體現(xiàn)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位。* *形象，客觀地反映了職業(yè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。形象，客觀地反映了職業(yè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。* *形象，如實(shí)地展現(xiàn)了職業(yè)人對交往對像所重視的程度。形象，如實(shí)地展現(xiàn)了職業(yè)人對交往對像所重視的程度。* *形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。* *形象，在國際交往中還往往代表其所屬國家、所屬民族形象，在國際交往中

4、還往往代表其所屬國家、所屬民族 的形象。的形象。7二、職業(yè)化形象的塑造二、職業(yè)化形象的塑造 形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。重要組成部分和核心。8 1 1、職場的儀容規(guī)范、職場的儀容規(guī)范 儀容是人們在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交儀容是人們在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交生活中，以各種手法來裝扮自己，以達(dá)到振生活中，以各種手法來裝扮自己，以達(dá)到振奮精神和尊重他人的目的。奮精神和尊重他人的目的。 發(fā)部和面部修飾指導(dǎo)規(guī)則是：發(fā)部和面部修飾指導(dǎo)規(guī)則是： 整潔、自然整潔、自然 、和諧，美觀、和諧，美觀9男性：前不過耳，后不及襯衫 （不露鼻毛）女性

5、：不做奇異發(fā)型 （長發(fā)宜扎起或露耳）102 2、職場職場著裝禮儀規(guī)范及技巧著裝禮儀規(guī)范及技巧著裝的基本原則：著裝的基本原則： 與自己所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)；與自己所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)； 與自己的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)；與自己的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)； 與自己的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)；與自己的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)； 與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)。與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)。 11男士職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝 西裝是目前全球最流行的商界男士首選服裝。西裝是目前全球最流行的商界男士首選服裝。* * 西裝的選擇西裝的選擇 面料：毛（面料：毛（30%30%）滌（）滌（70%70%）不易皺）不易皺 色彩：色彩： 黑，灰，藏青最易搭配黑，灰，藏青最易搭配 款式：款式：

6、 雙開叉（美版西裝），宜身材佳者雙開叉（美版西裝），宜身材佳者 不開叉或單叉（英版西裝），宜豐滿不開叉或單叉（英版西裝），宜豐滿 型或有發(fā)展傾向者型或有發(fā)展傾向者12 西裝著用注意點(diǎn)：西裝著用注意點(diǎn)： 整潔挺括，背部無頭屑。整潔挺括，背部無頭屑。 坐下時(shí)解扣子，坐下時(shí)解扣子， 站起來系第一顆扣（雙鈕），第一，二扣或站起來系第一顆扣（雙鈕），第一，二扣或 中間扣（三鈕）中間扣（三鈕） 所有口袋不要放鼓起來的東西所有口袋不要放鼓起來的東西13襯衣：襯衣： 正式商務(wù)場合，宜穿長袖襯衫，外加西裝。正式商務(wù)場合，宜穿長袖襯衫，外加西裝。 領(lǐng)口與袖口保持整潔。領(lǐng)口與袖口保持整潔。 顏色與西裝相配。顏色與西

7、裝相配。14 在商務(wù)活動(dòng)中，領(lǐng)帶僅適合男士佩帶，領(lǐng)帶是商在商務(wù)活動(dòng)中，領(lǐng)帶僅適合男士佩帶，領(lǐng)帶是商界男士的基本標(biāo)志之一。戴領(lǐng)帶的人，會(huì)給人一種嚴(yán)界男士的基本標(biāo)志之一。戴領(lǐng)帶的人，會(huì)給人一種嚴(yán)肅守法、有理性、有責(zé)任感的印象。肅守法、有理性、有責(zé)任感的印象。 * * 領(lǐng)帶領(lǐng)帶 面料：面料以真絲、羊毛、滌絲為宜。面料：面料以真絲、羊毛、滌絲為宜。色彩：不超過色彩：不超過3 3色。色。 長度：短于皮帶，長于第一扣。長度：短于皮帶，長于第一扣。15女士職業(yè)著裝女士職業(yè)著裝 商界人士約定俗成地認(rèn)為：套裙是商界女士在正式商界人士約定俗成地認(rèn)為：套裙是商界女士在正式場合的首選服裝。場合的首選服裝。 一套正宗的

8、套裙一般是由一件女式西裝上衣一一套正宗的套裙一般是由一件女式西裝上衣一條半截裙所構(gòu)成的兩件套女裝。也有三件套的套裙。條半截裙所構(gòu)成的兩件套女裝。也有三件套的套裙。 16套裝色彩不超過套裝色彩不超過2 2色，上下面料一致。色，上下面料一致。穿套裙時(shí)需著透明絲襪，不能破，不能穿套裙時(shí)需著透明絲襪，不能破，不能著短絲襪。著短絲襪。173 3、職場的儀態(tài)規(guī)范、職場的儀態(tài)規(guī)范* * 儀態(tài)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。儀態(tài)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。 人們在商務(wù)活動(dòng)中，渴望傳達(dá)某種信息，人們在商務(wù)活動(dòng)中，渴望傳達(dá)某種信息，而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對外界

9、的反應(yīng)，無論是有意識(shí)還是情感以及對外界的反應(yīng)，無論是有意識(shí)還是無意識(shí)。另一方面，一個(gè)人的儀態(tài)基本上體無意識(shí)。另一方面，一個(gè)人的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，社會(huì)地位、個(gè)人品味和現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，社會(huì)地位、個(gè)人品味和性格特征。性格特征。18* * 儀態(tài)分類：儀態(tài)分類： 從體態(tài)語言效果這一角度劃分，可將職從體態(tài)語言效果這一角度劃分，可將職業(yè)人職場的體態(tài)語言分為三大類：業(yè)人職場的體態(tài)語言分為三大類：1 1）積極體態(tài)語）積極體態(tài)語2 2）消極體態(tài)語）消極體態(tài)語3 3）無意義體態(tài)語）無意義體態(tài)語19* * 儀態(tài)語言儀態(tài)語言 信息信息= =（7%7%）你在說什么）你在說什么+ +（38%38%）你是怎）你

10、是怎么說的么說的+ +（55%55%）你的身體語言）你的身體語言1 1）眼神）眼神2 2）面部表情）面部表情3 3）手勢語）手勢語4 4）站姿）站姿5 5）坐姿）坐姿6 6）走姿）走姿7 7）職場的界域語）職場的界域語20三、辦公室禮儀三、辦公室禮儀 1 1、上下班的問侯；、上下班的問侯；2 2、工作狀態(tài)；、工作狀態(tài)；* * 辦公室辦公室工作中：工作中：* * 公共區(qū)域：走廊上、電梯里、其它。公共區(qū)域：走廊上、電梯里、其它。3 3、辦公環(huán)境、辦公環(huán)境桌面物品擺放的基本原則：桌面物品擺放的基本原則： 桌面物品擺放的高級(jí)要求：桌面物品擺放的高級(jí)要求：214 4、向上司報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和建議時(shí)需、向上司報(bào)

11、告、聯(lián)絡(luò)和建議時(shí)需注意的要點(diǎn)注意的要點(diǎn) a. a. 要求內(nèi)容的正確性要求內(nèi)容的正確性b.b.正確的表現(xiàn)數(shù)值。不使用曖昧的表述方式。正確的表現(xiàn)數(shù)值。不使用曖昧的表述方式。c.c.先從結(jié)論談起。先從結(jié)論談起。d.d.從重要事項(xiàng)、緊急事項(xiàng)開始談。從重要事項(xiàng)、緊急事項(xiàng)開始談。e.e.不附帶任何沒有必要的內(nèi)容不附帶任何沒有必要的內(nèi)容f. f.有重點(diǎn)的簡潔的闡述。有重點(diǎn)的簡潔的闡述。g.g.對事實(shí)提出自己的意見和建議。對事實(shí)提出自己的意見和建議。 225 5、 的禮儀規(guī)范的禮儀規(guī)范 態(tài)度態(tài)度 知識(shí)知識(shí) 技巧技巧專專業(yè)業(yè)形形象象23影響影響 交談質(zhì)量的因素交談質(zhì)量的因素 交談效果交談效果= =聲音的質(zhì)量聲音

12、的質(zhì)量70%+70%+話語話語30%30% 1 1）說話語調(diào)的高低。）說話語調(diào)的高低。 2 2）說話速度的快慢。）說話速度的快慢。 3 3）通話時(shí)的措辭。）通話時(shí)的措辭。 4 4）雙方所處的環(huán)境。）雙方所處的環(huán)境。 5 5）雙方表現(xiàn)的態(tài)度。）雙方表現(xiàn)的態(tài)度。 24* * 接聽接聽 的十大要訣的十大要訣* * 撥打撥打 的良好開端的良好開端* * 正確處理不同的情況正確處理不同的情況 1 1）沒人接聽不要忙掛斷。）沒人接聽不要忙掛斷。 2 2）找不到人任何處理。）找不到人任何處理。 3 3） 斷了怎么辦。斷了怎么辦。 4 4）慎用免提鍵打）慎用免提鍵打 。 5 5）在）在 交談時(shí)，其他交談時(shí)，其

13、他 又響了又響了怎么辦。怎么辦。 25四、商務(wù)交往禮儀四、商務(wù)交往禮儀1 1、國際社交基本禮節(jié)、國際社交基本禮節(jié) 女士優(yōu)先女士優(yōu)先 守時(shí)守時(shí) 不妨礙他人不妨礙他人 吸煙之誡吸煙之誡262 2、接待禮儀接待禮儀 1 1）迎接禮儀：迎接禮儀： 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)迎接地點(diǎn)，做好迎客的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)迎接地點(diǎn)，做好迎客的準(zhǔn)備工作，態(tài)度熱情。外地客人要安排好吃住行。態(tài)度熱情。外地客人要安排好吃住行。2)2)待客禮儀待客禮儀檢查會(huì)客室檢查會(huì)客室 客人預(yù)約客人預(yù)約1515分鐘后來訪，要使用會(huì)客室。快速分鐘后來訪，要使用會(huì)客室。快速檢查會(huì)客室，做好迎接客人的準(zhǔn)備。檢查會(huì)客室，做好迎接客人的準(zhǔn)備。273 3）引導(dǎo)禮儀：

14、引導(dǎo)禮儀： 迎接引導(dǎo)來賓要走在客人的左前方，同來賓的距迎接引導(dǎo)來賓要走在客人的左前方，同來賓的距離在半步至三步，身體微側(cè)向來賓。離在半步至三步，身體微側(cè)向來賓。引路（）在走廊引路（）在走廊引路（）在樓梯引路（）在樓梯引路（）在電梯引路（）在電梯引路（）在會(huì)客室門口引路（）在會(huì)客室門口 284 4）座次：座次：禮賓次序體現(xiàn)東道主對賓客所給予的禮遇禮賓次序體現(xiàn)東道主對賓客所給予的禮遇 a a、 離門最遠(yuǎn)的座位為上座離門最遠(yuǎn)的座位為上座 b b、 朝南方向的座位為上座朝南方向的座位為上座 c c、 主人的右手座位為上座主人的右手座位為上座 d d、 特殊環(huán)境布置的上座會(huì)客室的座次特殊環(huán)境布置的上座會(huì)

15、客室的座次295 5）送客禮：送客禮： 送客要熱情。客人起身想走時(shí)應(yīng)立即站送客要熱情。客人起身想走時(shí)應(yīng)立即站起應(yīng)答，并親自送出門；臨別時(shí)，可揮手告起應(yīng)答，并親自送出門；臨別時(shí)，可揮手告別；送遠(yuǎn)道的客人，應(yīng)目送車起動(dòng)后，直至別；送遠(yuǎn)道的客人，應(yīng)目送車起動(dòng)后，直至客人看不見時(shí)再離去。客人看不見時(shí)再離去。303 3、 拜訪禮儀拜訪禮儀* * 預(yù)約預(yù)約* * 拜會(huì)前修飾準(zhǔn)備拜會(huì)前修飾準(zhǔn)備 拜會(huì)的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是外在形象拜會(huì)的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是外在形象* * 守時(shí)守時(shí) 遲到和失約是拜會(huì)禮儀中的大忌。遲到和失約是拜會(huì)禮儀中的大忌。* * 拜見禮節(jié)：拜見禮節(jié)：* * 告退告退 314 4、 會(huì)面禮節(jié)會(huì)面禮節(jié)1 1

16、）招呼：）招呼： 招呼通則：招呼通則： * * 遇到遇到“熟視無睹熟視無睹”者，將無意和故意者，將無意和故意 的的 輕視區(qū)分開。輕視區(qū)分開。* * 莽撞的問候方式是失禮的。莽撞的問候方式是失禮的。* * 如一天內(nèi)幾次遇見同一人，應(yīng)適時(shí)如一天內(nèi)幾次遇見同一人，應(yīng)適時(shí) 地以某種方式向他意。地以某種方式向他意。* * 同純粹是因同純粹是因“打交道打交道”而遇見的人。而遇見的人。 應(yīng)該打招呼。應(yīng)該打招呼。322 2）介紹介紹: :* * 集體介紹時(shí)集體介紹時(shí)( (你是主人你是主人), ),從貴賓開始從貴賓開始, ,按座次按座次介紹。介紹。* * 商務(wù)界介紹習(xí)慣按社會(huì)地位高低介紹。商務(wù)界介紹習(xí)慣按社會(huì)地

17、位高低介紹。“先低后高先低后高”。333 3）名片禮：名片禮： 建立聯(lián)系；建立聯(lián)系； 有充分交流感情的時(shí)間，無須忙于記憶有充分交流感情的時(shí)間，無須忙于記憶 ； 初識(shí)時(shí)言談舉止更得體初識(shí)時(shí)言談舉止更得體 ； 無須見面也能相識(shí)無須見面也能相識(shí) 。4 4）握手禮：握手禮： 握手順序：應(yīng)遵循握手順序：應(yīng)遵循“尊者先伸手尊者先伸手”的原則的原則 。 忌不要交叉握手、忌忌不要交叉握手、忌“死魚手死魚手”345 5）鞠躬禮：通用于東方社會(huì)，西方社會(huì)較少采鞠躬禮：通用于東方社會(huì)，西方社會(huì)較少采用。在西歐，有時(shí)也行鞠躬禮，這是一種下級(jí)用。在西歐，有時(shí)也行鞠躬禮，這是一種下級(jí)對上級(jí)或同級(jí)之間的禮節(jié)。對上級(jí)或同級(jí)之

18、間的禮節(jié)。6 6）擁抱禮：國際交往中多用在同性之間。擁抱禮：國際交往中多用在同性之間。355 5、出席會(huì)議的禮儀、出席會(huì)議的禮儀守時(shí)：守時(shí)：打招呼：打招呼：尊重他人的活動(dòng)范圍：尊重他人的活動(dòng)范圍：與人接觸：與人接觸：保持衣著整齊：保持衣著整齊：控制你的聲音：控制你的聲音：傾聽別人說話：傾聽別人說話：366 6、商務(wù)交往中的溝通禮儀、商務(wù)交往中的溝通禮儀* * 溝通的四大秘訣：溝通的四大秘訣：* * 成功溝通者的十五要點(diǎn)：成功溝通者的十五要點(diǎn)： 1 1）把注意力從自己身上移開，）把注意力從自己身上移開， 2 2）真誠關(guān)心別人）真誠關(guān)心別人 3 3）認(rèn)真了解別人）認(rèn)真了解別人 4 4）不要低估任何人的價(jià)值）不要低估任何人的價(jià)值 5 5）別占他人的便宜）別占他人的便宜 6 6）請別人提建議或給予幫助）請別人提建議或給予幫助 7 7）別忘了給朋友）別忘了給朋友“捎點(diǎn)東西捎點(diǎn)東西”37 8 8）要考慮到別人的感情）要考慮到別人的感情 9 9）留心為別人服務(wù)）留心為別人服務(wù)1010）善于傾聽別人的意見）善于傾聽別人的意見 1111）說話要調(diào)動(dòng)別人的興趣）說話要調(diào)動(dòng)別人的興趣1212）使對方感到自己重要）