1、物業管理方案培訓物業管理方案培訓緊急通知緊急通知! 東莞某大型高檔樓盤東莞某大型高檔樓盤( (建筑面積建筑面積5050萬平方米萬平方米, ,管理費暫定管理費暫定3 3元元/ /平方平方米以上米以上) )急需物業管理服務，我公司因在業界口碑較好，該開發商邀急需物業管理服務，我公司因在業界口碑較好，該開發商邀請我公司管理。公司經過慎重考慮，已答應其要求。請我公司管理。公司經過慎重考慮，已答應其要求。 但該開發商同時要求我公司就樓盤管理提出具體管理方案，公司從其但該開發商同時要求我公司就樓盤管理提出具體管理方案，公司從其他渠道獲悉，中信、三正兩家公司也正積極與該開發商接觸，企圖爭取他渠道獲悉，中信、

2、三正兩家公司也正積極與該開發商接觸，企圖爭取該樓盤的管理權。為了得到這個優質樓盤，獲得經濟效益和社會效益雙該樓盤的管理權。為了得到這個優質樓盤，獲得經濟效益和社會效益雙豐收，豐收， 成立以你為組長的成立以你為組長的“方案小組方案小組”, ,負責主寫方案負責主寫方案! !公司承諾：公司承諾：n方案獲得對方認可后，主寫方案的人將成為該方案獲得對方認可后，主寫方案的人將成為該樓盤管理處經理。樓盤管理處經理。n工資等級提升工資等級提升n考慮總經理特別獎，考慮總經理特別獎， 獎金大幅提高獎金大幅提高 一個方案這么值一個方案這么值 ？n沒有打虎藝，不能上山崗沒有打虎藝，不能上山崗 物業管理方案是新接物業日

3、后的管理綱領性、指導性的文物業管理方案是新接物業日后的管理綱領性、指導性的文本；本；n沒有擒龍手，不敢下東洋沒有擒龍手，不敢下東洋 方案自身的系統性、針對性、可操作性，直接支持方案自身的系統性、針對性、可操作性，直接支持樓盤定位；樓盤定位；n是騾子是馬，拉出來溜溜就知道是騾子是馬，拉出來溜溜就知道 方案展示了你的管理設想、思路、重點、措施、辦法，全方案展示了你的管理設想、思路、重點、措施、辦法，全面反映你的管理水平和高度。面反映你的管理水平和高度。 如何編寫物業管理方案？如何編寫物業管理方案？ 準備工作：準備工作： n收集樓盤資料收集樓盤資料 n掌握開發商對管理服務質量標準的要求掌握開發商對管

4、理服務質量標準的要求 n掌握業主的結構、文化、層次和素質構成，對管理服務的需掌握業主的結構、文化、層次和素質構成，對管理服務的需求和要求標準求和要求標準 n掌握該地區同等檔次樓盤物業管理服務及收費水平掌握該地區同等檔次樓盤物業管理服務及收費水平 n掌握公司對該樓盤接管策略、目標及可支配資料掌握公司對該樓盤接管策略、目標及可支配資料 n參考目前公司管理模式及辦法參考目前公司管理模式及辦法 需要收集的樓盤資料需要收集的樓盤資料 開發商情況開發商情況 銷售情況銷售情況 樓盤市場定位樓盤市場定位 開發計劃開發計劃 地理位置地理位置 樓盤規模樓盤規模 設施設備設施設備 周邊環境周邊環境 治安狀況治安狀況

5、 規劃配套規劃配套 交通狀況交通狀況 施工計劃施工計劃 目前進度目前進度 售樓承諾售樓承諾 管理用房管理用房 業主構成業主構成 物業管理方案包括的主要內容物業管理方案包括的主要內容 管理整體設想和思路管理整體設想和思路擬定質量管理目標和采用的管理方式擬定質量管理目標和采用的管理方式管理服務內容管理服務內容 管理人員配備、培訓、管理管理人員配備、培訓、管理 物資裝備計劃物資裝備計劃 管理規章制度管理規章制度 檔案建立與管理檔案建立與管理經費收支測算經費收支測算 一、管理整體設想和思路一、管理整體設想和思路n項目分析：用簡明扼要的語言介紹物業的基本情況項目分析：用簡明扼要的語言介紹物業的基本情況

6、n客戶分析：包括客戶群體的定位及服務需求特征客戶分析：包括客戶群體的定位及服務需求特征 n項目定位：市場定位、物業特色、優勢劣勢分析項目定位：市場定位、物業特色、優勢劣勢分析 n物業管理重點和難點：對癥下藥，針對性強物業管理重點和難點：對癥下藥，針對性強 n管理模式：根據以上內容借鑒先進經驗提出自己的思路、想法管理模式：根據以上內容借鑒先進經驗提出自己的思路、想法就是模式就是模式 項項 目目 分分 析析 編制方案的前提條件編制方案的前提條件 v面積：面積： 占地面積、建筑面積、綠化面積、居住面積、公建面占地面積、建筑面積、綠化面積、居住面積、公建面積、商業面積、分期面積積、商業面積、分期面積v

7、物業構成：物業構成： 戶數、戶型種類、人口、車位、景觀構成、組團分布、戶數、戶型種類、人口、車位、景觀構成、組團分布、交通組織、配套設施、智能化水平交通組織、配套設施、智能化水平v其他狀況：其他狀況： 地理位置、交通情況、周邊狀況地理位置、交通情況、周邊狀況客戶分析客戶分析 摸清你要服務的人摸清你要服務的人n學歷構成、年齡構成、職務構成學歷構成、年齡構成、職務構成n經濟實力、消費能力、本地外地經濟實力、消費能力、本地外地n長住？暫住？不住？自住？出租？工作？長住？暫住？不住？自住？出租？工作？n客戶關注什么，看重什么，忌諱什么？客戶關注什么，看重什么，忌諱什么？項目定位項目定位 為為“孩子孩子

8、”規劃好未來規劃好未來市場定位開發商的意愿銷售承諾造價高低 服務人群樓盤特色SWOT分析物業管理重點和難點物業管理重點和難點 業主最關心的焦點業主最關心的焦點n寫字樓寫字樓經營和設施設備管理；經營和設施設備管理；n小區小區基礎性服務；基礎性服務；n政府物業政府物業維護形象、保密、接待慶典；維護形象、保密、接待慶典；n工業區工業區消防、污染控制、人貨進出；消防、污染控制、人貨進出；n共用事業共用事業設施，緊急事件的預防和處理設施，緊急事件的預防和處理確定管理模式 功能、客戶、服務需求定位功能、客戶、服務需求定位n五星級酒店服務五星級酒店服務n零干擾服務零干擾服務n平等互動式平等互動式n開放管理式

9、開放管理式n質價相符看菜吃飯的服務。質價相符看菜吃飯的服務。n賠本賺吆喝的服務賠本賺吆喝的服務 注意：模式并不單一注意：模式并不單一二、管理目標和管理方式二、管理目標和管理方式 管理目標和方式管理目標和方式管理方式管理方式綜合指標綜合指標具體指標具體指標管理目標管理目標組織架構設置組織架構設置 運作程序運作程序 管理機制管理機制 管理目標（綜合指標）管理目標（綜合指標） （1 1）通過全面導入）通過全面導入ISO9001ISO9001質量管理質量管理 （2 2）入伙后二年內入伙后二年內達到市優；達到市優； 入伙后三年內入伙后三年內達到省優達到省優 （3 3）創精神文明小區）創精神文明小區 （4

10、 4）創東莞綠色住區）創東莞綠色住區管理目標（具體指標）管理目標（具體指標） （1 1）房屋及配套設施完好率）房屋及配套設施完好率 （2 2）設備完好率設備完好率 （3 3）維修工程質量合格率）維修工程質量合格率 （4 4）社區治安案件年發生率）社區治安案件年發生率 （5 5）火災年發生率）火災年發生率 （6 6）有效投訴處理率）有效投訴處理率 組織架構的設置組織架構的設置 需要綜合考慮物業的規模和服務需要綜合考慮物業的規模和服務內容，在確保最大限度滿足需求的前內容，在確保最大限度滿足需求的前提下，設計高效運作的組織架構，一提下，設計高效運作的組織架構，一般用圖表。般用圖表。組織架構圖組織架構

11、圖管理處經理行政部維修部護衛部護衛部客戶服務中心運作程序運作程序 包括內部運作流程及與客戶服包括內部運作流程及與客戶服務及需求信息反饋流程，一般用流務及需求信息反饋流程，一般用流程圖程圖 運作程序示意圖運作程序示意圖 前臺接待（客戶服務中心）前臺接待（客戶服務中心） 后臺作業后臺作業信息指令投訴業業主主建議核心服務核心服務產品產品反饋要求延伸服務產延伸服務產品品反饋述職指令授權考核反饋指令作業人員作業人員項目主管項目主管管理處經理管理處經理公司公司管理機制管理機制 n目標管理責任制目標管理責任制n激勵機制激勵機制n監督機制監督機制n自我約束機制自我約束機制n信息反饋機制及處理機信息反饋機制及處

12、理機制制目標管理責任制目標管理責任制就是將項目管理目標、經營目標以量化的就是將項目管理目標、經營目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并賦予相應權利，同時將目標的實現與團隊的賦予相應權利，同時將目標的實現與團隊的利益掛鉤利益掛鉤 目標管理責任制目標管理責任制制定全年工作計劃制定經濟和質量指標指標進行預算并分解至部門、崗位運 行組織考核、確定業績達標不達標給予獎勵獎金否決激勵機制激勵機制激勵機制負激勵正激勵培養提升體系企業文化體系溝通體系薪酬體系評估體系激勵機制激勵機制正激為主，負激為輔正激為主，負激為輔全面實施考核，注重績效評估全面實施考核，注重

13、績效評估雙重激勵雙重激勵 施獎金、破格晉級制度施獎金、破格晉級制度 溝通體系重在消除員工之間的隔閡溝通體系重在消除員工之間的隔閡 進行培養和提升是最好的激勵進行培養和提升是最好的激勵 企業文化體系是我們對員工進行有效激勵的重要手段企業文化體系是我們對員工進行有效激勵的重要手段 監督機制監督機制 政府主管部門 業主委員會各類專項檢查物業管理考評派員檢查年度管理報告半年財務報告年度審計 管理處員工監督掛牌上崗公布投訴 聯絡方式經理主管走訪制度客戶中心回訪制度服務承諾制度 業 主自我約束機制自我約束機制 公司總部員工簽定目標責任書ISO9001內部質量審核品質督導業主滿意度測評管理處員工評級主管領班

14、例行檢查員工定期考核員工培訓信息反饋機制及處理機制信息反饋機制及處理機制 工程組環境組行政組護衛組管理處客戶服務中心客戶服務中心回訪處理完畢 外部信息信息處理機制三、管理服務內容三、管理服務內容 n前期介入前期介入n入伙入伙n正常期的管理正常期的管理前期介入前期介入A A、前期介入管理的思路；前期介入管理的思路；B B、前期介入物業管理工作計劃；、前期介入物業管理工作計劃；C C、擬派專業人員的設想和到崗時間、擬派專業人員的設想和到崗時間 前期介入管理的思路前期介入管理的思路n組建組建“項目前期介入小組項目前期介入小組”n根據物業特點，提出合理建議根據物業特點，提出合理建議 n協助售樓中心做好

15、銷售工作協助售樓中心做好銷售工作 n進行物業交付前的實操性工作進行物業交付前的實操性工作n按規范實施接管驗收按規范實施接管驗收 前期介入物業管理工作計劃前期介入物業管理工作計劃（附件（附件1111）n簽定委托合同簽定委托合同 n成立項目管理小組成立項目管理小組 n開展前期介入開展前期介入 n成立物業管理處成立物業管理處 n導入管理模式導入管理模式 n物業接管準備以及實施物業接管準備以及實施 每一計劃需展示要點，有比較詳細的時間每一計劃需展示要點，有比較詳細的時間擬派專業人員和到崗時間擬派專業人員和到崗時間 （附件（附件1212）一般到崗順序：一般到崗順序：1、項目負責人2、為銷售中心提供服務的

16、護衛保潔人員3、設施設備維護人員4、客戶服務人員5、環境管理人員入伙期入伙期（附件（附件1313） 以入伙為契機，在提供優質服務的以入伙為契機，在提供優質服務的同時建立良好的客戶關系同時建立良好的客戶關系入伙策劃入伙策劃 手續辦理手續辦理 便民服務措施便民服務措施 裝修套餐服務裝修套餐服務 入伙期入伙期（附件14）二次裝修的監管方案和措施二次裝修的監管方案和措施 n程序程序n措施措施n預防預防n監督和糾正監督和糾正n驗收驗收日常物業管理日常物業管理 （一）（一） 要將各項管理服務內容的工作要求、要將各項管理服務內容的工作要求、重點、運行管理、方案、計劃等進行詳重點、運行管理、方案、計劃等進行詳

17、細闡述細闡述著重對客戶投訴、房屋管理設施著重對客戶投訴、房屋管理設施設備維修養護、環境保護與管理、安全防設備維修養護、環境保護與管理、安全防范、消防管理、車輛管理、空置房管理、范、消防管理、車輛管理、空置房管理、商鋪管理、社區文化建設等專題進行敘述。商鋪管理、社區文化建設等專題進行敘述。 日常物業管理日常物業管理 （二）（二） 基礎基礎公司流程資源文件體系內容公司流程資源文件體系內容 提升提升新思路，新創意，新做法新思路，新創意，新做法針對性針對性結合項目實際情況結合項目實際情況舉例舉例安全管理、投訴處理安全管理、投訴處理（附件（附件1616、1717） 四、人員配備、培訓、管理四、人員配備、

18、培訓、管理n人員配備：人員數量、各部門各崗位人員編制與專人員配備：人員數量、各部門各崗位人員編制與專業素質要求業素質要求n人員培訓：培訓內容、培訓計劃、方式、目標人員培訓：培訓內容、培訓計劃、方式、目標n人員管理：人員管理：錄用、考核、獎懲機制、特殊辦法錄用、考核、獎懲機制、特殊辦法（授權）等（授權）等 人員配備人員配備（一）（一）n依據物業類型、規模、標準、工作重點來確定；依據物業類型、規模、標準、工作重點來確定；n結合公司結合公司人力資源配置作業指導書人力資源配置作業指導書、職位說明職位說明書書（附件（附件1818）；n分期或逐步入伙的項目需依據實際入伙規模進行配分期或逐步入伙的項目需依據實際入伙規模進行配備備n地區政府制定的收費指導標準和同類物業的管理經驗。地區政府制定的收費指導標準和同類物業的管理經驗。人員配備人員配備（二）（二）某樓盤人員配備案例（附圖）某樓盤人員配備案例（附圖）人員培訓人員培訓培訓制度（附件19）培訓方法（附件20）培訓內容（附件21）培訓計劃（附件22）五、物資裝備計劃五、物資裝備計劃 （以表格的形式）（以表格的形式）合理配置綜合考慮，各部門作業工具、交通工具、合理配置綜合考慮，各部門作業工具、交通工具、辦公生活