1、1 如何做一名讓如何做一名讓 病人滿意的護士？病人滿意的護士？ ICU ICU 馬亞若2無菌技術操作培訓3護理查房4知識講座56Y護士管理條例護士管理條例第十六條第十六條護士執業，應當遵守法律、法規、規章和診療技術規范的規定。Y第十七條第十七條護士在執業活動中，發現患者病情危急，應當立即通知醫師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應當先行實施必要應當先行實施必要的緊急救護。的緊急救護。7Y護士發現醫囑違反法律、法規、規章或者診療技術規范規定的，應當及時向開具醫囑的醫師提出；Y必要時，應當向該醫師所在科室的負責人或者醫療衛生機構負責醫療服務管理的人員報告。8Y第十八條第十八條護士應當尊重、關心、愛

2、護患者，保護患者的隱私。Y第十九條第十九條護士有義務參與公共衛生和疾病預防控制工作。9Y發生自然災害、公共衛生事件等嚴重威脅公眾生命健康的突發事件，Y護士應當服從縣級以上人民政府衛生主管部門或者所在醫療衛生機構的安排， 參加醫療救護。 10Y什么是病人滿意呢？什么是病人滿意呢？Y“所謂病人滿意，就是讓病人帶著期望來，載著滿意歸，病人滿意應該是護理人員一生所追求的.Y病人滿意就是對護理人員的最高獎賞”。11Y護理工作是平凡的，但病人和社會對這個崗位的依賴卻是很不平凡的。Y做一個技術過硬的護士不難，但做一個讓病人滿意的護士就不容易了。Y如何做一名讓病人滿意的護士應從以下方面做起。12Y一、明確目標

3、，訂立標準一、明確目標，訂立標準Y以樹立良好的護士形象為重點，以提高護理服務為目標，以社會和患者滿意為標準.Y要切實轉變服務理念，堅持以人為本，將“以病人為中心以病人為中心”的服務理念落實到服務于病人的各項工作之中.13Y提高服務意識，改善服務態度，改進服務模式，從維護病人權益和促進醫院健康發展的角度出發，Y在臨床護理工作中體現“病人第一、安全第一、質量第一、服務第一病人第一、安全第一、質量第一、服務第一”。 14把病人當親人把病人當親人15Y在護理工作中，要一切從病人和臨床工作的實際需要出發，為病人著想，從點滴做起。Y“以病人為中心以病人為中心”，要做到四到位：Y 一是心到位，一是心到位，具

4、有高度責任心；心心16Y二是說到位，二是說到位，加強溝通，做到解釋工作，做好心理護理和健康教育；Y三是做到位，三是做到位，措施、檢查、落實到位；Y四是管理到位，四是管理到位，督促檢查，抓好落實。17Y案例案例1 1、護士匆忙撞倒老人醫院賠償、護士匆忙撞倒老人醫院賠償Y2009年9月4日，七旬老太曹某到某市區醫院看病。Y老太太在監護室外等候時，護士郭某打開監護室的門匆匆走出來。Y因走得太急，沒看到老太太，一下子撞了上去，郭某急忙伸手去扶，老太太還是摔倒在地。18Y經放射科拍片，老太太被確診為“右腿股骨頸骨折”。Y后來，將老太太送到市骨科醫院治療。經手術植入假關節，在骨科醫院住院24天。Y住院期間

5、，護士郭某老太太支付了2000元的醫療費后，就沒有再出現過。Y老太太遂訴至法院，要求郭某所在的醫院賠償其醫療費、護理費、營養費、傷殘賠償金等。19Y法院認為：郭某是在工作時間、工作場所，在工作中將原告撞倒，屬職務行為，其所在的醫院應當承擔相應賠償責任。Y一審判處被告某醫院賠償老太太醫療費、護理費等共計10萬多元。20Y二、文明用語，溫馨服務二、文明用語，溫馨服務Y患者入院站立相迎，患者出院有人送至電梯口，護理人員態度和藹、語言文明，醫院環境優美、秩序優良，使病人在住院期間有如家的感覺。Y在護理服務過程中，一律使用禮貌用語，美好合適的語言是護患有效溝通的保證。21Y第一次見面時，要象老朋友一樣微

6、笑，然后記住他的名字；每次見面時，都要象老朋友一樣微笑，Y并且叫出他們的名字，使病人從內心體會到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。22Y一句“大爺，你發燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低的時候，一定要勤漱口”，Y很平常的稱謂，很短的幾句話，使患者倍感親切，處處體會到護理人員的溫情服務。23Y三、人文關愛，規范操作三、人文關愛，規范操作Y依據患者不同需求，建立把“人性化”服務融于醫療服務的全過程，給患者以更多的人文關懷，實現“我在病人身旁，病人在我我在病人身旁，病人在我心中心中”。Y如：很多病人曾經年輕有為，事業蒸蒸日上；很多病人是家里的頂梁柱，是主要的經濟來源者；24Y很多

7、病人是家中的驕子，突然得了癌癥，對他們來說無疑是致命的打擊。Y對疾病的恐懼，對預后的不樂觀往往使他們焦慮不安，放化療引起的并發癥更使他們身心備受煎熬，25Y形象的破壞也無疑是雪上加霜。如何使他們擺脫不良情緒，積極配合治療，Y就要求護士對待病人多理解、多同情、多關心、多安慰、多鼓勵，多理解、多同情、多關心、多安慰、多鼓勵，增強病人戰勝疾病的信心。Y做到“病人在我心中，我在病人身旁病人在我心中，我在病人身旁”，26Y不斷增進護患關系，滿足病人的合理需求，提高病人的滿意度。Y如：血液科病人由于長期化療，血管脆性大，彈性差，還有一些病人體質特殊輸液難度大，以及兒科病人的特殊性，27Y在面對抽血輸液等問

8、題時一次性穿刺成功比較困難。Y針對這一因素，我們應加強基礎護理操作，勤練穿刺技術，提高一針見血率，減少病人的痛苦。28Y對危重癥、高齡、有嚴重心理問題等病人應做到預見性護理，制定高危病人安全防護措施，29Y四、微笑面對，加強交流四、微笑面對，加強交流Y將最美麗的笑容，最關愛的眼神，最體貼的語言留給患者，不將個人情緒帶到工作中，學會克制和忍耐。Y尤其是對保護性隔離患者，其處在封閉的無菌倉內，護士是最直接的病情觀察者和服務者，30Y護士又是病人和家屬之間的信息傳遞者，親切的面容和微笑的面孔能給患者及家屬以安慰。Y如有的病人說：“我兒女沒有做到的護士做到了”，“我不敢和家人說的話敢和護士說”。可見護

9、患交流信任的重要性。31Y五、換位思考，真誠服務。五、換位思考，真誠服務。Y每當看到病人無助地躺在病床上向你投來求助眼神的時候，Y就要想到自己是一名護士，可以為他們排憂解難，解除病痛，心中充滿驕傲。Y反之，如果我們自己是病人，32Y案例案例3 3、老人摔下病床致殘，醫院擔責。、老人摔下病床致殘，醫院擔責。Y患者75歲譚老太因高血壓、腦出血神志不清，于2008年11月住進市某醫院。Y因病房緊缺，老太太被安排在增加的沒有護欄的病床上。Y2008年11月5日凌晨1點，病床上的老太太翻身從病床上滾下來，左股骨骨折，33Y隨后進入另一家醫院治療，后經鑒定為五級傷殘。老太太因摔傷花去治療費1.26萬元。Y

10、傷殘之后，老太太動彈不得，只能整天躺在床上，基本生活都要人護理。Y為此，老太太的家人將某醫院告上法庭， 34Y要求賠償醫療費12559.47元、續醫費3000元、殘疾賠償金4547元、營養費1000元、住院伙食補助費2885元、護理費62472元、精神撫慰金2萬元，總計10.64萬元。 35Y子女護理不當也有責子女護理不當也有責 法院受理后查明，被告醫院病床一向緊張，增設老式病床以滿足病人住院需求并無不當。Y但醫院按一級護理收取費用，卻未按一級護理要求每15分到30分鐘巡房一次，36Y因而在本次醫療損害中存在過錯，應承擔40%的責任，賠償原告43132.59元，其余60%由原告承擔。 Y原來老

11、人住院時，醫院與老人的子女簽訂了醫患溝通記錄單，要求患者方須專人防護，老人的子女也簽字確認。37Y醫院履行了安全告知義務。老人摔下床，家屬存在一定過錯。Y渴望得到的不就是來自于醫護人員的真誠和認真的服務嗎？誰不渴望得到關心和照顧呢？Y我們每個人都會經歷生老病死的過程，換位對我們來說并不難。38Y總之，“病人滿意”這四個字看似簡單，Y但要完全達到這個標準，的確是件不容易的事，它需要護理人員的愛崗敬業，無私奉獻的精神，Y包含著護理人員的兢兢業業、腳踏實地的辛勤勞動，這里有汗水，甚而還包含著委屈的淚水。 39Y作為一名護士，我們應該用真誠的服務贏得了病人的熱愛，以“五心”規范自己的服務行為，Y即情系

12、蒼生，愛心愛心是歡樂的源泉；尊重生命，真心真心是美好的祝愿；關懷備至，細心細心是應有的素質；40Y溫暖如春，熱心熱心是人心的美德；矢志不渝，耐心耐心是對事業的執著。而這樣的服務正是南丁格爾精神的體現。41Y在自己平凡的工作中走出一條不平凡的人生路。讓病人真正滿意，是我們永遠的宗旨。Y讓我們一起努力，共同發展、進步，讓南丁格爾精神在我們身上得到繼承和發揚。42Y六、護士的心理品質與培養六、護士的心理品質與培養 一、護士的心理品質一、護士的心理品質做一名合格的護士，應當具備良好的心理品質。Y（一）、高尚的道德和真摯的同情心。（一）、高尚的道德和真摯的同情心。 護士職業道德的核心是“利他”和“助人”

13、。具有高尚道德的護士，43Y就會自覺自愿、竭盡全力地去為病人解除痛苦。Y而且，在這種情感的支配下，才能夠設身處地地為病人著想，以病人的憂而憂，以病人的樂而樂，形成真摯的同情心。 44Y（二）、敏銳的觀察力。（二）、敏銳的觀察力。Y護士敏銳的觀察力對從病人身上獲取直觀資料，判斷病人需要，幫助醫生診斷病情，Y評價治療和護理效果，以及預計可能發生的問題等都具有非常重要的意義。45Y案例案例4 4、患者突發心臟病猝死、患者突發心臟病猝死 醫院要擔責醫院要擔責Y2003年1月23日，吳先生的妻子在鎮醫院做引產手術，術后出現精神失常現象。Y2月21日，陳女士被送往精神病院，診斷為產褥期精神障礙，并發現其有

14、心動過速癥狀。46Y后陳女士轉被送往區醫院做進一步檢查。就在等待辦理檢查事宜的一小時內，陳女士突發神志喪失。后經搶救無效死亡。 Y經區醫學會鑒定：經區醫學會鑒定：陳女士有肺動脈高壓的證據，死亡原因為心源性猝死，不屬于醫療事故。 47Y吳先生則認為：醫生擅離職守，將陳女士獨自放在大廳中脫離護理，應承擔全部賠償責任。Y精神病院的觀點與醫學會鑒定相同，院方不存在擅離職守問題。48Y一審法院經審理確認，陳女士入院時既有心動過速癥狀，精神病院作為專業醫療機構應對此有所認識，增加相應的診療、護理措施。Y而精神病院疏忽防范，導致陳女士突發疾病身亡，應對此負賠償責任。49Y但陳女士死亡的直接原因是其自身體質引

15、起心源性猝死，并非精神病院行為直接造成。Y故此，判決精神病院賠償吳先生各類損失費共計24000余元。判決后精神病院不服，上訴至二中院。 50Y中院經審理認為，醫療鑒定結論是定案的參照依據，尤其是對醫療技術方面的鑒定進行參照，決不是所有內容照搬執行。Y該案中，對于有精神障礙的病人應進行特殊看護，以防突發事件。51Y病人雖因突發心臟病死亡系其自身原因，但對醫院的特殊病人的護理來說，屬未盡到合理的護理義務，Y故認定醫院對患者的死亡有一定責任。一審法院認定責任適當、正確，故維持原判。 52Y敏銳的觀察力，不僅可以從病人呼吸、脈搏、體溫、皮膚顏色、口唇干燥或濕潤等情況獲取病人的信息，Y而且對病人的面部表

16、情、行為舉止、哭泣聲、嘆息聲、呻呤聲、咳嗽聲等都有敏銳的覺察，能預感到病人的疾苦和需要。53Y（三）、準確的記憶力三）、準確的記憶力 。Y良好的記憶品質包括記憶的敏捷性、持久性、準確性和準備性等。Y誠然，護士對這四種記憶品質都是應當加強培養的，但按職業性質的要求而言，更要具備記憶準確性。54Y這是因為：第一，護士應當嚴格執行醫囑，打針、發藥、查體溫、數脈搏等。Y每項任務都必須數量化，而且數量要求準確。Y如果一旦記憶不準確，數量出差錯，輕則貽誤病情，重則造成嚴重責任事故。55Y第二，護士面對許多病人，病人又是經常變動的，病情又是不斷變化的，Y護理計劃也在不斷地改變，用藥品種和數量也在經常地改變，

17、如果一旦相互混淆，Y前后泛化，也會釀成不堪設想的后果。所以，護士要做到準確安全的護理，減少差錯和避免差錯，非下功夫培養記憶的準確性不可。5657Y（四）、思維的獨立性（四）、思維的獨立性 。Y過去那種護士只是執行醫囑，打針、送藥，無須獨立思考是錯誤的。Y國外的護理專家認為，現代護理的獨立功能占70左右，而依賴功能只有30左右。58Y因為護理工作對象是互不相同的病人，每個病人的疾病又時刻處于動態的變化之中，Y雖然醫囑是醫生思維的結果，一般說來是合乎客觀規律的，應當堅決執行。Y但是，認識落后于存在，這也是經常發生的客觀事實。59Y護士如果象“機器人”那樣執行醫囑，缺乏思維的獨立性，也同樣會在盲目執

18、行中出現差錯或事故。60Y案例案例5 5、護士因打錯針而迫使孕婦剖宮產、護士因打錯針而迫使孕婦剖宮產61Y2008年 5月8日上午9時45分，孕婦楊某到某醫院待產。入院當天護士給孕婦肌肉注射了一針。Y針打完后楊某身體產生了強烈的不適。不停地喊肚子痛，額頭出汗，其丈夫感覺不對勁，Y他找到婦產科主詢問是怎么一回事，以及護士給妻子打的是什么針。62Y然而主任的回答根本沒有安排人給楊某打針。主任在檢查后立即組織人員把孕婦送到手術室，進行剖宮產。Y手術過程中，他得知護士誤將開給26號床產婦的縮宮素肌注給了6號床的楊某。63Y事發后，醫院給患者家屬寫了一個承諾書，承諾萬順生之女(新生兒)在省兒童醫院搶救的

19、費用全部由醫院承擔。Y醫院不會逃避責任，如果是醫院的過錯，他們將承擔全部責任。64Y如果家屬認為新生嬰兒現在需要治療，可以讓嬰兒在省城任何一家醫院救治，他們將承擔所有治療費用。Y但是，嬰兒的家屬提出把嬰兒送到上海治療的要求，醫院不同意。65Y家屬提出家屬提出9090萬元的賠償要求，萬元的賠償要求，Y他們認為，醫院的這一過錯可能導致小孩大腦受到傷害，影響以后的健康成長。Y醫院無法答應這一賠償要求，醫院要求家屬通過正當途徑，先去做醫療事故鑒定，Y然后再進行司法程序，若是他們的責任醫院一定承擔。66Y再說，人的思維都有各自的局限性，尤其是缺乏臨床經驗的醫生更如此。Y所以，有獨立思維品質的護士并不把醫

20、生的醫囑當成金科玉律，Y而是先按醫生的思路去思考，再在病程的動態變化之中發現問題，運用求異思維方式去獨立分析，然后提出自己的觀點。67Y尤其當前所推行的責任制護理，要求充分發揮護理獨立功能，Y要求對每個病人作出準確的護理診斷，擬訂全面的護理計劃。Y所以，更要求護士具備思維的獨立性。臨床上那些經常給醫療、護理上“堵漏洞”的好護士，大都是具有獨立思維品質的人。68Y（五）、（五）、“注意注意”的靈活性。的靈活性。 Y護士工作頭緒繁雜，病人的病情又變化多端，所以這項工作要求護士應當具備“注意”的全部優秀品質。Y因為只有具備“注意”的穩定性，才能使護士沉著穩重，69Y為病人長時間地做某項處置；只有具備

21、了“注意”的廣闊性（即注意廣度），才能“眼觀六路、耳聽八方”，Y把自己繁雜的工作內容“盡收眼底”、心中有數；只有具備了“注意”集中性，70Y才能聚精會神做某項護理工作（如擺藥或某項精細處置）而不被其它信息干擾而分心；Y也只有“注意”分配的能力好，才能對病人一邊處置、一邊觀察、一邊思考、一邊談話，做好“整體”的護理。71Y在上述“注意”的優良品質中，最為重要的還是“注意”的靈活性。Y因為護理工作頭緒多，緊急情況多，意外事情多，經常是在有限的時間內從一項工作轉向另一項工作，要做到每一項工作之間清清楚楚，7273Y準確無誤和互不干擾，靠的就是“注意”的高度靈活性。Y（六）、積極而又穩定的情緒。（六）

22、、積極而又穩定的情緒。護士的情緒變化，尤其是面部表情對病人及其家屬都有直接的感染作用，74Y這是每個護士都應當意識到的。護士積極的情緒，和善可敬的表情和舉止，Y不僅能夠調節病房或治療環境的氣氛，而且能喚起病人治病的信心，增強安全感。Y另外，人人都會受挫折，人人都有不順心、75Y不愉快的時候，護士工作也在所難免。這更要求護士對自己的情緒、情感加強調節控制的能力，Y做到急事不慌、糾纏不怒、悲喜有節、激情含而不露，做到急事不慌、糾纏不怒、悲喜有節、激情含而不露，以保持病房或治療環境愉快情緒的穩定性。76Y（七）、良好的性格（七）、良好的性格 。Y性格是一個人對人、對事、對自己比較穩固的態度體系以及與

23、之相適應的習慣化的行為方式。Y護士應當具備的性格特征主要是：對病人誠懇、正直、熱情、有禮、勻對病人誠懇、正直、熱情、有禮、勻于助人等；于助人等；77Y對工作應當是滿腔熱情，認真負責、機智、果斷、沉著冷靜、作風嚴謹、干凈利落等；Y對自己來說，應當是開朗而又穩重、自尊而又大方、自愛而又自強等。78Y（八）、美好的語言。（八）、美好的語言。Y語言是一個人思想的物質外殼，要想做到語言美，首先要心靈美。Y但這還不夠，因為語言的表達是一個技巧，是一項藝術，必須認真學習，79Y加強鍛煉才能做到。談話要態度自然、有禮貌、不高聲叫喊，不命令式地直呼姓名和床號，Y與病人交談時，一般少用病人不大懂的醫學專門術語。80Y（九）、嫻熟的技術（九）、嫻熟的技術 。對嫻熟的護理操作技術要求是：Y一要穩，一要穩，即動作輕柔、協調、靈巧、穩妥、有條有理，這不僅使人獲得安全感，而且給人以美的感受；81Y