1、現代服務禮儀培訓現代服務禮儀培訓 物業管理服務禮儀物業管理服務禮儀 什么是禮儀？什么是禮儀？ “禮禮”，禮者，禮也。禮者，敬人也。禮者，禮也。禮者，敬人也。 敬，就是敬，就是尊重尊重的意思（禮儀的核心：尊重）的意思（禮儀的核心：尊重） “儀儀”，儀者，式也。，儀者，式也。 就是恰到好處地向別人表示尊重的就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式具體形式 （儀態儀態，儀表、儀表、語言，動作等等）語言，動作等等） 禮，做人之根本，儀，行世之方略禮，做人之根本，儀，行世之方略 以尊重為本，行必要之規范以尊重為本，行必要之規范現代禮儀可以分成以下五大板塊現代禮儀可以分成以下五大板塊一，政務禮儀。它是國家機

2、關工作人員、國家公務員在執行國家公一，政務禮儀。它是國家機關工作人員、國家公務員在執行國家公 務、為人民服務時所講究的禮儀。務、為人民服務時所講究的禮儀。二，商務禮儀。它是公司、企業的從業人員在商務交往中所講究的二，商務禮儀。它是公司、企業的從業人員在商務交往中所講究的 禮儀。禮儀。三，三，服務禮儀。服務禮儀。它是服務行業從業人員它是服務行業從業人員酒店、銀行、醫院、物酒店、銀行、醫院、物 業公司的從業人員，在其工作中所講的禮儀。業公司的從業人員，在其工作中所講的禮儀。四，社交禮儀。它是人們在工作之余的公眾場合，在其迎來送往、四，社交禮儀。它是人們在工作之余的公眾場合，在其迎來送往、 私人交往

3、中所講的禮儀。私人交往中所講的禮儀。五，國際禮儀。它是我們國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。五，國際禮儀。它是我們國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。現代禮儀的劃分現代禮儀的劃分服務禮儀：服務禮儀：是指在服務人員是指在服務人員為別人服務為別人服務的過程中，對服務的過程中，對服務 對象所表示的一種對象所表示的一種尊重尊重的具體形式。的具體形式。什么是服務禮儀？什么是服務禮儀？1. 尊重：“永遠不失敬于人”2. 溝通：了解對方真實意圖，而為其服務3. 規范：準則4. 互動：服務讓對方認可并接受5. 心態：正確的服務意識，良好的服務心態服務禮儀關鍵詞服務禮儀關鍵詞現代物業管理服務禮儀篇現代物業管理

4、服務禮儀篇 服務儀容禮儀職業形象塑造職業形象塑造 服務儀表禮儀 服務儀態禮儀（站姿、坐姿、走姿、動作、表情） 服務見面禮儀 （稱呼、介紹、名片、問候、應答、握手禮儀）服務公務禮儀服務公務禮儀 服務交往禮儀 （拜訪、接待、迎送、電話禮儀）服務語言禮儀服務語言禮儀 服務語言藝術 （服務語言要求、規范、表達技巧、崗位實操）服務理念與技巧服務理念與技巧 服務原則、優質服務內涵、溝通及處理投訴技巧 職業形象塑造職業形象塑造服務公務禮儀服務公務禮儀服務語言禮儀服務語言禮儀服務理念與技巧服務理念與技巧 第一篇第一篇 職業形象塑造職業形象塑造儀容禮儀：以貌取人儀表禮儀：規范、TOP原則儀態禮儀：展現你的職業素

5、養、品位和氣質溫馨提示：一個人的穿著打扮就是他教養、品位、地位的最真實的寫照。溫馨提示：一個人的穿著打扮就是他教養、品位、地位的最真實的寫照。-莎士比亞莎士比亞第一講第一講 服務儀容規范服務儀容規范總體規范：總體規范： 自然、大方、得體。符合工作需要和安全需要。自然、大方、得體。符合工作需要和安全需要。儀容：狹義的指一個人的面部。儀容：狹義的指一個人的面部。儀容禮儀：就是指一個人容貌的修飾應遵循的禮儀儀容禮儀：就是指一個人容貌的修飾應遵循的禮儀。男員工儀容要求男員工儀容要求 頭發：整潔、無異味、無頭屑。不能染怪異顏色。 發型：規范：修剪得體、長度適中。 不能剃光頭、留長發及怪異發型。 眼睛：清

6、潔，避免紅血絲，不能戴墨鏡上崗。 皮膚：干凈，清潔。 胡須：每天剃須，不能蓄須和留大鬢角。 手：干凈，不留長指甲。物業管理服務人員儀容禮儀要求物業管理服務人員儀容禮儀要求 女員工儀容要求女員工儀容要求 頭發：整潔，無異味，無頭屑。不能染怪異顏色。 發型：規范：發長不宜過肩，要盤起。劉海不能遮 眼，側面頭發不能擋住耳朵，不能燙怪異發型。 眼睛：清潔，避免紅血絲，不能戴墨鏡或彩色的眼鏡上崗。 皮膚：干凈，清潔。 妝容：自然，淡妝上崗。粉底、腮紅、眼影、口紅的顏色要 協調自然。 手：干凈，不留長指甲，不能涂抹彩色甲油。第二講第二講 服務儀表規范服務儀表規范總體規范：總體規范： 自然、大方、得體。符合

7、工作需要和安全需要。自然、大方、得體。符合工作需要和安全需要。儀表：主要指外在衣著、服飾儀表：主要指外在衣著、服飾。儀表禮儀：指一個人衣著、服飾的規范儀表禮儀：指一個人衣著、服飾的規范儀表禮儀的作用儀表禮儀的作用體現個人修養，展現個人精神風貌展現公司形象，塑造個人職業形象體現對他人的尊重儀表禮儀儀表禮儀l 制服禮儀制服禮儀l 商務服飾禮儀商務服飾禮儀l 日常服飾禮儀日常服飾禮儀 規范規范工作時間，穿戴統一的制服、鞋帽、佩戴工作證工作時間，穿戴統一的制服、鞋帽、佩戴工作證按季節變化及公司通知要求，統一著裝及換裝按季節變化及公司通知要求，統一著裝及換裝制服、鞋帽及其配件應保持干凈、挺括，及時熨燙制

8、服、鞋帽及其配件應保持干凈、挺括，及時熨燙紐扣、拉鏈要完好，注意儀表，但不得當眾整理個人衣物紐扣、拉鏈要完好，注意儀表，但不得當眾整理個人衣物制服外除裝備外，不得顯露個人物品，如：手機、筆等制服外除裝備外，不得顯露個人物品，如：手機、筆等制服外衣衣袖、衣領、襯衣領口處不得顯露個人衣物制服外衣衣袖、衣領、襯衣領口處不得顯露個人衣物夏天著襯衫時，要將衣服掖于褲腰內束整齊。女士應著淺色內衣夏天著襯衫時，要將衣服掖于褲腰內束整齊。女士應著淺色內衣工作證（牌）端正戴在左胸或者掛在胸前工作證（牌）端正戴在左胸或者掛在胸前.工帽要戴端正。需要佩戴口罩手套或者水鞋工作時，應注意場合工帽要戴端正。需要佩戴口罩手

9、套或者水鞋工作時，應注意場合.工鞋：男士黑色皮鞋，著深色襪子。女士半高跟黑色皮鞋，肉色工鞋：男士黑色皮鞋，著深色襪子。女士半高跟黑色皮鞋，肉色絲襪絲襪.物業管理服務人員制服禮儀要求物業管理服務人員制服禮儀要求男士西服禮儀男士西服禮儀合身合身整潔、挺括整潔、挺括搭配合理搭配合理 顏色、款式、紐扣、口袋、顏色、款式、紐扣、口袋、 襯衫、領帶、領帶夾、襯衫、領帶、領帶夾、 皮帶、皮鞋、襪子、公文包皮帶、皮鞋、襪子、公文包 西服是舶來品，諸如此類的穿著西服不規范的現象比比皆是。以下是我們平常很容易看到的現象：l買了一套名牌西服穿在身上，袖標不剪去，“常駐”袖口彰顯名牌；l西服與襯衫之間套了一件V領毛衫

10、，甚至是圓領毛衫；l穿著西服為了顯得正式，將紐扣全部扣上；l名片夾、手機、香煙等物品統統裝進西服口袋里，鼓鼓囊囊很富足狀；l深色的正裝西服，腳下是運動鞋或淺色的休閑皮鞋，里面露出潔白襪子；l挺刮的西服套裝，系上精致的真絲領帶，襯衫第一粒紐扣卻是敞開的；西裝的顏色西裝的顏色單色：首選黑藍色、深灰色、藏青色。單色：首選黑藍色、深灰色、藏青色。禮儀提示：淺色西服符合休閑場合，格子、條紋西服禮儀提示：淺色西服符合休閑場合，格子、條紋西服 也不適合正式商務場合也不適合正式商務場合西裝的款式西裝的款式標準的兩件套西裝：單排扣西服標準的兩件套西裝：單排扣西服 雙排扣西服雙排扣西服標準的兩件套西裝：歐式、美式

11、、標準的兩件套西裝：歐式、美式、 英式、日式英式、日式西裝的口袋西裝的口袋標準的兩件套西裝：標準的兩件套西裝：9個口袋個口袋著裝禮儀：哪些口袋可以放東西著裝禮儀：哪些口袋可以放東西西裝的扣子西裝的扣子單排扣西裝：單排扣西裝：2粒扣、粒扣、3粒扣、粒扣、4粒扣粒扣雙排扣西裝：雙排扣西裝：4粒扣、粒扣、6粒扣粒扣著裝禮儀：扣子如何扣著裝禮儀：扣子如何扣襯衫：硬領長袖襯衫。顏色單色最好，首選白色。 襯衫袖子：露在西服袖口1厘米為宜 襯衫領子：高于西裝領子1.5厘米領帶：以顏色穩重或有規則圖案較為宜，如：格子、條紋。 領帶打法：領帶結大小取決于臉型。 領帶長度：以領帶大箭頭到皮帶扣下方邊緣為宜。領帶夾

12、：夾在襯衫第四五粒紐扣之間，使領帶與襯衫相對固定皮帶：深色。黑色為宜。皮鞋：深色，以黑色系帶皮鞋最規范。忌穿運動鞋。襪子：深色，中筒棉襪，忌穿白色襪子。公文包：深色。黑色、深棕色等單色皮包為宜。西裝的搭配西裝的搭配女士套裝禮儀女士套裝禮儀分為裙裝、褲裝。分為裙裝、褲裝。 正式場合商務套裝都是長袖的。正式場合商務套裝都是長袖的。簡潔、大方、合身簡潔、大方、合身搭配合理搭配合理套裝的規范套裝的規范顏色：單色，深色，如果要有圖案也應以淡雅為主顏色：單色，深色，如果要有圖案也應以淡雅為主襯衫：素色為宜，或淡雅的花色襯衫：素色為宜，或淡雅的花色鞋子：黑色半高跟船式皮鞋，忌穿露指涼鞋、波鞋鞋子：黑色半高跟

13、船式皮鞋，忌穿露指涼鞋、波鞋襪子：肉色的連褲襪為宜。忌穿黑色、白色絲襪，忌露襪子：肉色的連褲襪為宜。忌穿黑色、白色絲襪，忌露 出襪口或絲襪脫絲、破損出襪口或絲襪脫絲、破損裙子：裙子：不能著皮裙、迷你裙、吊帶裙出席商務場合。不能著皮裙、迷你裙、吊帶裙出席商務場合。 裙子長度應及膝蓋，坐下時裙子上縮后離膝蓋不得超裙子長度應及膝蓋，坐下時裙子上縮后離膝蓋不得超 過過10厘米厘米配飾：提倡少戴甚至不戴首飾。不能夸張，以簡潔精致為主。配飾：提倡少戴甚至不戴首飾。不能夸張，以簡潔精致為主。服飾禮儀的原則：服飾禮儀的原則：Time：時間、季節、節令Place：地點Occasion：場合第一，著裝的整體性原則

14、第一，著裝的整體性原則第二，著裝的個性化原則第二，著裝的個性化原則第三，符合你當前的角色第三，符合你當前的角色第四，第四，TOP原則原則第三講第三講 服務儀態規范服務儀態規范 指人在行為中的指人在行為中的姿態和風度姿態和風度。包括人的站。包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。種動作。儀態的含義儀態的含義肢體語言肢體語言 要美觀 要規范 要從眾總體規范（三要點）：總體規范（三要點）：站姿的基本要求站姿的基本要求 “站如松站如松”標準站姿要領標準站姿要領頭正：兩眼平視前方，下頜微收，表情自然肩平：兩肩平正，微微放松，兩肩稍向下沉臂垂：兩臂自然下垂

15、軀挺：挺胸、收腹、腰直腿并：雙腿并攏、兩膝間無縫隙 站姿站姿總體規范：總體規范： 自然，優雅，親近。男士不同于嚴肅的軍人站立。自然，優雅，親近。男士不同于嚴肅的軍人站立。 小八字位：職業干練端莊，工作環境中均可使用女士站姿：女士站姿： 丁字步：坦誠親和職業，對客服務中使用 小八字位：職業干練，工作環境中均可使用男士站姿：男士站姿： 平行步：自信穩重 物業服務人員站姿物業服務人員站姿女士站姿：女士站姿：男士站姿：男士站姿： 站姿的忌諱站姿的忌諱 忌身體歪斜、前伏后靠忌身體歪斜、前伏后靠 忌站立時小動作過多忌站立時小動作過多 忌手位腳位不當忌手位腳位不當 忌雙手插兜、抱在胸前忌雙手插兜、抱在胸前溫

16、馨提示：溫馨提示： 與業主站立交談時，距離保持與業主站立交談時，距離保持60厘米左右，過遠過近都是厘米左右，過遠過近都是失禮的表現。失禮的表現。 站姿的訓練方法站姿的訓練方法 單人訓練法：單人訓練法：靠墻訓練、對鏡訓練靠墻訓練、對鏡訓練 雙人訓練法：雙人訓練法：兩人一組，背靠站立兩人一組，背靠站立 道具訓練法：道具訓練法：頂書訓練頂書訓練 坐姿的基本要求坐姿的基本要求 “坐如鐘坐如鐘” 標準坐姿要領標準坐姿要領頭正，兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，微笑立腰、挺胸，脊柱到頭頂保持在一條直線坐姿坐姿總體規范：總體規范： 端莊、自然、穩定端莊、自然、穩定 女士坐姿：四種女士坐姿：四種 男士坐姿：男

17、士坐姿： 二種二種 物業服務人員坐姿物業服務人員坐姿服務人員坐姿要求服務人員坐姿要求入座時，一般從椅子左邊入座；右腿向后半步觸碰椅子邊緣后落座；女士雙腿應并攏，男士可稍分開，不超過肩寬；手自然放在膝蓋上，但如面前有桌子，應將手放在桌上；不要坐滿椅面，最好坐椅子的2/3處；與客人一起入座時請客人先坐；與客人交談時，身體重心應該稍微前傾；穿裙裝入座，女士應該用雙手把裙子攏一下 坐姿的忌諱坐姿的忌諱忌落坐有聲忌落坐有聲忌前趴后仰忌前趴后仰忌手位不當忌手位不當忌腿腳動作不雅忌腿腳動作不雅走姿的基本要求走姿的基本要求 “行如風行如風”標準走姿要領標準走姿要領 輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面

18、帶微笑，自然擺臂走姿走姿總體規范：穩重、自然、走出風采總體規范：穩重、自然、走出風采 抬頭挺胸，目光平視，雙臂自然下垂步速：不要過快步幅：不要過大或過小（男士、女士標準）手臂擺動幅度：自然擺動，幅度約在20-30之間行走過程中腳步要輕，要穩，不要忽快忽慢，應保持成熟、穩重之感物業服務人員走姿物業服務人員走姿特殊情況下行走要求：特殊情況下行走要求：陪同引導陪同引導請客人開始行走時，要面向對方，稍微欠身示意；請客人開始行走時，要面向對方，稍微欠身示意；行進中要與對方交談或進行介紹，并把頭部、上身轉向對方；行進中要與對方交談或進行介紹，并把頭部、上身轉向對方；速度不宜過快，服務人員的行走速度要以客人

19、的速度為準；速度不宜過快，服務人員的行走速度要以客人的速度為準；雙方并排行走時，服務人員應居于左側雙方并排行走時，服務人員應居于左側 ；需要指引路線時，服務人員要居于客人左前方約需要指引路線時，服務人員要居于客人左前方約1米左右的位置；米左右的位置；當經過拐角、樓梯、或道路坎坷、照明欠佳等地方時，需要以手當經過拐角、樓梯、或道路坎坷、照明欠佳等地方時，需要以手 勢或語言提醒客人勢或語言提醒客人上下樓梯上下樓梯服務人員上下樓梯或自動扶梯，不要并排，遵行服務人員上下樓梯或自動扶梯，不要并排，遵行“右上右下右上右下”原則；原則；服務人員要注意禮讓他人，不要與他人搶行；服務人員要注意禮讓他人，不要與他

20、人搶行；服務人員如與業主或者級別和身份比自己高的人同行，上樓服務人員如與業主或者級別和身份比自己高的人同行，上樓 梯時應該走在對方的后面，而下樓梯時，則應該走在對方的梯時應該走在對方的后面，而下樓梯時，則應該走在對方的 前面前面進出電梯進出電梯如有規定，服務人員與來訪客人或業主不可以混用同一部電梯；如有規定，服務人員與來訪客人或業主不可以混用同一部電梯；陪同客人乘坐電梯時，如果是無人駕駛電梯，必須自己先進后陪同客人乘坐電梯時，如果是無人駕駛電梯，必須自己先進后 出，以方便控制電梯，乘坐有人駕駛電梯時，則應當后進后出出，以方便控制電梯，乘坐有人駕駛電梯時，則應當后進后出出入房門出入房門服務人員進

21、入房間前，由弱到強輕輕叩門是非常必要的，不可服務人員進入房間前，由弱到強輕輕叩門是非常必要的，不可 冒失闖入；冒失闖入；開關房門時，應盡量避免采用肘部頂、膝蓋拱、臀部撞、腳尖開關房門時，應盡量避免采用肘部頂、膝蓋拱、臀部撞、腳尖 踢、腳跟磴等方式，這樣顯得很粗魯；踢、腳跟磴等方式，這樣顯得很粗魯；陪同、引導客人時，需快步上前為對方開門，為表示禮貌，還陪同、引導客人時，需快步上前為對方開門，為表示禮貌，還 應請客人先進先出應請客人先進先出 行走的忌諱行走的忌諱 忌走路時搖擺、蹦跳、手插褲袋忌走路時搖擺、蹦跳、手插褲袋 忌制造噪音忌制造噪音 忌橫沖直撞，與人搶道，阻擋道路等忌橫沖直撞，與人搶道，阻

22、擋道路等 多人行走，忌橫成一排多人行走，忌橫成一排 忌工作場所跑步、急行忌工作場所跑步、急行 走姿的訓練方法走姿的訓練方法 頂書訓練法頂書訓練法蹲姿蹲姿蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求 “迅速、美觀、大方迅速、美觀、大方”正確蹲姿要領正確蹲姿要領 - 如用右手撿東西，應走到東西左邊，右腳向后退半步 再蹲下來。脊背保持挺直，臀部要蹲下來，避免彎腰 翹臀的姿態。 - 男士兩腿間可以留有適當的縫隙，女士則要兩腿并攏，穿裙裝是更加要留意。 動作規范（謙恭）動作規范（謙恭） 服務人員鞠躬禮儀 遞物與接物要領：要領：-以基本服務站姿為基礎，面帶微笑，神態自然-挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾-鞠躬時上身抬起的

23、速度要比下彎時稍慢一些-上身下彎時，首先看對方眼睛，然后再看對方腳，抬起 上身時再次注視對方的眼睛鞠躬禮儀分類：分類：鞠躬15度：用于一般服務性問候，迎客鞠躬30度：用于送客鞠躬45度：用于重要場合的問候、傾聽傾聽鞠躬60度：表示感謝、歉意鞠躬禮儀 是服務人員在日常工作中經常使用的問是服務人員在日常工作中經常使用的問候禮儀，致意時應配合鞠躬禮和問候語一起使用候禮儀，致意時應配合鞠躬禮和問候語一起使用。溫馨小貼士：溫馨小貼士：要求：要求：- 注視對方眼睛，面帶微笑；-雙手遞，雙手接，兩臂夾緊，自然伸出雙手；-遞剪刀、刀子等尖銳物品時，尖部、刃部不應朝向對方；-所有物品輕拿輕放遞物與接物遞物與接物

24、手勢規范手勢規范 指示性手勢語（介紹、指示方向、請）指示性手勢語（介紹、指示方向、請） 情緒性手勢語情緒性手勢語 象征性手勢語象征性手勢語情緒性手勢語：表達人情緒的手勢語例如：拍手表示喜悅、兩手相交表示精神緊張等情緒性手勢語情緒性手勢語象征性手勢語象征性手勢語象征性手勢語：用生動的手勢表示約定成俗的抽象概念。蹺拇指：蹺拇指：在中國表示棒、厲害；在美國、法國、印度表示搭車；在日本則表示男人、父親。伸小指：伸小指：在中國表示最小的、倒數第一；在日本表示女人、女孩子、戀人；在印度、緬甸表示想去廁所；OK：在中國表示數字0或3；在美國和英國用來征求對方意見或表示同意、贊揚、順利和了不起；在日本、韓國，表示金錢；“V”字手勢：字手勢：手掌朝向對方，表示勝利；若手背朝向對方，則表示侮辱。 對客服務中我們盡可能的使用指示性手勢，對客服務中我們盡可能的使用指示性手勢，而避免使用情緒性手勢語或象征性手勢語。了解而避免使用情緒性手勢語或象征