1、第第2 2章章 戰略質量規劃戰略質量規劃工商管理教研室副主任工商管理教研室副主任彭玉蓮彭玉蓮本課程主要內容本課程主要內容戰略質量規劃內容戰略質量規劃內容質量管理的成效質量管理的成效戰略質量規劃的變量戰略質量規劃的變量123小故事：這是為什么？小故事：這是為什么？曾有人做過一個實驗：曾有人做過一個實驗：組織三組人，讓他們分別沿著十公里以外的三個村組織三組人，讓他們分別沿著十公里以外的三個村子步行。子步行。第一組人不知道村莊的名字，也不知道路程有多遠，只告訴他們跟著向導第一組人不知道村莊的名字，也不知道路程有多遠，只告訴他們跟著向導走就是。走就是。剛走了兩三公里就有人叫苦，走了一半時有人幾乎憤怒了

2、，他們抱怨剛走了兩三公里就有人叫苦，走了一半時有人幾乎憤怒了，他們抱怨為什么要走這么遠，何時才能走到。還剩下不到一半路程時，有人甚至坐在路為什么要走這么遠，何時才能走到。還剩下不到一半路程時，有人甚至坐在路邊不愿走了。越往后走他們情緒越低。邊不愿走了。越往后走他們情緒越低。第二組的人知道村莊的名字和路段，但路邊沒有里程碑，他們只能憑經驗第二組的人知道村莊的名字和路段，但路邊沒有里程碑，他們只能憑經驗估計行程時間和距離。估計行程時間和距離。走到一半的時候大多數人就想知道他們已經走了多遠，走到一半的時候大多數人就想知道他們已經走了多遠，比較有經驗的人說：比較有經驗的人說： “ “大概走了一半的路程

3、。大概走了一半的路程。”于是大家又簇擁著向前走。于是大家又簇擁著向前走。當走到全程的四分之三時，大家情緒低落，覺得疲憊不堪，而路程似乎還很長當走到全程的四分之三時，大家情緒低落，覺得疲憊不堪，而路程似乎還很長，當有人說：，當有人說：“快到了快到了”時，大家又振作起來加快了步伐。時，大家又振作起來加快了步伐。第三組人不僅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一塊里程第三組人不僅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一塊里程碑碑，人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里大家便有一小陣的人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里大家便有一小陣的 快樂。行程中他快樂。行程中他們用歌聲和笑聲來消除疲勞，情緒一

4、直很高漲，所以很快就到達了目的地。們用歌聲和笑聲來消除疲勞，情緒一直很高漲，所以很快就到達了目的地。領悟領悟1 1、對于特定的檢查點的管理評審確保了、對于特定的檢查點的管理評審確保了各個各個戰略要素戰略要素的有效性。的有效性。2 2、執行團隊被授權管理行動方案并安排他們、執行團隊被授權管理行動方案并安排他們的活動。的活動。定期評審定期評審可以追蹤進展情況并發現問可以追蹤進展情況并發現問題。題。3 3、在實踐中，、在實踐中，方針展開方針展開必須高度詳細，對于必須高度詳細，對于執行過程中可能出現的問題還要進行預測。執行過程中可能出現的問題還要進行預測。第第1 1節節 戰略質量規劃的變量戰略質量規劃

5、的變量時間時間1 1領導領導2 2質量成本質量成本3 3質量基本戰略質量基本戰略4 4訂單贏得要素訂單贏得要素5 5質量競爭力質量競爭力6 6一、時間一、時間 在制定質量戰略時，必須考慮時間這個變在制定質量戰略時，必須考慮時間這個變量，以量，以長期戰略長期戰略來分配計劃。來分配計劃。時間時間是指通過質量管理達成企業是指通過質量管理達成企業目標目標所需所需的時間，以及公司的時間，以及公司改進的速度改進的速度。質量改進質量改進是一個是一個漫長漫長的過程，需要的過程，需要資源和時間的保證。資源和時間的保證。 二、領導二、領導什么是領導？什么是領導？01領導與戰略關系如何？領導與戰略關系如何？03領導

6、為何重要？領導為何重要？02引導和帶動他人而做成事引導和帶動他人而做成事情的人情的人領導者創造清晰可見的質領導者創造清晰可見的質量價值觀，并整合到組織量價值觀，并整合到組織的戰略中去。的戰略中去。組織明晰的價值觀，建立組織明晰的價值觀，建立競爭優勢，明確顧客市場競爭優勢，明確顧客市場的關注點的關注點二、領導二、領導領導是整個質量系統的推動力。沒有領領導是整個質量系統的推動力。沒有領導，全面質量活動就會成為導，全面質量活動就會成為“一時的熱一時的熱度度”，這正是許多公司的全面質量活動，這正是許多公司的全面質量活動失敗的主要原因。失敗的主要原因。為何領導對全面質量管理的成功至關重要？為何領導對全面

7、質量管理的成功至關重要？專家權力專家權力參照權力參照權力法定權力法定權力強制權力強制權力獎賞權力獎賞權力三、質量成本三、質量成本 質量成本質量成本，是指為，是指為確保確保和和保證保證滿意的質量而導致的費用以滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的有形的和和無形的無形的損失。損失。 質量成本可以分為三個部分：質量成本可以分為三個部分：預防成本預防成本，鑒定成本鑒定成本和和故障故障成本成本（簡稱為（簡稱為PAFPAF） 質量成本的組成質量成本的組成 分分 類類內內 容容質質量量成成本本運運行行質質量量成成本本預防成本預防成本用于預防產生不合格品或發生故

8、用于預防產生不合格品或發生故障而需的各項費用障而需的各項費用鑒定成本鑒定成本為評定產品是否符合質量要求而為評定產品是否符合質量要求而需要的一切費用需要的一切費用內部損失成本內部損失成本產品出廠前產品出廠前, ,因不滿足規定的質量因不滿足規定的質量要求而支付的一切費用要求而支付的一切費用外部損失成本外部損失成本產品出廠后產品出廠后, ,因不滿足規定的質量因不滿足規定的質量要求而支付的一切費用要求而支付的一切費用外部質量保證成本外部質量保證成本在合同環境條件下在合同環境條件下, ,根據用戶的要根據用戶的要求而提供客觀證據所支付的費用求而提供客觀證據所支付的費用 質量成本的科目設置質量成本的科目設置

9、 企業質量成本的科目設置一般為：企業質量成本的科目設置一般為：一級科目一級科目質量成本；質量成本；二級科目二級科目預防成本、鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本，預防成本、鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本，以及外部質量保證成本；以及外部質量保證成本；三級科目按二級科目分別展開。三級科目按二級科目分別展開。1. 1. 預防成本：預防產生故障和不合格品的費用。預防成本：預防產生故障和不合格品的費用。 質量工作費（為預防發生故障、保證和控制產品質量所需的各質量工作費（為預防發生故障、保證和控制產品質量所需的各項費用）；質量培訓費；質量獎勵費；質量改進措施費項費用）；質量培訓費；質量獎勵費；質量改

10、進措施費（制定和貫徹各項質量改進措施的費用）；質量評審費（新產（制定和貫徹各項質量改進措施的費用）；質量評審費（新產品開發或老產品質量改進的評審費用）；工資及附加費（質量品開發或老產品質量改進的評審費用）；工資及附加費（質量管理專業人員的工資及附加費用）；質量情報及信息費等。管理專業人員的工資及附加費用）；質量情報及信息費等。質量成本的科目設置質量成本的科目設置2. 2. 鑒定成本：為評定是否符合質量要求而進行的試驗、檢驗和鑒定成本：為評定是否符合質量要求而進行的試驗、檢驗和檢查的費用。檢查的費用。 進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗費用；進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗費用； 試驗材料等費用；試驗材料

11、等費用； 檢驗試驗設備校準維護費、折舊費及相關辦公費用；檢驗試驗設備校準維護費、折舊費及相關辦公費用； 工資及附加費（專職檢驗、計量人員的工資及附加費用）。工資及附加費（專職檢驗、計量人員的工資及附加費用）。3. 3. 內部故障成本：交貨前因產品未能滿足質量要求所造成內部故障成本：交貨前因產品未能滿足質量要求所造成的損失。的損失。廢品損失；返工、返修損失；復檢費用；因質量問廢品損失；返工、返修損失；復檢費用；因質量問題而造成的停工損失；質量事故處置費用；質量降等降題而造成的停工損失；質量事故處置費用；質量降等降級損失等。級損失等。4. 4. 外部故障成本：交貨后因產品未能滿足質量要求所發生外部

12、故障成本：交貨后因產品未能滿足質量要求所發生的費用。的費用。索賠損失；退貨或退換損失；保修費用；訴訟費用索賠損失；退貨或退換損失；保修費用；訴訟費用損失；降價處理損失等。損失；降價處理損失等。質量成本的科目設置質量成本的科目設置5. 5. 外部質量保證成本：外部質量保證成本不同于外部故障成本，外部質量保證成本：外部質量保證成本不同于外部故障成本，一般發生在合同環境下，指因用戶要求，為提供客觀證據所支付一般發生在合同環境下，指因用戶要求，為提供客觀證據所支付的費用。的費用。按合同要求，向用戶提供的、特殊附加的質量保證措施、程序、按合同要求，向用戶提供的、特殊附加的質量保證措施、程序、數據等所支付

13、的專項措施費用及提供證據費用；按合同要求，對數據等所支付的專項措施費用及提供證據費用；按合同要求，對產品進行的附加的驗證試驗和評定的費用；為滿足用戶要求，進產品進行的附加的驗證試驗和評定的費用；為滿足用戶要求，進行質量體系認證所發生的費用等。行質量體系認證所發生的費用等。 質量成本并不屬于成本會計范疇，而屬于管理會計范疇。研究質質量成本并不屬于成本會計范疇，而屬于管理會計范疇。研究質量成本的目的并不是為了計算產品成本，而是為了分析尋找改進量成本的目的并不是為了計算產品成本，而是為了分析尋找改進質量的途徑，達到降低成本的目的。質量的途徑，達到降低成本的目的。質量成本的科目設置質量成本的科目設置四

14、、質量基本戰略四、質量基本戰略 1 1）通過質量實施）通過質量實施成本領先戰略成本領先戰略成本領先戰略成本領先戰略（Overall cost leadershipOverall cost leadership）是指通過降低企業的是指通過降低企業的全部成本全部成本，使其產品或服務，使其產品或服務的價格低于競爭對手的價格，從而將其低成本地的價格低于競爭對手的價格，從而將其低成本地位轉化為高收益的一種戰略。位轉化為高收益的一種戰略。 合格產品單位成本合格產品單位成本故障成本（內部損失故障成本（內部損失成本成本+ +外部損失成本）外部損失成本）適宜質量水平適宜質量水平質量總成本質量總成本A AP P*

15、 *預防成本預防成本+ +鑒定成本鑒定成本100%100%合格合格100%100%不合格不合格O O質量成本曲線質量成本曲線倫德瓦倫德瓦朱蘭模型朱蘭模型 質量改進區域質量改進區域 v損失成本損失成本70%70%v預防成本預防成本10%10%v尋找突破性改進措尋找突破性改進措施施質量過剩區域質量過剩區域v損失成本損失成本 40%50%50%v研究檢驗費用，可放研究檢驗費用，可放寬標準，減少檢驗寬標準，減少檢驗合適質量區域合適質量區域v損失成本損失成本50%50%v預防成本預防成本10%10%，v如不能找到更有效的改如不能找到更有效的改進措施，應把重點放在控進措施，應把重點放在控制上制上最低點最低

16、點AIIIIII質量總成本曲線質量總成本曲線質量成本曲線的最佳區域質量成本曲線的最佳區域質量成本優化方法質量成本優化方法v “人工成本人工成本”在服務業可以高達總成本的在服務業可以高達總成本的7575！加強人工成本管！加強人工成本管理應當是服務組織贏得更大績效的基本途徑。理應當是服務組織贏得更大績效的基本途徑。制造業銷售額制造業銷售額10001000（美元）（美元） 服務業銷售額服務業銷售額10001000（美元）（美元） 制造成本制造成本原材料原材料直接工時直接工時制造間接費用制造間接費用 500500200200100 100 服務成本服務成本人工人工其他間接費用其他間接費用 500500

17、100 100 毛利潤毛利潤200200毛利潤毛利潤400400一般行政管理費一般行政管理費6060一般行政管理費一般行政管理費6060銷售與營銷費用銷售與營銷費用100100銷售與營銷費用銷售與營銷費用300300稅前凈利潤稅前凈利潤4040稅前凈利潤稅前凈利潤4040銷售收益率銷售收益率4 4銷售收益率銷售收益率4 4制造業與服務業的財務對比制造業與服務業的財務對比質量成本分析在服務業中的應用質量成本分析在服務業中的應用四、質量基本戰略四、質量基本戰略 2 2）通過質量實施）通過質量實施差異化戰略差異化戰略 差異化戰略差異化戰略（differentiation strategydiffer

18、entiation strategy）是指）是指為使企業產品、服務、企業形象等為使企業產品、服務、企業形象等與競爭對手有明顯的與競爭對手有明顯的區別區別，以獲得競爭優勢而采取的戰略。這種戰略的重點，以獲得競爭優勢而采取的戰略。這種戰略的重點是創造被全行業和顧客都視為是是創造被全行業和顧客都視為是獨特的產品和服務獨特的產品和服務。四、質量基本戰略四、質量基本戰略 3 3）通過質量實施）通過質量實施集中化戰略集中化戰略 集中化戰略集中化戰略（focus focus strategystrategy）是主攻某個特）是主攻某個特殊的顧客群、某產品線的殊的顧客群、某產品線的一個細分區段或某一地區一個細分

19、區段或某一地區市場。這種戰略的核心是市場。這種戰略的核心是取得某種對特定顧客有價取得某種對特定顧客有價值的值的專一性服務專一性服務，側重于，側重于從從企業內部企業內部建立競爭優勢。建立競爭優勢。五、訂單贏得要素五、訂單贏得要素公司目標公司目標銷售戰略銷售戰略產品如何在產品如何在市場中市場中贏得訂單贏得訂單生產戰略生產戰略過程選擇過程選擇基礎設施基礎設施成長成長生存生存利潤利潤投資收益投資收益其他財務其他財務指標指標產品市場產品市場與與劃分劃分（范圍；（范圍；組合容量）組合容量）標準化標準化與與用用戶定制戶定制創新創新程度程度領導與下屬領導與下屬的替代的替代的選的選擇擇價格價格質量質量交付交付（

20、速度與可（速度與可靠性）靠性）需求需求的增加（顏的增加（顏色種類和產品種色種類和產品種類）類）設計方面的設計方面的領導領導力力提供的提供的技術支持技術支持其他過程選擇其他過程選擇過程選擇中的過程選擇中的取舍取舍過程定位過程定位能力能力（大小；（大小；時間；地點）時間；地點）庫存庫存在過程結在過程結構中的作用構中的作用職能支持職能支持生產計劃生產計劃和和控制系統控制系統質量保證與質量保證與控制控制制造系統工制造系統工程程記錄程序記錄程序工資支付系工資支付系統統工作結構工作結構組織結構組織結構六、質量競爭力六、質量競爭力 核心競爭力核心競爭力是能使公司為客戶帶來是能使公司為客戶帶來特殊利益特殊利益

21、的的一種一種獨有獨有技能或技術。技能或技術。 識別企業核心競爭力的識別企業核心競爭力的標準標準有四個，分別是有四個，分別是價價值性值性、稀缺性稀缺性、不可替代性不可替代性以及以及難以模仿性難以模仿性。 核心競爭力是建立在長期致力于核心競爭力是建立在長期致力于質量與持續過質量與持續過程改進程改進的基礎上的的基礎上的 六、質量競爭力六、質量競爭力營銷營銷4P運營運營產品設置、地理位置、質量、速度、柔性、產品設置、地理位置、質量、速度、柔性、服務、庫存、供應鏈、人員與道德等服務、庫存、供應鏈、人員與道德等產品產品( product) 價格價格( price)渠道渠道( place) 促銷促銷( pr

22、omotion)4C顧客滿意顧客滿意消費者消費者(Consumer)成本成本(Cost)便利便利(Convenience)溝通溝通(Communication) 4R顧客忠誠顧客忠誠關聯關聯(Relativity)反應反應(Reaction)關系關系(Relation)回報回報(Retribution) 六、質量競爭力六、質量競爭力六、質量競爭力六、質量競爭力六、質量競爭力六、質量競爭力第第2 2節節 戰略質量規劃的內容戰略質量規劃的內容戰略質戰略質量規劃量規劃過程過程戰略質戰略質量規劃量規劃模型模型戰略質戰略質量規劃量規劃方針方針一、戰略質量規劃模型一、戰略質量規劃模型強迫選擇模型強迫選擇模

23、型（Forced-Choice Model） 適用于適用于剛進行戰略規劃剛進行戰略規劃、沒有多少戰略規劃經沒有多少戰略規劃經驗驗的公司。的公司。 1 1）任務任務陳述陳述 2 2）相關的）相關的財務與非財務目標財務與非財務目標 3 3）優劣勢優劣勢陳述陳述 4 4）運營）運營需求預測需求預測 5 5）主要的）主要的未來計劃未來計劃 6 6）廣泛的）廣泛的經濟假設經濟假設一、戰略質量規劃模型一、戰略質量規劃模型強迫選擇模型強迫選擇模型（Forced-Choice Model） 適用于適用于剛進行戰略規劃剛進行戰略規劃、沒有多少戰略規劃經沒有多少戰略規劃經驗驗的公司。的公司。 7 7）關鍵的）關鍵

24、的政府要求和法規政府要求和法規 8 8）主要的）主要的技術力量技術力量 9 9）重要的）重要的市場機遇與威脅市場機遇與威脅 1010）每個競爭者的明確的）每個競爭者的明確的競爭戰略競爭戰略 1111）形成）形成戰略選擇戰略選擇二、戰略質量規劃過程二、戰略質量規劃過程使命使命愿景愿景指導原則指導原則環境評估環境評估戰略戰略戰略目標戰略目標行動計劃行動計劃使命規定了公司存在的使命規定了公司存在的理由，它回答了理由，它回答了“我們我們為什么要從事這一事業為什么要從事這一事業”這一問題這一問題愿景描述了組織將往何處愿景描述了組織將往何處去以及將要變成什么，它去以及將要變成什么，它描述出一種不會自然而然

25、描述出一種不會自然而然到達的未來狀態到達的未來狀態即價值觀，它通過界定全即價值觀，它通過界定全體雇員的態度和方針，并體雇員的態度和方針，并通過組織各層次有意識的通過組織各層次有意識的行為的強化，引導者組織行為的強化，引導者組織實現愿景的征途。實現愿景的征途。 描繪了組織描繪了組織實現其使命和愿實現其使命和愿景所前進的方向。景所前進的方向。是為了保持或取是為了保持或取得競爭力而必須改變得競爭力而必須改變或改進的東西。或改進的東西。組織為了實組織為了實現戰略目標必須現戰略目標必須做的事情。做的事情。三、戰略質量規劃方針三、戰略質量規劃方針日文字面意思是日文字面意思是“指明方向指明方向”，美國人它稱

26、為方針展開。，美國人它稱為方針展開。其要點是為公司指明方向，或將整個公司協調到一個共同其要點是為公司指明方向，或將整個公司協調到一個共同的方向上。在全組織范圍內進行計劃和確定優先事項，提供資的方向上。在全組織范圍內進行計劃和確定優先事項，提供資源實現目標，通過對績效進行測量作為改進的基礎。源實現目標，通過對績效進行測量作為改進的基礎。今井正明今井正明航空公司總裁將安全確定為公司的方針，并與經理們一起制定一套航空公司總裁將安全確定為公司的方針，并與經理們一起制定一套保證安全的計劃，明確每個人的職責，安全才能真正為人民所重視。保證安全的計劃，明確每個人的職責，安全才能真正為人民所重視。安全計劃，必

27、須對每個雇員的崗位規定具體控制方法和檢查點，才安全計劃，必須對每個雇員的崗位規定具體控制方法和檢查點，才意味著安全作為一項方針得到了真正的展開。意味著安全作為一項方針得到了真正的展開。方針管理方針管理三、戰略質量規劃方針三、戰略質量規劃方針顧客顧客關注顧客驅動的質量關注顧客驅動的質量財務財務資產統計與投資資產統計與投資市場市場市場的擴張市場的擴張市場數據分析與維護市場數據分析與維護績效績效卓越的運營績效卓越的運營績效全球化全球化學習學習信息化信息化 記賬記賬有效的戰略規劃方針應該關注什么？有效的戰略規劃方針應該關注什么？第第3 3節節 質量管理的成效質量管理的成效1 12 23 34 45 5

28、質量與利潤率質量與利潤率質量與環境質量與環境質量與成本質量與成本質量與生產率質量與生產率質量與價格質量與價格一、質量與價格一、質量與價格 價格和質量關系模糊不清價格和質量關系模糊不清，部分原因在于國際環，部分原因在于國際環境中的境中的文化差異文化差異 價格價格- -質量關系難以評估質量關系難以評估，另一個原因是，另一個原因是高質量、高質量、低價格商品的增加低價格商品的增加 一般高價產品的確有較高的質量，但并不意味有一般高價產品的確有較高的質量，但并不意味有較高定價的產品一定就比低價的有較高的質量較高定價的產品一定就比低價的有較高的質量二、質量與成本二、質量與成本 在使用在使用低成本戰略低成本戰

29、略的情景下，的情景下，質量總成本質量總成本達到達到最最低點低點 在在其他戰略情景其他戰略情景下，兩者下，兩者關系模糊關系模糊 因此，總體上來看因此，總體上來看質量的改進不能絕對地減少成質量的改進不能絕對地減少成本本 三、質量與生產率三、質量與生產率 兩者兩者正相關正相關，因為減少浪費可以提高生產率，過，因為減少浪費可以提高生產率，過程的簡化會產生簡單的流程及較高的生產率。程的簡化會產生簡單的流程及較高的生產率。 但需要注意的是，質量與生產率之間的關系可能但需要注意的是，質量與生產率之間的關系可能會由于會由于過程與程序的變化過程與程序的變化而導致生產率的而導致生產率的暫時降暫時降低低 四、質量與利潤率四、質量與利潤率 質量改進是質量改進是長期長期而非短期的，因此不會而非短期的，因此不會立即立即產生產生利潤率的提高利潤率的提高 質量改進產生的結果是質量改進產生的結果是多元的