1、皇冠世紀城房地產(chǎn)工程遺留問題售后維修及投訴管理方法 試用版 一、根據(jù)公司工程標準化管理要求，結合工程實施方案，確保工程售后維修工 作質量，妥善應對客戶投訴，特制定本方法。二、適用范圍：工程參建方及工程交付至質保期結束全過程。三、售后維修管理組織1、工程公司工程部為工程售后維修管理的職能部門，根據(jù)工程的性質及特點， 會同工程總包施工方、各專項業(yè)務分包隊伍、物業(yè)工程部成立專門的工程售后 維修小組，并填寫?售后維修值班表?，明確每日處理報修事宜的總負責人， 處理工程從交付至質保期結束階段維修事宜。2、建立完整的售后維修信息溝通和處理平臺，形成接到報修到完成維修的流程 閉環(huán)，高效處理售后維修事宜。3、

2、編制整理工程維修月報，定期考核維修組各方的工作表現(xiàn)，將客戶滿意度等 指標全部量化后，按照相關條款兌現(xiàn)獎懲，以保證本方法的有效落實。四、工程售后維修工作流程：見下頁五、工程售后維修工作規(guī)定1、自本方法生效之日起，售后維修由工程物業(yè)管理處公示全部業(yè)主，物業(yè)客服部應 24 小時設置專人接聽該效勞熱線，原那么上，物業(yè)客服作為唯一的報 修及投訴受理通道。如業(yè)主報修或投訴至其他部門，相關人員應盡量引導業(yè)主 按照流程進行報修，但必須協(xié)助業(yè)主與物業(yè)客服部取得聯(lián)系，切忌因為應對方 式等問題使業(yè)主認為我方推諉責任，從而激化矛盾。2、物業(yè)客服部接到業(yè)主維修要約后，在問明情況后，應第一時間填寫?報修及 投訴情況記錄?

3、表格，并馬上通知售后維修小組當日總負責人，由總負責人帶 隊，組織報修或投訴事宜的相關人員赴現(xiàn)場對報修事宜進行確認。早 8:00- 晚 5:30 接到的維修要約，相關人員須于 20 分鐘內抵達現(xiàn)場，工作時間外的維修 要約，原那么上 1 小時相關人員必須抵達現(xiàn)場。3、在維修組相關人員的協(xié)助下，維修組當日總負責人在現(xiàn)場與業(yè)主商定維修事 項、維修方案、維修時間，并由物業(yè)工程部人員填寫?報修單? 一式三聯(lián)， 一聯(lián)交給業(yè)主，一聯(lián)交給維修組當日總負責人，一欄物業(yè)工程部留存。4、維修組當日負責人根據(jù)保修事宜，進行報修事項的責任認定，明確各報修事 項的具體責任人，安排?售后維修工作方案?，盡快組織落實維修事宜。

4、5、物業(yè)工程部人員，應根據(jù)?售后維修工作方案?中的時間節(jié)點，及時對維修 情況進行驗收。如未達驗收標準，物業(yè)工程部須第一時間通知維修組當日負責 人，由其聯(lián)系該維修事項的具體責任人，進行二次整改。責任人整改完成后， 報物業(yè)工程部再次驗收。物業(yè)工程部在業(yè)主全部報修事項均驗收合格后， 通 知業(yè)主對維修情況進行驗收。6、維修組相關人員陪同業(yè)主進行現(xiàn)場驗收，如業(yè)主對維修情況滿意，物業(yè)工程 部負責讓業(yè)主在 ?報修單?上簽字確認， 并對維修效勞滿意度進行打分評價 百 分制，該單據(jù)由物業(yè)工程部存檔，并記入?售后維修臺賬?，維修工作全部 完成。如業(yè)主對維修情況提出異議，維修組相關人員應根據(jù)實際情況與業(yè)主進 行溝通

5、，如確有必要二次維修，須再次填寫?報修單?，重復上述流程。六、工程售后維修費用計量和結算1、工程售后維修發(fā)生的相關費用，原那么上采取即時計量，定期結算的方式零 星維修采用即時結算方式，在進行結算前，發(fā)生的維修材料和人工費用，統(tǒng) 一從 物業(yè)公司 領取，個別小項維修費用，經(jīng)售后維修組物業(yè) 王經(jīng)理經(jīng)手、卓志 欣復核、孔奕淳副組長 確認，可從物業(yè)工程返修備用金中先行墊付物業(yè)財務 從開發(fā)公司葉福紅處按每棟 2000 元借支備用金。任何一方都不得以維修費用 未落實為由，自行向業(yè)主索要維修費，拖延甚至拒絕維修。2、售后維修費用按月進行計量和結算，由售后維修組 孔奕淳副組長 牽頭，售后 維修組根據(jù)?售后維修臺

6、賬?中各維修事項的責任認定，明確應由建設單位、 責任施工單位和物業(yè)工程部承當?shù)木S修相關費用，并盡快與 開發(fā)商、責任施工 單位、物業(yè)工程部等 墊支單位進行對賬進行財務結算。3、維修費用中涉及對業(yè)主進行賠償?shù)模瑧鞔_承當賠償?shù)南嚓P單位，并將賠償 方案報售后維修組 孔奕淳副組長審核，王亞培組長 最終審批。原那么上，可由甲 方或總包施工方先行墊支，在月結售后維修費用時，一并處理。墊支單位應保 存業(yè)主收到賠償款項的書面憑證，否那么該賠償在結算時不予認定。七、售后維修獎懲方法 物業(yè)工程部根據(jù)?報修單?和?售后維修臺賬?，按月對售后維修工作進行量 化統(tǒng)計，整理?維修工作月報?，月報中詳細記錄當月維修組每位負

7、責人受理 的維修要約數(shù)量、維修方案的落實情況、二次投訴數(shù)量、客戶滿意度等主要指被考核人主要考亥指標維修組當日負責人開發(fā)商工程部人員維修施工方物業(yè)工程部物業(yè)客服部維修受理數(shù)量VV-V完成維修數(shù)量VV-V針對維修部位二次整改-V-V針對維修部位二次返修VVVV維修資料記錄完整性V-VV客戶書面表揚VVVV客戶投訴VVVV標，由售后維修組組長、副組長分別對維修組當日負責人、維修施工方和物業(yè)工程部等其他小組成員的表現(xiàn)進行綜合評價：維修效勞滿意度打分VVVV是否與業(yè)主出現(xiàn)過劇烈 爭執(zhí)或其他矛盾VVVV小組成員在綜合評價中表現(xiàn)突出或有突出事跡的，經(jīng) 王亞培組長最終評定，頒 發(fā)“月度售后維修效勞獎 500元

8、，如連續(xù)三個月蟬聯(lián)“月度維修效勞獎， 在原有月度獎金的根底上，再額外獎勵 1000元，同時在工程年度評優(yōu)時優(yōu)先 考慮。小組成員在綜合評價中明顯低于平均水準，或出現(xiàn)重大過失，給工程聲譽造成 惡劣影響的，經(jīng)王亞培組長最終評定，視情節(jié)輕重，輕那么全公司通報批評，重 那么扣除當月工資中部份金額做為罰款甲方職工或責成總包施工方領導、物 業(yè)工程經(jīng)理對該職工進行嚴肅處理。八、附件1、?售后維修值班表?2、?報修及投訴情況記錄?3、?報修單?4、?售后維修工作方案?5、?售后維修臺賬?6、?維修工作月報?售后維修值班表責任施工單位甲方工程部報修及投訴情況記錄表序號房號聯(lián)系報修及投訴時間投訴報修內容接待人派工時間工程維修人外協(xié)單位處理時間維修情況、結果回訪情況回訪人類別物業(yè)效勞報修單報修日期：年 月日接報人：報修人單位：報修內容：維修日期：年 月日維修人員：維修內容：或更換物品清單客戶意見：回訪意見：說明：此單由物業(yè)公司發(fā)出，完成維修后通過復驗簽字后，此單物業(yè)公司作為留存用售后維修工作方案日期年 月日客戶名稱及效勞內容客戶名稱效勞內容備注日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月備注編制/日期XXX/年