1、第二篇第二篇 零售戰略與組織零售戰略與組織第第3 3章章 第第4 4章章 第第5 5章章 l 零售組織設計零售組織設計l 零售競爭戰略零售競爭戰略l 零售擴張戰略零售擴張戰略第第3 3章章第第4 4章章第第5 5章章l 介紹零售介紹零售商為贏得競商為贏得競爭優勢可以爭優勢可以選擇的各種選擇的各種競爭戰略競爭戰略l 介紹零售介紹零售商在擴張戰商在擴張戰略中所面臨略中所面臨的擴張方式、的擴張方式、擴張速度、擴張速度、擴張路徑和擴張路徑和網點布局的網點布局的各項抉擇各項抉擇l 介紹零售介紹零售商為適應競商為適應競爭戰略和擴爭戰略和擴張戰略可以張戰略可以采取的組織采取的組織形式形式使大家從戰略層面上了

2、解零售商基本戰略規使大家從戰略層面上了解零售商基本戰略規劃的設計與實施。劃的設計與實施。第三篇第三篇 零售業務管理零售業務管理3245671特許連鎖經營（第特許連鎖經營（第1212章）章）商品設計與商品陳列（第商品設計與商品陳列（第1111章）章）服務管理（第服務管理（第1010章）章）促銷管理（第促銷管理（第9 9章）章）價格管理（第價格管理（第8 8章）章）采購管理（第采購管理（第7 7章）章）商品規劃（第商品規劃（第6 6章）章）使大家全面使大家全面掌握掌握零售商經營管理的基礎知識和實際運作零售商經營管理的基礎知識和實際運作！學習目標與要求學習目標與要求知識目標知識目標l 理解零售環境分

3、析理解零售環境分析l 理解零售市場定位理解零售市場定位l 理解成本領先戰略、差異化戰略與目標集聚戰略理解成本領先戰略、差異化戰略與目標集聚戰略在零售經營中的運用在零售經營中的運用l 掌握零售競爭優勢的來源掌握零售競爭優勢的來源第三章第三章 零售競爭戰略零售競爭戰略零售競爭戰略零售競爭戰略l 零售競爭戰略零售競爭戰略是指零售商要確定將主要是指零售商要確定將主要服務于哪些服務于哪些目標市場的顧客目標市場的顧客以及提供什么以及提供什么樣的樣的商品和服務商品和服務，并確定零售商將如何集，并確定零售商將如何集聚長期戰勝競爭對手的優勢。聚長期戰勝競爭對手的優勢。學習目的學習目的l 建立一種競爭優勢，意味著

4、一個零售商在競爭中為自己建立一種競爭優勢，意味著一個零售商在競爭中為自己所占據的零售空間豎起了一座圍墻，這堵墻使得競爭對手所占據的零售空間豎起了一座圍墻，這堵墻使得競爭對手難以同自己所占據的零售市場中的顧客發生聯系，有效地難以同自己所占據的零售市場中的顧客發生聯系，有效地阻止了競爭對手的進攻，從而使該零售商可以保持優勢，阻止了競爭對手的進攻，從而使該零售商可以保持優勢，將競爭壓力降到最低，并且在一段較長的時間內提高利潤。將競爭壓力降到最低，并且在一段較長的時間內提高利潤。民意調查民意調查1. 1. 大家多長時間逛一次壽康師專店？大家多長時間逛一次壽康師專店？2. 2. 為什么會去這里購買？為什

5、么會去這里購買？3. 3. 為什么不去這里購買？為什么不去這里購買？4. 4. 一般會買些什么？一般會買些什么？請分析壽康師專店的優請分析壽康師專店的優勢及劣勢勢及劣勢課堂討論課堂討論第一節第一節 建立零售競爭優勢建立零售競爭優勢12零售競爭優勢的來源零售競爭優勢的來源長遠競爭優勢長遠競爭優勢一、零售競爭優勢的來源一、零售競爭優勢的來源競爭優勢競爭優勢l 是指零售商擁有不同于競爭對手的獨特能力，是指零售商擁有不同于競爭對手的獨特能力，這一能力使其在某一零售市場上處于領先地位，這一能力使其在某一零售市場上處于領先地位，能超越競爭對手的某些方面而贏得消費者。能超越競爭對手的某些方面而贏得消費者。l

6、 零售競爭，實質上就是零售商能力的較量，誰零售競爭，實質上就是零售商能力的較量，誰能更有效地利用、整合各種能更有效地利用、整合各種經營要素經營要素，滿足消費，滿足消費者需求，誰就能在競爭中脫穎而出。者需求，誰就能在競爭中脫穎而出。l 不同行業的組織確立競爭優勢的來源是不同的。不同行業的組織確立競爭優勢的來源是不同的。對零售商而言，建立競爭優勢的主要來源有以下對零售商而言，建立競爭優勢的主要來源有以下五個方面。五個方面。競爭競爭優勢優勢店址與店址與購物體購物體驗驗信息管信息管理系統理系統低成本低成本運作運作服務服務商品商品（一）商品（一）商品l 商品因素是其他因素的基礎，其他各因素商品因素是其他

7、因素的基礎，其他各因素只有圍繞商品這一核心因素來展開才能發只有圍繞商品這一核心因素來展開才能發揮應有的效應。揮應有的效應。p 商品商品范圍范圍更廣，更廣，種類種類更多，更具選擇性，能滿更多，更具選擇性，能滿足足一站式購物一站式購物的需要；的需要；p 商品商品質量質量更可靠；更可靠；p 在相近質量基礎上，商品的在相近質量基礎上，商品的售價售價更低；更低；p 商品商品更新率更新率高，更具時尚性和新穎性；高，更具時尚性和新穎性；p 開發出獨特的開發出獨特的自由品牌商品自由品牌商品 零售商通過商品來確立自己競爭優勢的主要方式有：零售商通過商品來確立自己競爭優勢的主要方式有：l 大型的超級市場商品齊全，

8、涵蓋衣、食、大型的超級市場商品齊全，涵蓋衣、食、住、行各個方面，在這里都能在一家商場就住、行各個方面，在這里都能在一家商場就可以買到。可以買到。一站式購物一站式購物l 我們將超市分為我們將超市分為專業型超市專業型超市和和非專業型超非專業型超市市兩大類。兩大類。超市超市 專業型超市專業型超市 非專業型超市非專業型超市專業型超市專業型超市l 主要是指以某一大類商品為主要經營品種，服主要是指以某一大類商品為主要經營品種，服務于特定的消費人群務于特定的消費人群。l 例如家電超市、藥品超市、家私超市、手機超例如家電超市、藥品超市、家私超市、手機超市、辦公用品超市、肉制品超市等市、辦公用品超市、肉制品超市

9、等。非專業型超市非專業型超市l 是指經營的商品名目繁多、品種涵蓋范圍廣，是指經營的商品名目繁多、品種涵蓋范圍廣，服務的對象為廣大的消費者，主要是滿足于消費者服務的對象為廣大的消費者，主要是滿足于消費者一站式購物的需要一站式購物的需要。l 例如例如京華量販店、新合作三堰購物中心、壽康京華量販店、新合作三堰購物中心、壽康1+11+1超市、壽康生活廣場等超市、壽康生活廣場等。 Q1：說說不愉快的消費經歷：說說不愉快的消費經歷p 進入臟亂的快餐廳吃飯進入臟亂的快餐廳吃飯p 網上購物往復多次未果網上購物往復多次未果p 逛商場遭遇服務員冷漠逛商場遭遇服務員冷漠 。 Q2：說說愉快的消費經歷說說愉快的消費經

10、歷p 購買折扣力度很大的衣服購買折扣力度很大的衣服p 網絡購物很快退換貨網絡購物很快退換貨p 美容美發美容美發 。案例：如何建立顧客接觸面案例：如何建立顧客接觸面阿迪達斯奧運體驗活動：阿迪達斯奧運體驗活動：推動參與的品牌動態接觸推動參與的品牌動態接觸背景資料背景資料l 阿迪達斯阿迪達斯“一起一起2008，沒有不可能，沒有不可能”青島青島遠洋廣場拉開序幕。遠洋廣場拉開序幕。l 人們渴望著運動和參與，很多人也投入到人們渴望著運動和參與，很多人也投入到了現場的體驗活動中去。網式足球、桌上了現場的體驗活動中去。網式足球、桌上足球，足球，3對對3對抗和顛球等體驗區內都排起對抗和顛球等體驗區內都排起了長長

11、的隊列。了長長的隊列。Q1：如果有機會，你愿意參與這樣的活動嗎？為什么？如果有機會，你愿意參與這樣的活動嗎？為什么？Q2：參與完此次活動，你有購買阿迪達斯產品的意向嗎？參與完此次活動，你有購買阿迪達斯產品的意向嗎？Q3：請你舉出親身參與或了解到的與此類似的活動例子。請你舉出親身參與或了解到的與此類似的活動例子。Q4：阿迪達斯為什么要舉行全民參與互動活動？阿迪達斯為什么要舉行全民參與互動活動？ 什么是客戶體驗什么是客戶體驗課堂討論課堂討論p 客戶體驗，是一種創造難忘經歷的活動，是企業以客戶體驗，是一種創造難忘經歷的活動，是企業以服務為舞臺、商品為道具、圍繞消費者創造出值得消服務為舞臺、商品為道具

12、、圍繞消費者創造出值得消費者回憶的活動。費者回憶的活動。 什么是體驗營銷什么是體驗營銷1. 基本簡介基本簡介/概念概念p 體驗營銷通過體驗營銷通過看（看（SeeSee）、聽（聽（HearHear）、用（用（UseUse）、參與參與（ParticipateParticipate）的手段，使其親身體驗企業提供的產品或服的手段，使其親身體驗企業提供的產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。方式。p 這種方式以這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為，以服務產品為平臺，以有形產品為載體

13、，生產、經營高質量產品，平臺，以有形產品為載體，生產、經營高質量產品，拉近企業拉近企業和消費者之間的距離和消費者之間的距離。結論結論p 客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗必客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受。它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受。p 無論所處何種行業中，無論所處何種行業中，企業的客戶體驗企業的客戶體驗都不是單點覆都不是單點覆蓋的，而蓋的，而是由多方面所組成的是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、，一般會包括品牌形象、產品、服務以

14、及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正產品、服務以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。獨特的體驗認知。（二）店址與購物體驗（二）店址與購物體驗l 舒適的購物環境、別出心裁的購物體驗也舒適的購物環境、別出心裁的購物體驗也同樣對顧客具有較大的吸引力。同樣對顧客具有較大的吸引力。（三）服務（三）服務l 在各家商店經營的商品相差無幾的情況下，在各家商店經營的商品相差無幾的情況下，服務水平服務水平和和服務項目服務項目成了顧客選擇商家的成了顧客選擇商家的一個重要因素。一個重要因素。l 要在要在21

15、世紀消費者主導的市場競爭中生存，世紀消費者主導的市場競爭中生存，服務已成為贏得消費者、留住顧客的競爭服務已成為贏得消費者、留住顧客的競爭優勢來源。優勢來源。l 有些經營技術盡管不被消費者所認識，但有些經營技術盡管不被消費者所認識，但它的確能為零售商帶來巨大的競爭優勢，它的確能為零售商帶來巨大的競爭優勢，如如低成本運作技術低成本運作技術和和信息管理技術信息管理技術等。等。l 綜上所述，零售商競爭優勢來源如下圖所綜上所述，零售商競爭優勢來源如下圖所示。示。競爭競爭優勢優勢店址與店址與購物體購物體驗驗信息管信息管理系統理系統低成本低成本運作運作服務服務商品商品 Thank You！第二節第二節 環境

16、分析與確定競爭戰略環境分析與確定競爭戰略成本領先戰略成本領先戰略123差異化戰略差異化戰略目標集聚戰略目標集聚戰略1. 成本領先戰略成本領先戰略含義含義優勢優勢風險風險（1）含義）含義p 成本領先戰略成本領先戰略也稱為低成本戰略，是指也稱為低成本戰略，是指企業通企業通過有效途徑過有效途徑（如：（如：強調生產規模和出售一種標準強調生產規模和出售一種標準化的產品化的產品）降低成本，降低成本，從而使該企業獲取比競爭從而使該企業獲取比競爭對手（甚至是同行業中）更持久的對手（甚至是同行業中）更持久的成本優勢成本優勢（而（而不是獲取絕對可能低的成本），從而獲取競爭優不是獲取絕對可能低的成本），從而獲取競爭

17、優勢的一種戰略。勢的一種戰略。p 這種戰略對于那些對價格敏感的顧客最為有效這種戰略對于那些對價格敏感的顧客最為有效。知識回顧：規模經濟與規模不經濟知識回顧：規模經濟與規模不經濟C（成本）Q1 Q2 Q（規模） 圖圖 經驗曲線與規模的關系經驗曲線與規模的關系p 在一定的條件下，企業在一定的條件下，企業生產規模生產規模越大，生產產越大，生產產品的品的平均成本平均成本會越低。會越低。p 當規模擴大到一定程度時，因管理和協調的復當規模擴大到一定程度時，因管理和協調的復雜性急劇增加，從而引起間接成本急劇增加，生雜性急劇增加，從而引起間接成本急劇增加，生產效率也有可能降低，從而又會使總成本變高。產效率也有

18、可能降低，從而又會使總成本變高。因此，因此，要有一個適度的規模要有一個適度的規模。規模經濟規模經濟格蘭仕集團成本領先策略格蘭仕集團成本領先策略l 格蘭仕降低成本的最有效的手段是擴大規模。由于微波格蘭仕降低成本的最有效的手段是擴大規模。由于微波爐屬于家電產業，其重要的原材料和元器件采購成本都會爐屬于家電產業，其重要的原材料和元器件采購成本都會隨生產規模的擴大而迅速下降，加工成本和平均固定成本隨生產規模的擴大而迅速下降，加工成本和平均固定成本也會降低。從生產這個角度來看，也會降低。從生產這個角度來看，1 1萬臺萬臺-10-10萬臺之間規模萬臺之間規模經濟最為明顯，單臺成本可以降低經濟最為明顯，單臺

19、成本可以降低20%20%以上，從以上，從1010萬臺到萬臺到5050萬臺單臺生產成本可以降低萬臺單臺生產成本可以降低15%15%左右，從左右，從50-10050-100萬臺，單臺萬臺，單臺生產成本可以降低生產成本可以降低10%10%左右，規模達到左右，規模達到100100萬臺之后，規模萬臺之后，規模經濟就不太明顯了。從銷售這個角度來看，經濟就不太明顯了。從銷售這個角度來看，100100萬臺萬臺以下以下規規模效益則更顯著。模效益則更顯著。（2）優勢）優勢l 獲得高于行業平均水平的利潤；獲得高于行業平均水平的利潤；l 防御來自競爭對手的競爭；防御來自競爭對手的競爭；l 對抗強有力的買方；對抗強有力

20、的買方；l 構成進入障礙；構成進入障礙；l 應付來自替代品的競爭。應付來自替代品的競爭。（3）低成本戰略可能帶來的風險）低成本戰略可能帶來的風險技術變技術變化的風險化的風險1234 購買者興趣購買者興趣轉移至價格之轉移至價格之外的其他產品外的其他產品 競爭對手競爭對手模仿的風險模仿的風險 過于關注成過于關注成本而忽視產品本而忽視產品與市場變化與市場變化案例分享：差異化打造手機亮點案例分享：差異化打造手機亮點l 業內人士分析，如果僅憑折疊、和弦、彩業內人士分析，如果僅憑折疊、和弦、彩屏，而沒有出位的設計的話，將很難再對屏，而沒有出位的設計的話，將很難再對消費者產生強大的吸引力，消費者需要差消費者

21、產生強大的吸引力，消費者需要差異化的手機展現自己的個性，需要鮮活的異化的手機展現自己的個性，需要鮮活的亮點來刺激他們的神經。亮點來刺激他們的神經。2. 差異化戰略差異化戰略含義含義優勢優勢風險風險（1）含義）含義p 差異化戰略差異化戰略是指通過提供與眾不同的產品或服是指通過提供與眾不同的產品或服務，滿足顧客特殊的需求，從而獲取競爭優勢的務，滿足顧客特殊的需求，從而獲取競爭優勢的一種戰略。這種戰略主要是依靠產品或服務的特一種戰略。這種戰略主要是依靠產品或服務的特色，而非產品和服務的成本。色，而非產品和服務的成本。p 差異化戰略要求企業可以提供獨特性的價值，差異化戰略要求企業可以提供獨特性的價值，

22、顧客愿意為該產品或服務的獨特性支付優越的價顧客愿意為該產品或服務的獨特性支付優越的價格。格。（2）優勢）優勢p 使顧客產生品牌忠誠，降低對價格的敏感使顧客產生品牌忠誠，降低對價格的敏感性性p 產品可以產品可以溢價出售溢價出售，獲得較高利潤，獲得較高利潤p 在對付替代品競爭時，比競爭對手處于更在對付替代品競爭時，比競爭對手處于更有利的地位有利的地位我們生活在一個充滿品牌的世界我們生活在一個充滿品牌的世界（3）風險）風險l 企業提供的差企業提供的差異異化特征不被市場認可化特征不被市場認可；l 差差異異化的溢價過高化的溢價過高；l 重視個別產品的差重視個別產品的差異異化，忽視了對整個價值化，忽視了對

23、整個價值 鏈的培養鏈的培養；l 企業的企業的差異差異化被模仿化被模仿；l 技術突破削弱了技術突破削弱了差異差異化的效果化的效果；l 不能持續地不能持續地差異差異化化；3. 目標集聚戰略目標集聚戰略含義含義優勢優勢風險風險（1）含義）含義p 目標集聚戰略目標集聚戰略是指經營戰略的重點放在一個特是指經營戰略的重點放在一個特定的目標市場上，為特定的地區或特定的購買者定的目標市場上，為特定的地區或特定的購買者集團提供特殊的產品或服務。集團提供特殊的產品或服務。p 相對于成本領先戰略和差異化戰略面向整個行相對于成本領先戰略和差異化戰略面向整個行業范圍而言，目標集聚戰略則是圍繞某一個特定業范圍而言，目標集

24、聚戰略則是圍繞某一個特定的目標市場進行密集型的生產經營活動，從而比的目標市場進行密集型的生產經營活動，從而比競爭對手提供更為有效的服務，其本質上是在某競爭對手提供更為有效的服務，其本質上是在某一細分市場實施成本領先戰略或者實施差異化戰一細分市場實施成本領先戰略或者實施差異化戰略。略。請大家分析電子商務網請大家分析電子商務網站（如：淘寶，京東等）站（如：淘寶，京東等）采取的競爭戰略采取的競爭戰略課堂討論課堂討論拓展內容：電子商務競爭戰略拓展內容：電子商務競爭戰略l 電子商務作為一種新的競爭戰略，是企業電子商務作為一種新的競爭戰略，是企業實施成本領先戰略、差異化戰略、目標集實施成本領先戰略、差異化

25、戰略、目標集聚戰略的有力武器。聚戰略的有力武器。l 由于我國企業電子商務發展相對滯后，所由于我國企業電子商務發展相對滯后，所以，企業要實施電子商務戰略以提升企業以，企業要實施電子商務戰略以提升企業競爭力。競爭力。電子商務競爭戰略分析電子商務競爭戰略分析123電子商務是企業實施電子商務是企業實施成本領先戰略成本領先戰略的有力武器的有力武器電子商務能支持企業實施電子商務能支持企業實施集中戰略集中戰略電子商務能支持企業的電子商務能支持企業的差異化戰略差異化戰略 1. 電子商務是企業實施成本領先戰略的有力武器電子商務是企業實施成本領先戰略的有力武器 l 電子商務涉及企業的各種經濟活動，它可電子商務涉及

26、企業的各種經濟活動，它可以直接影響企業價值鏈任何一環成本，改以直接影響企業價值鏈任何一環成本，改變和改善成本結構。變和改善成本結構。2. 電子商務能支持企業的差異化戰略電子商務能支持企業的差異化戰略 l 第一，電子商務的最大特點在于以消費者第一，電子商務的最大特點在于以消費者為主導，消費者擁有比過去更大的選擇自為主導，消費者擁有比過去更大的選擇自由。通過進入感興趣的企業網站或虛擬商由。通過進入感興趣的企業網站或虛擬商店，消費者可獲取產品的更多相關信息，店，消費者可獲取產品的更多相關信息，使購物更顯個性。使購物更顯個性。l 第二，在電子商務環境下，企業可以通過第二，在電子商務環境下，企業可以通過

27、電子郵件等方式，以極低成本在營銷的全電子郵件等方式，以極低成本在營銷的全過程中對消費者進行即時的信息收集，這過程中對消費者進行即時的信息收集，這種雙向互動的溝通方式提高了消費者的參種雙向互動的溝通方式提高了消費者的參與性和積極性。與性和積極性。3. 電子商務能支持企業實施目標電子商務能支持企業實施目標集聚戰略集聚戰略l 第一，由于互聯網具有高速反應以及極強第一，由于互聯網具有高速反應以及極強的互動性特點，所以企業能夠及時、準確、的互動性特點，所以企業能夠及時、準確、有效地對市場做出判斷，這有利于企業進有效地對市場做出判斷，這有利于企業進一步細分和選擇目標市場。一步細分和選擇目標市場。l 第二，

28、電子商務有利于企業整合企業內部第二，電子商務有利于企業整合企業內部和供應鏈各成員的資源，充分發揮各自資和供應鏈各成員的資源，充分發揮各自資源的最大效用，使企業集中一切力量占領源的最大效用，使企業集中一切力量占領目標市場。目標市場。 Thank You！第四節第四節 差異化戰略差異化戰略l 在零售業，一個零售商要形成自己的差異化優勢，在零售業，一個零售商要形成自己的差異化優勢，可以從不同方面塑造自己的差異化形象，如具有可以從不同方面塑造自己的差異化形象，如具有與眾不同的與眾不同的商品組合商品組合、別具一格的、別具一格的購物體驗購物體驗、勝、勝人一籌的人一籌的服務方式服務方式等。等。l 其中最常見

29、的差異化戰略便是其中最常見的差異化戰略便是差異化服務策略差異化服務策略。l 在零售業中，由于企業提供的服務內容不在零售業中，由于企業提供的服務內容不一樣，于是便誕生了百貨商店、超級市場、一樣，于是便誕生了百貨商店、超級市場、專賣店、購物中心、貨倉式商店、專賣店、購物中心、貨倉式商店、24小時小時便利店等多種零售業態，它們以各自的服便利店等多種零售業態，它們以各自的服務特色滿足著不同消費者的不同期望。務特色滿足著不同消費者的不同期望。一、零售企業實施差異化戰略的途徑一、零售企業實施差異化戰略的途徑 依托零售企業經營要素的差異化依托零售企業經營要素的差異化1 提高客戶響應能力的差異化提高客戶響應能

30、力的差異化21. 依托零售企業經營要素的差異化依托零售企業經營要素的差異化l 在如今消費需求個性化、多樣化日益突出的年代，在如今消費需求個性化、多樣化日益突出的年代，零售企業的各個零售企業的各個經營要素經營要素，如，如目標定位、商品、目標定位、商品、陳列、定價、選址、促銷等陳列、定價、選址、促銷等，只有跳出業界限制，只有跳出業界限制，充分研究顧客消費需求，集中精力研究提高產品充分研究顧客消費需求，集中精力研究提高產品和服務的消費價值來擴大現有市場或創造新的市和服務的消費價值來擴大現有市場或創造新的市場空間，都會形成差異化的競爭優勢。場空間，都會形成差異化的競爭優勢。l 通過改進各個經營要素或者

31、不同要素的組通過改進各個經營要素或者不同要素的組合，來改進消費者對產品及服務的認知利合，來改進消費者對產品及服務的認知利益、做不同的事、開辟市場和創造需求，益、做不同的事、開辟市場和創造需求，擺脫原有的競爭領域。擺脫原有的競爭領域。2. 提高客戶響應能力的差異化提高客戶響應能力的差異化l 在提高客戶響應的實踐中，在提高客戶響應的實踐中，客戶響應時間客戶響應時間的概念的概念越來越受到重視。對于超市、大賣場，顧客調查越來越受到重視。對于超市、大賣場，顧客調查一次又一次地指出，一次又一次地指出，消費者對大型綜合超市的評消費者對大型綜合超市的評價最低，抱怨最多，主要集中在排隊付費時間長，價最低，抱怨最

32、多，主要集中在排隊付費時間長，服務態度差，引導標示不明顯，商品標價與收銀服務態度差，引導標示不明顯，商品標價與收銀條不一致及促銷廣告和班車等問題。條不一致及促銷廣告和班車等問題。其中排隊付其中排隊付費時間長，結賬處擁擠是顧客長期抱怨的焦點。費時間長，結賬處擁擠是顧客長期抱怨的焦點。客戶響應時間客戶響應時間就是顧客從提出需求到該需求被滿就是顧客從提出需求到該需求被滿足所經歷這段時間。足所經歷這段時間。l 要實現卓越的客戶響應能力，零售企業需要進行要實現卓越的客戶響應能力，零售企業需要進行一次全面的流程再造。一次全面的流程再造。l 比如零售店從選址開始到商品上架開業，要對消比如零售店從選址開始到商

33、品上架開業，要對消費者對交通是否便利、停車、價格、服務、速度、費者對交通是否便利、停車、價格、服務、速度、信譽和交易便捷等因素的考慮進行周密分析，讓信譽和交易便捷等因素的考慮進行周密分析，讓消費者在消費過程中明顯感覺到他從商家得到的消費者在消費過程中明顯感覺到他從商家得到的“讓渡價值讓渡價值”高于其他商店消費產品。高于其他商店消費產品。 Thank You！第五節第五節 目標集聚戰略目標集聚戰略 目標集聚戰略的實施目標集聚戰略的實施1 中小零售企業適宜選擇目標集聚戰略原因中小零售企業適宜選擇目標集聚戰略原因2l 目標集聚戰略是企業可以選擇的第三種基目標集聚戰略是企業可以選擇的第三種基本戰略，它

34、要求零售商著眼于本行業中的本戰略，它要求零售商著眼于本行業中的一個狹小空間做出選擇。一個狹小空間做出選擇。l 這一戰略與其他戰略不同，零售商選擇行業內一這一戰略與其他戰略不同，零售商選擇行業內一種或一組細分市場，并量體裁衣使其戰略為這一種或一組細分市場，并量體裁衣使其戰略為這一細分市場的顧客服務，通過為其目標市場進行戰細分市場的顧客服務，通過為其目標市場進行戰略優化，略優化，聚集戰略的零售商致力于尋求其目標市聚集戰略的零售商致力于尋求其目標市場上的競爭優勢，盡管它并不擁有在全面市場上場上的競爭優勢，盡管它并不擁有在全面市場上的競爭優勢的競爭優勢。一、目標集聚戰略的實施一、目標集聚戰略的實施l 當一個零售商選擇了目標市場并實施目標當一個零售商選擇了目標市場并實施目標集聚戰略后，如何從各個方面來實現這一集聚戰略后，