1、對于某一確定企業，其客戶群中能夠給企對于某一確定企業，其客戶群中能夠給企業帶來利益的并不是全部，只有業帶來利益的并不是全部，只有小部分客小部分客戶戶支撐著企業的生存和發展。支撐著企業的生存和發展。是是指與指與企業企業關系最為關系最為密切，密切，對企業價值貢對企業價值貢獻最大獻最大的那的那部分客戶群體。部分客戶群體。一是它定義了一是它定義了客戶范圍客戶范圍：產品產品/服務的服務的最終用戶最終用戶，還包括，還包括企業供應鏈企業供應鏈上的任何一個環節上的任何一個環節，如供應商、分銷商、經，如供應商、分銷商、經營商、批發商和代理商、內部客戶等成員；營商、批發商和代理商、內部客戶等成員；二是它二是它明確

2、了客戶的價值明確了客戶的價值：不同客戶對企業利潤貢獻差異很大，具體是不同客戶對企業利潤貢獻差異很大，具體是指那些為企業創造超過超額利潤而只占企業指那些為企業創造超過超額利潤而只占企業所有客戶很小比重的一部分客戶。所有客戶很小比重的一部分客戶。潛在潛在核心核心劣質劣質直接直接客客戶戶價價值值矩矩陣陣圖圖有助于企業開展新業務有助于企業開展新業務增加附加價值增加附加價值降低開發成本和服務成本降低開發成本和服務成本有助于防范風險有助于防范風險擴大品牌，搶占先機擴大品牌，搶占先機客戶細分客戶細分/客戶選擇客戶選擇 VS. 客戶識別客戶識別 傳統營銷理論是以傳統營銷理論是以選擇目標市場為著選擇目標市場為著

3、眼點，眼點，對整個客戶對整個客戶群體按照不同因素群體按照不同因素進行細分進行細分，最后，最后選選擇企業的目標市場擇企業的目標市場。是在是在已確定好已確定好目標市場的情況下目標市場的情況下，從，從目標市場的客戶群體中目標市場的客戶群體中識別出對企業識別出對企業最有意義最有意義的客戶的客戶，作為企業實施，作為企業實施核心核心CRMCRM的對象的對象。核心客核心客戶特征戶特征核心客戶是對企核心客戶是對企業的銷售額高，業的銷售額高，潛力大，影響大潛力大，影響大的客戶的客戶核心客戶有核心客戶有一定的進入一定的進入壁壘壁壘核心客戶是構成未核心客戶是構成未來競爭的重要環節來競爭的重要環節核心客戶是核心客戶是

4、未來主營業未來主營業務發展的主務發展的主營市場基礎營市場基礎技術起點高，技術起點高，項目復雜，周項目復雜，周期長，組織個期長，組織個人素質高人素質高由核心客戶而由核心客戶而衍生的大訂單，衍生的大訂單，大項目可能成大項目可能成為企業主要收為企業主要收入的來源入的來源核心客戶具核心客戶具有良好的發有良好的發展規劃和發展規劃和發展方向把握。展方向把握。利潤最大化利潤最大化是否需要繼續投入更高的服務和維修成本是否需要繼續投入更高的服務和維修成本“客大欺店客大欺店” 是否按期付款？是否按期付款？退化期二次開發退化期二次開發穩定期延伸穩定期延伸較高的當前價值，還有較高的潛在價值較高的當前價值，還有較高的潛

5、在價值生命周期的上升階段生命周期的上升階段客戶忠誠度每上升客戶忠誠度每上升5個百分點，利潤上升幅個百分點，利潤上升幅度將達到度將達到25-28個百分點！個百分點！核心客戶具有核心客戶具有較高的客戶忠誠度較高的客戶忠誠度習慣于長期重復和交叉購買習慣于長期重復和交叉購買并有一定的價格忍耐力并有一定的價格忍耐力口碑宣傳、吸引新客戶口碑宣傳、吸引新客戶規模拓展規模拓展市場開拓市場開拓技術拓展技術拓展知識拓展知識拓展成本領先戰略成本領先戰略核心客戶領導地位核心客戶領導地位核心客戶促進技術核心客戶促進技術創新和學習能力創新和學習能力是否可以幫助企業有效節省成本是否可以幫助企業有效節省成本有效組織資源有效組

6、織資源提升企業管理效率和技術水平提升企業管理效率和技術水平交易的重要性和緊迫程度交易的重要性和緊迫程度交易成本交易成本交易收益交易收益客戶購買決策的程序客戶購買決策的程序產品的技術含量產品的技術含量銷售員的推動力量銷售員的推動力量客戶組織中的人際關系客戶組織中的人際關系組織中的利益糾紛組織中的利益糾紛個人利益與組織利益的協調個人利益與組織利益的協調各參與者的權利與影響力各參與者的權利與影響力交易自身類交易自身類交易技術類交易技術類組織和參與者類組織和參與者類學會學會 與核與核心客戶溝心客戶溝通通與核心客與核心客戶建立戰戶建立戰略聯盟略聯盟基于基于4P 的個性化的個性化策略策略培育潛在培育潛在核

7、心客戶核心客戶1.了解核心客戶了解核心客戶2. 做好同核心客戶的談判做好同核心客戶的談判3.重視核心客戶體驗重視核心客戶體驗企業戰略聯盟：企業戰略聯盟：企業間有著正式或非正式的聯盟關系企業間有著正式或非正式的聯盟關系,雙方企業雙方企業在各個級別層次上都有重要的接觸；在各個級別層次上都有重要的接觸；雙方有著重大的共同利益雙方有著重大的共同利益,投入巨大資源在各方投入巨大資源在各方面緊密合作面緊密合作,達到無邊界管理；達到無邊界管理；競爭對手進出已形成聯盟的領域將存在著極大競爭對手進出已形成聯盟的領域將存在著極大的障礙。的障礙。企業在制定生產經營戰略時，需要把核心企業在制定生產經營戰略時，需要把核

8、心客戶考慮在內。客戶考慮在內。產品服務產品服務價格策略價格策略渠道策略渠道策略促銷策略促銷策略促進高潛在價值客戶向核心客戶轉化促進高潛在價值客戶向核心客戶轉化促進高當前價值客戶向核心客戶轉化促進高當前價值客戶向核心客戶轉化有區別地處理劣質客戶有區別地處理劣質客戶潛在潛在核心核心劣質劣質直接直接客客戶戶價價值值矩矩陣陣圖圖(1)公司管理人員的變動導致核心客戶的流失公司管理人員的變動導致核心客戶的流失，尤其是高級營銷管理人員的離職；，尤其是高級營銷管理人員的離職；(2)競爭對手奪走核心客戶競爭對手奪走核心客戶大客戶大客戶(3)企業與核心客戶情感交流不足導致核心客企業與核心客戶情感交流不足導致核心客戶離去戶離去 (4)企業缺乏誠信，導致核心客戶的流失企業缺乏誠信，導致核心客戶的流失 (5)核心客戶業務發展戰略調整市場核心客戶業務發展戰略調整市場收縮戰略：經營業務方向調整、業務范圍縮小收縮戰略：經營業務方向調整、業務范圍縮小或轉讓部分產業，導致需求減少或不再需求或轉讓部分產業，導致需求減少或不再需求;市場擴張戰略：大客戶進入上游領域，而與原市場擴張戰略：大客戶進入上游領域，而與原有供貨商終止合作或逐步終止合作。有供貨商終止合作或逐步終止合作。 (6)核心客戶的問題或投訴得不到妥善核心客戶的問題或投訴得不到妥善解決解決 （1）在企業內建立核心客戶管理部門）在企業內建立核心客戶管理部