1、質量成本質量成本Quality Cost1質量成本管理質量成本管理Quality Cost Management2022年3月18日質量成本質量成本Quality Cost2質量成本管理質量成本管理一、質量成本的引言一、質量成本的引言 二、質量成本的概念二、質量成本的概念 三、機械工業質量成本三、機械工業質量成本 管理基本要素的分類管理基本要素的分類 四、質量成本科目的構成四、質量成本科目的構成 五、質量成本的分析五、質量成本的分析 六、質量成本管理過程六、質量成本管理過程七、質量成本管理的一般程序七、質量成本管理的一般程序質量成本質量成本Quality Cost3一、引一、引 言言 馬克思指

2、出：“產品的使用價值不是通過產品數量的增加，而是通過產品質量的提高而提高”。 可見質量是經濟范疇。 根據全世界的資料統計表明：全世界每年因質量問題造成的各種損失之和約占社會總收入的1/51/4。 在工業化國家中：每年由于產品質量低劣給企業造成的經濟損失占企業增值的15%20%。質量成本質量成本Quality Cost4 質量管理大師朱蘭講：質量不良造成的損失是“礦中黃金”。 克勞士比認為：質量可以通過最古老和最規范的方式金錢進行精確計算。 他定義的質量：符合要求，他將質量成本成本理解為：不符合的（或把事情做錯的）代價。 克勞士比在“質量是免費的”一書中提出，質量應該是免費的觀點。其理由是：質量

3、是一種可能在銷售額不變，人員、設備、不增加的前提下，降低成本提高利潤的方式，其要求是第一次就把正確事情做正確，做到零缺陷。因而保證質量就不需要多花錢。質量成本質量成本Quality Cost5 朱蘭也意識到他一心埋在質量事務中，什么失效模式、缺陷率、故障率等等都不足以引起高層領導重視，他總結到：質量成本所造成的驚人的損失只有通過轉化，用金錢或損失占銷售額、利潤、產值的百分比的形式表達時才能引引起起最高管理者的重視。朱蘭特別強調質量成本的概念，僅僅與缺陷產品成本相關聯。 他總結四個方面：制造、發現、維修和預防四個范疇。質量成本質量成本Quality Cost61 1、產品的壽命周期成本（總費用）

4、、產品的壽命周期成本（總費用） 顧客購買產品不僅從質量、價格、和服務三個方面而且更加注重產品的使用費用。 產品壽命周期成本：Ct=C1+C2 Ct壽命周期總成本 C1=購量成本（產品售價）一次性 C2=使用成本（運行費用、保養費用、停工損失、產品折舊、轉讓損失等） 一項好的設計和策劃，不僅要降低生產成本而且降低使用成本。產品壽命周期總成本總成本總成本CtCtC1C1C2C2質量成本質量成本Quality Cost7以三個汽車吊16T型號產品為例成本因素徐工中聯錦州銷售價格424838產品使用保養費201225備件費181025運營成本151215停工損失253035壽命周期成本12011213

5、8從這個圖表中，從長遠改善購買中聯產品合算。從這個圖表中，從長遠改善購買中聯產品合算。但一次投入相對較大。從近期投資來看，錦州但一次投入相對較大。從近期投資來看，錦州的比較便宜，一次投入較少。的比較便宜，一次投入較少。質量成本質量成本Quality Cost82 2、產品質量水平的確定、產品質量水平的確定確定質量水平要同時考慮顧客（用戶）的利益和企業的利益，要在顧客（用戶）能承受的支付能力條件下求得企業的最大利潤，二者往往不會是統一的，所以必須進行認真分析、論證、權衡利弊，合理選擇。1 1）顧客的愿望）顧客的愿望顧客條件差：承受能力差、主要的是性能要求顧客條件好：能付得起款，既要性能又要舒適質

6、量成本質量成本Quality Cost9最佳質量水平（用戶期望）最佳質量水平（用戶期望） CQQOCQUQLC 0CtC10C2C1C1、C2C2、CtCt分別是購置成本、使用成本，和壽命周期成本。分別是購置成本、使用成本，和壽命周期成本。 Ct= C1+ C2Ct= C1+ C2。橫坐標。橫坐標Q Q是質量水平，縱坐標是質量水平，縱坐標C C是費用。從圖中可知，必然存在一個質是費用。從圖中可知，必然存在一個質量水平量水平Q Q1 1=Q=Q0 0, ,使壽命周期成本使壽命周期成本 C Ct t= C= C0 0為小，這是理想的質量經濟狀態。為小，這是理想的質量經濟狀態。如果給如果給C C0

7、0一個裕量一個裕量C C，譬如說，譬如說5%5%，那么就有一個質量水平優選范圍，那么就有一個質量水平優選范圍Q QL L- -Q QU U, ,這就給制造廠有充分考慮適用性要求的余地。這就給制造廠有充分考慮適用性要求的余地。質量成本質量成本Quality Cost102 2）企業的需要）企業的需要 企業既為了自身的利益，也要改善顧客利益、社會利益，在確定質量水平和價格時，既要改善企業的承受能力又要尋求最佳效益的質量水平。出出價價成成本本CABBQLABCQUC最佳質量水平（制造廠的期望）最佳質量水平（制造廠的期望）質量成本質量成本Quality Cost11上圖的關系： 生產成本隨著質量水平而

8、升高； 銷售價格隨著質量水平也升高； 銷售價格=利潤+生產成本 從圖中可以看出：企業以獲得最大毛利潤，即B，偏離這個 B無論質量水平是提高或降低，毛利潤都會減少。當質量水平低于QL和高于QU時，企業將出現虧損。質量成本質量成本Quality Cost123)3)綜合考慮綜合考慮產品水平必須以保證以較低的生產成本和使用成本提供滿足顧客適用性要求的產品。最佳質量水平：由生產成本和使用成本二者決定，同時兼顧用戶和企業的利益。QCQ0Q1選擇區選擇區C2+C3生產成本生產成本使用成本使用成本C2C1C3CPC2+C3Ce 最佳質量成本（綜合）最佳質量成本（綜合）質量成本質量成本Quality Cost

9、13 從圖中可以看出，售價C1是基本不變的，則隨質量水平的提高. 使用成本下降，生產成本上升，兩者的總和(C2+C3)是兼顧了用戶利益和企業利益. （C2+C3)的最小值對應質量水平Q0，這就是理想的質量水平，它應該位于適用性要求的質量水平Q1和企業盈虧平衡點Qc之間，通常，這是可以實現的。 當質量水平為Q0，生產成本為Cp，利潤為Ce. 以豐田，奔馳，沃爾沃為例.質量成本質量成本Quality Cost143 3、 質量成本和生產成本之間的關系質量成本和生產成本之間的關系 生產成本：指企業生產產品所支持的費用。主要構成：材料費用、勞務費用及生產必須的管理費用。 如果一個企業生產的產品只包括上

10、述內容，這是最理想狀況，事實上是不可能出現的，生產成本不可能是無缺陷的成本。 從生產企業來講，若是存在設計、工藝、采購、生產制造、過程中的不合格，為了預防不合格、鑒定出不合格、處理不合格，若是要支出費用的，所以生產成本中必定存在為處理質量問題支出的費用部分。這一部分就稱之為質量成本。這就是生產成本中的缺陷。質量成本質量成本Quality Cost15 質量成本：指為了確保和保證產品滿意的質量而發生的費用以及沒有達到滿意質量造成的損失。 質量成本管理：以質量成本為手段，通過質量成本獲得信息進行質量改進，從而降低缺陷成本，只有這樣才能降低生產成本。 從最佳質量水平圖中可以看出，要保持一定的質量水平

11、，滿足顧客利益和企業利益，必須要有適宜的質量成本水平，一般機械工業的質量總成本占生產成本的百分2-5左右。 質量成本管理是降低內部和外部損失為目標，切忌以降低總質量成本為目標，從而降低產品性能，開展質量成本的目的是提高企業經濟效益，確定具有競爭力的適宜的質量水平。質量成本質量成本Quality Cost16二、質量成本的概念二、質量成本的概念1 1、定義、定義定義定義1 1：將產品質量保持在規定的水平上所發生的費用。將產品質量保持在規定的水平上所發生的費用。（GB/T13339-91GB/T13339-91質量成本管理導則質量成本管理導則) ) 定義定義2 2：為確保和保證滿意的質量而發生的費

12、用，以及沒為確保和保證滿意的質量而發生的費用，以及沒有達到滿意的質量所造成的損失。有達到滿意的質量所造成的損失。(ISO8042:1994 (ISO8042:1994 質量管理和質量保證質量管理和質量保證 術語）術語）質量成本質量成本Quality Cost172、質量成本的特點、質量成本的特點是一種是一種變動變動成本成本-隨質量水平變化而變動隨質量水平變化而變動是一種是一種機會機會成本成本-不局限于已經發生的活不局限于已經發生的活 動動 , 注重預測可能會發注重預測可能會發 生的活動生的活動,以期改進以期改進 是一種是一種估計估計成本成本-一些成本科目是統計數一些成本科目是統計數 據據 ,

13、具有一定的估計性具有一定的估計性質量成本質量成本Quality Cost181）、按用途可分為五類：）、按用途可分為五類：a、預防成本；、預防成本；b、鑒定成本；、鑒定成本；c、內部損失成本；、內部損失成本；d、外部損失成本；、外部損失成本；e、外部質量保證成本。、外部質量保證成本。2)、按存在形式不同分二類：、按存在形式不同分二類： a、顯見質量成本；、顯見質量成本；b、隱含質量成本。、隱含質量成本。3)、按與產品質量關系密切程度分二類：、按與產品質量關系密切程度分二類： a、直接質量成本；、直接質量成本；b、間接質量成本。、間接質量成本。4)、按控制效果分二類：、按控制效果分二類： a、可

14、控制質量成本（投入）；、可控制質量成本（投入）；b、不可控制質量成本（損失）。、不可控制質量成本（損失）。5)、按形成過程分為五類：、按形成過程分為五類： a、設計質量成本；、設計質量成本；b、試驗質量成本；、試驗質量成本；c、采購質量成本；、采購質量成本；d、制造、制造質量成本；質量成本；e、銷售服務質量成本。、銷售服務質量成本。 6）、按質量成本與產量的關系分二類：）、按質量成本與產量的關系分二類： a、固定質量成本；、固定質量成本；b、變動質量成本。、變動質量成本。3、質量成本的分類、質量成本的分類質量成本質量成本Quality Cost194 4、質量成本的系統圖、質量成本的系統圖質量

15、質量成本成本可控質可控質量成本量成本直接直接質量質量成本成本間接間接質量質量成本成本不可控不可控質量成本質量成本外部質量外部質量保證成本保證成本鑒定鑒定成本成本預防預防成本成本外部損外部損失成本失成本內部損內部損失成本失成本顧客對質量不滿意成本顧客對質量不滿意成本顧客質量損失成本顧客質量損失成本企業信譽損失成本企業信譽損失成本顯顯見見質質量量成成本本隱含隱含質量質量成本成本質量成本質量成本Quality Cost20三、機械工業質量成本管理基本要素三、機械工業質量成本管理基本要素1、預防成本：、預防成本： 用于保證和提高產品質量，預防不合格品和質量故障發生所支付用于保證和提高產品質量，預防不合

16、格品和質量故障發生所支付的費用。的費用。 (可控制的投入型成本可控制的投入型成本)2、鑒定成本、鑒定成本 ： 為評定質量要求是否被滿足而進行的試驗為評定質量要求是否被滿足而進行的試驗 , 檢驗檢驗 , 檢查所支付的檢查所支付的費用。費用。 (可控制的投入型成本可控制的投入型成本)故障成本故障成本 Failure Cost3、內部損失成本、內部損失成本: 產品交付前不能滿足質量要求所造成的損失產品交付前不能滿足質量要求所造成的損失4、外部損失成本、外部損失成本: 產品交付后不能滿足質量要求所造成的損失產品交付后不能滿足質量要求所造成的損失 (不可預計的結果型成本不可預計的結果型成本)質量成本質量

17、成本Quality Cost21 5 5、外部質量保證成本、外部質量保證成本 在有要求質量保證（QA）的產品中，為向顧客或第三方提供所要求的有關質量證據和證明所支出的費用（一般在特殊合同要求時）。 1) 軍工產品認證及軍工產品合同要求, 2) 國外產品認，證如CE認證, 3) QA程序，計劃,跟蹤驗證，記錄, 4) QA試驗, 5) QA資格審核， 6） QA人員注冊， 7） QA第三方審核） 8） QA復檢、評審、審核、評價、監督 9） 其它 一般情況下，應該把這部分費用單列，不與內部質量成本一起分析核算，但在合同情況下，必須保證此項費用的使用。質量成本質量成本Quality Cost22四

18、、質量成本科目構成四、質量成本科目構成質量成本4、外部損失成本3、內部損失成本2、鑒定成本1、預防成本（1）、質量工作費用（2）、質量培訓費用（3）、質量獎勵費用（4）、產品評審費用（5）、質量改進措施費用（6）、工資及附加費用（1）、檢測試驗費用（2）、工資及附加費用（3）、質量辦公費用（4）、檢測設備折舊費用（1）、報廢損失費 （2）、返修損失（3）、停工損失（4）、事故分析處理費用（5）、產品降級損失（1）、賠償費用（2）、退貨損失（3）、質量故障處理費用（4）、三包費用（5）、產品降價損失一級科目二級科目三級科目根據需要繼續細分質量成本質量成本Quality Cost23預防成本預防成

19、本鑒定成本鑒定成本報廢損失報廢損失賠償費用賠償費用三包領料費用三包領料費用顯見與隱含質量成本顯見與隱含質量成本返工、返修費用返工、返修費用降級損失費用降級損失費用退貨、折價損失退貨、折價損失不良庫存不良庫存停工損失、生停工損失、生產能力閑置產能力閑置關鍵人才流失關鍵人才流失文件延遲文件延遲信譽下降、失去商機信譽下降、失去商機質量成本質量成本Quality Cost24識別質量成本的流程圖識別質量成本的流程圖該項成本是否用來預防故障該項成本是否用來預防故障發生或提高質量管理水平？發生或提高質量管理水平？該項成本是否用來評價該項成本是否用來評價產品是否達到質量標準？產品是否達到質量標準？該項成本是

20、否因產品不符合該項成本是否因產品不符合標準要求造成的？標準要求造成的？該項成本產品交付之前該項成本產品交付之前發現的嗎？發現的嗎？該項成本交付之后該項成本交付之后發現的嗎？發現的嗎？預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本外部損失成本外部損失成本內部損失成本內部損失成本不是質量成本不是質量成本不是不是是是不是不是不是不是不是不是是是是是是是是是質量成本質量成本Quality Cost25質量成本的憑證質量成本的憑證顯見質量費用顯見質量費用-會計原始憑證會計原始憑證隱含質量費用隱含質量費用-統計原始憑證統計原始憑證質量成本質量成本Quality Cost26質量成本的憑證質量成本的憑證質質量量費費用用原

21、原始始憑憑證證顯見質量費用顯見質量費用會計原始憑證會計原始憑證隱含質量費用隱含質量費用統計原始憑證統計原始憑證產品降級產品降級,降價損失報告單降價損失報告單成本外支付其他質量費用統計表成本外支付其他質量費用統計表因質量而停工損失報告單因質量而停工損失報告單以貨幣支付的成本開支原始憑證以貨幣支付的成本開支原始憑證領用物料的原始憑證領用物料的原始憑證費用轉出費用轉出原始憑證原始憑證費用調整費用調整原始憑證原始憑證提取折舊及大修理基金提取折舊及大修理基金核算單核算單,材料差異分配單材料差異分配單不合格品不合格品,返修損失返修損失明細表明細表,匯總表匯總表質量管理活動人工費計算單質量管理活動人工費計算

22、單質量成本質量成本Quality Cost27質量成本曲線模型（舊觀念）質量成本曲線模型（舊觀念）質量水平質量水平質量總成本質量總成本預防與鑒定成本預防與鑒定成本質量成本質量成本故障成本故障成本3質量過剩區質量過剩區質量適宜區質量適宜區質量改進區質量改進區五、質量成本分析質量成本質量成本Quality Cost28質量成本的分析質量成本的分析質量成本曲線模型（舊觀念）中的區域劃分質量成本曲線模型（舊觀念）中的區域劃分質量改進區質量改進區損失成本大于損失成本大于70%70%預防成本小于預防成本小于10%10%應確定改進方案應確定改進方案損失成本：損失成本：50%50%預防成本：預防成本：10%1

23、0%應重點轉向控制應重點轉向控制質量過剩區質量過剩區損失成本小于損失成本小于40%40%鑒定成本大于鑒定成本大于50%50%應放寬檢驗標準應放寬檢驗標準質量水平質量水平質質量量成成本本故障成本故障成本（損失）（損失）預防和鑒預防和鑒定成本定成本質量總成本質量總成本質量成本質量成本Quality Cost質量總成質量總成本本質量成本質量成本Quality Cost30質量成本構成質量成本構成 占重量總成本的百分比占重量總成本的百分比內部損失成本內部損失成本25-40外部損失成本外部損失成本20-40鑒定成本鑒定成本10-50預防成本預防成本1-10最佳質量成本構成比最佳質量成本構成比質量成本的分

24、析質量成本的分析預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本外部損失成本外部損失成本內部損失成本內部損失成本質量成本質量成本Quality Cost31前期準備階段前期準備階段過程識別階段過程識別階段分析改進階段分析改進階段提高鞏固階段提高鞏固階段質量成本質量成本Quality Cost32前期準備階段前期準備階段開始開始選擇對象選擇對象成立工作組成立工作組崗位職責崗位職責作業標準作業標準培訓培訓決定實施質量成本管理決定實施質量成本管理確定項目確定項目 過程過程 產品產品確定流程確定流程 相關的部門相關的部門 人員人員 明確每個崗位的工作要求明確每個崗位的工作要求明確每項工作的具體要求明確每項工作的具體要

25、求統一工作思路統一工作思路 方法方法 程序程序質量成本質量成本Quality Cost33定義顧定義顧客活動客活動原始數據原始數據成本統計成本統計質量成本分析質量成本分析分類定義過程的各種活動分類定義過程的各種活動搜集各類活動的數據憑證搜集各類活動的數據憑證進行三級科目的分類統計進行三級科目的分類統計分析二級科目之分析二級科目之間的作用靈敏度間的作用靈敏度統一工作思路統一工作思路 方法方法 程序程序定義常定義常規活動規活動定義內定義內部活動部活動過程識別階段過程識別階段培訓培訓原始數據原始數據原始數據原始數據成本統計成本統計成本統計成本統計過程識別過程識別質量成本質量成本Quality Cos

26、t34分析改進階段分析改進階段尋找改進機會尋找改進機會實施改進措施實施改進措施二元相關的二元相關的 直接采取措施直接采取措施多元相關的多元相關的 使用相關分析使用相關分析法找關鍵主要的影響因素法找關鍵主要的影響因素改進措施的驗證改進措施的驗證 評審評審 測量測量 監視監視 記錄改進措施記錄改進措施措施的有效性評審措施的有效性評審 確認確認質量成本分析質量成本分析分析二級科目之間分析二級科目之間相互作用的靈敏度相互作用的靈敏度是改進是改進機會嗎機會嗎改進措改進措施行嗎施行嗎規范改進措施規范改進措施改進措施的修正改進措施的修正 評審評審 過程識別過程識別否否否否是是是是質量成本質量成本Qualit

27、y Cost35提高鞏固階段提高鞏固階段修改相關文件修改相關文件新規范培訓新規范培訓增補崗位職責增補崗位職責修改作業標準修改作業標準進入常規管理進入常規管理對文件的內容進行修改補充對文件的內容進行修改補充成為常規作業方式成為常規作業方式明確每個崗位新的工作要求明確每個崗位新的工作要求明確每項工作新的具體要求明確每項工作新的具體要求 執行新的測量評價標準執行新的測量評價標準規范改進措施規范改進措施措施的有效行評審措施的有效行評審 確認確認結束結束2.質量成本管理的步驟分析質量成本管理的步驟分析3.質量成本的指標構成分析質量成本的指標構成分析4.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集5.質量

28、成本報告和報告分析質量成本報告和報告分析6.優化優化質量成本的構成比例質量成本的構成比例質量成本質量成本Quality Cost質量成本質量成本Quality Cost37將質量問題的影響數量化將質量問題的影響數量化尋求降低各種成本的機會尋求降低各種成本的機會尋求減少顧客不滿意機會尋求減少顧客不滿意機會加強預算控制及成本控制加強預算控制及成本控制通過宣傳來激勵質量改進通過宣傳來激勵質量改進質量成本質量成本Quality Cost382. .質量成本管理的步驟分析質量成本管理的步驟分析確定所要研究的項目確定所要研究的項目組建思想統一的團隊組建思想統一的團隊確定研究項目的流程確定研究項目的流程進行

29、基礎和專業培訓進行基礎和專業培訓定義質量成本的構成定義質量成本的構成統計和核算質量成本統計和核算質量成本編寫質量成本的報告編寫質量成本的報告識別過程改進的區域識別過程改進的區域質量成本質量成本Quality Cost39 確定所要研究的對象確定所要研究的對象進行初步成本評估，針對高成本或無附加值的成進行初步成本評估，針對高成本或無附加值的成本開展有目的的工作本開展有目的的工作從小范圍著手分析產生缺陷的可能從小范圍著手分析產生缺陷的可能, ,分析原因，把分析原因，把耗力和耗財的過程作為研究重點耗力和耗財的過程作為研究重點 組織思想統一的團隊組織思想統一的團隊組建工作團隊組建工作團隊, ,明確每個

30、崗位的職責明確每個崗位的職責, ,提出工作要求提出工作要求統一關鍵問題的評價準則統一關鍵問題的評價準則2. .質量成本管理的步驟分析質量成本管理的步驟分析質量成本質量成本Quality Cost40 進行基礎和專業培訓進行基礎和專業培訓質量成本的基本理論和具體核算方法要求的培訓質量成本的基本理論和具體核算方法要求的培訓針對選定的具體項目進行具有針對性的專業培訓針對選定的具體項目進行具有針對性的專業培訓, , 確定研究項目的流程確定研究項目的流程 畫出工作的流程圖和流程順序并確定目標和時間畫出工作的流程圖和流程順序并確定目標和時間2. .質量成本管理的步驟分析質量成本管理的步驟分析質量成本質量成

31、本Quality Cost41 定義質量成本的構成定義質量成本的構成對每個作業過程的符合性和非符合性質量對每個作業過程的符合性和非符合性質量成本進行定義成本進行定義 統計和核算質量成本統計和核算質量成本從人工費、管理費等著手采用資源法或單位從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法統計和核算質量成本成本法統計和核算質量成本2. .質量成本管理的步驟分析質量成本管理的步驟分析質量成本質量成本Quality Cost42 編寫質量成本的報告編寫質量成本的報告分析質量成本各個科目數據之間的關系分析質量成本各個科目數據之間的關系分析與銷售額分析與銷售額, ,利潤等相關經濟指標的關系利潤等相關經濟指標

32、的關系及構成比例及構成比例對整體情況作出判斷對整體情況作出判斷,并根據分析數據確定并根據分析數據確定過程改進區域過程改進區域2. .質量成本管理的步驟分析質量成本管理的步驟分析質量成本質量成本Quality Cost43 識別過程改進的區域識別過程改進的區域二元相關的二元相關的, ,根據相關強弱特性根據相關強弱特性, , 可以直接采可以直接采取措施取措施多元相關的多元相關的, ,使用相關分析法找出關鍵主要的使用相關分析法找出關鍵主要的影響因素影響因素采取糾正措施采取糾正措施, ,跟蹤措施的有效性跟蹤措施的有效性, ,經驗證后使經驗證后使之規范化之規范化2. .質量成本管理的步驟分析質量成本管理

33、的步驟分析質量成本質量成本Quality Cost443.質量成本的指標構成分析質量成本的指標構成分析結構比結構比 (理想比理想比 1:4:5)預防成本率預防成本率= =預防成本預防成本/ /質量總成本質量總成本 X %X % 鑒定成本率鑒定成本率= =鑒定成本鑒定成本/ /質量總成本質量總成本 X %X % 故障成本率故障成本率= =故障成本故障成本/ /質量總成本質量總成本 X %X %( (內部故障內部故障+ +外部故障外部故障) ) 質量成本質量成本Quality Cost45相關比相關比 ( ( 最優比為最優比為 1% ,1% ,理想比為理想比為 5%-10% )5%-10% ) 質

34、量成本占質量成本占 銷售額比例銷售額比例 質量成本質量成本銷售額銷售額 3.質量成本的指標構成分析質量成本的指標構成分析不同行業比例不同不同行業比例不同質量成本質量成本Quality Cost46 按按 ISO 9001:2000 QMS過程模式過程模式4.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集質量成本質量成本Quality Cost47資源管理資源管理相關要素：人才資源相關要素：人才資源, ,信息信息, ,基礎設施和工作環境等基礎設施和工作環境等4.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集關鍵活動關鍵活動符合性成本符合性成本 非符合性成本非符合性成本雇員調查雇員調查全部全部內部顧客

35、滿意內部顧客滿意全部全部雇員薪金審核雇員薪金審核全部全部鑒定評價鑒定評價改進費用改進費用鑒定費用鑒定費用怠工怠工全部全部質量成本質量成本Quality Cost484.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集資源管理資源管理相關要素：人才資源相關要素：人才資源, ,信息信息, ,基礎設施和工作環境等基礎設施和工作環境等關鍵活動關鍵活動符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本人事變動人事變動全部全部人員招聘人員招聘滿足需要費用滿足需要費用不滿足費用不滿足費用培訓培訓培訓合格費用培訓合格費用培訓不合格費用培訓不合格費用人員定級人員定級全部全部數據裝備數據裝備常規表式常規表式特殊表式特殊表式

36、質量成本質量成本Quality Cost49產品實現產品實現4.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集關鍵活動關鍵活動符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本質量策劃質量策劃部分費用部分費用策劃更改費用策劃更改費用顧客調查顧客調查顧客滿意顧客滿意顧客不滿意顧客不滿意設計評審設計評審全部全部設計驗證確認設計驗證確認全部全部設計更改設計更改更改導致的費用更改導致的費用質量成本質量成本Quality Cost504.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集產品實現產品實現關鍵活動關鍵活動符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本技術文件編制技術文件編制全部全部技術更改費用技術更改費用

37、供應商評審供應商評審全部全部采購驗證采購驗證驗證費用驗證費用供應商問題供應商問題過程能力調研過程能力調研全部全部過程控制過程控制部分費用部分費用過度控制過度控制質量成本質量成本Quality Cost514.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集產品實現產品實現關鍵活動關鍵活動符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本設備校驗設備校驗全部全部過度校驗過度校驗安全檢查安全檢查全部全部技術改進技術改進全部全部計劃外停運行計劃外停運行全部全部設備閑置設備閑置全部全部質量成本質量成本Quality Cost52測量測量,分析和改進分析和改進4.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集關鍵活

38、動關鍵活動符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本進貨檢驗進貨檢驗全部全部非文件規定非文件規定檢驗和試驗檢驗和試驗全部全部顧客滿意度調查顧客滿意度調查全部全部顧客不滿意顧客不滿意內部審核內部審核全部全部管理評審管理評審全部全部質量成本質量成本Quality Cost53測量測量,分析和改進分析和改進4.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集關鍵活動關鍵活動符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本體系審核體系審核全部全部不符合糾正費用不符合糾正費用過程審核過程審核全部全部不符合糾正費用不符合糾正費用產品審核產品審核全部全部不符合糾正費用不符合糾正費用不合格品控制不合格品控制全部全部

39、不合格品處理不合格品處理全部全部質量成本質量成本Quality Cost54測量測量,分析和改進分析和改進4.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集關鍵活動關鍵活動符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本缺陷返工返修缺陷返工返修全部全部重新檢驗重新檢驗全部全部重新設計重新設計全部全部過程更改過程更改改進費用改進費用糾正費用糾正費用更改驗證更改驗證全部全部質量成本質量成本Quality Cost55測量測量,分析和改進分析和改進4.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集關鍵活動關鍵活動符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本產品退回產品退回全部全部投訴處理投訴處理全部全部顧客

40、服務顧客服務主動服務主動服務由失誤引起由失誤引起索賠索賠全部全部訴訟訴訟全部全部質量成本質量成本Quality Cost56測量測量,分析和改進分析和改進4.質量成本數據和資料收集質量成本數據和資料收集關鍵活動關鍵活動符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本延遲付款壞帳延遲付款壞帳全部全部數據分析數據分析用于預防用于預防用于糾正用于糾正糾正措施糾正措施全部全部預防措施預防措施全部全部報告報告規定的報告規定的報告用于糾正用于糾正質量成本質量成本Quality Cost575.質量成本報告和報告分析質量成本報告和報告分析有重點有目的地選擇報告內容有重點有目的地選擇報告內容去除高成本或無附加值的工作去除高成本或無附加值的工作分析相關因素互相影響靈敏度分析相關因素互相影響靈敏度分析各科目對最終收益的影響分析各科目對最終收益的影響尋找和確定可以改進的目標點尋找和確定可以改進的目標點質量成本質量成本Quality Cost585.質量成本報告和報告分析質量成本報告和報告分析分析預先定義的范圍不完整性分析預先定義的范圍不完整性具體糾正方法比想象的要復