1、便利店店長手冊培訓課件前言前言 當你向別人談起個人將來和自己目標時，你是否會同別人毫不猶豫地說：“自己開店”，那現在的你準備好了嗎？ 本手冊是管理店面的實物工作手冊，教你如何從一個從未接觸店面的管理到輕松管理店面。本書包含的內容有：本手冊頁數雖少，但對你經營店來講，有非常豐富的營養價值，可以助你事半功倍。倉庫管理倉庫管理陳列管理陳列管理收銀管理收銀管理促銷管理促銷管理價格管理價格管理賣場管理賣場管理勞務管理勞務管理工作改善工作改善店長具備店長具備的能力的能力2新鮮優質服務實惠實施親切友好的服務態度實施親切友好的服務態度比周邊價格便宜比周邊價格便宜10%商品商品庫存周轉量為庫存周轉量為2天天態度

2、態度我們的經營理念我們的經營理念3目錄目錄PARTPART1倉庫管理(目錄)新供貨商導入(1)新供貨商導入(2)訂貨管理與供貨商協議簽訂商品的庫存管理商品過大的不利因素倉庫管理六原則商品的報損倉庫庫存周轉控制方法后臺倉庫管理標準7891011121314151617倉庫管理倉庫管理PARTPART234567891011121819202122232425262728商品陳列管理(目錄)引用故事故事說明什么通路商品陳列的實例商品陳列的基本原則(一)商品陳列的基本原則(二)商品陳列的基本原則(三)商品陳列的基本原則(四)商品陳列的基本原則(五)商品陳列的基本原則(六)商品陳列的基本原則(七)商品

3、陳列管理商品陳列管理2345678910111229303132335W1H活用商品陳列的基本概念商品陳列的常用方法商品貨架陳列的標準商品堆頭陳列的標準PARTPART3收銀管理收銀管理343536373839收銀管理(目錄)收銀總則收銀員收銀流程收銀員收銀過程標準收銀結束流程收銀員基他的工作要點44目錄目錄商品促銷管理促銷活動的基本策略促銷的重要性和商品的選擇促銷的方式和技巧顧客的消費心理(一)顧客的消費心理(二)產品與顧客的互動促銷工作的新模式促銷活動的開展促銷方案的執行PARTPART440414243444546474849商品促銷管理商品促銷管理PARTPART5價格管理價格管理價格

4、管理(目錄)價格標識的管理貨架標簽到的管理和標準POP的主要功能POP的管理和標準POP廣告的擺設POP廣告的實物50515253545556賣場商品的管理(目錄)補貨的基本原則補貨的流程理貨的基本原則理貨的標準和處理商品保質期的管理商品的團購流程賣場的5S管理5758596061626364PARTPART6賣場管理賣場管理25PARTPART7目錄目錄勞務管理勞務管理勞務管理(目錄)異常情況的報告處理異常的流程早會的注意事項早會的目的和選用話題與下屬溝通溝通技巧（1）溝通技巧（2）溝通技巧（3）656667686970717273PARTPART8工作改善(目錄)改善的定義和方法改善的過程

5、與方法改善的歷程改善的十大注意事項改善活動的五心改善理論-海爾斜坡理論改善心得7475767778798081工作改善工作改善PARTPART9其他其他82838485店長具備的五種態度店長具備的三種能力我們的經營方向致新店長6供貨商的管理與供貨商的協議 簽定訂貨管理倉庫管理倉庫管理商品報損倉庫庫存周轉控制方法后臺倉庫商品的管理標準庫存管理庫存過大的不利 因素倉庫管理六大原則倉庫倉庫管理管理7供貨商選擇供貨商選擇的重要性的重要性1 1、正規的供貨商能提供貨真價實的商品，、正規的供貨商能提供貨真價實的商品， 間接的提升商店間接的提升商店的信譽；的信譽；2 2、正規的供貨商能標準的送貨單，并有標準

6、的配貨、送貨等、正規的供貨商能標準的送貨單，并有標準的配貨、送貨等各流程，既能保證商店的系統的數據，又能減少在后續合作中各流程，既能保證商店的系統的數據，又能減少在后續合作中的管理力度。的管理力度。【流程】：新供貨商的導入新供貨商的導入(1)考察方面：考察方面：品質、成本、交貨期、服務進行綜品質、成本、交貨期、服務進行綜合判斷，綜合得分在合判斷，綜合得分在80分以上。分以上。供貨商的選擇方法：供貨商的選擇方法：應選擇原始制造商、一級銷售代理商或本區域內最有實力的供貨商。【前提】：掌握相關信息組織品質生產、財務、總務系人員實地考察填寫供貨商考察基準表和供貨商導入申請表填寫供貨商考察基準表和供貨商

7、導入申請表總務課長審核，總務部長承認、副總批準后即可8倉庫倉庫管理管理8建立供貨商檔案將供貨商的公司名、聯絡人、電話、傳真、地址、供貨商品的類型制作成卡片，在總務課備案存檔。送貨人員的要求：在此處填寫相關內容新供貨商的導入新供貨商的導入(2)倉庫倉庫管理管理9需簽訂的協議內容需簽訂的協議內容A、供貨商必須以雙方協商確定的價格供貨；B、在合作中，如有價格變化，必須提前用電話或傳真的方式聯絡，告知我司相關信息，并提供帶有公司印章的書面資料。A、供貨商提供的商品必須符合國家的標準；B、供貨商保證所提供的商品為正品，不能是偽劣或假 冒商品；C、根據我司提供的訂貨單所提供的商品應完好無損各供貨商的貨款采

8、取押批式結算。商品價格商品價格A、提 前 期：在合同中，必須明確下單的提前期；B、異常情況：如不能按要求送貨，必須用電話告知我司。C、收 貨：雙方確認商品的名稱、規格型號，外形包裝等各方面合格后，在送貨單上簽名。A、商品的送貨單必須有商品名稱、商品條碼、規格、單價、數量等具體內容；B、根據訂貨單將指定商品運輸至指定位置；商品質量商品質量商品的交付商品的交付運輸和送貨單運輸和送貨單貨款結算貨款結算與供貨商協議簽訂與供貨商協議簽訂與供貨商簽訂協議是本著平等、協商的原則，為了體現雙方的合作更加規范化，標準化，在供貨商導入時，必須與供貨商簽訂協議，協議內容必須包含以下方面：倉庫倉庫管理管理10名名詞詞

9、實際庫存是商品現在實際存在的庫存數量和金額。系統庫存是電腦系統中記錄的商品的庫存數量和金額。庫存區即用來存放商品庫存的非銷售區域,后臺倉庫都是庫存區.庫存周轉商品庫存與銷售相比較而體現周轉次數的數據。基基本本概概念念商品的庫存管理 各種名詞的解釋各種名詞的解釋: 怎樣保證實際庫存與系統庫存一致怎樣保證實際庫存與系統庫存一致?新品新品進貨進貨出庫出庫1、新品導入時，必須在出庫前，建立信息檔案和入庫；2、針對無條碼的商品自行編制條碼，并將相息傳達至收銀員。1、在每次接受供貨商送貨時，必須核對條碼、數量等相關數據；2、必須將每天的送貨清單錄入系統。1、在出庫時，必須登記商品的出庫情況；2、針對出庫的

10、商品在系統內進行調拔。倉庫倉庫管理管理11訂貨的原則訂貨的原則按不同商品的需求規律來訂貨按不同商品的需求規律來訂貨例：方便面庫存的周轉天數為3天，現庫存量為60包，每天則可銷售50包，則必須在當天訂貨和送貨，否則為斷貨，另訂貨的數量為150180包。按商品季節性銷售的特點來訂貨按商品季節性銷售的特點來訂貨 對于本季節銷量大的商品加大庫存量，而銷量小的商品減少庫存量。例：夏季熱銷商品為飲料，非熱銷商品為餅干按商品的供應地點來訂貨按商品的供應地點來訂貨按商品的保質期來訂貨按商品的保質期來訂貨 根據商品的保質期來訂貨，類似面包、水果需天天進貨 對于距離較近的供貨商，要少量多次進貨，距離較遠的供貨商，

11、要適量少次進貨對于供應正常的商品，按銷對于供應正常的商品，按銷售情況、庫存情況而訂貨；售情況、庫存情況而訂貨；訂貨原則訂貨原則 一個門店經營能否成功，與進貨有很大的關系。進貨很多，存貨就會很多，不僅積壓資金，而且可能因銷售不暢而虧損。如果進了假冒產品，不僅造成了對消費者的侵害，而且給自己造成不可估量的損失。相反，如果進貨太少，就可能造成缺貨，失去更多的贏利機會。訂貨管理訂貨管理12342倉庫倉庫管理管理12商品的報損【標準】： 商品的報損：報損就是把失去銷售價值的商品進行報廢處理。【定義】： 商品報損的標準商品報損的標準1、商品被污染，不能再銷售的；、商品被污染，不能再銷售的；2、臨近保質期的

12、商品；、臨近保質期的商品；3、被顧客使用過的商品；被顧客使用過的商品；1、商品已經被損壞，失去使用價值，不、商品已經被損壞，失去使用價值，不能再銷售了。例：打破的燈泡；破包，漏氣等能再銷售了。例：打破的燈泡；破包，漏氣等2、商品已被損壞，維修后不能恢復的。、商品已被損壞，維修后不能恢復的。3、商品具備使用價值，但包裝損壞，不、商品具備使用價值，但包裝損壞，不能銷售的；例：衛生紙能銷售的；例：衛生紙BA【流程】： 倉庫倉庫管理管理13商品庫存過大的不利因素庫存過大,導致庫存空間被占用,不利于庫存空間的周轉；庫存過大,導致資金的周轉下降;庫存過大,導致浪費更多的人力來進行庫存維護和整理;庫存過大，

13、導致商品可能被損壞的程度加大庫存過大,導致商品被清倉銷售而造成損失. 如果你是一名店長，在整個管理過程中，一定要關注商品的庫存量，不如果你是一名店長，在整個管理過程中，一定要關注商品的庫存量，不能由于庫存過大，商品滯銷，資金周轉慢，甚至造成報廢，給公司經營帶來損益。能由于庫存過大，商品滯銷，資金周轉慢，甚至造成報廢，給公司經營帶來損益。倉庫倉庫管理管理14庫存周轉控制 假日銷售預算訂貨控制改變促銷方法減少庫存特殊商品處理商品訂貨的控制，特別是對不能退貨的商品的控制。做好節假日銷售的預算，特別是特價商品和節日商品，以避免存貨量過大。減少積壓庫存、滯銷商品的庫存。改變商品的陳列和對商品促銷加強對季

14、節性商品的過季處理和對新商品采取謹慎訂貨的方式。倉庫庫存周轉控制方法倉庫倉庫管理管理為了將倉庫庫存量降到最低，在管理過程中，可以使用以下方法進行管理。為了將倉庫庫存量降到最低，在管理過程中，可以使用以下方法進行管理。15倉庫管理原則倉庫管理原則對應原則對應原則唯一原則唯一原則安全原則安全原則標志原則標志原則分類原則分類原則調整原則調整原則倉庫管理六原則商品的庫存存放于商品的陳列原則上要相互對應，即某一貨架的商品庫存應存放在該商品陳列位置的附近。如貨架上方的庫存區。商品庫存的存放符合商品分類的原則，與商品陳列的分類原則相同。商品庫存地的區域原則上維持唯一區域的原則或某一小范圍內唯一區域的原則。商

15、品庫存區的所有庫存都必須有明確的標志，包括品名、數量等到重要內容。商品庫存的存放必須符合安全原則。如堆放的高度和穩定性等。商品庫存區的各種商品是不停變化的，必須定時進行調整，以增加空間的利用，維持統一的庫存管理原則和方法。倉庫倉庫管理管理161、商品庫存設置要便于被補貨等營運操作。2、易燃性商品要單獨在特別區域存放。3、庫存碼放的重要準則是安全，任何時間、地點，商品不能從庫存區上掉下來。1、貨物不能超高度碼放（具體高度根據具體情況決定）在貨架上，適當進行貨架分層，要考慮承重和受力。2、商品離燈源須保持消防的距離（50CM以上），同時不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設備。安全方面安全方面商品包裝商

16、品包裝1、商品外箱要有庫存單，各項內容齊全，外箱有庫存單的一面朝外。2、所有庫存區的紙箱要封箱、封底。商品堆放商品堆放1、庫存分類堆放，單品庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式。2、庫存商品不能放在地上，必須存放在貨架或卡板上。其他方面其他方面后臺倉庫商品管理標準 2倉庫倉庫管理管理 為了將后臺倉庫管理得有條有理，并能在第一時間內知道商品的數為了將后臺倉庫管理得有條有理，并能在第一時間內知道商品的數量和存放位置，請從商品的堆放、包裝、安全方面管理倉庫量和存放位置，請從商品的堆放、包裝、安全方面管理倉庫17引用故事故事說明內容通路商品陳列實例商品陳列的基本原則商品陳列管理商品陳列管理5W1H的應用商品

17、陳列的基本概念商品陳列的常用方法商品貨架陳列的標準商品堆頭陳列的標準商品陳列的原則商品陳列的原則商品陳列的標準商品陳列的標準陳列陳列管理管理18v一位女高中生在7-11的店鋪中打工，由于粗心大意，在進行酸奶訂貨時多打了一個零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶變成了30瓶。按規矩應由那位女高中生自己承擔損失意味著她一周的打工收入將付之東流。這就逼著他只能想方設法地爭取將這些酸奶趕快賣出去。她冥思苦想，把裝酸奶的冷飲柜移到盒飯銷售柜旁邊，并制作了一個POP，寫上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不僅全部銷售一空，而且出現了斷貨。誰也沒有想到這個小女孩戲劇性的實踐帶來了7-11新

18、的銷售增長點。從此，在7-11店鋪中酸奶的冷藏柜同盒飯銷售柜擺在了一起。【案【案 例一】例一】 v顧客買了一瓶啤酒，看見旁邊有開罐器，就順帶買了一個開罐器，然后記起來過幾天要請客，所以再走幾步，看到了陳列的精致的玻璃杯，于是又挑選了一組玻璃杯。本來顧客只是為了買一瓶啤酒，結果因為買啤酒，而買了開瓶器，買了玻璃杯，甚至于連杯墊也一起買了。【案【案 例一】例一】 陳列陳列管理管理19故事說明了什么？故事說明了什么？即使是水果蔬菜，即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術地排生畫那樣藝術地排列，因為商品的美列，因為商品的美感能撩起顧客的購感能撩起顧客的購買欲望。買欲望。 法國經商

19、諺語法國經商諺語合理的陳列商品可合理的陳列商品可以起到展示商品、以起到展示商品、刺激銷售、方便購刺激銷售、方便購買、節約空間、美買、節約空間、美化購物環境的各種化購物環境的各種重要作用。重要作用。據統計，店面如能正據統計，店面如能正確運用商品的配置和確運用商品的配置和陳列技術，銷售額可陳列技術，銷售額可以在原有基礎上提高以在原有基礎上提高10%。陳列陳列管理管理20關聯品入口入口出口出口 通路及商品陳列的實例 副通路主通路 主力商品 準主力商品陳列陳列管理管理21商品陳列的基本原商品陳列的基本原則則有效的商品陳列可以引起消費者的購買欲，并促使其采取購買行動。做好商品陳列必須遵循一些基本的原則，

20、包括可獲利性、好的陳列點、吸可獲利性、好的陳列點、吸引力、方便性、價格、穩固性引力、方便性、價格、穩固性等六個方面。2陳列陳列管理管理22商品陳列的基本原則可獲利性可獲利性好的陳列點好的陳列點吸引力吸引力方便性方便性穩固性穩固性價格價格、陳列必須確實有助于增加店面的銷售。 、努力爭取有助于銷售的陳列位置。 、要注意記錄能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物。 、適時告訴商家商品陳列對獲利的幫助。 、采用“先進先出”的原則，減小退貨的可能性。 陳列陳列管理管理23商品陳列的基本原則、好的陳列點： 傳統型商店：柜臺后面與視線等高的貨架位置、磅稱旁、收銀機旁、柜臺前等都是較好的陳列點。 超市或平價商店：

21、與視線等高的貨架、顧客出入集中處、貨架的中心位置等均是理想的陳列位置。 、開展促銷時要爭取下列位置：商店人流最多的走道中央、貨架兩端的上面、墻壁貨架的轉角處、收銀臺旁等。 、不好的陳列點：倉庫出入口、黑暗的角落、店門口兩側的死角、氣味強烈的商品旁等。 陳列陳列管理管理可獲利性可獲利性好的陳列點好的陳列點吸引力吸引力方便性方便性穩固性穩固性價格價格24商品陳列的基本原則、充分將現有商品集中堆放以凸顯氣勢。 、 正確貼上價格標簽。 、完成陳列工作后，故意拿掉幾件商品，一來方便顧客取貨，二來造成產品銷售良好的跡象。 、陳列時將促銷產品與其他品牌的產品明顯地區分開來。 、配合空間陳列，充分利用廣告宣傳

22、品吸引顧客的注意。 、可以運用整堆不規則的陳列法，既可以節省陳列時間，也可以產生特價優待的意味。 2陳列陳列管理管理可獲利性可獲利性好的陳列點好的陳列點吸引力吸引力方便性方便性穩固性穩固性價格價格25商品陳列的基本原則1、商品應陳列于顧客便于取貨的位置。 2、爭取較好的陳列點，爭取使顧客能從不同位置、方位取得商品。 3、保證貨架上有以上的余貨，以方便顧客選購。 4、避免將不同類型的商品混放，助銷宣傳品（廣告）不要貼在商品上。 陳列陳列管理管理可獲利性可獲利性好的陳列點好的陳列點吸引力吸引力方便性方便性穩固性穩固性價格價格26商品陳列的基本原則、價格要標識清楚、明顯，最好能用紅色字體表標。 、價

23、格標簽必須放在醒目的位置，數字的大小也會影響 對顧客的吸引力。 、 直接寫出特價的數字比告訴顧客折扣數更有吸引力。陳列陳列管理管理可獲利性可獲利性好的陳列點好的陳列點吸引力吸引力方便性方便性穩固性穩固性價格價格27商品陳列的基本原則 商品陳列在于幫助銷售而不是進行“特技表演”。在做“堆碼展示”時，既要考慮一個可以保持吸引力的高度，也要考慮到堆放的穩固性。 在做“箱式堆碼”展示時，應把打開的箱子擺放在一個平穩的位置上，更換空箱從最上層開始，以確保安全。 陳列陳列管理管理可獲利性可獲利性好的陳列點好的陳列點吸引力吸引力方便性方便性穩固性穩固性價格價格28貨架陳列法：貨架陳列法：指所有處于銷售狀態的

24、商品在貨架上進行陳列的方法。貨架陳列法主要是利用層板、掛鉤等簡單的設施進行陳列，變化有限。專柜陳列法：專柜陳列法：指一些貴重的商品采用專柜的方式進行陳列。例：品牌化妝品、貴重文具等展示陳列法：展示陳列法：指以商品進行展示的陳列方法。例：超市常用的樣品展示 、服裝展示法即是典型的例子。量感陳列法：量感陳列法：利用大面積、大空間來陳列單一的商品或系列的商品，體現量感，給顧客一種強烈的謙價感和熱銷感，超市通用的端架、堆頭等進行陳列。商品陳列的常用方法陳列陳列管理管理29最大貨架的陳列量：最大貨架的陳列量：黃金陳列線黃金陳列線排面：排面：商品在貨架上陳列時，面對視線所能看到的商品陳列的最大個數。商品在

25、貨架上陳列時，面對視線所能看到的商品陳列的最大個數。商品陳列的基本概念：商品陳列的基本概念：即與人的水平視線（即與人的水平視線（0.91.3M）基本平行）基本平行的范圍內的貨架陳列空間。的范圍內的貨架陳列空間。按商品的類別進行分類按商品的類別進行分類先進先出先進先出先進貨的商品先銷售，先到保質期的商品先銷售。先進貨的商品先銷售，先到保質期的商品先銷售。商品分類商品分類某商品在規定的陳列空間內所陳列的最多數量。某商品在規定的陳列空間內所陳列的最多數量。指在陳列架上，人的眼光最容易看到，指在陳列架上，人的眼光最容易看到，手最容易拿到的位置。高度為手最容易拿到的位置。高度為90-130cm商品陳列的

26、基本概念陳列陳列管理管理30WHAT(WHAT(什么什么) )WHEN（何時）（何時）WHERE（何地）（何地）WHO（何人）（何人）要仔細考慮要仔細考慮“適當的陳列時期適當的陳列時期”，是趕在季節初期還是趁旺盛期推出。，是趕在季節初期還是趁旺盛期推出。主要是陳列手段的問題主要是陳列手段的問題,即陳列數量、方向、方式等問題。即陳列數量、方向、方式等問題。具體陳列方式，可以采用具體陳列方式，可以采用5W1H的原則：的原則：明確決定陳列的商品明確決定陳列的商品WHY（為什么）（為什么）HOW（如何）（如何）仔細考慮陳列地點，例如：店內還是店外仔細考慮陳列地點，例如：店內還是店外主要是指陳列給何人看

27、，不同的對象，陳列方式就不一樣。主要是指陳列給何人看，不同的對象，陳列方式就不一樣。為了達到商品銷售的目的為了達到商品銷售的目的5W1H的活用陳列陳列管理管理31B、一種商品在貨架上都只能有一個陳列區域，并符合商品的分類陳列。C、商品都必須保證有可掃描的正確條形碼D、不得出現任何超過保存質期的商品A、不得出現任何包裝損壞或缺少配件、品質損壞的商品F、必須有正確的價格標志，且位置正確，并能保證陳列后的安全。E、商品在貨架上應保持干凈、整齊、位置正確，并保證滿貨架陳列，數量充足。貨架商品貨架商品的陳列標準的陳列標準商品貨架陳列的標準 貨架上的商品必須堅持滿貨架原則，要經常、充分地放滿陳列，給顧客一

28、個商品豐富貨架上的商品必須堅持滿貨架原則，要經常、充分地放滿陳列，給顧客一個商品豐富的好感覺，從而吸引顧客購買，同時減少內倉庫存，加速商品周轉的好感覺，從而吸引顧客購買，同時減少內倉庫存，加速商品周轉 要想使商品在銷售現場能找到應陳列的位置，就必須按以下的基本六點出發，對商要想使商品在銷售現場能找到應陳列的位置，就必須按以下的基本六點出發，對商品進行陳列，給顧客創造一個良好的購物環境。品進行陳列，給顧客創造一個良好的購物環境。陳列陳列管理管理32安全原則安全原則堆頭陳列商品應符合安全陳列原則1堆頭商品的陳列長寬度不超過卡板的尺寸，而且高度不超過1.4M高度限制高度限制2陳列形狀陳列形狀堆頭陳列

29、的商品陳列首選方形陳列，堆頭陳列的商品可以選擇割箱的陳列方法。3價格管理價格管理堆頭陳列的商品要有正確、明顯的價格標識4商品堆頭陳列的標準堆頭陳堆頭陳列的標準列的標準常用堆頭示例圖常用堆頭示例圖 在銷售現場增加各種商品的堆頭，就等于增加了顧客挑選最好商品的機率，因部在銷售現場增加各種商品的堆頭，就等于增加了顧客挑選最好商品的機率，因部份顧客挑選會帶動更多顧客的購買欲望，從而會大幅度提升現場的銷售氣氛，增加商份顧客挑選會帶動更多顧客的購買欲望，從而會大幅度提升現場的銷售氣氛，增加商品的流動率。品的流動率。陳列陳列管理管理33收銀管理收銀管理收銀過程和收銀過程和結束的流程結束的流程收銀過程收銀過程

30、的標準的標準收銀其他的收銀其他的工作要點工作要點總則總則收銀收銀管理管理34指每一臺收銀機前排他等候的顧客不超過5人為限。合理安排開放收銀機的數量、時間、位置，減少客人的等候時間，保證收銀通道的暢順。快速準確安全優質服務五人原則收銀的整個操作過程速度快，包括收銀員的掃描、找零等細節，都必須快速。收銀的每一個細節的準確度要求都非常高，準確是衡量工作的重要指標之一。保證資金、顧客、商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。微笑、禮貌、主動、真誠等都是優質服務的內涵。收銀總則收銀總則 收銀是營運的最后一個商品流轉環節，所有的營運管理價值都在收銀時刻收銀是營運的最后一個商品流轉環節，所有的營運管理價值

31、都在收銀時刻得以轉化和體現，此環節至關重要。以下為收銀總則：得以轉化和體現，此環節至關重要。以下為收銀總則： 收銀收銀管理管理35歡迎顧客（面帶微笑，向顧客問候“你好，歡迎光臨“類似詞語）（將顧客需購買的商品進行掃描。）（需付款的金額總計，并告訴顧客應付款金額）（唱收顧客的錢款，現金在進行假幣確認，刷卡要對金額進行確認）（唱付顧客的零錢，同時將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好商品。）（唱送：向顧客表示感謝）掃描商品金額合計收款找零感謝顧客圖示：圖示：收銀員收銀流程收銀收銀管理管理36收銀員收銀過程標準化收銀收銀管理管理收銀員收銀收銀員收銀步驟步驟標準化標準化標準動作標準動作標準用語標準用語歡迎顧

32、客歡迎顧客逐一念出每件商品的金額歡迎光臨您好上午好/中午好/下午好面帶笑容、聲音自然，與顧客目光接解，幫助顧客將商品放在收銀臺上將每一個商品經過掃描器，并判斷收銀機顯示的價格是否合乎常識，將已掃描的商品與未掃描的商品分開，檢查籃內是否有掃描的商品掃描商品掃描商品唱收錢唱收錢唱付找零唱付找零感謝顧客感謝顧客總共 元，謝謝！共收 元或刷卡 元找您 元，謝謝，拿好商品，歡迎再來！等待顧客取錢或取卡（在pos機上按上相應的金額）當顧客的面點清錢款并確認金額，如果刷卡，其確認刷卡的金額找出正確的零錢，并將零錢對號入格，關閉抽屜，將需找零的零錢雙手還給顧客。提醒顧客不要遺忘商品，面帶面容。合計總額合計總額

33、37暫停收銀（在關店之前，如果機關還有顧客，則應該繼續為其服務）（收銀員按照班結程序，打印班結清單。）（退出收銀系統，將收銀抽屜內的現金全部取出。）（針對當日現金進行清點，并保留xxx元零錢作為明日收銀的備用金。）（將除xxx元備用金以外的所有金額移交財務人員）（清潔收銀機臺面和收銀機，將購物袋和商品放回指定區域。）班結程序退出系統、關機清點現金交帳區域清潔整理收銀結束流程：收銀收銀管理管理38熟悉商品熟悉商品價格：熟記并確認當日特價品、商品促銷活銷活動，本期快訊的驚爆商品價格等收銀員其他的工作要點：陳列位置：對商品的陳列區域位置要了解，當顧客詢問某商品在何處銷售時，可準確回答。條形碼：對各類

34、商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時反復尋找條形碼防止損耗防止損耗車籃檢查：檢查車籃中有、無遺漏的未經掃描的商品。商品包裝內檢查：商品原裝如被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無調換商品、平帶其他商品）兒童：兒童手中是否有未結算的食品、玩具、文具等。掃描系統與實物：系統的品名是否與實物相符、系統的價格是否與實物相符、系統中顯示的包裝數量是否與實物相一致。收銀收銀管理管理39促銷的基本策略促銷的基本策略促銷的重要性和商品選擇促銷的重要性和商品選擇促銷的方式和技巧促銷的方式和技巧顧客消費心理顧客消費心理產品與顧客互動產品與顧客互動促銷工作的新模式促銷工作的新模式促銷活動的開展促銷活動的開展

35、促銷方案執行促銷方案執行促銷促銷管理管理40零售購售員購物車流動式廠家銷售代表廠家外場促銷銷售代表經銷商外場消費者消費者POP廣告、電視等消費者廣告拉動推進促銷活動的基本策略促銷促銷管理管理41如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補。促銷的促銷的重要性重要性良好的促銷服務可以 使顧客作到以下三點：顧客重復購買顧客重復購買顧客相關購買顧客相關購買顧客推薦購買顧客推薦購買著名的銷售數字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產生購買意向，1名顧客達成購買行為。促銷的重要性和商品的選擇促銷的重要性商品的選擇具備足夠吸引人

36、的價格優勢的名牌產品；主力商品；新商品；庫存較大的商品；供應商提供促銷支持的商品如有贈品、買一送一等；臨時性促銷商品，如雨天可將雨傘雨具等商品臨時堆放在收銀臺前面銷售考慮商品組織結構合理性的原則下，應主要考慮如下商品：促銷商品的主要目的是建立商場的平價形象，擴大店的影響力，使更多的顧客購買商品。促銷促銷管理管理42促銷技巧促銷技巧3 13 23 33 435陳列陳列：促銷商品的碼放整齊、量足、適當的搭配，使其富有成效于吸引力。如有堆頭上，選擇搭配一些相關性的商品，如賣兒童玩具搭配兒童糖果等。價格標示明顯價格標示明顯，如吸引人的POP廣告牌，是因為POP廣告能營造出良好的售點氛圍。國外研究機構的

37、研究結果表明：POP廣告的商品在同期銷售額上比沒有商品明顯高出一截。贈品、摸獎、試吃贈品、摸獎、試吃等活動，營造專場氣氛，吸引、刺激消費者購物。店內播放喜慶的背店內播放喜慶的背景音樂景音樂，提高顧客的購物熱情，共同營造一個熱烈的銷售氣氛銷售高峰期進行叫賣銷售高峰期進行叫賣，感染和影響更多的顧客來觀看、購買。促銷的方式和技巧 貨架上的商品必須堅持滿貨架原則，要經常、充分地放滿陳列，給顧客一個商品豐富貨架上的商品必須堅持滿貨架原則，要經常、充分地放滿陳列，給顧客一個商品豐富的好感覺，從而吸引顧客購買，同時減少內倉庫存，加速商品周轉的好感覺，從而吸引顧客購買，同時減少內倉庫存，加速商品周轉 商品促銷

38、主要是能通過有不同的方式，吸引潛在的顧客，并刺激他們產生購買欲望，從而購買商品促銷主要是能通過有不同的方式，吸引潛在的顧客，并刺激他們產生購買欲望，從而購買商品，以提高門店各類商品的銷售。它是提高銷售最直接、最簡單、最有效的方式之一。商品，以提高門店各類商品的銷售。它是提高銷售最直接、最簡單、最有效的方式之一。促銷促銷管理管理431.1. 咦，這是什么？咦，這是什么？ （注意（注意 A Attentionttention）2.2. 這個應該不錯！這個應該不錯！ （興趣（興趣 I Interestnterest）3.3. 應該很搭配（適宜）吧！應該很搭配（適宜）吧！ （聯想）（聯想）4.4. （

39、真）想要！（真）想要！ （欲望（欲望 D Desireesire）5.5. 雖然想要，但其它也許更好。雖然想要，但其它也許更好。 （比較）（比較）6.6. 嗯，就這個吧。嗯，就這個吧。 （信賴（信賴 T Trustrust）7.7. 請給我（們）這個。請給我（們）這個。 （消費（消費 A Actionction）8.8. 不錯，消費得值，買到了好東西。（滿足）不錯，消費得值，買到了好東西。（滿足）顧客的消費心理（一） 以下為以下為“AIDTA”（愛得買）法則，消費者購物時心理階段的舉例說明：（愛得買）法則，消費者購物時心理階段的舉例說明：促銷促銷管理管理44注意注意決定決定信賴信賴比較比較欲求

40、欲求聯想聯想興趣興趣顧客盯著商品看（1）貨品本身出色引起顧客興趣；（2） 顧客本身就有意想購買類似款式的商品；對貨品的顏色、設計、價格產生興趣，想進一步了解，充滿好奇心 下定決心購買，對自己眼光充滿自信，覺得很滿意很需要1） 為買到好商品的滿足感受；2）自己的選擇沒有錯；3） 來自店員令人愉快的應對態度建議的滿足感，日后必將是店內忠誠顧客。發現自己所需要的，相信適合自己而決定購買，此時顧客信念有 以下兩點：（1）對店員的信任 （2）對專賣店和公司的信賴周圍各款型比較，商店陳列的貨品相對照，依據自身經驗，對其顏色、尺寸，價格等逐一比較將聯想延伸，產生欲望：購此貨品可達我的欲望與要求用手觸碰商品，

41、改變角度時，開始聯想起自己使用貨品時的樣 子，用什么衣服去搭配，適應于何種場合何種用途 以下為以下為“AIDTA”（愛得買）法則，在實際促銷過程中，消費者購買心理與促（愛得買）法則，在實際促銷過程中，消費者購買心理與促銷機能分解圖銷機能分解圖顧客的消費心理（二）促銷促銷管理管理45購購 買買 者者 之之 力力商 品 展 示 力商 品 展 示 力滿足滿足決定決定信賴信賴比較比較聯想聯想欲求欲求興趣興趣注意注意待機待機歡送歡送成交成交解釋解釋推薦推薦了解了解接近接近提示提示建議建議附加附加說明說明產品與顧客的互動促銷促銷管理管理46 促銷新模式促銷新模式 促銷舊模式促銷舊模式商品介紹商品介紹結束促

42、銷結束促銷40%30%20%10%評估需求評估需求顧客關系顧客關系顧客關系顧客關系結束促銷結束促銷商品介紹商品介紹評估需求評估需求40%10%20%30%促銷工作的新模式促銷促銷管理管理47一、好的促銷活動必須具備以下條件： 吸引來客，創造利潤促銷活動目的創造營業額讓消費者有深刻印象提升品牌形象12345要先知道促銷的目的是什么？要先知道促銷的目的是什么？ 是增加使用者呢？是增加使用者呢？ 還是穩定舊有的消費者呢？還是穩定舊有的消費者呢？要知道本次活動的費用要知道本次活動的費用。公司目前的促銷宗旨是什么？公司目前的促銷宗旨是什么？當一切都掌握清楚了，開始擬定促銷活動。當一切都掌握清楚了，開始擬

43、定促銷活動。 是價格戰？是價格戰？ 是主題陳列活動？是主題陳列活動？ 還是配合贈品促銷活動呢？還是配合贈品促銷活動呢？所需要的配合事項的準備：所需要的配合事項的準備： 收銀系統收銀系統 考績贈品的制作考績贈品的制作 促銷人員的配合促銷人員的配合 賣場布置的人力配置與執行計劃賣場布置的人力配置與執行計劃二、如何安排好的促銷？ 真情回饋真情回饋促銷活動的開展促銷活動的定義：促銷活動的定義：“在短期內利用商品以外的刺激物刺激商品銷售的一種活動在短期內利用商品以外的刺激物刺激商品銷售的一種活動”。促銷促銷管理管理48促銷方式促銷方式執行步驟執行步驟檢討檢討執行執行活動安排活動安排提案準備提案準備1、和

44、供貨商洽談促銷活動的配合 方式和各項交易條件。2、于活動前安排陳列位置3、協議進貨數量，同時開始備貨消費者贈品 貨量的預估與準備布置物的準備 提出對此次促銷的做法與費用成本分析和針對以下事項目做準備。 于活動開始前一天完成布置活動，重點為： 消費者看的到、拿的到、樂的買。 發揮創意，讓布置具有主題性及美感。 促銷期間加強訪店頻率。 海報布置物破損的，立即修補活動結束后對此一活動成敗作分析，作為下次活動的 參考。促銷方案的執行促銷促銷管理管理49標簽價格標簽的種類 貨架標簽的管理和標準POPPOP的主要功能 POP的管理和標準 POP廣告的擺設POP廣告實物價格管理價格管理價格價格管理管理50價

45、價 格格 標標 識識 種種 類類價格牌價格牌 POP廣告廣告價格吊牌價格吊牌貨價價格標簽貨價價格標簽用于陳列商品的貨架上，一般是可以活動的，并有指示方向。基本用于表示在正常銷售的貨架上的商品的價格。用于表示促銷區域商品價格信息。一般的價格牌尺寸比較大，規格標準，多用電腦打印或印刷好的數字翻牌組成。一般是用人工手寫的POP廣告，廣告紙的規格標準，字體標準，信息也比較豐富，除必要的商品品名描述、規格和價格外，還包含其他的內容，形式活潑，極富吸引力。指服裝、鞋類等商品，由于很難采用同一商品的標價方式，必須采用單品標價的方式，因此每一個商品上都必須含有價格信息的價格吊牌，價格標識的種類【定義】： 價格

46、標識：用來傳達和表示商品銷售價格的標識。【種類】：價格價格管理管理51 維護價格標識的標準和保持價格標識的統一和正確，是便利店營運工作的維護價格標識的標準和保持價格標識的統一和正確，是便利店營運工作的首要工作內容。首要工作內容。1234貨架標簽的貨架標簽的管理和標準管理和標準【內容 】 ：商品名稱、規格、商品名稱、規格、條碼、單位、金額條碼、單位、金額【規格】 ：所有的價格標簽都是標準的，不所有的價格標簽都是標準的，不同的顏色表示不同的價格類型，同的顏色表示不同的價格類型，紅色代表快訊廣告商品的價格，紅色代表快訊廣告商品的價格，綠色代表正常商品的價格，綠色代表正常商品的價格，藍色代表清倉商品的

47、價格。藍色代表清倉商品的價格。【位置】 ：價格標簽只用在貨架上所有陳列商品的價格表價格標簽只用在貨架上所有陳列商品的價格表示，一般粘貼在貨架的層板上或價格軌道（或示，一般粘貼在貨架的層板上或價格軌道（或價格托牌）里，位置在該商品排面的最左端。價格托牌）里，位置在該商品排面的最左端。標簽的方向優先選擇向上，只有在某些商品的標簽的方向優先選擇向上，只有在某些商品的價格標簽無法向上或不方便顧客觀看時，才使價格標簽無法向上或不方便顧客觀看時，才使用向下方向進行標示。用向下方向進行標示。價格標簽不能手寫；價格標簽不能手寫；商品的陳列位置只有一個正確的標簽商品的陳列位置只有一個正確的標簽必須是正確的價格，

48、規格與價格類型必須是正確的價格，規格與價格類型一致，數據與系統、廣告的價格隨時一致，數據與系統、廣告的價格隨時保持一致。保持一致。必須干凈、清楚、完整的。必須干凈、清楚、完整的。過期作廢的標簽，必須進行處理，店過期作廢的標簽，必須進行處理，店內的任何地方不得散落有標簽。內的任何地方不得散落有標簽。【標準】 ：貨架標簽的管理和標準價格價格管理管理52的主要功能POP廣告主要有以下功能廣告主要有以下功能123新產品告知新產品告知喚起購喚起購買意識買意識媒體排期表媒體排期表345取代售取代售貨員貨員營造銷營造銷售氣氛售氣氛塑造品塑造品牌形象牌形象當新產品出售之時，在銷售場所使用POP廣告進行促銷活動

49、，可以吸引消費者視線，刺激其購買欲望。在實際購買中有三分之二的人是臨時作出購買決策的, 此刻利用POP廣告在現場展示，可以喚起消費者的潛在意識，促成購買行動當消費者面對諸多商品而無從下手時，擺放在商品周圍的一則杰出的POP廣告，忠實地、不斷地向消費者提供商品信息，可以起到促成其購買決心的作用。 POP廣告是英文廣告是英文Point of Purchase Advertising的縮寫，其的縮寫，其原意為原意為“購買點廣告購買點廣告”，主要商業用途是刺激消費和活躍賣場氣氛。，主要商業用途是刺激消費和活躍賣場氣氛。利用POP廣告強烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準確而生動的廣告語言，

50、可以創造強烈的銷售氣氛POP廣告同其他廣告一樣，在銷售環境中可以為你樹立和提升品牌形象，進而與消費者保持良好的關系。 價格價格管理管理53 主要是商品的品名、簡單的描述、原價格、現售價、限售時間、廣告語、插圖等。 POP廣告是在一般廣告形式的基礎上發展起來的一種新型的商業廣告形式，其最大的特點是廣告是在一般廣告形式的基礎上發展起來的一種新型的商業廣告形式，其最大的特點是實現時間和空間的結合在購買時和購買地點同時出現，從而能更好的為商家宣傳商品、吸引顧客、實現時間和空間的結合在購買時和購買地點同時出現，從而能更好的為商家宣傳商品、吸引顧客、提升銷售。提升銷售。POP廣告不能放置在貨架上，一般懸掛

51、在商品的上方。1、POP廣告只能用于促銷或特價的商品，或舉辦某種主題的促銷活動的某商品，不能用于表示正常銷售商品的價格信息。2、POP廣告紙陳列的標準位置是優先選擇商品的正上方，當正上方無法懸掛時，選擇使用支架等道具。3、價格必須同系統中的價格、廣告快訊的價格一致，活動內容與廣告上描述一致。4、檢查是否干凈、完整、是否已過期。5、POP海報的懸掛不可阻擋顧客對樣品陳列的視線。6、 POP海報告示牌粘貼于墻上時，必須注意整齊對稱及美觀。的管理和標準POP樣品展示：樣品展示：價格價格管理管理54廣告的擺設 要想使要想使POPPOP廣告達到理想的宣傳效果，僅僅靠廣告物品自身設計的成功還不行，還廣告達

52、到理想的宣傳效果，僅僅靠廣告物品自身設計的成功還不行，還必須依賴于將其科學合理地安置和擺放。所以焦點廣告的擺放是策劃中一個很重要的必須依賴于將其科學合理地安置和擺放。所以焦點廣告的擺放是策劃中一個很重要的問題，具體來說應該注意以下幾個方面：問題，具體來說應該注意以下幾個方面：（1）不要與商品離得太遠；（2）不能遮擋展示的商品；（3）要與顧客的視線成直線；（4）不能妨礙顧客觸摸商品；（5）不能用強力膠貼在商品上；（6）不能直接畫在商品上；（7）考慮日后容易拆卸；（8）廣告的文字和色調必須統一。價格價格管理管理55 恰當使有恰當使有POPPOP，銷售量可增加，銷售量可增加30%-50%30%-50

53、%廣告物的實物多功能價格標簽廣告貨架夾賣場氣氛貼手繪POP價格價格管理管理56理貨理貨保質期、團購保質期、團購補貨補貨補貨的基本原則補貨的流程補貨的流程 理貨的基本原則理貨的基本原則商品保質期的管理商品團購的流程賣場商品的管理賣場商品的管理賣場賣場管理管理57D4、補貨品項的先后次序：、補貨品項的先后次序：促銷品項促銷品項 主力品項主力品項 一般品項一般品項A1、應該選擇在營業高峰前、結束營業前必須進行補貨；、應該選擇在營業高峰前、結束營業前必須進行補貨；B2、補貨以補滿貨架和促銷區為準、補貨以補滿貨架和促銷區為準C3、補貨區域的先后次序、補貨區域的先后次序 堆頭堆頭 端架、貨架；端架、貨架；

54、E5、必須遵守先進先出的原則；、必須遵守先進先出的原則；F6、檢查價格標簽是否正確；、檢查價格標簽是否正確；G7、不堵塞通道、不妨礙顧客自由購物為原則；、不堵塞通道、不妨礙顧客自由購物為原則；H8、補貨完后，第一時間處理垃圾。、補貨完后，第一時間處理垃圾。I9、不得隨意更動陳列方式，依價格標簽范圍內補貨；、不得隨意更動陳列方式，依價格標簽范圍內補貨；補貨的基本原則賣場賣場管理管理58補貨的流程倉庫出貨倉庫出貨補貨補貨檢查價格標簽檢查價格標簽多于商品存放倉庫多于商品存放倉庫垃圾處理補貨結束垃圾處理補貨結束商品質量檢查商品質量檢查倉庫根據賣場提供賣場補貨申請表將所需商品辦理出庫手續。對商品的質量進

55、行檢查，包括保質期、條形碼、以及外包裝以及是否干凈等。 將檢查過的商品補充到陳列的貨架或堆頭上。檢查所有補貨商品的價格標簽是否正確將賣場補貨剩于商品暫放于倉庫的“待出貨商品存放區”。對補貨產生的垃圾進行處理，保持補貨區域的衛生。 貨架上的商品必須堅持滿貨架原則，要經常、充分地放滿陳列，給顧客一個商品豐富貨架上的商品必須堅持滿貨架原則，要經常、充分地放滿陳列，給顧客一個商品豐富的好感覺，從而吸引顧客購買，同時減少內倉庫存，加速商品周轉的好感覺，從而吸引顧客購買，同時減少內倉庫存，加速商品周轉補貨流程賣場賣場管理管理59理貨理貨基本基本原則原則理貨的基本原則貨物凌亂時，必須理貨；零星散貨的收回與歸

56、位是一項重要工作；理貨區域的先后次序：堆頭、端架、貨架；理貨商品的先后次序：促銷商品、主力商品、易混亂商品、一般商品；必須檢查商品包裝、條碼是否完好，破包裝必須及時修復；一般采用從左到右，從上到下的順序；補貨的同時，進行理貨；每日銷售高峰期之前和之后，必須有3-5次較全面的理貨；必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格標簽的位置一一對應；必須檢查商品包裝、條碼是否完好，破包裝必須及時修復；退貨商品及破包等修復的商品，不能停留在銷售區域，只能固定存放于倉庫的某一庫存區； 在銷售商品的現場，要給顧客一個良好的視覺，必須保持貨架上的商品整齊、干凈、在銷售商品的現場，要給顧客一個良好的視覺，必須保持貨架上

57、的商品整齊、干凈、擺放成一條直線。良好的購物環境，擺放成一條直線。良好的購物環境，有利于購買欲望的提升；有利于購買欲望的提升；也能減少顧客隨便亂放也能減少顧客隨便亂放商品的情況；商品的情況；也有利于員工個人素質的提升；也有利于員工個人素質的提升；減輕店員的理貨時間。減輕店員的理貨時間。賣場賣場管理管理601、商品價格標簽必須是正確的、干凈、整齊的；2、商品陳列是整齊的，且符合先進先出的；3、商品的標簽、包裝、保質期是經檢查合格的；4、商品零星散貨已經歸回正確的位置；5、商品的破損包裝已被修復；6、商品陳列是符合安全原則。理貨的標準：理貨的標準：理貨的標準和處理理貨、補貨的例外處理：理貨、補貨的

58、例外處理：1、由于商品的存貨不足無法補滿陳列位置，采取縱向向前排列的方法，即將商品拿到前方與貨架的邊緣平齊擺放，使陳列看起來相對充實；2、絕不允許將商品庫存存放在庫存區不進行補貨而采取向前拉排面的方法進行理貨或補貨； 商品陳列的標準示意圖：商品陳列的標準示意圖：賣場賣場管理管理61商品保質期的管理ABC倉庫在出貨時,必須保證商品的先進先出;賣場在補貨時,必須對每個商品進行保質期的確認.在整理商品時,必須檢查商品的保質期,對銷售周期長、銷售量小的商品要重點檢查。保質期的控制：保質期的控制：臨近保質期的商品處理：臨近保質期的商品處理：ABCDE對臨近保質期的商品，要采取措施，不能在商品過期后才進行

59、處理。商品進行登記，同供應商協商退貨或換貨；不能退貨的商品，必須在商品能完全使用或食用完畢的時間前，進行降價促銷處理。在銷售完畢前，根據庫存量的多少，采取控制訂貨等。如有新貨，可采取新貨不上貨架進行陳列等措施。賣場賣場管理管理62 團購對于任何一個店面都是非常重要的，不僅是團購直接提高生意，最團購對于任何一個店面都是非常重要的，不僅是團購直接提高生意，最主要的是團購的顧客消費能力非常強，而且消費非常固定。主要的是團購的顧客消費能力非常強，而且消費非常固定。商品的團購流程團購團購的流程的流程過收銀系統過收銀系統在得知顧客需團購的情況下，陪同顧客選擇商品 選定商品選定商品1 14 45 5填寫購物

60、清單填寫購物清單2 2店員將顧客需要的商品制作成清單提前準備顧客所需的商品,并將商品過收銀系統,打印電腦小票預定取貨時間預定取貨時間3 3詢問顧客取貨的時間等待取貨等待取貨完成所有的準備工作。再次核對單據是否有商品遺漏6 6取貨取貨顧客在取貨時,需同顧客共同確認價格、數量等項目，并要求付款。賣場賣場管理管理63賣場5S管理5S管理管理商品日:每天對商品整理、整頓周:每周六必須挪開所有商品，對貨架擦拭月:必須對貨架底部進行徹底的清掃地面玻璃日:清潔玻璃明顯臟的位置周:要求清潔公司清潔一次月:針對玻璃棚進行清潔日:每天在非銷售高峰清潔地面周:專門針對地面難清潔位置進行清潔月:針對死角徹底清潔日:對