1、20XX年酒店總經理年度工作總結20XX年酒店總經理年度工作總結20XX年酒店總經理年度工作總結本文簡介：20XX年酒店總經理年度工作總結今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對* 酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使* 酒店走上了制度化、規范化管理的軌道; 市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。20XX年酒店總經理年度工作總結20XX年酒店總經理年度工作總結今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對* 酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和

2、正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使 * 酒店走上了制度化、規范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，* 酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為* 酒店總經理，向大家作 2017 年的工作總結。回顧 2017 年的主要工作2017 年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓” ，詳細的說就是“以顧客為中心 ; 重管理樹形象、重發展強品牌; 抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進行闡述。1.一個中心：以顧客為中心?！邦櫩途褪巧系邸币灶櫩偷男枰獮槟繕恕⒁灶櫩偷臐M意為標準，這是每個經營者都必須遵守的信

3、條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。2.兩個重點：重管理樹形象、重發展強品牌。重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業要發展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創收

4、、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性; 進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規范了學習要求; 破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業中形成標榜。重發展強品牌：2017 年， * 酒店全年客房入住率達%，平均房價元/ 間，餐廳就餐率達%， 日均收入萬元，在漳浦同行業中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優勢，但也深知行業競爭的激烈，1. 誰能穩住更多的客源，誰就能達到更長

5、久的可持性發展， 2017 年酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。【酒店總經理2017 年度工作總結】酒店總經理2017 年度工作總結。2. 加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養新客源，努力提高服務意識, 全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起* 酒店品牌。3.三個要抓：抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效。抓安全生產：酒店堅持 “安全第一， 預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，

6、全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到人; 堅持進行安全衛生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改; 工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。抓文化培訓：酒店一直把對企業文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規范化的培訓，促進酒店管

7、理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立 “賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求; 轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優秀代表有、是*酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業奉獻的精神，學習她們愛崗敬業、勤肯鉆研的工作態度; 更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。抓節能增效：首先，加強財務核算管理。各經營部門按月核算收支，分

8、析營業收入和成本控制情況，發現問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本著保養和維修相結合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未

9、然; 將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成良好的操作習慣。當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發現的。具體有以下幾方面：1、設施設備不盡完善。2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。3、服務技能有待提升。服務技能主要表現在人員文化修養、 專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊; 酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”; 執行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。4. 服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。總之 2017 年取得的成績都歸功于全