1、1 完美電話營銷策略2課程程序課程程序n電話前準備電話前準備n開場白開場白n控詢需求控詢需求n說明產品的好處及價值說明產品的好處及價值 n解除反對意見解除反對意見 n要求成交要求成交 n掛電話掛電話n突破接待人員八大策略突破接待人員八大策略3電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時、省力、快速溝通的優點。 4一一 、電話前準備、電話前準備n心態及信念心態及信念n知識知識 n經驗經驗n資料資料n行為行為n聲音和語言技巧聲音和語言技巧n口才訓練口才訓練 在溝通學中第一印象是非常重要的環節，你的言行舉止在七秒鐘之內會給對方留有深刻的印象，在電話談判中也會起到相同的作用。當你撥通對方的電話時，你應該意

2、識到真正的談判已經開始了，你做好準備了嗎？ 51. 心態及信念心態及信念電話行銷的必備信念：電話行銷的必備信念：n 我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；的人會面；n 我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；會；n 我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；n 我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重戶見面的機會。有機會你就默念它們，

3、牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。 n 克服你的內心障礙，要有自信。克服你的內心障礙，要有自信。62. 知識知識n 徹底了解產品與服務徹底了解產品與服務n 了解客戶購買的好處與問題的解決，而了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣產品，即好處與解決方案非賣產品，即好處與解決方案n 賣點知識賣點知識n 渠道知識渠道知識73. 經驗經驗怎么來表明經驗呢，那就是：怎么來表明經驗呢，那就是：n客戶鑒證客戶鑒證n成功案例成功案例n對方心理揣摸對方心理揣摸 84. 資料資料與電話行銷有關的資料，如：與電話行銷有關的資料，如：n客戶資料客戶資料n產品說明資

4、料產品說明資料n賣點賣點n渠道策略渠道策略注：注： 不能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以，資料不能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到95. 行為行為n微笑微笑10n曼狄諾定律：微笑可以換取黃金曼狄諾定律：微笑可以換取黃金 微笑的力量是巨大的。美國著名企業家卡耐基說：微笑的力量是巨大的。美國著名企業家卡耐基說：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。陽，帶給人們溫暖。”可以說，微笑是世界上最可以說，微笑是世界上最美的行為語言，雖然無聲，但最能

5、打動人；微笑美的行為語言，雖然無聲，但最能打動人；微笑是人際關系中最佳的是人際關系中最佳的“潤滑劑潤滑劑”，無須解釋，就，無須解釋，就能拉近人們之間的心理距離。當人們遇到挫折、能拉近人們之間的心理距離。當人們遇到挫折、心情不佳時，最想看到的就是微笑，最想得到的心情不佳時，最想看到的就是微笑，最想得到的就是溫情。微笑如同伸出的溫暖的手，能幫助人就是溫情。微笑如同伸出的溫暖的手，能幫助人們走出痛苦的泥潭，能起到化干戈為玉帛的神奇們走出痛苦的泥潭，能起到化干戈為玉帛的神奇作用。曼狄諾定律就關于微笑效應的一個理論。作用。曼狄諾定律就關于微笑效應的一個理論。n提出者：美國作家提出者：美國作家FH曼狄諾曼

6、狄諾 n點評：如果不是發自內心的，笑比點評：如果不是發自內心的，笑比哭也好不了多少。哭也好不了多少。 11 曼狄諾定律的作用可以簡單的說成是微笑的作用，微曼狄諾定律的作用可以簡單的說成是微笑的作用，微笑在曼狄諾定律里起到了最關鍵的作用。在人際交往笑在曼狄諾定律里起到了最關鍵的作用。在人際交往中，保持微笑，至少有以下幾個方面的作用。中，保持微笑，至少有以下幾個方面的作用。n1.表現心境良好。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿表現心境良好。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的人才會產生吸引別人的魅力。足，樂觀向上，善待人生，這樣的人才會產生吸引別人的魅力。n

7、2.表現充滿自信。面帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，表現充滿自信。面帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態度與人交往，使人產生信任感，容易被別人真正以不卑不亢的態度與人交往，使人產生信任感，容易被別人真正地接受。地接受。n3.表現真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心表現真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地實意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。縮短了心理距離。n4.表現樂業敬業。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂表現樂業敬業。工作崗位上保持微笑，說明熱愛

8、本職工作，樂于克盡職守。如在服務崗位，微笑更是可以創造一種和諧融洽的于克盡職守。如在服務崗位，微笑更是可以創造一種和諧融洽的氣氛，讓服務對象倍感愉快和溫暖。氣氛，讓服務對象倍感愉快和溫暖。 126. 聲音和語言技巧聲音和語言技巧n 語氣語氣-關心，愉快，不卑不亢關心，愉快，不卑不亢n 語調語調-不高不低，有感染力不高不低，有感染力n 語速語速-不快不慢不快不慢13n A我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態調但又不能

9、過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態度。度。n B“帶著笑意的聲音帶著笑意的聲音”、“得體得體”和和“機智敏捷機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質。如：盡量使是在良好的電話溝通中必需的主要素質。如：盡量使用用“魔術語魔術語”如：如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再請、請稍等、謝謝、對不起、再見見”等。等。 避免使用非正式或草率的語言：不知道，不避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負責，不歸我管。清楚，不是我負責，不歸我管。14n C通過音量、語速、語氣、態度等塑造出不同的通過音量、語速、語氣、態度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。形象。讓客戶一聽就

10、把你想象成一個美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點，覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。這樣都會讓客戶感覺到很舒服。語速慢點，溫柔些。這樣都會讓客戶感覺到很舒服。n D根據客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語根據客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、態度等塑造出不同的形象。速、語氣、態度等塑造出不同的形象。1、奔放、熱情、夸張、奔放、熱情、夸張-跟這樣的客戶交談時，聲音可以跟這樣的客戶交談時，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。

11、大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。2、平和，親切，注重親情，認為平平淡淡才是真、平和，親切，注重親情，認為平平淡淡才是真-聲聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。音稍小、語速稍慢、語氣平和。3、說話有官腔官調、說話有官腔官調-盡可能找到他們的優點、閃光點并盡可能找到他們的優點、閃光點并進行贊美，并且是真心的贊美和佩服。進行贊美，并且是真心的贊美和佩服。4、跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。、跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。5、做事十分嚴謹的人、做事十分嚴謹的人-語速適中、穩定的口氣。語速適中、穩定的口氣。15小游戲：語音語調的變化會影響小游戲：語音語調的變化會影響意義意義

12、n我沒說是你偷了他的錢包。我沒說是你偷了他的錢包。167. 口才訓練口才訓練n A 表達能力表達能力-多練習說話！多練習說話！n B 語言組織能力語言組織能力n C 抑揚頓挫抑揚頓挫n D學會根據客戶的口吻、用心去感覺把握客戶學會根據客戶的口吻、用心去感覺把握客戶說話時的心情、神態等，瞬間演變成跟他相似說話時的心情、神態等，瞬間演變成跟他相似的說話方式，以打動他的心。的說話方式，以打動他的心。n E能與各種人進行良好溝通、學會見什么人說能與各種人進行良好溝通、學會見什么人說什么話，這也是我們銷售人員所必須掌握的技什么話，這也是我們銷售人員所必須掌握的技巧技能。巧技能。17小練習：提高發音準確率

13、小練習：提高發音準確率n繞口令繞口令1： 紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。n繞口令繞口令2： 四是四，十是十，四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。18n繞口令繞口令3： 黑化肥發灰黑化肥發灰,灰化肥發黑。黑化肥發黑不發灰灰化肥發黑。黑化肥發黑不發灰,灰化灰化肥發灰不發黑。肥發灰不發黑。n繞口令繞口令4：打南邊來了個啞巴，腰里別了個喇叭；打南邊來了個啞巴，腰里別了個喇叭；打北邊來了個喇嘛，手里提了個獺犸。打北邊來了個喇嘛，手里提了個獺犸。提著獺犸的喇嘛要拿著獺犸換別著喇叭的啞巴的喇叭提

14、著獺犸的喇嘛要拿著獺犸換別著喇叭的啞巴的喇叭別著喇叭的啞巴不愿拿喇叭換提著獺犸的喇嘛的獺犸別著喇叭的啞巴不愿拿喇叭換提著獺犸的喇嘛的獺犸不知是別著喇叭的啞巴打了提著獺犸的喇嘛一喇叭不知是別著喇叭的啞巴打了提著獺犸的喇嘛一喇叭還是提著獺犸的喇嘛打了別著喇叭的啞巴一獺犸還是提著獺犸的喇嘛打了別著喇叭的啞巴一獺犸喇嘛回家燉獺犸喇嘛回家燉獺犸,啞巴嘀嘀噠噠吹喇叭啞巴嘀嘀噠噠吹喇叭小練習：提高發音準確率小練習：提高發音準確率19二、開場白二、開場白n開場白三要素開場白三要素n開場白方法開場白方法-六種方法六種方法 n開場白中抓住客戶的心態開場白中抓住客戶的心態-想聽的話想聽的話 你的開場白能否引起客戶的

15、興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關鍵。 電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發他的興趣。30秒內就決定了后面的命運：是結束還是繼續。201.開場白三要素開場白三要素n 1 你是誰？介紹你和你的公司。你是誰？介紹你和你的公司。-要簡單明了，要簡單明了，快速簡潔。快速簡潔。n 2 電話的目的？電話的目的？n 3 是否方便講電話？方便：繼續進行；方便：是否方便講電話？方便：繼續進行；方便：確定下次時間。確定下次時間。把開場白把開場白“標準化標準化”：（1）方法）方法:先寫后說。不斷修改：不斷地練習。先寫后說。不斷修改：不斷地練習。反復使用

16、。再修正。反復使用。再修正。（2）開場白）開場白“標準化標準化”的好處：從容而說；精簡有的好處：從容而說；精簡有序；條理清晰，不怕打斷。序；條理清晰，不怕打斷。212.開場白六種方法開場白六種方法n 一、請求幫忙法一、請求幫忙法 n 電話銷售人員：您好電話銷售人員：您好,李經理李經理,我是我是,公司的公司的,有有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！ n 客戶：請說！客戶：請說！ n 一般情況下一般情況下,在剛開始就請求對方幫忙時在剛開始就請求對方幫忙時,對方是不對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機會

17、與的機會與接線人繼續交談。接線人繼續交談。 22n 二、第三者介紹法二、第三者介紹法 n 電話銷售人員：您好電話銷售人員：您好,是李經理嗎？是李經理嗎？ n 客戶：是的。客戶：是的。 n 電話銷售人員：我是電話銷售人員：我是的朋友的朋友,我叫我叫,是他介紹是他介紹我認識您的我認識您的,前幾天我們剛通了一個電話前幾天我們剛通了一個電話,在電話中他說在電話中他說您是一個非常和藹可親的人您是一個非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前在打電話給您之前,他務必叮囑我要向您問好。他務必叮囑我要向您問好。 n 客戶：客氣了。客戶：客氣了。 n 電話銷售人員：實際上

18、我和電話銷售人員：實際上我和既是朋友關系又是既是朋友關系又是客戶關系客戶關系,一年前他使用了我們的產品之后一年前他使用了我們的產品之后,公司業績提公司業績提高了高了20%,在驗證效果之后他第一個想到的就是您在驗證效果之后他第一個想到的就是您,所以所以他讓我今天務必給您電話。他讓我今天務必給您電話。n n 通過通過“第三者第三者”這個這個“橋梁橋梁”過渡后過渡后,更容易打開話更容易打開話題。因為有題。因為有“朋友介紹朋友介紹”這種關系之后這種關系之后,就會無形的解就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性除客戶的不安全感和警惕性,很容易與客戶建立信任關很容易與客戶建立信任關系系,但如果技巧使用不當但如

19、果技巧使用不當,將很容易造成以下結果：將很容易造成以下結果：23n 三、牛群效應法三、牛群效應法 n 電話銷售人員：您好電話銷售人員：您好,王先生王先生,我是我是公司的公司的,我們是專業生產變頻自動供水設備的廠家我們是專業生產變頻自動供水設備的廠家,我打電話給我打電話給您的原因是因為目前您周邊地區有很多地方如趙全營您的原因是因為目前您周邊地區有很多地方如趙全營村、東海泉村、西海泉村等大隊都是采用變頻自動供村、東海泉村、西海泉村等大隊都是采用變頻自動供水的方式進行居民供水的水的方式進行居民供水的,我想請教一下貴村在居民用我想請教一下貴村在居民用水方面有沒有用到變頻自動供水呢？水方面有沒有用到變頻

20、自動供水呢？ n 電話銷售人員在介紹自己產品的時候電話銷售人員在介紹自己產品的時候,告訴客戶同行告訴客戶同行業的前幾個大企業都在使用自己產品的時候業的前幾個大企業都在使用自己產品的時候,這時這時“牛牛群效應群效應”開始發揮作用。通過同行業前幾個大企業已開始發揮作用。通過同行業前幾個大企業已經使用自己產品的事實經使用自己產品的事實,來刺激客戶的購買欲望。來刺激客戶的購買欲望。24n 四、激起興趣法四、激起興趣法 n n 約翰約翰沙維祺是美國百萬圓桌協會的終身會員沙維祺是美國百萬圓桌協會的終身會員,是暢是暢銷書銷書高感度行銷高感度行銷的作者的作者,他曾被美國牛津大學授予他曾被美國牛津大學授予“最偉

21、大的壽險業務員最偉大的壽險業務員”稱號。一次他打電話給一位稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學教授強森先生的開場白如下：美國哥倫比亞大學教授強森先生的開場白如下： n 約翰約翰沙維祺：沙維祺：“哲學家培根曾經對做學問的人有一哲學家培根曾經對做學問的人有一句妙語句妙語,他把做學問的人在運用材料上比喻成三種動物。他把做學問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛第一種人好比蜘蛛,他的研究材料不是從外面找來的他的研究材料不是從外面找來的,而而是由肚里吐出來的是由肚里吐出來的,這種人叫蜘蛛式的學問家這種人叫蜘蛛式的學問家;第二種人第二種人好比螞蟻好比螞蟻,堆積材料堆積材料,但不會使用但不會

22、使用,這種人叫螞蟻式的學這種人叫螞蟻式的學問家問家;第三種人好比蜜蜂第三種人好比蜜蜂,采百花之精華采百花之精華,精心釀造精心釀造,這種這種人叫蜜蜂式的學問家。教授先生人叫蜜蜂式的學問家。教授先生,按培根的這種比喻按培根的這種比喻,您您覺得您屬于那種學問家呢？覺得您屬于那種學問家呢？” n 這一番問話這一番問話,使對方談興濃厚使對方談興濃厚,最終成了非常要好的最終成了非常要好的朋友。朋友。25激起談話興趣的方法：激起談話興趣的方法：n提及對方現在最關心的事情提及對方現在最關心的事情 “李總您好李總您好,聽您同事提到聽您同事提到,您目前最頭疼的事情是公司您目前最頭疼的事情是公司現在很難招到合適的人

23、現在很難招到合適的人,是嗎？是嗎？” n贊美對方贊美對方 “同事們都說應該找您同事們都說應該找您,您在這方面是專家。您在這方面是專家。” “我相信貴公司能夠發展這么快我相信貴公司能夠發展這么快,與您的人格魅力是分不與您的人格魅力是分不開的。開的。” n提及他的競爭對手提及他的競爭對手 “我們剛與我們剛與公司（目標客戶的競爭對手）合作過公司（目標客戶的競爭對手）合作過,他他們認為我們的服務非常好們認為我們的服務非常好,所以我今天決定給你們一個所以我今天決定給你們一個電話。電話。” 26n引起他的擔心和憂慮引起他的擔心和憂慮 “不斷有客戶提到不斷有客戶提到,公司的銷售人員很容易流失這一現象公司的銷

24、售人員很容易流失這一現象,這實在是這實在是一件令人擔心的事情。一件令人擔心的事情。” “不少的客戶提到他們的客戶服務人員經常接到一些騷擾電話不少的客戶提到他們的客戶服務人員經常接到一些騷擾電話,很不很不好應對好應對,不知王經理是如何處理這種事情呢？不知王經理是如何處理這種事情呢？” n 提到你曾寄過的信提到你曾寄過的信 “前幾天曾寄過一封重要的信前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您郵件給您” “我寄給您的信我寄給您的信,相信您一定看過了吧！相信您一定看過了吧！” n暢銷品暢銷品 “我公司產品剛推出一個月時間我公司產品剛推出一個月時間,就有就有1萬個客戶注冊了萬個客戶注冊了” “有很多客戶主動打電

25、話過來辦理手續有很多客戶主動打電話過來辦理手續” n用具體的數字用具體的數字 “如果我們的服務能讓您的銷售業績提高如果我們的服務能讓您的銷售業績提高30%,您一定有興趣聽您一定有興趣聽,是是嗎？嗎？” “如果我們的服務可以為貴公司每年節約如果我們的服務可以為貴公司每年節約20萬元開支萬元開支,我相信您一定我相信您一定會感興趣會感興趣,是嗎？是嗎？27n五、巧借五、巧借“東風東風”法法 n 冰冰是國內一家大型旅行公司冰冰是國內一家大型旅行公司G的電話銷售人員的電話銷售人員,她的工作是向她的工作是向客戶推薦一張旅行服務卡客戶推薦一張旅行服務卡,如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機如果客戶使用該卡去住

26、酒店、乘坐飛機時時,可獲得折扣優惠。這張卡是免費的可獲得折扣優惠。這張卡是免費的,她的任務是讓客戶充分認她的任務是讓客戶充分認識到這張卡能給對方帶來哪些好處識到這張卡能給對方帶來哪些好處,然后去使用它然后去使用它,這樣就可以產這樣就可以產生業績。剛好她手里有一份從成都機場拿來的客戶資料生業績。剛好她手里有一份從成都機場拿來的客戶資料,看一下她看一下她是怎樣切入話題的。是怎樣切入話題的。 n 電話銷售人員：您好電話銷售人員：您好,請問是李經理嗎？請問是李經理嗎？ n 客戶：是的客戶：是的,什么事？什么事？ n 電話銷售人員：您好電話銷售人員：您好,李經理李經理,這里是四川航空公司客戶服務部這里是

27、四川航空公司客戶服務部,我我叫冰冰叫冰冰,今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持持,謝謝您！謝謝您！ n 客戶：這沒什么！客戶：這沒什么！ n 電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持,公公司特贈送一份禮品表示感謝司特贈送一份禮品表示感謝,這禮品是一張優惠卡這禮品是一張優惠卡,它可以使您在它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會享受優惠折扣以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會享受優惠折扣,這這張卡是川航和張卡是川航和G公司共同推出的公司共同推出的,由由

28、G公司統一發行公司統一發行,在此在此,請問李經請問李經理您的詳細地址是理您的詳細地址是？我們會盡快給您郵寄過來的。？我們會盡快給您郵寄過來的。 n 客戶：四川省客戶：四川省,成都市成都市 28n 六、對于老客戶回訪六、對于老客戶回訪 n 老客戶就像老朋友老客戶就像老朋友,一說出口就會產生一種很親切的一說出口就會產生一種很親切的感覺感覺,對方基本上不會拒絕。對方基本上不會拒絕。 n 電話銷售人員：王總您好電話銷售人員：王總您好,我是我是G旅行公司的小舒旅行公司的小舒,您您曾經在半年前使用過我們的會員卡預訂酒店曾經在半年前使用過我們的會員卡預訂酒店,今天是特今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一

29、貫支持意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持,另外有件另外有件事情想麻煩一下王總事情想麻煩一下王總,根據我們系統顯示您最近三個月根據我們系統顯示您最近三個月都沒有使用它都沒有使用它,我想請問一下我想請問一下,是卡丟失了是卡丟失了,還是我們的還是我們的服務有哪些方面做的不到位？服務有哪些方面做的不到位？ n 王總：上一次不小心丟了。王總：上一次不小心丟了。 29 電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點：幾點：n 1在回訪時首先要向老客戶表示感謝在回訪時首先要向老客戶表示感謝; n 2咨詢老客戶使用產品之后的效果咨詢老客戶使用產品之后的效果; n 3咨詢老客戶現在

30、沒再次使用產品的原因咨詢老客戶現在沒再次使用產品的原因; n 4如在上次的交易中有不愉快的地方如在上次的交易中有不愉快的地方,一定一定要道歉要道歉; n 5讓老客戶提一些建議。讓老客戶提一些建議。 303.開場白中抓住客戶的心態開場白中抓住客戶的心態客戶想聽的話：客戶想聽的話：n一、如何提高業績一、如何提高業績“您作為公司的老總，我相信您對公司的業績問題一定非常關注，是嗎？您作為公司的老總，我相信您對公司的業績問題一定非常關注，是嗎？” “不少公司的銷售部經理都會為提高業績問題傷痛腦筋，如果只需要花不少公司的銷售部經理都會為提高業績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？

31、分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”n二、如何節約開支二、如何節約開支“如果我告訴您，貴公司明年可能會節省如果我告訴您，貴公司明年可能會節省20%的開支，您一定有興趣對嗎？的開支，您一定有興趣對嗎？”n三、如何節約時間三、如何節約時間 “如果有一種方法可以在您現在的基礎上每天節約如果有一種方法可以在您現在的基礎上每天節約2個小時的時間，您一定個小時的時間，您一定想知道，對嗎？想知道，對嗎？”n 四、如何使員工更加敬業四、如何使員工更加敬業“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業，我聽了真的很難目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業精神

32、對每個企業都非常重要，您覺得呢？過，如今如何提高員工的敬業精神對每個企業都非常重要，您覺得呢？”31n 五、真誠的贊美五、真誠的贊美n “您的聲音真的非常好聽！您的聲音真的非常好聽！”n “聽您說話，就知道您是這方面的專家。聽您說話，就知道您是這方面的專家。”n “公司有您這種領導，真是太榮幸了。公司有您這種領導，真是太榮幸了。”n “跟您談話我覺得我增長了不少見識。跟您談話我覺得我增長了不少見識。”n n六、客觀看問題的態度六、客觀看問題的態度n “您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業存在，畢竟有他您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業存在，畢竟有他存在的理由。存在的理由。”n 七、新穎的說話

33、方式七、新穎的說話方式n “猜猜看！猜猜看！”n “這是一個小秘密！這是一個小秘密！”n “告訴您一件神秘的事！告訴您一件神秘的事！”n “今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的。今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的。”n 八、對他的理解和尊重八、對他的理解和尊重n “您說的話很有道理，我非常理解您。您說的話很有道理，我非常理解您。”n “如果我是您，我一定與您的想法相同。如果我是您，我一定與您的想法相同。”n “謝謝您聽我談了這么多。謝謝您聽我談了這么多。”32三、探詢需求三、探詢需求n 1探詢的要點：探詢的要點：n 現狀（就是針對他的現狀，你現在的需求有什么現狀（就是針對他的

34、現狀，你現在的需求有什么要求嗎？）要求嗎？）n 滿意程度（你現在滿意嗎？）滿意程度（你現在滿意嗎？）n 改進狀態（你現在對你的那些需求有哪些需要改改進狀態（你現在對你的那些需求有哪些需要改進的地方？）進的地方？）n 解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？）解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？）n 決策（你能夠決策嗎？）決策（你能夠決策嗎？）n 2探詢的目的：從提問中發現客戶的需求。探詢的目的：從提問中發現客戶的需求。客戶的主要需求是：客戶的主要需求是：1、提高收入；、提高收入；2、降低成本、降低成本;3、更高利潤、更高利潤;4、提高生產力。、提高生產力。33四、四、說明產品的好處及價值說

35、明產品的好處及價值 n 介紹你的產品或服務最與眾不同的方面，最能夠介紹你的產品或服務最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣點吸引人的賣點 ；n 陳述你最能滿足對方需求的東西；陳述你最能滿足對方需求的東西； n 如果不能合作，對方有什么損失。如果不能合作，對方有什么損失。例如，你可以說：例如，你可以說：“許多客戶告訴我們，我們的產品幫助他們降許多客戶告訴我們，我們的產品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，保證了系統的安全性，低了病毒入侵電腦造成損失的機會，保證了系統的安全性，還減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且還減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買

36、新的安全軟件的費用。這些對您這樣的企讓他們省去了購買新的安全軟件的費用。這些對您這樣的企業而言，應該是很重要的。業而言，應該是很重要的。” 三要素：三要素：34五、五、解除反對意見解除反對意見 n 1. 如果客戶說：如果客戶說：“我沒時間！我沒時間！”那么推銷員應該說：那么推銷員應該說：“我理我理解。我也老是時間不夠用。不過只要解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題是個對你絕對重要的議題”n 2. 如果客戶說：如果客戶說：“我現在沒空！我現在沒空！”推銷員就應該說：推銷員就應該說：“先生，先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢

37、上好好盤算，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整要比整整30天都工作來得重要！我們只要花天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！拜訪你一下！” n3. 如果客戶說：如果客戶說：“我沒興趣。我沒興趣。”那么推銷員就應該說：那么推銷員就應該說：“是，是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事我完全理解，對一個談不上相信或者手上

38、沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？” 整理出客戶非買不可的理由與好處：你每一個團隊的企業家把你企業的消費者往往提出來的那些障礙一條一條地寫出來，然后把它怎么樣來解決這個異議、解決消費者的反對意見，然后把它回答出來、條理出來。35n 4. 如果客戶說：如果客戶說：“我沒興趣參加！我沒興趣參加！”那么推銷員就應該說：那么推銷員就應該說：“我非常理解，我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，先

39、生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”n 5. 如果客戶說：如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應該說：那么推銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過

40、來看你。你看上午還是下等比較好？我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”n 6. 如果客戶說：如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應該說：那么推銷員就應該說：“先生，我先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：或者是說：“我我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一

41、種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”n 7. 如果客戶說：如果客戶說：“目前我們還無法確定業務發展會如何。目前我們還無法確定業務發展會如何。”那么推銷員就那么推銷員就應該說：應該說：“先生，我們行銷要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看先生，我們行銷要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較看我們的供貨方案優

42、點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？好？”n 8. 如果客戶說：如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么推銷員就那么推銷員就應該說：應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”36n 9. 如果客戶說：如果客戶說：“我們會再跟你聯絡！我們會再跟你聯絡！”那么推銷員就應該說：那么推銷員就應該說：“先生，先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會

43、大有裨益！參與這項業務。對你會大有裨益！”n 10. 如果客戶說：如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？說來說去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應該說：那么推銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？你？還是你覺我星期五過來比較好？”n 11. 如果客戶說：如果客戶說：“我要先好好想想。我要先好好想想。”那么推銷員就應該說：那么推

44、銷員就應該說：“先生，其先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？么？”n 12. 如果客戶說：如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應該那么推銷員就應該說：說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”n 13. 如果客戶說：如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！我要先跟

45、我太太商量一下！”那么推銷員就應該說：那么推銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？喜歡的哪一天？”n 類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，推法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，推銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。37六、六、要求成交要求成交 n 1

46、答應約見答應約見-成功成功50%n 2 傳真帳號傳真帳號-再跟蹤再跟蹤n 3 考考 慮慮-緊追不舍緊追不舍38七、七、掛電話掛電話 n 掛電話禮儀一：掛電話禮儀一： 在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個電話，結束后一定要記住一點：永遠讓客個電話，結束后一定要記住一點：永遠讓客戶先掛電話。顧客至上，對于銷售人員來說，戶先掛電話。顧客至上，對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。n 掛電話禮儀二：掛電話禮儀二： 上級上級-尊重尊重 下級下級-修養及領導風范。修養及領導風范。 異性異性-關心及尊重關心及尊重39案

47、例演示：電話談判案例演示：電話談判 n 王玉松：王玉松：M乳品公司大客戶經理乳品公司大客戶經理 宋衛東：宋衛東：華惠（化名）大型連鎖超市采購經理華惠（化名）大型連鎖超市采購經理 周一晨，王玉松撥通了陳經理辦公室的電話。周一晨，王玉松撥通了陳經理辦公室的電話。 n 王玉松：早上好，宋經理，我是王玉松：早上好，宋經理，我是M乳品公司大客戶經理王玉松，想和您談一談我產品進店的乳品公司大客戶經理王玉松，想和您談一談我產品進店的事宜，請問您現在有時間嗎？（通過前期了解，王玉松已經知道賣場的負責人姓名及電話）事宜，請問您現在有時間嗎？（通過前期了解，王玉松已經知道賣場的負責人姓名及電話） n宋衛東：我現在

48、沒有時間，馬上就要開部門例會了。（急于結束通話，很顯然對此次交談沒宋衛東：我現在沒有時間，馬上就要開部門例會了。（急于結束通話，很顯然對此次交談沒有任何興趣）有任何興趣） n王玉松：那好，我就不打擾了，請問您什么時間有空，我再打電話給您。（這時一定要對方王玉松：那好，我就不打擾了，請問您什么時間有空，我再打電話給您。（這時一定要對方親口說出時間，否則你下次致電時他們還會以另一種方式拒絕）親口說出時間，否則你下次致電時他們還會以另一種方式拒絕） n宋衛東：明天這個時間吧。宋衛東：明天這個時間吧。 n王玉松：好的，明天見。（明天也是在電話里溝通，但王玉松：好的，明天見。（明天也是在電話里溝通，但“

49、明天見明天見”可以拉近雙方的心理距離）可以拉近雙方的心理距離） 周二晨，王玉松再次撥通了宋經理辦公室的電話。周二晨，王玉松再次撥通了宋經理辦公室的電話。 n王玉松：早上好，宋經理，我昨天和您通過電話，我是王玉松：早上好，宋經理，我昨天和您通過電話，我是M乳品公司大客戶經理王玉松。（首乳品公司大客戶經理王玉松。（首先要讓對方想起今天致電是他認可的，所以沒有理由推脫）先要讓對方想起今天致電是他認可的，所以沒有理由推脫） n宋衛東：你要談什么產品進店？宋衛東：你要談什么產品進店？ n王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌產品，一共王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌產品，一共5個單品，希望能與貴賣場合作。

50、個單品，希望能與貴賣場合作。 n宋衛東：我對這個品類沒有興趣，目前賣場已經有幾個牌子銷售了，我暫時不想再增加品牌宋衛東：我對這個品類沒有興趣，目前賣場已經有幾個牌子銷售了，我暫時不想再增加品牌了，不好意思。（顯然已經準備結束談話了）了，不好意思。（顯然已經準備結束談話了） n王玉松：是的，賣場里確有幾個品牌，但都是常溫包裝，我產品是活性乳酸菌，采用保鮮包王玉松：是的，賣場里確有幾個品牌，但都是常溫包裝，我產品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當然了解消費者在同等價格范圍內肯定更愿意購買保鮮奶；其次我產品已全面進入餐裝，您當然了解消費者在同等價格范圍內肯定更愿意購買保鮮奶；其次我產品已全面進入餐飲渠

51、道，銷售量每個月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會有很多消費者到賣飲渠道，銷售量每個月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會有很多消費者到賣場里二次消費；我公司采用場里二次消費；我公司采用“高價格高促銷高價格高促銷”的市場推廣策略，所以我產品給您的毛利點一的市場推廣策略，所以我產品給您的毛利點一定高于其他乳產品。（用最簡短的說辭提高對方的談判興趣，在這段話中王玉松提到了產品定高于其他乳產品。（用最簡短的說辭提高對方的談判興趣，在這段話中王玉松提到了產品賣點、已形成的固定消費群體、高額毛利，每一方面都點到為止，以免引起對方的反感從而賣點、已形成的固定消費群體、高額毛利，每一方面都

52、點到為止，以免引起對方的反感從而結束談判）。結束談判）。 n宋衛東：（思考片刻）還有哪些渠道銷售銷售你的產品？（對方已經產生了興趣，但他需要宋衛東：（思考片刻）還有哪些渠道銷售銷售你的產品？（對方已經產生了興趣，但他需要一些數據來支持自己的想法）一些數據來支持自己的想法） n王玉松：現在已經有王玉松：現在已經有100多家超市已經在銷售我們的產品了，其中包括一些國際連鎖，銷售多家超市已經在銷售我們的產品了，其中包括一些國際連鎖，銷售情況良好，我可以給您出示歷史數據。（通過事實情況的述說增強對方的信心）情況良好，我可以給您出示歷史數據。（通過事實情況的述說增強對方的信心） n宋衛東：好吧，你明天早

53、上過來面談吧，請帶上一些樣品。宋衛東：好吧，你明天早上過來面談吧，請帶上一些樣品。 40n情景演示小結：情景演示小結：n在首次通話時，買方沒有給王玉松交談的在首次通話時，買方沒有給王玉松交談的機會，很多銷售人員在此刻只能無奈地結機會，很多銷售人員在此刻只能無奈地結束通話，而王玉松表現出靈活地應變能力，束通話，而王玉松表現出靈活地應變能力，爭取了一次合理的致電機會。在第二次通爭取了一次合理的致電機會。在第二次通話時，面對買方的拒絕，王玉松按照電話話時，面對買方的拒絕，王玉松按照電話談判的要點，在很短的時間內簡潔地向對談判的要點，在很短的時間內簡潔地向對方告之產品的獨特賣點與競爭優勢，成功方告之產

54、品的獨特賣點與競爭優勢，成功的提高了對方的談判興趣，最終贏得了雙的提高了對方的談判興趣，最終贏得了雙方常規談判的機會。方常規談判的機會。 41八、八、突破接待人員的八個策略突破接待人員的八個策略 n1）克服你的內心障礙）克服你的內心障礙- 不妨了解你為什么對于沒不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐： n 是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；這種心理障礙； n 是否從小就被教導：是否從小就被教導：跟陌生人通電話要客氣。跟陌生人通電話要客氣。 n 否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。犯。 n 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。你。n n2)注意你的語氣注意你的語氣-好象是打給好朋友；好象是打給好朋友；-早安，請早安，請問張先生在嗎？問張先生在嗎？不要說：不要說：我是我是XX