1、國電銅陵發電有限公司全廠安防閉路電視監控系統 技術部分第一章 售后服務保障承諾1.1售后服務承諾服務內容如下：服務內容服務時間/地點具體承諾特定人員駐現場工程驗收后半年內工程驗收后，派1名富有經驗的工程師半年內定期專門維護工程驗收半年以后工程驗收半年以后，定期深入用戶所在地，專門負責系統運行情況監視，及時發現問題、解決問題。定時巡檢工程驗收后一年內我公司承諾在工程完工后一年內，每月將派技術人員進行巡檢。工程驗收后第二，三年在工程完工第二，三年內巡檢周期為2個月。工程驗收三年以后工程完工后第三年以后巡檢將為一個季度一次。產品保修硬件產品提供一年免費保修及服務配電，接地等其他配電，接地等均提供一年

2、免費保修及服務技術支持提供所有產品終身免費技術支持。響應時間省外響應時間3小時1.2 免費保修承諾我公司承諾：對于本次新建監控系統項目所有產品的保修期為一年。1.3 緊急召喚服務承諾當系統因某種原因導致出現故障，我們將提供快速的服務，解決故障，把用戶的損失降到最低。當系統發生故障時，我們承諾：0.5小時內響應并給出解決方案，技術人員在3小時內到達現場實施維護同時對發生的故障能夠及時找出原因告訴用戶，并給出系統的調優方案，避免此類故障的再度發生。1.4 質保期承諾1.4.1 質保期內服務承諾我公司對本工程范圍內所提供的所有硬件設備的保修期均按照產品廠家的保修標準執行，設備均為制造商原產原裝，并提

3、供原產地證明，保證所提供貨物是全新的、未使用過的，并完全符合合同規定的質量、規格和性能的要求。在保修期內，對由我公司提供的設備進行的維修，不收取額外費用；保修期外進行優惠價收費維修。在質保期內，我公司負責對所提供的設備進行現場維修、損壞件更換，不收取額外費用，響應時間必須滿足系統正常運行的要求。1.4.2 質保期后服務承諾在質保期滿后，我公司保證終生提供備件和保養服務,當系統發生故障時,保證及時提供解決方案。同時，我公司保證質保期滿后的服務質量不低于質保期內的服務質量。我們承諾在產品保證期外參照服務期內的服務內容與方式，提供長期的系統維護工作，對今后系統升級以及維修所需要的備品備件給予不高于投

4、標文件中承諾的優惠價格。1.5 技術服務力量針對本項目我公司設立專門售后服務隊伍，為貴單位提供全天候服務。具體人員配置如下：服務人員人數職責備注客服中心1受理顧客服務事件監督售后服務執術支持1解答客戶有關技術咨場維護2工程維護和小型整改常駐分公司采購1提供采購服務，對項目的物流進行管理提供備品備件1.6 響應方式1.6.1電話熱線支持系統實施完畢后，廠商將提供相應的技術支持人員聯系方式，用戶的任何技術問題，均可7*24小時響應。同時，客戶可以與廠商的技術熱線聯系，當客戶撥打技術支持中心電話時，熱線值班工程師將會盡力在線上解決您的問題或記錄

5、下您的問題并盡快尋求解答。聯系人：黃珍聯系電話：025-579078881.6.2現場服務現場服務主要包括：現場測試產品的功能及運行情況、直接對各系統查找故障、分析解決問題。1.7 供貨時間承諾整個工程內所有硬件設備均保證在合同簽定后的30天內到貨。 1.8 服務內容承諾熱線電話支持：當系統運行過程中，用戶有任何疑難問題，都可以撥打我公司的技術服務咨詢熱線電以便得到熱線電話的技術支持。定期技術回訪：我公司提供的定期技術回訪，包括以下三方面的內容：系統運行環境、系統硬件、系統軟件。系統運行環境：電源環境：各弱電系統的電源供電線路管理、地線及接地性能、供電質量以及供電系

6、統的穩定性等；系統硬件：按照系統設備清單核實系統變化，如序列號、版本、位置及部件版本等，確定各部件的運行情況；運行廠商提供的診斷程序，檢查系統各關鍵部件可能存在的隱患或故障；檢查系統配置，分析系統能否滿足應用的需要，并提出可能的改進方案。系統軟件：照軟件運行的環境，對系統軟件的穩定性、安全性和可靠性進行測試，檢查軟件設置，并發生系統可能存在的隱患或故障，及提出可能的改進方案。并且提供三年軟件免費升級服務。系統升級與更新服務：提供長期的免費咨詢服務，當供應廠商發布新版的部件后，我們將選擇對系統性能有較大改善或可能減少系統故障的補充部件，有計劃地對所有系統進行升級、更新。1.9 優惠承諾1.9.1

7、定點人員駐現場在整個系統運維服務過程中，公司派2名富有經驗的工程師定期深入用戶所在地，專門負責運維支撐系統運行情況監視，及時發現問題、解決問題。1.9.2定時巡檢我公司承諾在工程完工后一年內，每月將派技術人員進行巡檢。在工程完工第二，三年內巡檢周期為2個月。工程完工后第三年以后巡檢將為一個季度一次。運維過程中對系統中的關鍵設備，進行定期（每月）例行檢測，以防患于未然；而對一般性設備與產品系統，也應在一定的周期內（每年）進行全面的檢測，并對相關資源提出替換或改正意見。在維護過程中，主要由我們的系統維護與支持人員來完成，同時對客戶方技術人員進行現場培訓。對于系統維護過程中在某一節點發現的帶有普遍性

8、的問題和軟件錯誤等，我公司將及時通知用戶做好預防工作，并提供解決方法。1.10 技術資料及服務文檔我公司提供的書面技術資料為完全滿足確保系統正常運行所需的管理、運營及維護有關的全套文件，材料包括：系統說明文件；產品技術手冊(安裝、操作、維護、故障排除等)；應在規范書中列出提供的書面技術資料詳細清單；提供全套能描述各子系統的技術文件。在服務的過程中，我們將向用戶提交各類技術資料及服務報告。并將定期向客戶提交系統運行報告，對每個月系統出現的故障和用戶提出的問題進行分類，對于經常出現和提出的帶有普遍性的問題及時予以重點解決。分類如下：提交技術資料：序號技術資料項目1施工計劃、施工方案、軟/硬件安裝清

9、單、安裝手冊、施工手冊、等文件。2培訓計劃、用戶操作手冊、用戶維護手冊、其它有關培訓材料3維護手冊、其它有關維護材料等。提交服務文檔序號文檔名稱編寫者審核者文檔內容說明1故障處理報告服務工程師技術部經理描述故障現象及解決步驟，保證在下次出現同樣故障時快速解決問題2系統運行報告服務工程師技術部經理系統每個月的運行情況進行歸納3系統修改建議書服務工程師技術部經理對系統提出修改意見并闡述可行性及必要性1.11備品備件供應對于各種型號的設備我公司保證提供足夠的備件、附件和易損件并保證是原廠生產的產品，以滿足設備的正常運行的需要。1.12故障應急處理和服務流程我公司承諾將按照以下流程為用戶提供應急處理和

10、服務。1.12.1故障應急響應服務流程我公司技術支持中心將提供每周七天每天24小時的熱線電話，接受并處理故障申告的服務。支持服務中心將提供手機、電話、傳真、電子郵件、和遠程撥號等在線支持方式。所有接收到的電話、電子郵件和傳真等都將記錄在案，并被跟蹤直至徹底解決，直到用戶確認為止。1.12.2系統故障處理流程硬件系統故障處理流程如果系統中設備工作不正常時，用戶應通知我公司發現故障并詳細說明故障現象，通過電話無法解決的，由我公司確認為硬件故障時，我公司工程師根據故障等級在相應的時間內聯絡硬件設備廠商更換硬件并排除故障。對于核心設備硬件故障，我公司將盡量協調硬件設備廠商調度備件庫資源提供臨時備用硬件

11、，以保障系統盡快恢復運行。1.13設備保修流程第二章 培訓計劃承諾系統應用的成功與否,很大程度上取決于系統管理人員、操作人員的業務素質水平。我司承諾在項目實施過程中,對業主的相關系統管理、操作人員進行全面系統地培訓，使系統管理員有進行日常維護、一般性問題處理的能力，操作人員能熟練掌握弱電各個系統的基本操作能力。2.1培訓目的使業主能對整個系統全面了解，操作人員能熟練掌握各個系統的基本操作，使系統管理員熟悉日常維護工作，具有進行日常維護的能力并處理一般性問題，消除系統因操作不當而引起的鼓掌，減少突發事件的發生。2.2培訓方式為使培訓對象更好地掌握培訓內容，我司在培訓課程的安排上將安排理論講解和實

12、際操作，并根據業主的要求合理安排理論課與實操課的比例。2.3培訓對象培訓對象主要包括：1、業主工程負責人2、弱電系統維護工程師3、機房操作人員4、機房設備維修技術人員2.4培訓步驟針對本機房改造工程，我公司的培訓內容為：第一步培訓：在設備進入現場前，我公司將安排用戶代表、監理代表及使用人員對設備進行進場前的貨物檢驗，同時對使用人員進行初步的技術培訓，以使其能了解該硬件設備的基本性能特點。第二步培訓：在硬件設備安裝、調試和驗收期間，讓用戶管理人員參與全部過程；在系統竣工驗收前，我公司還將為使用人員進行現場培訓，并提供機會到相關廠商的生產基地進行考察培訓，以保證用戶對整個系統能安全使用、熟練操作。

13、培訓的具體內容如下：系統介紹和基本操作；系統原理、系統組成和系統特點；系統功能使用；硬件系統結構；所有設備的性能及使用；系統平面布置圖；系統控制邏輯圖及原理；系統測試方法。第三步培訓：工程施工完畢，設備調試完成后，公司將就整個工程的運行維護、主要設備的使用及簡單維修作2-4天的系統培訓。2.5培訓時間初步培訓：貫穿在硬件設備的安裝、調試和驗收的整個施工過程。集中培訓：集中培訓一般安排在竣工驗收前，時間為1至4天。集中培訓一般安排在竣工驗收前，時間為1至4天。2.6培訓內容與課程安排在培訓內容中，主要包括以下內容：系統類別培訓內容課時安排安保監控系統安保監控系統原理1小時安保監控系統產品介紹0.

14、5小時安保監控系統配置與安裝0.5小時安保監控系統維護與管理1小時供配電系統UPS的工作原理1小時UPS的使用、操作說明及日常維護1小時配電使用、操作說明及安全、注意事項1小時注:本表格用戶方可根據本工程具體涉及的分系統以予選擇性授課，授課具體內容及時間安排雙方協商確定2.7培訓預期效果 在完成我司所提供的一系列培訓課程后，各有關人員應具備以下技能： 業主管理層了解自己的管理特點和要求，制定符合安保管理要求的制定； 一般操作人員： 熟悉智能化系統結構，了解基本系統硬件及軟件知識。 能熟練的操作系統，迅速準確的判斷系統的報警，能進行簡單的系統維護。 系統管理人員：具備一般操作人員所有的技能。 能修改高級別密碼的系統現狀及歷史資料 能修改系統設置，并進行簡單軟件編程設置。 工程師和技術人員：能維護系統。能方便靈活的修改系統設置，并進行簡單軟件編程設置。具備一般操作人員所有的技能。在系統使用過程中，我司定期對操作人員進行交流，對所遇到的問題，公司將立即處理并對此進行必要的培訓。我司將積極做好長期的培訓合作工作，并進一步完善公司的售后服務。1.工程施工過程中涉及到土建工序，應由乙方負責施工完成。（費用未定）2.原有監控系統接入新系統中，涉及到設備調整安裝由乙方負責，包括設備遷移、安裝