1、精選優質文檔-傾情為你奉上銀行營業網點服務及營銷提升課程背景銀行營業網點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網點業績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創新服務理念、塑造良好、專業的服務形象、掌握規范、專業、嫻熟的服務規范與營銷技巧，對于培養高素質的網點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。課程收獲1.樹立積極健康的工作心態2.熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧3.能夠在工作中熟練

2、應用四大核心服務技巧4.掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧5.樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧課程大綱柜員心態篇：第一單元：面臨的挑戰銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態對銀行柜員的重要影響案例分析：這就是心態為何要重視心態-心態的重要性視頻：好心態和壞心態差別為什么這么大？負面心態會對柜員工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的張芳柜員正確的心態對工作績效的積極影響柜員除了工資還能在柜臺得到什么得過且過的心態如何轉變第

3、三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態1.自驅力與外驅力-我們究竟為誰而工作？銀行案例分析當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡單調重復的柜臺工作也會有輝煌不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工不要機械地持續，爭取主動2.高壓狀態下柜員的快速情緒調整壓力是如何從影響心理到影響行為的？案例分析：XX銀行是如何解壓的？銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧3.在柜面工作中找到快樂快樂的三個層次尋找快樂轉換看問題的角度分享快樂借助團隊的力量視頻案例分析：別對自己說不可能服務規范篇：第一部分：銀行人的職業素養案例分析：*銀行服務之星評選銀行人的職業道德銀行人的職業意識-敬業、認真負責銀行人的職業行為

4、習慣銀行人的職業技能討論：做好本職服務工作有哪些好處？（對公司、對網點、對個人）第二部分：柜員崗位服務用語柜員的身體手勢語言控制柜員的口頭服務語言控制第三部分：柜員崗位職業形象儀容儀表儀態職業形象提升技巧第四部分：柜員崗位職業禮儀迎接客戶時的禮儀與規范辦理業務時的禮儀與規范送別客戶時的禮儀與規范第五部分：柜員崗位服務技能看：用眼識客聽：聽到客戶的心聲說：把話說到客戶的心坎問：問出背后的事實投訴處理篇：第一部分：學員演練引入學員分享：“難纏的客戶”角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？！案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理

5、解規定，發脾氣怎么辦？案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？第二部分：投訴的真面目客戶為什么會投訴？處理投訴的意義投訴的種類第三部分：四心引入：角色扮演-父子積極心奧運-擊劍比賽上的保守耐心責任心案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。同理心第四部分：投訴處理步驟及技巧受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對安撫客戶（安撫情緒）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶收集信息（分析原因）提出建議-分析客戶的需求達成共識三大方法確認滿意回饋跟蹤（跟蹤回訪）特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？快速銷售篇：第一部分：從守株待兔到主動出擊主動營銷意識每個人都是銷售冠軍人生無處不銷售優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識第二部分：銀行產品賣點梳