1、續費無處不在Anytime！Anywhere我們的文化執行力：愛崗敬業，感恩奉獻；重視細節，精益求精。創新精神：愛崗敬業，感恩奉獻；重視細節，精益求精；真誠熱情，勇于擔當。一切為了孩子：優質教學，專業服務；快樂高效，因材施教；求真務實，公開公正。團隊合作：關愛鼓勵，尊重信任；以人為本，兼容并包 目錄1、續費的意義2、續費工作開始時間3、學員續費的梳理（哪些學員作為續費的目標？）4、學員續費需求點的發掘（哪些時間點可以發掘？哪些途徑可以發掘？）5、續費方案的設計6、續費推單（續費家長會時哪個點推單比較合適？推單時要注意哪些情況？）7、續費抗拒點和應對策略8、續費鋪墊9、續費流程續費又稱為二次銷售

2、，主要是由CR主導的再次課時銷售活動，是家長和學生對我們信任的產物，一般分為延時續費和擴科續費兩大類。續費與很多因素有關，比如成績、服務、課時量、CR和TR的個人魅力等等，但基本只決定于家長對我們的信任度。續費可以非常有效地體現CR的價值，因為續費一方面可以增加CR和TR的收入，另一方面也是我們考核一位CR的重要指標，是CR能力的最好詮釋。續費工作可以隨時隨地進行，請記住無時不續費，無處不續費。新學員的續費工作可以從CR第一次接觸到學員信息的時候開始。這個時候基本強調的是CR必須有“一定要讓該學員續費”的意識，同時有意識地了解與該學員續費有關的相關信息，比如家庭經濟條件、報讀科目情況、學習情況

3、等等。對于“二手”學員，接手該學員的CR要從原CR處了解到續費的相關情況，建議有選擇性地接收原CR給出的相關信息，客觀信息可以接受，主觀方面的信息盡量通過自己與家長的溝通了解。續費流程梳理鎖定續費資源續費資源分類找目標學員進行溝通，搞定學員與TR、CC做好對接續費家長會模擬邀約家長會召開家長會續費流程之梳理鎖定續費資源從現有學員中挖掘續費資源，找到續費依據。正常在校的學生，剩余課時不足以消耗三個月的，都可列為續費資源。 續費流程之續費資源分類1、成績提升明顯，服務滿意度高的學員 A. 針對學生每次考試成績都詳細記錄，以便后期對比分析。這類學生續費節點一般在學校考試包括月考、期中期末考試、模擬考

4、試、會考。如果學校考試還有睿典的月測試。學生成績有進步，要抓住這個時機制定下步的輔導計劃及續費方案，這個時侯家長滿意度較高.B.如果學生成績沒有顯著提高，就要找到學生的提分點。加大學生做測試，至少每周一次，及時反映測試結果，讓家長感覺到孩子每周都有進步。如果成績提高了，家長對輔導效果滿意的話， 續費就找到突破口了。2、學員愿意在睿典學習學生成績可能沒有提高，甚至可能退步，但學生喜歡睿典學校的環境或者班主任，或者比較喜歡授課老師，愿意在睿典學校繼續輔導。家長一般尊重學生意見，這個時侯要多給家長溝通學生在睿典學校的積極表現以及存在的問題。邀約家長來校區與老師面談，分析孩子的學習情況，找到解決辦法并

5、制定下部輔導計劃和提分方案。重點是維護與學生之間的感情，平時多尊重學生，對學生多鼓勵，多關心。3.家長和孩子看到了希望4.睿典的相關政策睿典會在不同的時期推出不同的政策，在不考慮輔導進步與否，習慣態度改變與否等前提下，所有該政策的受惠學員都可以成為我們的續費資源和目標。5.家庭經濟條件允許，且重視孩子教育有一些家長非常重視孩子的教育，對于孩子未來的學習有比較強的優患意識，這類家長一般會在輔導的過程中有許多的要求，當然有些家長的要求是合理的，有些家長的要求是不合理的，不管合理與否，都說明這個家長對于孩子未來的學習是非常在意的，也是非常重視孩子的教育的。6.學生本身的鋼性需求比較大學校里的教學只能

6、滿意30%的學生的需要求，甚至更少。對于另外70%的學生，一部分是因為成績太差而被學校定義為差生，他們根本無法跟上學校里的教學；另外一部分學生是因為成績比較好，學校里的教學滿足不了學生進一步拔高的要求。這些都可以認定為鋼性需要大的學生。還有一部分學生也可以歸入此類，那就是面臨中高考的學生，他們的危機感和鋼性需求較生要大得多。其他學續費流程之續費資源分類7.高考中屬于藝術考試之類的學生每年都會有相當一部分的學生參加藝術類考試，這類學生具備了成績差和面臨高考兩大鋼性需求。同時，這類學生會在高三第一學期的下半學期參加藝術集訓，他們這個時間段根本就不把心思放在文化課的學習上。在這個階段之前這類型的學生

7、沒有什么壓力，也不會太用心于文化課。所以最后押寶于高三最后一個學生，這類在高三上學期時在課時方面是個負擔，但是在下學期卻成績了課時生產的生力軍，也是全日制優先選擇的對象。續費流程之搞定學員首先要與學員樹立并且明確學習目標，想考什么樣的高中、大學，想在期中、期末考取出什么樣的成績，想培養良好的學習習慣掌握科學的學習方法等等。同時，要明確學員在乎睿典的什么東西，比如老師、班主任、學習環境等等。第二要與學員確定好接下來續費的課目，這點可以從學生目前各個科目科目的學習現狀著手，一般對于參加中高考的學生來說，我們可以遵循X-1=0的原則（即中考X門科目當中，如果有一門偏科都會直接導致中高考失利）要給到學

8、生以希望，幫助學生堅定通過睿典輔導會取得成功的信心第三要與學員確定報名輔導的期限，從什么時候開始，到什么時候結束。第四要與學生確定輔導的頻率，一周上幾科，上哪幾科，一周又能上幾次課三四兩條主要是為我們制定續費課時的計劃提供依據續費流程之與TR、CC做好對接從TR那里清楚了解到學生現在所學的知識點是什么；知識點的掌握情況如何；目前孩子學習有哪些亮點，又有哪些不足；針對這些亮點我們怎樣能讓他保持，針對不足怎樣才能改善；老師接下來的輔導目標是什么，比如對于成績不好的學生我們應該是跟上班級的學習進度不掉隊，學習非常好的學生我們應該是通過睿典的輔導讓學生成為優秀中的優秀，明星中的明星，同時通過睿典的輔導

9、達到提升學習力的目的。（這些都必須事先與TR、CC溝通好，只有這樣才能做到步步為營，贏得最后的勝利）與CC溝通，主要是希望能夠在續費過程中利用家長前期對CC的信任，以及利用CC銷售進攻性，達到使續費順利進行的目的。續費流程之續費家長會模擬參加人員：CR、TR、CRM/SCR、TRM、DOS，有必要的話可以讓SD也參加，從校區的業績考慮CC也可以提供自己的意見。模擬時間：至少提前兩天左右原則： 關鍵單模擬原則，300課時左右的單子 抗拒點模擬原則，目標家長會存在哪些特殊的抗拒點 切入點模擬原則，目標家長最在乎的點可以作為切入點 話術模擬原則，針對特定的家長我們可以設計特別的話術 思路模擬原則，參

10、加人員一定要掌握好談話的思路，先談什么， 再談么，最后談什么，不能一會說這個，一會說那個，也不能這個人說這點，那個人說另外一點。續費流程之邀約家長會電話邀約家長面談不是一次就能成功的,一定要提前邀約。在準備邀約家長前三次周回訪中,都要涉及到學生的學習情況,尤其是積極方面的信息,為面談做鋪墊,以捕捉合適時機。先試探家長對孩子學習關注情況以及輔導效果滿意度,家長有無意見,家長現階段期望值,家長的空閑時間,甚在電話里盡量不要提續費或者課時已經消耗完了要交錢的話,一是電話里說不清,二是在電話里只能聽見家長的聲音和語氣,看不見家長的表情變化,不利于隨機應變，最好面談。有一種情況就另當別論，有些能力非常強

11、的班主任，會在前期的維護過程當中不斷地設伏和鋪墊，不斷地給學生和家長明確目標，這種情況下該班主會是可以直接在電話電談續費的。電話溝通時一定要先談孩子的情況，然后再慢慢引導家長談到其它方面。還有就是電話邀約的時候我們一定不要提到家長會，就說想安排老師與家長就孩子學習問題進行面對面的溝通。家長好,今天想給您溝通一下孩子的學習情況.孩子現在函數這部分知識點完全掌握了,但還需要多練習.目前孩子立體幾何還不夠扎實,這部分知識點在高考中占比例很大.老師說咱孩子還有很大的潛力沒有挖掘出來,數學成績還有很大的提升空間.數學老師給咱孩子制定了一個提分方案并想給您交流一下,到時候還需要咱家長配合.咱孩子明天上午十

12、點有數學課,您和孩子九點到吧,到時候老師也在,咱們一塊商量商量下步的輔導計劃和提分方案.那就這樣說定了,明天九點見。.家長好,今天我跟孩子聊了學習情況,孩子覺得英語聽起來比以前容易多了,也更愿意學習了.老師也反映孩子對英語比以前感興趣了,孩子接受能力還可以.但英語關鍵是聽說讀寫,重在平時積累.咱孩子也愿意學習,但缺少監督.孩子畢竟呆在家的時間多一些,老師明天上午想給您說說在家怎么監督孩子每天聽聽力,每天記單詞,又不讓孩子感覺有壓力.咱明天上午十點見吧,老師正好下課.老師時間也是很緊的,咱盡量十點之前到吧。語言規范案例：CR ：肖菲菲媽媽好,現在接電話方便吧？我想給您溝通一下孩子的學習情況。家長

13、:方便，您說吧。CR：現在孩子整數和平行線這部分知識點完全掌握了,但還需要多練習。目前孩子三角形這塊知識還不夠扎實,這部分知識點在中考中占比例很大.老師說咱孩子還有很大的潛力沒有挖掘出來,數學成績還有很大的提升空間.數學老師給咱孩子制定了一個提分方案并想給您交流一下,到時候還需要咱家長配合.咱孩子明天上午十點有數學課,您和孩子九點到吧,到時候老師也在,咱們一塊商量商量下步的輔導計劃和提分方案。 家長：明天上午我還有事，沒時間。CR ：肖菲菲媽媽，那您周六下午或周日上午呢？家長：我這周都沒時間，要不下周吧？CR ：肖菲菲媽媽，我知道您很忙，但咱再忙也得抽時間關注孩子學習。咱這個提分方案早點執行，

14、孩子成績就能早點出來。5月中旬就該期中考試了，如果孩子在這次考試中能取得好成績，孩子的信心就會增強。以后對數學更感興趣了，更努力學習了，這樣就形成了一個良性循環。咱再這輔導的最終目的還是想讓孩子在學校主動學習，以后不再依賴課外輔導班。您說是不是？ 家長：我盡量抽時間去吧。CR ：那好，肖菲菲媽媽，明天上午數學老師和我在學校等著您。那就這樣說定了,明天九點見.家長：好吧。如果家長實其實一場續費家長會就是一場咨詢，我們也是需要參考咨詢的天龍八步的步驟而進行的。 首先寒暄多用是的組合：在家長剛到的時候，我們一定要進行寒暄，寒暄也是有一定的技巧，不能隨便，不能什么話題都拿過來談。我們要遵循肯定優先原則

15、，從家長可以核實得話題著手，多爭取得到家長肯定的回答。比如，如果天氣暖和，就說天氣暖和；如果學生成績不錯，就說學生成績不錯，等等。 通過累積肯定性的反應，對方心中就會建立一條肯定并接受你說話的渠道。在沒時間，就約下次見面，最好固定時間。重復邀約。第二聽家長發言并進行觀察：有很多的CR在開家長會的時候，沒有等到家長說話就直接安排TR說話，或者自己侃侃而談。這樣的話可能會導致自己把話說得太滿，不利于后面我們進行圓話，或找出相應對策。所以建議一定要請家長先談他們對孩子在睿典輔導的看法、感覺、建議，以及要求。 第四我們要就學生目前存在的問題告訴以家長那里，并指出這些問題如果不解決將會導致什么樣的后果，

16、同時我們要打千隆賣第三我們邊闡述邊觀察(先TR再CR)： A。闡述孩子目前的現狀: 首先從孩子目前的亮點入手,把孩子通過睿典的輔導、孩子的努力、家長的配合，取得的成果展現給家長。這時如果可以使出相關紙質材料，比如試卷、歷次學校考試的成績記錄、孩子整理的錯本、筆記本之類等讓家長過目。（記住一定要是孩子的亮點，試卷一定要是進步科目的，成績一定要是有上升趨勢的，錯題本和筆記一定要是工整的）。 再次展現孩子的不足，此時我們一定要注意用詞，盡量避免使用“但是”、“不過”之類表示轉折關系的連接詞。多用“同時”、“而且”之類的詞。 B闡述我們為學生樹立的目標，該目標是與孩子協商達成的,比如學生要考什么樣的學

17、校,要取得什么要的學科成績等等. C. 闡述要現實這一目標我們做些什么,比如需要多長時間的輔導,需要家長如何配合,需要老師如何設計方案,需要我們睿典提供什么樣的資源(心理老師、非睿典輔導科目的試卷等等），需要克服A中提到的不足等等。 E. 推單,我們在闡述的過程當中一定要注意觀察家長的反應,尋找合適的時機推出續費方案,建議最大限度地在推單之前解決家長的抗拒點.同時充分利用道具做證明.特別建議一:班主任在續費的時候最好能有兩個人一起,或者CC、或者主管，這樣可以避免冷場，也可以提升一下我們的士氣。特別建議二：一定找到與家長的共鳴點，那么最好的辦法就是贊美和夸獎，每個孩子肯定都會有亮點和優點，每位

18、家長都會有讓人值得贊美的地方。在些過程中需例舉一到兩個實際案例。我們可以通過以下途徑發掘出續費的需要點：一、多與家長進行溝通，可以什么話題都聊，建議每周一次的頻率；二、多與學生進行溝通，可以什么話題都聊，建議每周一次的頻率；三、幫助學生和家長樹立并且明確未來目標，也可以不斷的修正達成一致；四、讓老師分析學生的試卷或進行試聽（主要指非睿典輔導科目）；五、聽課，我們可以多參與到學生平時的課堂教學當中，做好記錄；六、檢查學生的作業或試卷，陪讀的時候可以進行，做好記錄；七、名師大講堂，非輔導科目的學生參加為佳；續費方案的設計建議每個學生設計三套方案考慮因素：符合學習需求、符合時間安排、符合最大限度優惠

19、政策續費推單續費家長會時哪個點推單比較合適?續費家長會一般分為寒暄、家長發言、TR/CR發言幾個部分，建議推單之前一定要最大限度地激發起家長的危機感，并且最大限度地為常規抗拒點進行鋪墊。推單時要注意哪些情況？常見的續費抗拒點：一、家長會提到現在成績進步不是很大，或者說還有哪些方面還存在不足 A未雨綢繆： 第一、平時跟進和記錄必須到位； 第二、準備且充分利用試卷分析等道具； B. 提前鋪墊: 第一、充分呈現且肯定優點，有必要的時候可以夸大，重要的是引導家長自己對孩子取得的進步進行肯定； 第二、展現問題的同時，要及時給出可操作性非常強的措施，解決問題的措施和方法，不要讓家長注意力過長時間放在本身上

20、； C. 穩住陣角: 第一、堅持我們課時計劃； 第二、用心觀察家長的言行舉止；二、家長表示要等到下次考試結果出來之后再做決定 A. 判斷家長的理由是對效果尚不滿意,還是托辭而已 如果是對效果不滿意,則可以參照第一條進行處理,如果是第二條則要了解清楚家長不愿意馬上決定的原因,如果家長不愿意說我們就拿相關的具體問題詢問家長,比如,是不是價格問題,是不是對我們老師有意見等等,最后相機行事. B.如果學生是進步的,那們就一定要非常自信地堅持我們的建議和方案 C.利用漲價,課時累積贈送等相關政策進行逼,退費也可以成為一種說辭 三、先上著再說，暫時不報 A。探明虛實，清楚了解家長暫時不愿意報的根本原因；

21、B。漲價、優惠都可以用來逼單；四、孩子的成績還不錯，想先上完這些課時后停一段時間 A。TR鋪墊連續學習的重要性，特別是某一階段繼續學生的重要性，推單時最好TR在場； B。當家長提出這些的時間，我們要第一時間糾正家長的教育觀念，強調學習力培養的重要性； C。指出現在孩子的成績只能代表這個階段學得不錯，停止輔導之后出現后退的可能性非常大，我們要做的就是在學生的成績沒有穩定下來之前為學生保駕護航，提供雙保險；五、老師更換，想先讓這個老師上一段時間再說換老師續費確實有時候蠻頭痛的。這是每個班主任在續費時都不想碰到的事情，但是既然需要換老師，班主任就要以平和的心態去面對。我的個人想法是換老師和續費同步進行，換老師是我續費的一部分。學生在每個學習階段的狀況是不同的（前提班主任要對孩子十分的了解，知道孩子上課的進度），可以根據學科各個知識點去分析，例如孩子補習語文，現任的老師在現代文和文言文方面和孩子匹配的很好，但是在作文方面和孩子的匹配不是太完美。對于接下來的學習計劃需要做一個調整，運用好各個學科知識，提出續費的方案。同時換老師也是班主任心里障礙之一，覺得自己是一個騙子。其實在其他機構都是一樣的，每次換老師肯定換一個比之前更好的，班主任沒有必要想的過多。成績不進步成績不進步是家長糾結續費的一個關鍵點。的確在這一點上很多班主任也很糾結。其實有