1、項目管理專業必修課程項目質量管理主講人：宗 強第一章 現代項目質量管理導論主要內容：1. 熟悉項目質量保證工作的基本內容2. 掌握實施質量保證的依據、工具與技術3. 熟悉組織級質量管理體系第四章 項目質量保證4.1 項目質量保證工作的基本內容4.2 實施質量保證4.3 組織級質量管理體系第一節 項目質量保證工作的基本內容正如朱蘭所指出的那樣， “質量保證”概念與財政保證概念極其相似：財務狀況的確實可信，是通過，“獨立的”審計，核定以下事實來保證的：（1）良好的會計制度（相當于質量控制程序）若能無誤，財務報告（相當于質量活動的成果）就能正確地反映公司的財務情況（相當于滿足質量要求）。 （2）這種

2、制度正在得到有效的貴徹執行項目質量保證包括確定質量標準，建立質量控制流程，以及對質量系統的評估。第一節 項目質量保證工作的基本內容質量保證應做到以下幾點：（1）識別目標與標準。（2）為連續改進的周期中使用與收集數據編制計劃。（3）為建立和維持績效評估編制計劃。（4）質量審核。（5）提出質量改進措施，提高項目的效能和效率。第一節 項目質量保證工作的基本內容項目質量保證工作的基本內容包括：（1）制訂質量標準：要制定各種定性、定量的指標、規則、方案等質量標準，力求在量管理過程中達到或超過質量標準。（2）制訂質量控制流程：對不同行業和不同種類的項目，或同一項目的不同組成部分或不同實施階段，其質量保證和

3、控制流程亦不相同。（3）建立質量保證體系并使之有效運行第二節 實施質量保證實施質量保證：是指通過實施計劃中的系統質量活動，確保項目實施滿足要求所需的所有過程。美國項目管理知識體系指南（PMBOK）歸納了實施質量保證的要點。工具與技術成 果1. 質量管理計劃2. 質量測量指標3. 過程改進計劃4. 工作績效信息5. 批準的變更請求6. 質量控制衡量7. 實施的變更請求8. 實施的糾正措施9. 實施的缺陷補救10. 實施的預防措施1. 質量規劃工具與技術2. 質量審計3. 過程分析4. 質量控制工具和技術1. 請求的變更2. 推薦的糾正措施3. 組織過程資產（更新）4. 項目管理計劃（更新）依 據

4、第二節 實施質量保證4.2.1 實施質量保證的依據1. 質量管理計劃2. 質量測量指標3. 過程改進計劃4. 工作績效信息5. 批準的變更請求6. 質量控制衡量7. 實施的變更請求8. 實施的糾正措施9. 實施的缺陷補救10. 實施的預防措施第二節 實施質量保證4.2.2 實施質量保證的工具與技術1. 質量規劃工具與技術 制定質量保證規劃：質量保證規劃是進行質量保證的依據和指南，應在對項目特點進行充分分析的基礎上編制。質量保證規劃包括質量保證計劃、質量保證大綱、質量標準等。2. 質量控制工具和技術采用必要的質量控制工具和技術實施質量保證，以確保質量保證的有效性。第二節 實施質量保證3. 質量審

5、計質量審計指進行系統的獨立審查，確定項目活動是否符合組織和項目政策、過程和程序。質量審計的目標在于識別項目中使用的不恰當的政策、過程和程序。質量審計可以事先安排，也可以隨機進行；可以由組織內經過恰當培訓的審計人員，也可以由第三方進行。 4. 過程分析過程分析系指按照過程改進計劃中所要求的步驟，從組織和技術角度識別所需的改進。第二節 實施質量保證5. 其它相關工具與技術（1） 質量檢驗：通過測試、檢查、試驗等檢驗手段確定質量控制結果是否與要求相符。（2）確定保證范圍和等級質量保證范圍和等級要相適應，范圍小，等級低，可能達不到質量保證的要求；范圍大，等級高，會增加管理的工作量和費用。等級劃分應依據

6、有關法規進行。（3）質量活動分解對于與質量有關的活動需要進行逐層分解，直到最基本的質量活動，以實施有效的質量管理和控制。第二節 實施質量保證4.2.3 實施質量保證的成果1. 請求的變更變更的主要途徑是實施質量改進，質量改進包括采取措施以提高實施組織的質量政策、過程和程序的效率和效力。2. 推薦的糾正措施 糾正措施系指在進行質量保證活動后立即推薦采取的措施。3. 組織過程資產（更新）更新后的質量標準為實施組織的質量過程和滿足要求的效率進行驗證。第二節 實施質量保證4. 項目管理計劃（更新）項目管理計劃將根據實施質量保證過程產生的質量管理計劃變更進行更新。第三節 組織級質量管理體系4.3.1 質

7、量管理體系概念ISO9000：2000版標準就質量管理體系的定義：質量管理體系是“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”。質量管理體系是將影響質量的技術、管理、人員和資源等因素綜合在一起，使之為一個共同的目的，在質量方針的指引下，為實現質量目標而互相配合、努力工作。第三節 組織級質量管理體系質量管理體系包括硬件和軟件兩大部分。項目相關方在進行質量管理時，首先應根據質量目標的需要，配備必要的條件，如人員、試驗、檢測設備等資源，然后通過設置組織機構，分析確定需要開發的各項質量活動。分配、協調各項活動的職責，通過程序的制定確定從事各項質量活動的方法，使之能經濟、有效、協調地進行。按照上述思路所組成的有

8、機整體就是組織級質量管理體系。第三節 組織級質量管理體系4.3.2 質量管理體系的建立與運行1. 建立質量管理體系所依據的國際標準和國家標準國際標準化組織（ISO）分別于1986年、1987年和2000年發布了質量相關標準。國際標準化組織（ISO）的相關標準：（1）1986年：ISO8402質量術語第三節 組織級質量管理體系（2）1987年：1）ISO9000質量管理和質量保證標準選擇和使用指南2）ISO9001質量體系設計開發、生產、安裝和服務的質量保證模式3）ISO9002質量體系生產和安裝的質量保證模式4）ISO9003質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式5）ISO9004質量管理和質量

9、體系要素指南這些標準通稱為ISO 9000系列標準。第三節 組織級質量管理體系（3）2000年：1）ISO9000：2000質量管理體系-基礎和術語 2）ISO9001：2000質量管理體系-要求3）ISO9004：2000質量管理體系-業績改進指南 該系列標準用于指導組織建立質量管理體系并使之有效運行，同時也是進行質量管理體系認證的依據。第三節 組織級質量管理體系國家標準：1992年等同采用了ISO國際標準，并發布了GB/T19000系列標準，用于指導我國的質量體系認證工作。根據ISO9000：2000系列標準，我國頒布了相關標準：1）2000年12月28日發布了GB/T190002000質

10、量管理體系基礎和術語2）GB/T190012000質量管理體系要求3）GB/T190042000質量管理體系業績改進指南。這一系列標準將是我國在今后一段時間內指導組織建立質量管理體系，進行質量體系認證的主要依據。第三節 組織級質量管理體系2. 質量管理體系基礎GB/T190002000標準的第二章“質量管理體系基礎”中列出了12條，包括兩大部分內容：其一：八項質量管理原則具體應用于質量管理體系的說明；其二：對其他問題的說明。第三節 組織級質量管理體系對其他問題的說明主要包括以下幾方面：（1）質量管理體系要求與產品要求 質量管理體系要求與產品要求是不同的，兩者具有不同的性質。GB/T190012

11、000標準是對質量管理體系的要求，并未對產品提出具體的要求。組織應按照標準的7.2.1“與產品有關的要求的確定”的要求確定對產品的要求。對每一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。第三節 組織級質量管理體系（2）質量管理體系方法質量管理體系方法是系統方法的原則在建立和實施質量管理體系中的具體應用，包括系統分析、系統工程和系統管理。GB/T190002000標準列舉了建立和實施質量管理體系的八個步驟。第三節 組織級質量管理體系八個步驟：（1）確定顧客和相關方的需求和期望；（2）建立組織的質量方針和質量目標；（3）確定實現質量目標必須的過程和職責；（4）確定和

12、提供實現質量目標必須的資源；（5）規定測量每個過程的有效性和效率的方法；（6）應用規定的方法確定每個過程的有效性和效率；（7）確定防止不合格并消除產生原因的措施；（8）建立和應用持續改進質量管理體系的過程。第三節 組織級質量管理體系（3）質量方針和質量目標質量方針是指“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向”。質量目標則是指“在質量方面所追求的目的”。質量方針和質量目標指出了組織在質量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質量活動都能圍繞該方針和目標進行，使全體員工都關注它的實施和實現。第三節 組織級質量管理體系1）質量方針指出了組織滿足顧客要求的意圖和策略。2）質量目標則是實現這

13、些意圖和策略的具體要求。（質量方針與質量目標的不同）但兩者（質量方針與質量目標）都確定了要達到的預期結果，（共同之處）使組織利用其資源實現這些結果。這兩者應保持一致，不能互相脫節和偏離。第三節 組織級質量管理體系（4）質量管理體系文件質量管理體系文件的用途（作用）1）滿足顧客要求和質量改進；2）提供適宜的培訓；3）重復性和可追溯性；4）提供客觀證據；5）評價質量管理體系的有效性和持續改進適宜性。質量管理體系文件按其作用可分為：法規性文件和見證件文件兩類。第三節 組織級質量管理體系1）質量管理體系法規性文件是用以規定質量管理工作的原則，闡述質量管理體系的構成，明確有關部門和人員的質量職能，規定各

14、項活動的目的要求、內容和程序的文件。在合同環境下這些文件是供方向需方證實質量管理體系適用性的證據。2）質量管理體系的見證性文件是用以表明質量管理體系的運行情況和證實其有效性的文件。這些文件記載了各質量管理體系的運行狀態，是質量管理體系運行的見證。第三節 組織級質量管理體系質量管理體系中使用的文件類型主要有以下幾種：1） 質量手冊質量手冊是“規定組織質量管理體系的文件”，它向組織內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息。2） 質量計劃質量計劃是“對特定的項目、產品、過程或合同，規定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件”。3）規范規范是“闡明要求的文件”。第三節 組織級質量管理體系4）指南指南

15、是闡明推薦的方法或建議的文件。5）程序、作業指導書和圖樣這些是提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件。6）記錄記錄是“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件”。其中：質量手冊、質量計劃、規范、指南、程序均是法規性文件，而報告、記錄均是見證性文件。第三節 組織級質量管理體系（5）質量管理體系評價質量管理體系建立并實施后可能會發現不完善或不適應環境變化的情況。因此，需要對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行系統的、定期的評價。質量管理體系評價是通過質量管理體系過程的評價、質量管理體系審核、質量管理體系評審和自我評定等環節實現的。第三節 組織級質量管理體系（6）統計技術的作用 為了提高質

16、量管理的科學性和有效性，應采用統計技術。統計技術可以對質量變異進行測量、描述、分析、解釋并建立數學模型。借助于統計技術，可以更好地理解變異的性質、程度和產生變異的原因，有助于決策，以便采取措施，解決已出現的問題。第三節 組織級質量管理體系3. 質量體系的建立和運行 一個組織在完成某項目以前，可能已存在一個質量體系，但這種質量體系不一定符合將要進行的項目要求，也不一定具有足夠的保證能力。所以，建立質量體系并不意味著將現有體系一律廢止，而是改造、更新和完善現有體系，使之符合新項目的要求。第三節 組織級質量管理體系（1）質量體系的建立 建立質量體系主要包括以下環節：1）統一認識及決策；2）組織落實；3）培訓 ；4）制定工作計劃；5）制定質量方針和質量目標； 6）明確過程；7）質量體系設計 ；8）編制質量體系文件。第三節 組織級質量管理體系（2）質量體系的運行 建立質量體系的根本目