1、Q/YPTX TG 305.5 投訴管理制度作為餐飲行業有所難免遇到顧客投訴及突發事件,如何更好處理一直困擾著每一位管理人員。處理不當由則流失顧客,大則對品牌產生負面影響其它毀滅性打擊,如何成功處理成了同行管理者需要重點關注解決的問題。我主要介紹了餐廳內受傷、食品內發生異物、用餐后感覺不適、突發事件、服務質量和遺失物品等餐廳營運事件的處理應對指引,以下幾點就是經常出現的情況:一、餐廳內受傷二、食品內發生異物三、用餐后感覺不適四、突發事件五、服務質量六、遺失物品顧客投訴是指顧客主觀上認為由于餐廳服務或產品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況向服務人員、值班經理及餐廳整體情況表示的

2、不滿。投訴會讓我們失去一部分顧客,更會給餐廳帶來不好的聲譽。但是一次有效的投訴處理不僅可以讓顧客滿意,也可以讓我們有重新改正的機會,可以提高餐廳的服務水平。為提升餐廳整體服務水平,最大程度減少投訴,提高顧客滿意度,結合我們餐廳的管理實際,特制定以下投訴管理辦法:一、顧客投訴原因:1、對服務員態度的投訴包括:粗魯的語言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的態度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情,待客不主動,不熱情,不注意語言修養,沖撞顧客,挖苦、辱罵顧客;拿物品給顧客不是遞而是扔或丟;無根據地亂懷疑顧客取走餐廳物品。2、對服務質量的投訴包括:服務員沒有照顧客的合理要求提供服務,送餐不及時甚至送

3、錯,不尊重顧客的風俗習慣,損壞、遺失顧客的物品等;3、對清潔衛生、食物的投訴包括:餐廳菜品有異物或毛發,食品有異味不新鮮,菜品不合口味等;4、對安全事故及異常事件的投訴包括:停水(電、偷竊、傷病、醉酒、等情況引起的投訴等;5、對個人隱私受侵犯的投訴包括:偷聽顧客談話,打聽顧客年齡或收入,泄露顧客資料等;6、對設施設備的投訴包括:空調不制冷,音響運行不正常,馬桶堵塞,衛生間漏水,照明不足等; 7、對環境的投訴包括:環境嘲雜、噪音、等。在消費過程中的額外要求包括:要求贈送小吃、菜品、飲料等。二、投訴的分類(1有效投訴指經過認真調查核實,顧客投訴的問題是由于餐廳方違反有關的標準、規定或程序,即屬餐廳

4、責任的投訴。合理的額外要求指顧客確因喜歡本餐廳的產品而提出的額外要求,或者現場員工實施了管理授權確能增加顧客的期望值和滿意度。(3無效投訴指經過查證最后核實,非餐廳責任的投訴。(4重大投訴A、經濟糾紛在 2000元以上的投訴事件。B、由服務員的態度、部門間的協調、餐廳的制度、條例等引起客人的強烈不滿。C、顧客向餐廳的上級主管部門、消協、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。D、由于顧客強烈不滿的投訴,影響了本餐廳的聲譽,導致日后銷售工作的困難,或反映內部管理和服務質量存在重大問題。三、投訴處理要求根據餐廳實際,特做以下要求:1、餐廳任何一級員工接到顧客投訴(電話、口頭或書面都必須認真對待,服務員無法

5、處理的應及時報告(或逐級報告部門值班經理,如果顧客未接受值班經理的處理意見,值班經理要將情況及時上報餐廳經理。因員工或值班經理原因推委、延遲或隱瞞了顧客投訴處理,給予直接責任負責人5-20分質檢,造成了嚴重后果的,按照餐廳制度另行處理。2、質量辦應根據顧客投訴記錄表反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給責任處理部門,并全程監督跟進、人員處理投訴情況,直至問題解決,并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因值班經理督查不力,延遲了顧客投訴的處理時間或導致顧客投訴未果的,給予質量辦負責人5-20分質檢,造成了嚴重后果的,按照餐廳制度另行處理。3、對餐廳信譽或經濟利益有重大影響的顧客投訴,由餐廳經理

6、在顧客投訴記錄表上批示,必要時可親自主持處理。4、顧客投訴記錄表由值班經理存檔,并按照餐廳檔案制度,于年月末交檔案室統一歸檔。5、由值班經理和餐廳經理負責每月月末將所有的顧客投訴匯總編寫成案例分析,作為餐廳日后的員工培訓資料。四、投訴處理的時限1食客投訴的處理時限原則在 24小時內。2如遇特殊情況未能在規定時限內處理的,要與顧客協商,盡量縮短顧客的等候時間,讓顧客對我們的處理感到滿意。五、處理投訴的程序1、顧客投訴的接收1遇有顧客投訴時須禮貌、耐心地接待。應懷著同情心聆聽顧客訴說,必要時可禮貌地詢問,但切忌打斷顧客的講話。2表示出對顧客投訴的關心,使顧客平靜下來。A、如果必須或可能的話,將顧客

7、請到安靜之處個別談,盡量引導顧客到休息區或過道單獨處理,以免影響其他顧客。B、切勿做出敵意或辯解,保持平靜決不與顧客爭辯,記住:“客人總是對的。”3仔細聆聽或向顧客了解投訴的原因;詢問投訴內容、原因、發生時間、地點、涉及人員、顧客要求等,并盡量留下顧客的聯系資料。4顯示決斷力。站在顧客立場上表示同情,真誠地向顧客致歉,并正面回答客人問題(要注意語言技巧。A、認識并承認顧客的感受,向顧客顯示具有為客解難的能力。B、可以說:“我能夠理解您此刻的心情。”或者說:“我以前也遇到過這種情況,我覺得。”(注意:你并沒有說餐廳有過錯,你只是表示你理解顧客遇到的困難和提出的投訴。5充分意識顧客的自尊心。A、試

8、圖維護甚至增強顧客的自尊心,以表示對顧客的關切。可以說:“我對您所遇到的麻煩表示遺憾。”B、在談論中多次以顧客的名字稱呼,以示親切。C、不要輕視顧客提出的投訴,對于顧客來說這是一件嚴肅的事,否則他不會鄭重其事提出來。2、顧客投訴的記錄及調查用書面速記的形式將問題的要點記錄下來,這樣,當其他人參與處理這件事時就節省時間了。同時,顧客也會因看到他的投訴得到重視面趨于平靜,顧客會意識到自己講得太急太快,工作人員就無法記下,于是他們也相應地減慢語速。更重要的是,作記錄顯示了餐廳工作人員對投訴顧客所述的問題相當重視,使顧客確信餐廳會為他們排憂解難。1了解顧客最初的需要和問題的所在。2找有關人員進行查詢,

9、了解實際情況。3涉及餐廳其它部門或人員,且事實不清的顧客投訴,要做好記錄,告訴客人需做調查及大致等候時間。4投訴顧客的姓名、電話號碼及有關內容記錄要準確具體。5調查認真細致,對待顧客投訴要保持冷靜,不推諉、不爭辯、不怠慢,專心致志為顧客解答問題。A、集中精力處理難題,而不是針對人,不要告訴顧客是上一班工作人員的過錯或是由于其它部門所造成的過錯,以此作推諉對解決問題是不明智的。B、不管發生什么事決不能指責批評顧客。C、牢牢抓住問題的結癥。3、告訴顧客處理問題的辦法。1積極尋求解決辦法,盡量滿足顧客要求。告訴顧客可能實施的解決辦法,如有可能提供幾種方法讓顧客選擇。在解決問題的同時盡可能維護餐廳利益

10、,不要輕易承擔責任或許諾。2事實調查清楚,提出處理辦法后,耐心轉告顧客,征求顧客對處理的意見,不得強迫顧客接受。3按協商后雙方認可的辦法解決顧客問題。4如屬無效投訴應耐心向顧客解釋,需要時作出相應的處理,在不損害餐廳利益的前提下“把對讓給顧客”。不要對無法辦到的事做出承諾。5如屬有效投訴,即餐廳方面原因引起的投訴,要主動承擔責任并表示歉意,不使顧客情緒進一步惡化。投訴處理人在折扣權限下,可以減免一定金額,如報損等,但如果超出權限金額,需要向更高級別的管理人員要求授權;通常在給顧客補償的時候,就會在送禮品等福利上考慮,盡量避免直接作折扣。6確定餐廳處理投訴的大致時間。告訴顧客多久可以采取糾正措施

11、。應確定具體、明確的時間,但不能低估解決問題所需的時間。所有投訴盡量在顧客離店前處理,不使顧客帶著不良印象離店。7把將要采取的措施告訴投訴者,并監督執行情況。4、對處理問題的過程作追蹤檢查。一旦顧客選擇了解決方法便即刻開始工作,同時關注處理的進展情況,如意外的耽擱應向客人通報復查處理結果。對事件的處理結果和顧客的反應作隨訪,即使所投訴的問題已由他人解決了,仍應和顧客聯系,征詢顧客對餐廳處理投訴的結果是否表示滿意。5、顧客投訴處理善后工作餐廳值班經理應全程跟進、了解并掌握顧客對餐廳的各種有效投訴,并及時向餐廳領經理反映。當采取了有效的糾正措施之后需主動回訪顧客,并將回訪情況如實登記顧客投訴記錄表上以備查。六、處理投訴授權為了充分體現“盡管不是無所不能,一定要竭盡所能;每個員工都有義務和責任幫助客人解決問題”的管理信條,餐廳對各層級員工授予在實際工作有根據現場情況為解決客人提出的問題和投訴而給予一定數額的免單和消費補償的權限。七、處罰 對于違反餐廳投訴處理制度的員工除了以上提及的處罰規定外，還可參照員工 手冊及餐廳相關制度。 八、其他 1、記住：顧客永遠是對的。 2、顧客不是給我們添麻煩的那個人，是給我們工作機會的那個人。沒有