1、醫院效勞禮儀培訓醫院效勞禮儀培訓 內內 容容保潔員服務禮儀后勤人員收費員窗口服務接待服務禮儀基本概要收費員窗口服務接待服務禮儀基本概要后勤人員收費員窗口服務接待服務禮儀基本概要收費員窗口服務接待服務禮儀基本概要后勤人員服務禮儀收費員、導醫窗口服務接待服務禮儀基本概要一、效勞禮儀根本概要一、效勞禮儀根本概要1.1.什么是禮儀？什么是禮儀？ 所謂所謂“禮是人際交往中普遍遵禮是人際交往中普遍遵循的文明行為準那么或標準的總和，它循的文明行為準那么或標準的總和，它是禮貌、禮節、儀表、儀式等的統稱。是禮貌、禮節、儀表、儀式等的統稱。 “ “儀泛指人們容貌、舉止、神儀泛指人們容貌、舉止、神態、服飾，是一種禮

2、的外在形式。態、服飾，是一種禮的外在形式。一、效勞禮儀根本概要一、效勞禮儀根本概要2.2.效勞禮儀為何那么重要？效勞禮儀為何那么重要？ 無論是窗口掛號、劃價取藥收費、無論是窗口掛號、劃價取藥收費、導醫，還是保潔員、水電工等后勤人員導醫，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫院的重要崗位，代表整個醫院形都是醫院的重要崗位，代表整個醫院形象。患者對這些崗位的印象或評價，就象。患者對這些崗位的印象或評價，就是對整個醫院的印象或評價。是對整個醫院的印象或評價。自我形象的檢查是否做到？自我形象的檢查是否做到？男士：男士： 頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？ 衣服是否干凈

3、挺括？穿前是否熨燙？衣服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？ 衣服的扣子是否扣好？衣服的扣子是否扣好？ 手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？ 胡須剃得干凈嗎？胡須剃得干凈嗎？ 鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？ 自我形象的檢查是否做到？自我形象的檢查是否做到？女士：女士： 頭發是否經常整理？是否遮臉？頭發是否經常整理？是否遮臉？ 耳朵的耳飾適宜嗎？耳朵的耳飾適宜嗎？ 衣服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？衣服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？ 紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？ 化裝是否過濃？手干凈嗎？化裝是否過濃？手干凈嗎？ 指甲油什么顏色？指甲油什么顏色

4、？ 二、窗口效勞接待禮儀二、窗口效勞接待禮儀提前到崗、崗前準備、崗前恭候提前到崗、崗前準備、崗前恭候 做到做到“三個主動、五個一樣三個主動、五個一樣“ 三個主動三個主動在患者接待中，必須做到：在患者接待中，必須做到： 主動問候主動問候: :接待患者時，主動問候，以熱情感接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。動患者。 主動招呼主動招呼: :對患者不能置之不理，應主動招呼，對患者不能置之不理，應主動招呼，關心患者。關心患者。 主動效勞主動效勞: :想患者之所想，對患者的提問，有想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓問必答，讓 患者清楚、明白。患者清楚、明白。二、窗口效勞接待禮儀二、窗口效勞接待禮

5、儀“五個一樣五個一樣 要求在患者接待中，都要做到積極的態度、要求在患者接待中，都要做到積極的態度、標準的效勞：標準的效勞： 患者態度是不是友好不友好一樣；患者態度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣；男女患者一樣； 老少患者一樣；老少患者一樣； 認識、不認識的患者一樣；認識、不認識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣； 使患者感到親切和溫暖。使患者感到親切和溫暖。二、窗口效勞接待禮儀二、窗口效勞接待禮儀我們要注意哪些效勞用語？我們要注意哪些效勞用語？導醫效勞：導醫效勞： 1. 1.您好，請問有什么需要幫助的嗎；您好，請問有什么需要幫助的嗎； 2. 2.對不起

6、，請稍等，我馬上幫您問一下；對不起，請稍等，我馬上幫您問一下； 3. 3.我送您去或請隨我來；我送您去或請隨我來； 4. 4.請問您看什么科？您哪里不舒服？請問您看什么科？您哪里不舒服？ 建議您掛建議您掛XXXX科；科； 5. 5.您走好，祝您早日康復您走好，祝您早日康復二、窗口效勞接待禮儀二、窗口效勞接待禮儀我們要注意哪些效勞用語？我們要注意哪些效勞用語？門診窗口效勞：門診窗口效勞： 1. 1.您的費用共您的費用共XXXX元，收您元，收您XXXX元，找您元，找您XXXX元；元； 2. 2.這是這是XXXX病人的結算單，請收好；病人的結算單，請收好； 3. 3.您的住院手續已辦好，請到您的住院

7、手續已辦好，請到XXXX樓樓 XX XX科住院科住院二、窗口效勞接待禮儀二、窗口效勞接待禮儀崗中禁忌崗中禁忌 1.工作時間打私人工作時間打私人 ，并影響正常工作；，并影響正常工作； 2.擅離崗位辦私事；擅離崗位辦私事； 3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4.串崗、聊天和在崗上看報；串崗、聊天和在崗上看報； 5.收費人員個人錢物與收費錢物出現混淆。收費人員個人錢物與收費錢物出現混淆。手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功一指神功 手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌三、后勤人員效勞禮儀三、后勤人員效勞禮儀 醫院是一個特殊的效勞單位，我們的后勤

8、工作醫院是一個特殊的效勞單位，我們的后勤工作也必須與醫院保持統一的效勞，堅持也必須與醫院保持統一的效勞，堅持“一切為了患一切為了患者，為了患者的一切的原那么，維護醫院正常的者，為了患者的一切的原那么，維護醫院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。工作秩序和保障患者的自身利益。 同時，醫院還是一個面向社會的效勞型單位，必同時，醫院還是一個面向社會的效勞型單位，必須講求效勞質量。所以，我們后勤工作人員的工作須講求效勞質量。所以，我們后勤工作人員的工作態度和效勞禮儀要力求廣闊群眾的滿意。態度和效勞禮儀要力求廣闊群眾的滿意。三、后勤人員效勞禮儀三、后勤人員效勞禮儀要怎么標準我的效勞？要怎么標準我的效勞？

9、1.1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。好胸牌。2.2.面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。觸。3.3.我總是用尊稱稱呼患者。我總是用尊稱稱呼患者。4.4.我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。5.5.我熟悉自己的工作程序。我熟悉自己的工作程序。6.6.我熟悉醫院的情況，以便答復患者的詢問。我熟悉醫院的情況，以便答復患者的詢問。7.7.我為患者引路而不是指引方向。我為患者引路而不是指引方向。9.9.我總是預先考慮患者的需要并滿足其需要。我總是預先考慮患者的需要并滿足其需要。

10、10.10.我總是稱贊我的醫院。我總是稱贊我的醫院。三、后勤人員效勞禮儀三、后勤人員效勞禮儀保安人員保安人員站姿：站姿： 自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執勤時要儀或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執勤時要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿。表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿。 三、后勤人員效勞禮儀三、后勤人員效勞禮儀保安人員保安人員坐姿：坐姿： 上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 三、后勤

11、人員效勞禮儀三、后勤人員效勞禮儀水電維修員水電維修員 水電維修工負責管轄醫院供水、供電、水電維修工負責管轄醫院供水、供電、消防等設施定期檢查、維修養護工作，遇突消防等設施定期檢查、維修養護工作，遇突發事件立即投入搶修，確保醫院各個環節有發事件立即投入搶修，確保醫院各個環節有序的運行。序的運行。 在日常工作中我們給患者及醫護人員在日常工作中我們給患者及醫護人員創造了一個平安的就診及工作環境外，還要創造了一個平安的就診及工作環境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫院工作人員更多的微笑，讓他們感覺到我們院工作人員更多的微笑，讓他們感覺到我們的溫暖、撫慰

12、和希望！因為微笑的溫暖、撫慰和希望！因為微笑是效勞的根底和核心。是效勞的根底和核心。四、保潔員效勞禮儀四、保潔員效勞禮儀 標準保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用標準保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫院形象與效勞品質同樣有著重語，對提升醫院形象與效勞品質同樣有著重要的作用要的作用四、保潔員效勞禮儀四、保潔員效勞禮儀服服 裝裝 按規定統一著裝上崗。上崗前在休息室換好工按規定統一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋服，下崗后換下工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發現破損、掉扣應及時修補。穿著內不亂裝雜物。發現破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，

13、扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、應整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，請不要赤腳穿鞋。干凈，請不要赤腳穿鞋。四、保潔員效勞禮儀四、保潔員效勞禮儀問問 候候 1. 1.工作時凡與病人及家屬相遇應有禮貌問工作時凡與病人及家屬相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！您好！早上好！您先請！您先請！ 屢次相遇可點頭微笑致意。屢次相遇可點頭微笑致意。 2. 2.當發現病人或家屬注意到自己時，應向當發現病人或家屬注意到自己時，應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。其微笑點頭示意，或向其致以問候。四、保潔員效勞禮儀四、保潔員效勞禮儀清掃時的禮儀清掃時的禮儀 進

14、入房間時：進入房間時： 如需要進入病人房間清掃或影響到病人正如需要進入病人房間清掃或影響到病人正常休息時，應先征得其同意，并說：常休息時，應先征得其同意，并說：“您好，您好，我是我是，您看我現在可以進來清掃病房嗎、，您看我現在可以進來清掃病房嗎、 “對不起，打攪您了等用語，在工作結束對不起，打攪您了等用語，在工作結束后，向病人致謝道別。后，向病人致謝道別。 “先生，我已經為您先生，我已經為您清掃完房間了，如果還需要清掃時請您及時清掃完房間了，如果還需要清掃時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的。找我，我也會及時巡視為您清潔房間的。四、保潔員效勞禮儀四、保潔員效勞禮儀 擦拭時：擦拭時： 擦地面時如遇過往行人應禮讓，要讓行、讓擦地面時如遇過往行人