1、開發客戶的流程開發客戶的流程（主顧開拓）（主顧開拓）廣東金融學院 金融系內容提要內容提要v訪客前的準備訪客前的準備v接觸客戶的方法接觸客戶的方法v與客戶的商談技巧與客戶的商談技巧v促成交易促成交易廣東金融學院 金融系第一節第一節 訪客前的準備訪客前的準備收集目標客戶信息收集目標客戶信息對潛在優質客戶的鑒定對潛在優質客戶的鑒定制定目標客戶訪問計劃制定目標客戶訪問計劃廣東金融學院 金融系一、收集目標客戶信息一、收集目標客戶信息目標客戶信息的來源目標客戶信息的來源 通過營銷人員的人際通過營銷人員的人際 關系，獲得客戶信關系，獲得客戶信 息；息；通過網絡媒體獲得；通過網絡媒體獲得； 有意識的組織活動有

2、意識的組織活動來搜集；來搜集；從競爭對手處獲取客從競爭對手處獲取客戶信息。須注意方戶信息。須注意方式的合法性；式的合法性； 其它外部渠道。其它外部渠道。客戶信息獲取的方式客戶信息獲取的方式 服務過程服務過程 數據購買數據購買 客戶拜訪客戶拜訪 轉介紹轉介紹 專項市場調查。專項市場調查。目標客戶信息內容目標客戶信息內容基本信息；基本信息； 行業、生產經營狀行業、生產經營狀況、規模、意圖、況、規模、意圖、服務質量狀況；服務質量狀況； 主要人員的簡歷；主要人員的簡歷； 與客戶的關系與客戶的關系 狀況和評價；狀況和評價； 其他需要搜集的相其他需要搜集的相關情況等。關情況等。客戶信息管理和保存客戶信息管

3、理和保存客戶檔案表客戶檔案表客戶開發和訪問計劃客戶開發和訪問計劃表表（注意不斷更新相關（注意不斷更新相關表格的具體的數據，表格的具體的數據，以保持客戶信息記錄以保持客戶信息記錄的及時、連續、詳細的及時、連續、詳細和準確。）和準確。）廣東金融學院 金融系直接接觸直接接觸互聯網開拓互聯網開拓 會展宣傳會展宣傳 信函開拓信函開拓電話開拓電話開拓其他形式其他形式 量大面廣量大面廣 黃頁開拓黃頁開拓v尋找潛在客戶的方法 招投標招投標廣東金融學院 金融系1、緣故法、緣故法2、轉介紹法、轉介紹法3、陌生拜訪法、陌生拜訪法4、 咨詢服務法咨詢服務法5、隨機接觸法、隨機接觸法v直面尋找潛在客戶的方法6、其他、其

4、他廣東金融學院 金融系二、對潛在優質客戶的鑒定二、對潛在優質客戶的鑒定 這里主要介紹這里主要介紹按照客戶主體按照客戶主體的不同對客戶的不同對客戶進行的分類及進行的分類及其各自的評價其各自的評價標準。標準。廣東金融學院 金融系公司優質客戶的主要標準公司優質客戶的主要標準機關單位、政府大中小訂單采購、政府營銷平臺機關單位、政府大中小訂單采購、政府營銷平臺學校、酒店、賓館、商場、醫院等公共機構學校、酒店、賓館、商場、醫院等公共機構裝飾、廣告公司、店鋪等商業渠道裝飾、廣告公司、店鋪等商業渠道藝術城、景點、主題街區等特殊用處藝術城、景點、主題街區等特殊用處分銷渠道商分銷渠道商電子城、電子城、LED商超等

5、行業集中區域客戶商超等行業集中區域客戶大型展會、特定展會簽約訂單大型展會、特定展會簽約訂單廣東金融學院 金融系優質公司客戶的主要標準優質公司客戶的主要標準國外訂單國外訂單小區配套設施、物業提升需求小區配套設施、物業提升需求舞廳、舞廳、KTV、酒吧、夜總會等娛樂場所、酒吧、夜總會等娛樂場所（較有實力的）私人房屋裝飾、戶外照明（較有實力的）私人房屋裝飾、戶外照明特殊采購特殊采購節日裝飾、地區主題活動、大型活動等承辦商節日裝飾、地區主題活動、大型活動等承辦商廣東金融學院 金融系本職工作盡職盡責權本職工作盡職盡責權優質個人客戶的主要標準優質個人客戶的主要標準有說話、辦事拍板權有說話、辦事拍板權自主經營

6、有大權自主經營有大權有建議主導權有建議主導權從事崗位特殊權從事崗位特殊權“建功立業建功立業”凸顯權凸顯權廣東金融學院 金融系確定訪問客戶目的確定訪問客戶目的明確訪問對象明確訪問對象確定訪問時間和地點確定訪問時間和地點合理安排訪問路線合理安排訪問路線準備營銷工具準備營銷工具制定產品服務方案制定產品服務方案三、制定目標客戶訪問計劃三、制定目標客戶訪問計劃廣東金融學院 金融系第二節第二節 接觸客戶的方法接觸客戶的方法v約見和拜訪客戶約見和拜訪客戶v正式拜訪客戶正式拜訪客戶廣東金融學院 金融系一、約見和拜訪客戶一、約見和拜訪客戶廣東金融學院 金融系營銷人員在訪問客戶前，最好先通過營銷人員在訪問客戶前，

7、最好先通過一定方式與客戶進行預約，視預約情一定方式與客戶進行預約，視預約情況再與客戶進行接觸，這樣做表示對況再與客戶進行接觸，這樣做表示對客戶的尊重，容易獲得客戶的好感。客戶的尊重，容易獲得客戶的好感。同時提高效率并提高成交率同時提高效率并提高成交率廣東金融學院 金融系面面 約約與客戶當面談定下次見與客戶當面談定下次見面的地點、時間、方面的地點、時間、方式等。面約時，營銷式等。面約時，營銷人員無論語氣還是用人員無論語氣還是用詞，都必須坦率誠摯，詞，都必須坦率誠摯，避免與客戶大聲爭辯。避免與客戶大聲爭辯。托托 約約委托他人代為約見客委托他人代為約見客戶，如留函代轉、信戶，如留函代轉、信件轉遞等。

8、這種方法件轉遞等。這種方法一般在代約人與客戶一般在代約人與客戶很熟悉或營銷人員很很熟悉或營銷人員很難直接約見到客戶時難直接約見到客戶時采用。采用。廣廣 約約利用大眾傳播媒介把約利用大眾傳播媒介把約見的目的、內容、時見的目的、內容、時間、地點等廣而告之，間、地點等廣而告之，屆時營銷人員在預定屆時營銷人員在預定時間地點同客戶見面。時間地點同客戶見面。函函 約約利用信函（主要是個人）利用信函（主要是個人）約見客戶。約見客戶。 但應注意信函的格式、但應注意信函的格式、長短、語氣等。長短、語氣等。電電 約約利用各種現代化通利用各種現代化通訊工具約見客戶。訊工具約見客戶。其中最常用的是電其中最常用的是電話

9、約見。話約見。廣東金融學院 金融系二、正式拜訪客戶二、正式拜訪客戶v這個階段營銷人員這個階段營銷人員要重點注意要重點注意合合理使用工具、服務理使用工具、服務方案、語言、表情方案、語言、表情和動作，分階段循和動作，分階段循序漸進，有步驟地序漸進，有步驟地和客戶接觸交流。和客戶接觸交流。廣東金融學院 金融系拜訪客戶的過程中要注意的拜訪客戶的過程中要注意的細節細節見面前的時期見面前的時期回顧拜訪對象的個回顧拜訪對象的個人和公司的有關信人和公司的有關信息，醞釀情緒，保息，醞釀情緒，保持微笑。如提前到持微笑。如提前到達，不要在被訪公達，不要在被訪公司溜達；進入室內司溜達；進入室內后面帶微笑，向接后面帶微

10、笑，向接待員說明身份、拜待員說明身份、拜訪對象和目的，從訪對象和目的，從容地等待接待員將容地等待接待員將自己引到會客室或自己引到會客室或受訪者的辦公室。受訪者的辦公室。拜訪前期拜訪前期在確認對象正確在確認對象正確無誤后，先行握無誤后，先行握手寒暄，交換名手寒暄，交換名片，出示工具，片，出示工具，送上禮品等。寒送上禮品等。寒暄語言要誠懇、暄語言要誠懇、熱情，適當使用熱情，適當使用幽默的方式，根幽默的方式，根據對方身份愛好據對方身份愛好從客戶日常話題從客戶日常話題入手入手主題階段主題階段主要談拜訪的主要主要談拜訪的主要目的和正式議題。目的和正式議題。要求客戶經理多聽要求客戶經理多聽少說、適當提問，

11、少說、適當提問，了解客戶的需求和了解客戶的需求和動機，結合客戶情動機，結合客戶情況，有針對性地介況，有針對性地介紹產品和優勢服務。紹產品和優勢服務。重點的方面要適當重點的方面要適當地反復確認。地反復確認。拜訪后期拜訪后期當拜訪目的達到或當拜訪目的達到或基本達到，根據對基本達到，根據對方的反應和態度來方的反應和態度來確定服務方案并向確定服務方案并向客戶說明服務方案。客戶說明服務方案。道別時要有禮貌。道別時要有禮貌。說完告辭就應起身說完告辭就應起身離開座位，不要久離開座位，不要久說久坐不走。感謝說久坐不走。感謝對方的接待。握手對方的接待。握手告辭。告辭。廣東金融學院 金融系第三節第三節 與客戶的商

12、談技巧與客戶的商談技巧詢問的兩種方式的技巧詢問的兩種方式的技巧傾聽的技巧傾聽的技巧復述的技巧復述的技巧廣東金融學院 金融系 這是溝通時最重這是溝通時最重要的手段之一，要的手段之一，它能促使客戶表它能促使客戶表達意見從而產生達意見從而產生參與感。參與感。 表現為情緒的感覺表現為情緒的感覺和思想的溝通。也和思想的溝通。也是營銷人員必備的是營銷人員必備的一種修養，能夠發一種修養，能夠發現客戶的需求，加現客戶的需求，加深對客戶的了解。深對客戶的了解。 把你所聽到的把你所聽到的內容重新敘述內容重新敘述出來。出來。廣東金融學院 金融系一、詢問的兩種方式的使用技巧一、詢問的兩種方式的使用技巧開放式詢問開放式

13、詢問 是指能讓目標客戶是指能讓目標客戶充分地闡述自己的充分地闡述自己的意見、看法及陳述意見、看法及陳述某些事實現況。例某些事實現況。例如：如：“您理想中的您理想中的照明效果是什照明效果是什么？么？”“”“你對整體你對整體方案有什么樣的看方案有什么樣的看法？法？”“”“您認為如您認為如何？何？”目的有兩個：目的有兩個： 一是取得信息，一是取得信息， 二是讓客戶表達他二是讓客戶表達他的看法、想法。的看法、想法。封閉式詢問封閉式詢問 是讓客戶針對某個是讓客戶針對某個主題明確地回答主題明確地回答“是是”或或“否否”。例如：您是否認為例如：您是否認為LEDLED燈具能節約電費燈具能節約電費呢？您是否認為

14、呢？您是否認為LEDLED燈具比普通白熾燈燈具比普通白熾燈和熒光燈更美觀呢？和熒光燈更美觀呢？目的主要有目的主要有： 獲得客戶的確認；獲得客戶的確認；引導客戶進入你要引導客戶進入你要談的主題；縮小主談的主題；縮小主題的范圍；確定優題的范圍；確定優先先順序順序。使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧返回返回廣東金融學院 金融系二、傾二、傾 聽聽聴傾聽的傾聽的“聽聽”字在繁體中文是字在繁體中文是聴聴，有一，有一個個“耳耳”字，說明聽字是表示用耳朵去字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個聽的；聽字的下面還有一個“心

15、心”字，字，說明傾聽時要用說明傾聽時要用“心心”去聽；聽字里還去聽；聽字里還有一個有一個“目目”字，說明你聽時應看著別字，說明你聽時應看著別人的眼睛地聽；在人的眼睛地聽；在“耳耳”的旁邊還有一的旁邊還有一個似個似“王王”的字，的字，“王王”字代表把說話字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。的那個人當成是帝王來對待。 從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時不僅要用不僅要用“耳朵耳朵”，還要用，還要用“心心”，用，用“眼睛眼睛”，更重要的是要把你對面的那，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。個人當成是帝王，充分地去尊重他。傾聽傾聽表表現為情緒的現為

16、情緒的感覺和思想感覺和思想的溝通。的溝通。廣東金融學院 金融系傾聽要注意避免以下情況：傾聽要注意避免以下情況： 注意：注意：必須對市場預必須對市場預測的各種分類測的各種分類綜合考慮，才綜合考慮，才能確定一個具能確定一個具體的市場預測體的市場預測過程，進行具過程，進行具體操作。體操作。批評性的聽：先入為主，批評性的聽：先入為主，挑剔對方的內容，經常插挑剔對方的內容，經常插話，容易引起爭論。話，容易引起爭論。 漫不經心的聽：漫不經心的聽： 左顧右盼，左顧右盼， 擺弄手中物品；擺弄手中物品； 注意：注意：營銷人員通常采取營銷人員通常采取積極傾聽的方式。積極傾聽的方式。所謂積極傾聽是積所謂積極傾聽是積

17、極主動地傾聽對方極主動地傾聽對方所講的事情，掌握所講的事情，掌握真正的事實，藉以真正的事實，藉以解決問題，并不是解決問題，并不是僅僅被動地聽對方僅僅被動地聽對方所說的話。所說的話。廣東金融學院 金融系 復述情感復述情感復述情感就是對于客戶的復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比觀點不斷地給予認同，比如：您說的有道理；我理如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復述。這些都叫做情感的復述。在復述的過程中，復述情在復述的過程中，復述情感的技巧是最為重要的，感的技巧是最為重要的，使用時也非常復雜。使用時也非常

18、復雜。 復述技巧復述技巧包括包括 復述事實復述事實目的：目的：明確內容，避免聽錯明確內容，避免聽錯或理解錯誤而無法提供高品或理解錯誤而無法提供高品質的服務；分清責任和不必質的服務；分清責任和不必要的麻煩要的麻煩復述事實的好處：復述事實的好處： 確定對方的意思確定對方的意思 分清責任分清責任 提醒作用提醒作用 體現職業化素質體現職業化素質 三、復述的技巧三、復述的技巧廣東金融學院 金融系商談語言技巧商談語言技巧Text in here 微笑的技巧微笑的技巧微笑是無聲的語言。是營銷人員最重要的武器之一。 幽默的技巧幽默的技巧幽默是一種機智、風趣的技巧，給人以智慧的啟迪和美的享受。適當的幽默使溝通氛

19、圍更加輕松、入題。 贊美的技巧贊美的技巧贊美是現代交際所不可缺少的，更是市場人員所必須掌握的技巧。廣東金融學院 金融系營銷人員運用幽默一般應注意：營銷人員運用幽默一般應注意：幽默的語言必須是高雅、風趣、機智、幽默的語言必須是高雅、風趣、機智、含蓄的，要避免低俗、笨拙、膚淺、油含蓄的，要避免低俗、笨拙、膚淺、油滑；不要拿客戶開玩笑；關鍵的是要客滑；不要拿客戶開玩笑；關鍵的是要客戶聽得懂；要確保你的笑話是客戶第一戶聽得懂；要確保你的笑話是客戶第一次聽到的，要有個性和獨創性；使用幽次聽到的，要有個性和獨創性；使用幽默要慎重，否則容易弄巧成拙。默要慎重，否則容易弄巧成拙。一定要事先有所準備；要根據不同

20、的對象、不同的情境，選擇幽默的形式和內容。須知每個人都因宗教信仰、習慣習俗和處境狀況等不同而有自己的忌諱之處廣東金融學院 金融系第四節第四節 促成交易促成交易捕捉成交時機捕捉成交時機巧用成交法巧用成交法簽訂合作協議簽訂合作協議成交不等于結束成交不等于結束廣東金融學院 金融系一、捕捉成交時機一、捕捉成交時機排除重大異議時排除重大異議時認同重大利益時認同重大利益時 發出購買信號時發出購買信號時 廣東金融學院 金融系如何捕捉購買信號如何捕捉購買信號客戶發出的（成交）信號客戶發出的（成交）信號語言性購買信號語言性購買信號客戶詢問產品價錢或者是商談價錢的時候，也就表明了客戶有成交意愿。這個方面的語言主要

21、有：那么，這個需要多少錢?有沒有折扣?可不可以算便宜一點?非語言性購買信號非語言性購買信號人的表情、行為、姿態信號。人的面部表情是眼睛、鼻子、嘴、面部肌肉綜合作用的結果，也是最不容易捉摸的，營銷人員應從客戶的面部表情中辨別出客戶的購買意向。動作信號動作信號客戶身體向前或是向我們的方向前傾，或是點頭對我們的看法表示同意。出現放松或愉悅表情和動作，像是身體松弛下來，尤其是把雙手攤開。姿態信號姿態信號客戶坐得離你較遠；翹二郎腿和你說話；甚至是雙手抱胸；斜靠在沙發上用慵懶的姿態和你說話；不請你坐下來談，只愿意站在門邊說話等，這些都代表客戶的抗拒心態十分強烈。廣東金融學院 金融系二、巧用成交法二、巧用成

22、交法客戶在決定是否與營銷人客戶在決定是否與營銷人員達成交易之前，營銷人員達成交易之前，營銷人員要看準時機給客戶適當員要看準時機給客戶適當的提示，這樣有利于讓客的提示，這樣有利于讓客戶盡快作出決定。促成交戶盡快作出決定。促成交易可以采用以下技巧，自易可以采用以下技巧，自然而然地提出交易，有利然而然地提出交易，有利于訪談最終結果的達成。于訪談最終結果的達成。廣東金融學院 金融系直接請求法直接請求法適用的條件適用的條件目標客戶性格直爽。目標客戶性格直爽。比較熟悉的客戶。比較熟悉的客戶。與內行交易。與內行交易。已經發出購買信號的已經發出購買信號的客戶。客戶。需要提醒考慮成交問需要提醒考慮成交問題的客戶

23、。題的客戶。運用技巧運用技巧v態度誠懇。態度誠懇。在提出直接請求在提出直接請求時，營銷人員要十分注意自己時，營銷人員要十分注意自己的態度。態度誠懇會加深客戶的態度。態度誠懇會加深客戶對你的信任，從而使客戶在心對你的信任，從而使客戶在心理上更容易接受成交請求。理上更容易接受成交請求。v講究言辭。講究言辭。直接請求法雖然直接請求法雖然簡單，但更需要講究策略與技簡單，但更需要講究策略與技巧，業務人員不能一味地催促巧，業務人員不能一味地催促對方，讓客戶產生高壓，會成對方，讓客戶產生高壓，會成為交易的障礙，只有適度的壓為交易的障礙，只有適度的壓力才能成為成交的動機。力才能成為成交的動機。前提前提營銷人員必須對客戶營銷人員必須對客戶的成交動機胸有成竹，充滿自的成交動機胸有成竹，充滿自信，感到確實有充分的把握。信，感到確實有充分的把握。廣東金融學院 金融系利益大于期望利益大于期望利益等于期望利益等于期望相應的技巧是推定承諾法推定承諾法和利益羅列法利益羅列法。客戶使用客戶使用LED系系列產品主要關注列產