1、目錄摘要.3第一章 贏在門店-藥店店員營銷技巧.41.1 藥品零售企業定義.41.2 藥店店員營業前的準備.41.2.1 備齊藥品.41.2.2 熟悉價格.41.2.3 準備售貨用具.51.2.4 整理環境.5第二章 藥店店員在營業中的基本步驟.62.1 觀言行解心理.62.2 選取營銷策略.62.3 注細節用技巧.62.3.1 注意電話禮貌.62.3.2 熟悉接待技巧.62.3.3 掌握展示技巧.62.3.4 精通說服技巧.72.3.5 創新包裝技.72.3.6 擁有必備的專業知識.72.3.7 搞好退換貨服務.7第三章 小結.8致 謝.8參考文獻.92摘要藥店是 OTC 市場銷售的終端之一

2、，是最終將產品送達消費者手中的服務者。就服務而言，分為二種，一是理念上的服務；二是實際產品的服務，前者是軟件，后者是硬件，相輔相成，缺一不可。通過各種手段，促使眾多的藥店店員，充分的發揮積極性、創造性， 去更好的服務于市場的消費者。終端，就是藥店店員；終端市場，就是藥店店員市場；維護終端市場，就是維護藥店店員市場；維護好了終端，產品就會有眾多熱情的推銷者，產品也就會更大的消費于社會，藥店才能贏利。關鍵詞:準備 服務 步驟 技巧3第一章 贏在門店藥店店員營銷技巧自 90 年代起，我國興起藥店熱，每個社區、居民點、一村一地皆藥店，似乎誰只要撐起一個藥店門面就可以滿地撿錢似的，這種情形也許以前行，但

3、是現在的競爭局面，應該使我們認識到，優質的服務才是致勝的根本。2007 年由于國家宏觀政策的進一步收緊，處方藥限售的嚴格執行，社會單店采購行為的規范，藥品的不斷降價，醫療體制改革，社區衛生中心對于藥品的平進平出，使得連鎖藥店和社會單店的贏利進一步受到影響，要解決“臨門腳軟”的問題，達到增強終端的核心競爭力的目標，離不開藥店店員這一環節。本文特以此為切入點，詳細剖析藥店店員的實戰營銷策略。1.1 藥品零售企業定義藥品管理法實施條例對藥品零售企業的定義是：“藥品零售企業是指將購進的藥品直接銷售給消費者的藥品經營企業”。（又稱零售藥房）零售藥店具有數量眾多，分布廣， 經營品種多布局恰當，服務周到，方

4、便消費者購買。1.2 藥店店員營業前的準備藥店店員的素質是營業的基礎，店員的技巧和醫藥專業知識，是其成為優秀店員的關鍵。贏在門店的關鍵在于優質專業的服務，銷售專家總結說：“銷售是 90%的準備加上 10%的推薦。”店員在營業前主要是兩方面的準備：一是個人方面的準備，二是銷售方面的準備。一位優秀的店員在工作中應當做好：保持整潔的儀表，保持旺盛的精力，養成大方的習慣。店員的個人準備非常重要，但是顧客到藥店里來，不是來享受店員的服務，而是來購買藥品的。所以店員不但要搞好個人方面的準備，更重要的是要做好銷售方面的準備。銷售方面的準備是做好一天營業的基礎！銷售方面的準備主要包括四個方面：1.2.1 備齊

5、藥品店員要檢視柜臺、藥架，看藥品是否齊全，要及時將缺貨補齊。對需要拆包、開箱的藥品，要事先拆除包裝。要及時剔出殘損和近效期的藥品，使藥品處于良好的待售狀態。1.2.2 熟悉價格店員要對本柜臺的藥品價格了然于心，對于可以講價的藥店，店員尤其需要搞清價格， 牢記底價，以免忙中出錯。如果店員不能準確地報出價格，吞吞吐吐，甚至還要查閱帳簿， 顧客的心中就會有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購藥的念頭。91.2.3 準備售貨用具售貨工具如計算器、筆、發票等對于店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預先準備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。1.2.4 整理環境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛生，要調好光源，要讓各種

6、藥品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種整潔清醒的感覺。第二章 藥店店員在營業中的基本步驟2.1 觀言行解心理熟悉了各項營業前的準備工作后，店員就必須熟悉營業服務的基本步驟，一般來說， 營業的基本步驟可以細分為十步，要理解為什么營業服務要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。2.2 選取營銷策略在了解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，不一定人人都學得來。外行看熱鬧，內行看門道，真正的服務高手一眼就能看出來一個店員的服務是否得當，能否讓顧客滿意。因為營業服務也有它自身的規律，違反了

7、這些規律，一般是很難達到營銷目的的。2.3 注細節用技巧運用微笑服務：世界旅店業巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，而不愿意走進一家只有一流設備，卻見不到微笑的賓館！”避免使用命令式，多用請求式；少用否定句，多用肯定句，此外多用先貶后褒的方法，言語生動，語氣委婉更合適。2.3.1 注意電話禮貌現在好多藥店開通了電話送藥服務，在為顧客提供方便同時，拓展了業務，店員在接電話時需注意以下幾點：（1）接通電話后先禮貌問好，然后迅速自報家門。（2）把對方的要求記在紙上，防止遺漏，重點信息應該再復述一遍。（3）接到找人電話要迅速轉給被找者，被找者不在時應給通話人解釋，并盡量

8、留言。2.3.2 熟悉接待技巧接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象，接待老顧客一定要突出熱情，最好能記住他的姓，稱呼某先生、某太太，要是他/她有如逢摯友的感覺；接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩。2.3.3 掌握展示技巧藥品展示能夠讓顧客盡快看清藥品的特點，減少顧客購買時間，對于OTC 藥品或保健食品類，可以用開架式來展示。店員在做商業展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發他們的購買欲望。2.3.4 精通說服技巧一個優秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就還存在

9、購買的興趣，就要對他們進行勸說。2.3.5 創新包裝技在包裝之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心。在包裝時要注意保護藥品，防止碰壞和串染。不準邊包裝邊聊天。不準將包裝好的藥品單手遞給顧客。不準把找回的錢放在藥品上遞還給顧客。2.3.6 擁有必備的專業知識店員必備的專業知識包括藥品的名稱、生產廠家、藥品的主要成份、功能主治、藥品的使用方法、藥品售后服務的承諾等。店員可以主動通過閱讀藥品包裝、說明書、向有經驗的店員學習、向懂行的顧客學習、購買專業書籍學習等途徑來熟悉掌握這些知識。2.3.7 搞好退換貨服務在退換貨的過程中，店員應該做到：端正認識。要

10、意識到，顧客的信賴，是千金不換的財富。如果在一段時間內，同一藥品有數起顧客退換事件發生，就說明該藥品可能存在一定的問題，店方應該引起重視并了解原因，有必要的話應該停止銷售并通知老顧客退換。退貨可以，但不能影響自己的專業形象。此外，對于平時的藥店店員營銷過程中應注意的相關事項：盡量在顧客不多的情況下提醒顧客，并注意音量適中，語態平和，面帶微笑。察言觀色。注意顧客的表情態度，以做好下一步的應對準備。不要在營業場所引起喧嘩。總之，應對這種情況最主要的就是語言技巧及員工態度，即不能對這類顧客姑息，但也要顧全其臉面，將門店的損失降到最低。第三章小結“銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的

11、輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣。”綜上種種，歸于一句話細節決定成敗。致謝畢業論文暫告收尾，這也意味著我在學校的學習生活即將結束。在這五年的時間里， 我在學習上和思想上都受益非淺。這除了自身努力外，與各位老師、同學和朋友的關心、支持和鼓勵是分不開的。論文的寫作是枯燥艱辛而又富有挑戰的。老師的諄諄誘導、同學的出謀劃策及家長的支持鼓勵，是我堅持完成論文的動力源泉。在此，我特別要感謝我的指導老師。從論文的選題、文獻的采集、框架的設計、結構的布局到最終的論文定稿，從內容到格式，從標題到標點，都費盡心血。在此，特對本次論文寫作過程中，我提供過幫助的老師同學朋友予以最崇高的謝意，謝謝。參考文獻1藥品管理法實施條例2002-8 2楊克釗、周宗華,非處方藥營銷與應用2004-9