1、銷售技能篇門市服務銷售技巧樹立正確的門市銷售服務觀念和心態1確認門市的重要性。2銷售人員還是解說員。3客戶至上的真實體現。4與企業站在同一陣線。5一視同仁的服務態度6用經驗取代傷害。二創造親切熱情的開始1 用微笑建立橋梁。微笑是通用的國際語言。學會請求別人給自己提意見。 哈佛大學研究結果表明，對人的第一印象其中： 55%是來自于肢體語言，37%是來自聲音，8%是來自于說話的內容。微笑就是肢體語言。2 有自信的肢體接觸 。握手、交換名片等動作進行要注意細節。握手時要注意手的清潔，與異性握手注意禮節。交換名片時要記住重點： 姓名 職稱 職業3 運用贊美的力量運用積極的心態 贊美練習，抓住每一個人的

2、優點。三商談的六項原則1 用肯定型語言取代否定型語言 。 積極主動地爭取客戶留下來例 顧客：會不會有問題？ 營業員：當然不會。2 用請求型語言取代命令型語言例 命令型口氣：明天打電話給我；請明天打電話給我 請求型口氣：能不能麻煩你明天打電話給我“熟人生處”就是這個道理，盡量學會多用請求型的語言3 多用問句表示尊重例 能不能麻煩你明天打電話給我，好嗎？ 好的感覺累積在銷售過程中很重要。4 客戶拒絕你時以“對不起”和“請求”并用例 錯誤：調不到貨，已經缺貨了 正確：真的對不起，已經缺貨了，不過另外幾種款式也不錯5 不下斷語，讓客戶自己做決定例 錯誤：這個比較適合你 正確：這個比較好，你覺得呢6 清

3、楚自己的職權營業員不要想成交，什么都答應客戶 。四開場的技巧1 新的產品你的眼光真好，這是我們最新的產品，因為心的東西能引起客戶的興趣2 專案或計劃告訴顧客想購買的物品是一個很棒的方案，提升客戶的興奮度3 唯一性很多人初戀為什么是最美好的，因為是第一個戀人， 告訴客戶唯一性4 重要誘因搞清楚客戶是為了服務還是價格或功能來購買的5. 簡單明了 用簡單方式很明了的告訴客戶產品的好處，千萬別攻擊別人來證明自己的 好。6. 制造熱銷氣氛五激發購買欲望的技巧 營業員壞的心態，總覺得別人的東西好賣，看到的都是自己產品的缺點， 看到的都是別人的優勢。 （老婆都是別人的好）1. 用“如同”來取代“少買 ”例如

4、 一付眼鏡如用一年，每天少花不到 1 元錢2. 運用第三者的影響力消費者都相信別人的話3. 運用比較表或做表較演示例 做抗輻射或防紫外線的試驗比較，體驗式營銷法4. 運用人性的弱點1)多賺的心理贈品的應用等2)少花的心理促銷的心理、 打折、會員卡3)尊貴的心理貴賓客戶等4)與眾不同的心理品牌、款式、時尚等5)比較的心理最新款、功能強等、免費維修的服務等六詢問技巧的六個原則1. 問題表的設計在銷售過程中，優秀的銷售人員應學會做銷售腳本，設置好的問題，引導顧 客消費。問題表設計如：您現在這付眼鏡已用多久您在對眼鏡選擇上面有沒有特殊的要求您重視價格還是重視款式您一般多長時間換一付眼鏡您心中有沒有預定

5、的價位您心中有沒有其他考慮的因素等2. 不連續發問問問題不能連續超過三個（1）顧客感覺到你在調查他（2）顧客有壓力3. 從客戶回答中整理客戶的需求4. 先詢問容易的問題困難的問題是價格，容易的問題是需求和感覺5. 促進購買的詢問方式循序漸進、如追女孩子一樣慢慢來6. 詢問客戶最關心的事情客戶關心自己的利益，要求和自己的感覺七促成技巧1基本認知與心態不要害怕被拒絕，2替客戶做決定讓步在 A 與 B 中選擇 如： 1.你想買這副眼鏡嗎？2.你是買這副還是買那副呢 ？3 限數量或者期限讓顧客有一種物以稀為貴的感覺4推銷今天買例 如客戶說 “讓我考慮看看”，很少有人再回來，好的說法 “我想這是你慎重的

6、態度， 不知你考慮的具體原因是什么？好的銷售人員從不放棄，差的銷售人員是輕易放棄。5假設式結束法假設已經客戶購買，告之客戶的使用方式好處等等6邀請式結束法即使顧客已沒有明顯的購買意愿，邀請顧客下次再來7法蘭克結束法營業員用這樣的說法：我們老總告訴我們，當我們有決定不了的事情時 候，用一分鐘的時間來考慮一下，分析優劣勢。8門把法例 我有一個私人的問題，請問能不能幫助我“您能否告訴我，今天我哪個方面做得讓您不滿意，怎樣做才更滿意。 ”八處理反對問題的技巧1 接受認同和贊美少用“可是”與“但是” ，多用“只是”2 化反對問題為賣點如防 UV400 鏡片底色有點黃，轉換成對眼睛有保護作用，預防近視3

7、要有信心，不要敷衍例：客戶問“質量有沒有問題？”正確回答：肯定不會；錯誤回答：只要您好好的使用，應該不會吧； 如果我這樣的產品有問題，每個店都會有問題。4 以退為進法 如：那好吧，既然您沒興趣，我們當然也不會勉強您，我們只是很真 誠的邀請您、5 回飛棒技巧如：您覺得如何做才會使您更有信心，我誠懇的向您請教。九 處理客戶不滿的六步驟1 聆聽不滿.放風箏式的聆聽：我了解，我懂專注的聆聽設身處地的聆聽2 做筆記：記錄下客戶的不滿：，記筆記時，能降低自己的情緒，轉移焦點，(2).客戶不滿時，見你拿筆時，他會變的很小心能表示你對他不滿的尊重。3. 分析原因通過詢問了解客戶真實原因：，商品質量問題2.客戶

8、使用上的問題售后服務不滿意的問題4敲定與轉達決策客戶認同的處理方式，應盡快做下記錄5追蹤電話，防止客戶的消極不滿 6自我反省學到了什么(2).如何預防類似事情，以及解決方案是否要改進自己的某些方面 .十.如何處理價格問題1. 主事者的態度.營業員對價格與價值的區別：提升客戶的價值，才能淡化客戶對價格 的敏感 .(2).顧客的購買心理M=V/P 1客戶需求物有價值的產品，更希望能 得到物超所值的產品 .營業員學會包裝自己及產品2. 價格異議處理及注意事項.面對客戶問價說法：，錯誤的方式直接回答價格.價格一定會讓你滿意，而且很多客戶很重視價值，我想您一定很有經驗， 是不是.價格一定會讓您滿意，最重

9、要看您滿不滿意2.適當的隔離政策， 盡量不要加大客戶的異議， 帶領客戶離開現場萬別讓 A 客戶影響到 B 客戶，再影響到 C 客戶，那情況就難辦了.客戶永遠覺得你賺錢，客戶永遠相信，賠錢的生意沒人做3. 具體的價格異議.顧客說：“太貴了”： 直接告訴顧客貴的原因，非常值得 講故事，編一個故事告訴顧客，證明便宜并不最重要，突出售后服務的重要性 .回飛棒的技巧：您覺得價格是您首先考慮的因素嗎，您覺得要花多少錢才合理？(2) .顧客說：“我負擔不起”，如轉推商品，只正確了一半，有可能是借口 .辨別“真偽”，就象女孩子考驗男孩子經常用假話來騙他 .轉移到其它商品，如果真的負擔不起，介紹其它適合他的產品

10、 就象胖子最討厭別人叫他減肥，因為傷害到別人尊嚴 .直截了當地問，很誠懇直截了當的問：“先生，我因為剛做不久, 我想誠懇地問您，您剛才說您負擔不起是真的嗎？” ， 沉默、微笑著注視他(3) .顧客說手頭上的現金不夠 .加強顧客購買欲望 .跟顧客站在同樣的立場上，幫助他保留，要求他先預付一部分定金，明天再來取回等.顧客認為價格比預期的高千萬別說“不可能”.向顧客講清楚貴的原因強化商品的價值 當朋友，不當敵人，即使顧客不想買，交個朋友，為以后合作留余地一，最佳道歉方式1. 說“ 對不起”使用時候發自內心的很歉意2. 我向你“道歉”代表個人的立場3. 真的很抱歉 ,最好少用4. 心理面想誰管你呀心態決定行為行為決定結果5. 真是太糟糕了6. 謝謝你客戶的聲音就是天使的聲音越難纏的客戶 ,越是忠誠度最高的客戶十二，如何與客戶保持良好的互動1. 口碑的力量口碑的宣傳很有力量 ,消費者口碑的力量等于自己宣傳的 15 倍好的口碑與不好的口碑的宣傳很重要2基本應對用語歡迎光