1、龍江網絡網格化營銷治理指導意見2021第一版一、網格化營銷體系概述隨著三網融合步伐的加快,市場競爭日益劇烈,市場環境和客戶消費需求不斷升級,消費群體進一步分化,不同消費群體的數量逐漸變小,消費群體的劃分趨向更細致.在這種市場狀態下,傳統的市場營銷模式已難以滿足業務開展和市場競爭需要,企業要快速開展急需突破傳統的營銷模式.網格化營銷是近年來新出現的一種營銷思想,可以幫助企業更加貼近用戶,使企業的資源分配更加以市場變化為導向.進一步改良一線營銷方式,進而改變企業資源配置機制、組織結構、企業戰略等一系列機制,從而使得公司的運營更加精細化,企業的資源分配更加有效率.為適應市場競爭形勢,公司決定從202

2、1年起全面推行網格化營銷治理工作.在各分公司推動建設無縫的網格化營銷體系,實現“營、裝、維一體化運營,廣泛覆蓋市場,深入接觸用戶,全面營銷效勞,促進業務開展.?龍江網絡網格化營銷治理指導意見?是總公司提出的較為標準和通用的指導意見,各分公司要積極的學習、貫宣,根據指導意見開展網格化營銷工作.但由于各分公司情況不盡相同,總公司會盡快組織試點公司,在各試點分公司形成多種具體的實施方案,以便于分公司對應選擇符合自身情況的方案開展網格化營銷工作.二、網格化營銷的相關定義1、網格網格是根據公司業務經營開展需要,對用戶市場進行有標準劃分的治理區域它是根據地域特性和客戶特點進行的市場細分,將地域轄區或業務治

3、理轄區根據一定原那么和標準劃分成的物理網格按地域劃分或聚類網格按用戶特點C2、營銷網格是公司營銷體系中最末梢的營銷單元,在根據行政區劃、網絡資源、業務特點、客戶特點、收入規模等特征劃分的轄區內,開展效勞支撐、客戶開展與維系、目標客戶營銷活動,并承接和完成轄區內與之相關的其它營銷任務.3、網格化營銷以劃定的網格區域,客戶經理組織和充分利用各種有效的營銷方式和工具,使營銷資源重新組合和分配成網格化狀態,充分到達可能到達的每一個細分的消費群體,從而使得有限的營銷資源發揮出充分的作用.三、網格化營銷治理的意義1、貼近用戶快速響應細分區域市場,建立以客戶為中央、以市場為導向的扁平化的快速響應的網格運營體

4、系,使公司更貼近用戶,及時、快速掌握用戶需求,響應用戶需求.2、整合利用資源區域精耕細作將人力、營銷資源匹配至基層營銷單元末梢,提升運營效率和效能,實現網格資源和功能的最大化,同時,將目標責任制落到實處,實現對市場的精耕細作.3、提升營銷水平促進效勞轉型建立以業績為導向的考核鼓勵機制,實現責、權、利匹配,充分調動一線人員的積極性、創造性,提升營銷水平,使原有的營銷方式式從“推銷型營銷向“服務型營銷轉變.四、網格的劃分1、總公司規劃網格架構公司網格劃分為三級架構：即總公司視各個分公司為網格單元(大網格),分公司可以視各分前端為網格單元(中網格),分公司的分前端來劃分最小的網格單元(小網格).分公

5、司也可以直接劃分成最小網格單元.本指導意見是按分公司直接劃分最小網格單元編制的,每網格對應一個客戶經理,責任到人,分公司可根據自身實際情況,將小網格組合為中網格進行運營.2、網格劃分原那么(1)網格劃分保證地域的無縫覆蓋,防止出現盲區；(2)保證網格所轄區域面積合理、分界明確和治理便利；(3)根據市場成熟度、業務覆蓋等情況,實現重點市場營銷資源的合理配置；(4)保證實現網絡資源和營業網點的高效利用；(5)通過網格劃分保證有資源的市場得到有效的經營,有市場的網格實現資源的有效配置；(6)網格劃分要界線清楚,以主要道路為界,盡量均衡原那么(各客戶經理效勞的用戶數、收入大致相當).3、網格劃分需考慮

6、的因素(1)人口密度：在劃分網格時要盡量保證不同網格人口密度相差較小；(2)用戶情況：要考慮各網格覆蓋的有線電視用戶數根本相當,新建小區用戶比例,平房用戶比例,新舊城區分布等反映用戶質量的情況需綜合考慮；(3)業務情況：需綜合考慮付費電視用戶數分布區域及收入、高清交互業務用戶數分布區域及收入、高標清機頂盒數量及分布情況；(4)網絡情況：需綜合考慮雙向網絡覆蓋區域及覆蓋用戶數、雙向用戶數及分布區域情況.4、網格劃分標準建議效勞用戶數(含潛在用戶)：樓房4000戶左右、平房2000左右,沒有嚴格規定,分公司要根據區域情況、人員情況、維護環境劃分網格的大小.5、網格劃分步驟(1)評估區域資源和用戶情

7、況.依據現有網絡覆蓋情況和對市場的預期評估,梳理和確定現有用戶及潛在用戶情況,初步確定各分公司網格的總數量；(2)初步劃分.根據用戶的地理分布情況進行劃分.劃分應因地置宜,合理劃分網格,主要根據自然區隔(道路、河流)劃分,以街道為顯著標志,以河流、山脈等為區域邊界；(3)調整優化網格劃分.根據網格人口密度、用戶數量、網格面積、網格收入、業務開通情況、市場競爭情況、網絡資源配置等因素對網格初步劃分情況進行調整和優化.五、營銷網格的配置1、網格的主要責任(1)網格檔案治理：首先建設和完善電子網格檔案,便于網格工作人員清楚的掌握、隨時查到網格內的所有用戶信息：網格內幾個小區；每個小區住宅樓數；每戶的

8、信息、狀態、聯系方式(用戶畫像).隨時匯總和打印出網格內的或小區內或每棟樓用戶名單、用戶狀態、用戶類型、用戶聯系方式、用戶家庭結構等相關信息；分公司能夠隨時方便匯總和打印出每一個網格的用戶規模、用戶分類、滲透率,收入規模、收入市場占有率等信息,建立完善的網格檔案及用戶檔案.(2)收集競爭情況：掌握網格內競爭對手營銷情況、資費政策、促銷手段、宣傳推廣、用戶滲透情況,以及競爭對手的工作人員配備情況.(3)網格營銷執行：負責網格內用戶的需求調查挖掘、產品銷售、售后效勞、關系維系等具體營銷執行工作.2、網格的營業廳配置根據就近使用的原那么,網格內人員可使用離網格距離最近的營業廳,用于日常業務的辦理以及

9、日常工作需要,便于用戶維系和其他業務的拓展.3、網格的人員配備與責任網格是公司最小營銷單元,每個網格配備一個客戶經理,負責網格內的“營、裝、維一體化效勞.(1)客戶經理定位于銷售執行者、安裝和維護執行者、客戶包保責任人及客戶效勞協調人,負責網格內“營、裝、維一體化效勞,對本網格整體銷售業績、業務開展和客戶維系等指標負責；(2)負責網格內的營銷方案實施,宣傳促銷活動的開展,客戶維系、欠費催繳、市場競爭信息收集反應、分析及預測業務開展,保證完成銷售指標；(3)負責本網格營銷本錢,綜合費用等資源的合理使用,以及網格中工單、發票、終端、贈品、宣傳品等物料的管控；(4)負責收集整理本網格內用戶的根底信息

10、,建立用戶檔案,各網格應根據本網格實際情況,盡可能多的掌握經營數據,做到精耕細作；5負責他網客戶電信運營商寬帶等業務的策反；6負責所在網格轄區內社區公共關系的維系；7負責網格內樓頭和EOCZ下設備、線路的日常維護,樓頭含樓頭和EOC含EO.以上由分公司網絡運維部負責維護；8執行派單安裝、維護任務,任務完畢后,及時回單至客服系統；9安裝調試與故障解決：當天完成網格內的安裝調試,接到報修后,第一時間與用戶聯系,利用溝通解決問題,溝通無法得到解決,那么約定登門維修時間,一般故障必須當天排除,VIP客戶一月S故障2小時排除；10與其他網格的客戶經理協作,相互支撐開展工作.3、客戶經理的選聘客戶經理聘任

11、步驟：1劃分網格；2確定客戶經理考核方案并公布；3確定客戶經理的工資核定方法并公布；4確定客戶經理的聘任方案并公布；5根據聘任方案,公開聘任與網格數量相對的客戶經理人員；6聘上的客戶經理抽簽決定網格；7客戶經理可以根據自己的家庭住址、對個別小區的了解以及個人喜好自由調換網格；8與分公司經營副總簽訂責任狀,年終未完成任務指標的予以崗位和薪酬對應調整.分公司客戶經理應面向全公司范圍公開選聘,打破身份界限與地域限制,執行完全的效益工資.六、考核與鼓勵1、考核機制為充分調發動工的積極性,使網格真正發揮作用,首先要健全網格的考核體系,從效勞質量、用戶維系、業務拓展等方面考核,年終排序,未完成任務指標予以

12、崗位和薪酬對應調整.首先,將分公司的任務指標分解到網格根據省公司給分公司的任務指標核定方法,分公司制定考核方案仿照省公司的考核方案對客戶經理進行考核,建立客戶經理以完成分解指標為100分的考核體系.2、薪酬客戶經理執行效益工資,由分公司在薪酬總額度中自行調整.客戶經理的工資根據維護的有效用戶數、用戶開展量、新業務的推廣、效勞質量、網絡維護狀況等參數核定.在滿足公司維護標準的前提下,分公司可對網格維護材料納入績效目標治理,對實現節約維護本錢的客戶經理,可通過績效考核機制給予一定的獎勵；維護工具定期發放.3、網格考核指標參考范例考核指標參考范例考核類別考核細項權重考核得分方式作用維護類安裝10%要

13、求當天安裝完工率95%每低于1喏口1分提升用戶滿意度維修10%要求當天維彳完工率95%每低于1喏口1分提升用戶滿意度投訴5%用戶向分公司進行效勞滿意度類的投訴,每次后0.5分；向總公司進行投訴,每次扣1分；向總公司以上部門投訴那么取消客戶經理資格提升用戶滿意度報修率5%網格內用戶每報修1次扣0.1分提局網絡質量小計30%用戶治理類檔案建設15%要求用戶檔案建設完整度90%每低于5喏口1分元者用戶國象續費及時率5%要求欠費停機前成功續費率A80%每低于5%扣1分及時提醒用戶續費用戶流失率10%凈流失率每增加1%扣1分促進用戶保有小計30%經營業績類收入指標完成率20%要求收入指標完成率100%每

14、彳氐于1咐口3分,每局于1附口1分促進任務指標完成VOD1E務滲透率5%要求VODdk務滲透率10%每彳氐于1咐D0.5分,每局于1附口1分促進新業務開展寬帶業務滲透率5%要求寬帶業務滲透率a5%每彳氐于1喏口0.5分,每局于1附口1分促進新業務開展付費目滲透率5%要求付費節目滲透率30%每彳氐于1咐D0.5分,每高于1%口0.5分促進新業務開展高清用戶滲透率5%要求高清用戶滲透率40%每彳氐于1咐D0.5分,每局于1附口0.5分促進新業務開展小計40%4、建議采取多種方式鼓勵員工士氣可采取多種方式鼓勵員工士氣,以提升網格工作效率：(1)在各分公司或全省范圍內統一評優、排名獎勵.(2)加大營銷

15、過程的精神鼓勵,如工作會議中表揚等.(3)加大經驗分享的力度和范圍,形成“比學趕幫超的好氣氛.(4)網格運營中實現維護本錢節約,可按績效考核機制對客戶經理予以獎勵.七、網格化營銷信息支撐系統網格化治理的實施與運營需要強大的信息支撐系統,用于匯總、統計、考核各個網格的業務開展情況、效勞情況以及網絡維護情況等,為網格運行提供及時、準確的系統數據支撐.網格化營銷信息支撐系統的建設是逐步完善的過程,分公司要重視對網格信息檔案、用戶信息檔案的采集與治理,逐步錄入到信息支撐系統,未來網格化治理的運營,包括工單處理、數據分析、考核治理等等工作將依托該系統開展.八、相關要求1、分公司要重視網格化營銷治理工作,將此項工作列為分公司重點工作,今年63家分公司全部完成網格化治理.2、