1、案例：今天,有幾個客戶過來是以前買過黃金的客戶.由于前期客戶賠了不少錢,所以現在繼續營銷別的產品有些困難.還有客戶說,買黃金就是上了銀行的賊船了,心里非常不好受.但是還是得給客戶介紹新的理財,還有其他產品,但是收效甚微.案例分析：此類客戶應該是前期對于金融投資并不是有確切的了解,認為只要存在銀行就肯定能賺錢.我們銀行的原那么也是讓客戶賺錢,但是對于黃金這種產品還是提前跟客戶講好再進行營銷,不能讓客戶頭腦一熱跟風購置,影響其他產品的營銷.案例：今天,在效勞臺外邊有個男客戶在填單的時候,大堂隨口問了句家里幾個孩子.客戶說有兩個,隨后大堂給客戶介紹了我行現在正在賣的貴金屬產品.客戶沒怎么考慮就決定購

2、置了,很快就搞定了這么一單.案例分析：在以后營銷的時候,應該先跟客戶說上話,然后在做營銷,就能事半功倍.而且,要學會從客戶的舉止來判斷客戶的購買力.案例：今天,跟幾個大姨說保險的事.幾個大姨一聽保險就像見瘟神一樣立馬躲開了.畢竟保險在老百姓心中的形象并不是很好.但是對于這幾個大姨來說并不是夠買理財的額度,而且一筆錢并不是要用.安邦保險是最優產品,但是客戶拒絕接受.案例分析：以后其實可以先不跟客戶說咱們保險的事情,先跟客戶介紹一下咱家的存款政策,逐步地引導客戶在保險上,應該效率會更局O案例：昨天來的一個客戶,其實應該很有錢的,也應該挺有購置力的.和大堂經理說了很久并沒有把客戶成功地做下來.客戶本

3、來要買四個賀歲金幣的,但是應該是給客戶考慮時間太長了,客戶又猶豫了.所以說以后跟客戶營銷的時候一定要趁熱打鐵.雖然,今天客戶的弟弟來買了四個金幣.但是如果客戶去其他行了,這筆單子也就黃了.案例分析：在客戶營銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下.案例：今天有個客戶來的時候,跟客戶營銷了好久.客戶本來下決定要買一筆基金的時候,他老婆上來說銀行的產品都是騙人的,隨后客戶就走了.幾次挽留客戶都沒留住.但是這個東西真的適應他,拒絕接受建議,真是沒方法.案例分析：可能是給客戶介紹業務的時候,沒有把客戶介紹清楚.以后跟客戶說的時候一定要把業務講清楚,包括產品的特性好處和害處.把風險和害處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說

4、應該更能取得客戶的信任.把所有的風險介紹在客戶的接受范圍內.案例：前幾有個客戶要買一款貨幣基金,等著買下期理財產品.但是應該是沒和柜臺相互銜接好,等到主任來授權的時候已經過去三點了.客戶就沒買得了.客戶說明天來買,等到第二天跟客戶聯系的時候,客戶已經去其他行買理財產品了.現階段我行的理財收益率并比不少其他行的理財產品,客戶這局部的錢應該走了就很難回來了.案例分析：以后像這種有時間限制的,一定首先要和柜臺銜接好.雖然是柜臺需要叫號排隊辦理.但是對于這種產品還是應該和其他客戶說一聲,爭取先把業務辦了.預防由現類似的流失.案例：今天有個客戶來買理財結果沒帶身份證,后來又去取了身份證.然后理財的額度就

5、沒有了.客戶很是不快樂,等了好長時間業務也沒能辦的成功.案例分析：以后客戶來的時候多跟客戶做一下提醒,預防由現類似的情況,影響客戶對于我們行的信任度.案例：今天有個客戶之前存了七天通知存款,等理財的最后一天來買.但是等客戶來的時候理財已經賣完了.客戶的對象很不快樂糾結了很長時間,由于少了0.3%收益率.案例分析：以后由現類似情況一定要提前跟客戶聲明一下,存七天通知可以但是到期了并不能保證到時有額度.留下客戶的,等限額快到的時候積極通知客戶前來購置.案例：今天,有個客戶拿著說看了我的短信才知道我們行有理財產品.可見,還是有客戶并不知道我行有理財產品,而且我行的理財產品比中工農建的都高.后來,客戶

6、就買了不少錢的.案例分析：可見營銷的客戶群中還是有局部是空白的,多撒網沒錯.案例：今天有一柜員受理了一筆大額存款業務,柜員邊點錢邊與客戶攀談起來,詢問客戶的存款去向和余額,并向客戶適時推薦通達卡及各種理財產品,結果引起后面排隊顧客的強烈不滿,指責柜員上班時間工作不專心、不務正業,同時,該存款客戶也露生不悅的表情.案例分析：沒有掌握客戶的心理.大局部人都不希望別人知道自己有大額的存款,尤其在公眾場合.沒有掌握營銷的技巧.柜員遇到這種情況,應及時將客戶介紹給大堂經理理財經理,讓其協助向客戶介紹業務,配合做好.案例：今天下午,一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業務,柜員正常受理該客戶支取業務并順

7、利辦理,但最后關頭卻生現了問題.當臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認時,老年客戶要求道：“以前好象不用簽嘛！我不會寫字,能否通融辦理一下對不起,按規定必須由客戶簽字確認老年客戶要求道：“沒有人能幫我,你幫幫助吧！"我們不能直接幫客戶,要不找一下大堂經理或者保安吧.經辦人員答復.客戶走到大堂經理處要求幫助代簽,大堂經理面露難色說：“對不起,按制度規定銀行人員不能隨便幫助簽字這時老人家不由得情緒沖動起來：“就你們銀行,規定變來變去,我以前就是不用簽字的,你們就得把錢給我！大堂經理趕緊撫慰老人,將老人領至經辦柜面,經過協商,決定留存客戶指紋,并由客戶在復印件及取款憑條上加上指印,辦結了付

8、款手續.但老年客戶還是余怒難息,臨走時念叨著：“太麻煩了,以后不來存款了.案例分析：對特殊客戶效勞應相機靈活處置.老年客戶情況特殊,不能以“制度規定等理由簡單拒辦業務,不能在矛盾激化后再去想方法解決.向客戶解釋的立足點應面向客戶.例如可以從保護客戶利益、防范客戶資金風險的角度由發進行解釋.案例：今天大堂接待了一位辦理取款業務的客戶.由于客戶當時要取現金20萬元,大堂就特別留心了一下客戶的卡余額,發現該客戶活期賬戶上有90多萬.通過觀察客戶,她感覺到這是個較有實力的潛在客戶.大堂積極和客戶攀談起來.在談話中,她得知該客戶是一家民營企業的老總,經常去外地由差,并且他的卡活期上經常有大量現金閑置.了

9、解到這一情況后,大堂立即建議客戶申請我行的貴賓卡并同時辦理理財產品,并耐心細致地為客戶講解了貴賓卡和理財的特點.客戶在聽完她的介紹后說：“我在好幾個銀行都辦理過業務,這么好的理財也從沒人給我說過.客戶當即簽訂了理財協議并申請了貴賓卡.案例分析：和客戶熟悉起來是做好營銷的第一步,還是應該在交談中發現客戶的營銷點,取得好的營銷業績.案例：一位四十左右的女士匆匆來到支行柜面：“請問這里能辦理匯款嗎柜員答復說：“可以,但您如果急的話建議您有網上銀行,通過網上銀行進行操作.這位女士說：“我習慣在柜面辦理,請抓緊給我辦吧！請您稍等.后來由于客戶不知道收款行具體的行名,讓客戶聯系收款方,客戶不耐煩地問：“怎

10、么還沒好呀你們都在干什么,能不能給我辦實在對不起,由于需要經過幾個環節處理才能為您辦理.客戶不信任地接:“辦不了就不要說可以辦,你們對業務到底懂不懂客戶顯然已無法忍受柜員的解釋,最終沒辦成該筆業務就氣沖沖走了.案例分析：應提前問好客戶是否知曉匯款行具體開戶行,如果客戶不知曉的話直接讓客戶通過網銀辦理,就不會由現下面的事情了.案例：今天理財經理發現一個客戶的金卡已經審批完了,立即通知該客戶,請他帶相關證件前來領取.客戶來辦完了相關手續,理財經理主動上前介紹我行理財新產品：“您好,您的卡已經都做好,可以正常使用了.“謝謝“不客氣,這兩天我們正在發行一只封閉式的基金,請問您是否愿意了解一下“基金！就

11、是那只最近跌得很兇的嗎理財經理簡短語言介紹了這款新產品同“跌得很兇的那個基金的關系,并告知這款產品的主要優點.客戶聽后說有急事要辦,隨即記下了聯系.理財經理本以為該客戶只是委婉的拒絕,沒想到過一會兒客戶真的打來了.通過得知,她近期有三萬元的投資意向.通過詳細咨詢,客戶果然來辦理了這款基金.案例分析：無論在怎樣的環境下,營銷都可以取得成功,關鍵是發現目標客戶.客戶的每一決定,其初衷都是為使自己的資產保值增值.如何將準確、完整的理財觀念和信息傳遞給客戶就成了營銷成敗的關鍵.案例：正在給客戶介紹新產品的大堂經理忽然聽到一陣吵鬧聲,只見一位客戶正沖著一名柜員大發脾氣.大堂安排旁邊客戶繼續看產品宣傳材料

12、,快步走向前,非常和氣地說：“請不要著急,有什么問題我來幫您解決.說著把客戶領到理財室,遞上一杯水,認真了解情況.客戶十分焦急,他想趕在3點閉市前往建行轉款買基金,排隊時間很長,問能否及時到帳,柜員又講不清,于是就發火了.該客戶姓胡,是生意人,有一定資金實力和理財要求.最重要的是他想買的這只基金我行有代銷.在做好解釋的同時,大堂把這個情況及時反應給客戶.胡先生欣然接受了建議,不僅把準備匯走的存款留了下來,后來還把其它行的存款也陸續轉入莫行購置了多只基金.當胡先生在該行資產到達五十萬元的時候,大堂給他介紹了金卡,重點說明對金卡客戶的增值效勞.胡先生非常高興,說：“我在其它行也有存款,從來沒受到過

13、如此周到的服務和特別的關注,50萬資產沒問題,我就辦你們行的貴賓卡,近期我會再轉入款.現在胡先生不僅成為資產過百萬的VIP客戶,還介紹他的生意伙伴來做理財投資.案例分析：首先要提升應變水平,牢固樹立“以人為本,以客為尊的服務理念,及時化解客戶的不良情緒,提升客戶滿意度.作為一線不僅要有專業的理財知識,更要有善于發現時機和客戶價值的觀察力,于細微之處發現銷售時機,鎖定目標客戶.案例：一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢,把自己積攢的養老錢都拿由來,要求幫助選一只漲得快的股票型基金.這位老大爺年近七十,家境并不富裕,對基金更不了解.理財經理并沒有急于向他推薦任何基金,而是詳細介紹了有關基金的常識

14、,并著重分析當時市場的風險,最后建議他不要買太多的股票型基金,可以買一些風險相對小的債券型基金,比方我行的中債金融指數基金,并且一定要留一些錢備用.這位老大爺最后買了二萬元的債券型基金,之后這些基金收益率都高過了定期利息.老人根本把所有的存款都轉移到了我行.案例分析：應站在客戶的角度,為其提供適宜的理財產品,才能到達持續創造共同價值的經營理念.單純把業績做上去,而不為客戶的根本利益著想.最終客戶將離你而去.這類業績是沒有根底的.案例：下午四點多,一客戶來到我行要求提取30萬元現金.由于未提前預約,柜員婉言拒絕了客戶的要求.客戶非常生氣,責問道：“我自己的錢,為什么不讓提你們為什么存款時不提醒我

15、提取現金要提前預約一時間氣氛頓時緊張起來.大堂經理聞訊趕來向客戶解釋.當大堂了解到,客戶提款的原因是想去購置招商銀行的莫種理財產品.大堂經理建議客戶能否第二天再取,但如果客戶堅持一定要馬上取,網點也盡可能滿足他的要求.客戶見大堂經理態度非常誠懇,表示同意第二天再來,并留下了聯系方式.送走客戶后,大堂讓理財經理查閱了客戶所說的招行產品資料,發現這種產品預計收益率,不見得比我行代銷的貨幣基金高.于是,理財經理撥通了客戶,向他詳細介紹了這幾款產品的優缺點,并推薦他購置我行代銷的莫種貨幣基金.客戶覺得理財經理講得很有道理,于是決定從原方案投資招行理財產品的30萬中拿由一半購置我行代銷的貨幣基金.客戶投

16、資在我行貨幣基金的資金獲得了較高的收益.在此期間,大堂經理還時常主動與客戶聯系,兩人成了朋友.后來,該客戶不僅自己又存進200多萬元,而且還介紹了幾個VIP客戶給網點大堂經理.案例分析：危機中經常蘊藏著商機,客戶的不滿意正好給了我們同客戶主動溝通以增進彼此了解和信任.案例：今天中午柜面有三個窗口正在進行正常營業,其中一個窗口的柜員去吃午飯暫停,另一個柜員在辦理一筆大額存款業務.此時大廳里沒有其他客戶.這時進來一位客戶沒有取號直接到另一個空著的窗口辦理業務.柜員看到當時大廳里沒人,為了方便這位客戶,就沒有讓這位顧客去取號再來.恰巧此時,另一位客戶取了號,而柜員并未注意到,已經為那位未取號的顧客辦

17、業務.由于該客戶的業務比擬復雜花費的時間較長.取號的客戶只能在大廳里焦急的等候.當那位沒取號的客戶走后,這位取號的客戶過來責問說：“你們這里辦業務還取不取號柜員說道：“需要取號的.這位客戶說：“我取了號,你卻給沒有取號的人做業務,耽誤了我的時問,怎么解釋臨員覺得客戶的意見沒有錯,但又無法給予合理解釋,也沒有向這位顧客抱歉.這位顧客顯然非常惱火.雖然經過大堂經理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平.案例分析：不管人多人少還是要客戶取個號,一是說明我行制度完備,減少類似情況的發生.案例：一天下午,柜員正忙碌地處理手中的工作,鈴聲響了.原來是一位客戶將遺忘在柜臺上,要求幫助尋找.通過查找,并未發現.客戶十分

18、焦急,柜員先安撫客戶,并表示：“只要是在我們這兒丟的,我們一定幫助找到！經過辦理業務的柜員回憶,該客戶失主辦理業務時已臨近營業結束,之后,只有一位客戶來辦過業務,很可能是這位客戶順手牽羊了.查看監控錄像,清楚顯示：失主在辦理業務之后,將遺忘在柜臺,“后一客戶等失主走后,趁人不注意將放進自己口袋.目標確認后,銀行通過查詢交易,查到了“后一客戶的聯系方式和住址.打過去,此人果斷不成認拿了.業務主管耐心地告訴她：我們通過監控掌握了事情的全過程,希望她認真考慮之后再與我們聯系.同時,為了不讓失主太著急,銀行馬上聯系失主,告知她已發現了線索,讓她放心.一刻鐘后,“后一客戶主動打來表示愿意將歸還.幫客戶要

19、回后,客戶十分感謝我行,此后,成為我行的金卡客戶.案例分析：柜員應急客戶所急,想客戶所想.發現問題馬上處理,妥善做好客戶安撫工作,在第一時間內處理解決.注意處理問題的方式方法,協調溝通,盡可能不動用外部力量,讓后一位客戶主動交由.想方設法處理難題,贏得客戶.案例：星期天上午,開始營業后10分鐘,一客戶前來辦理取款業務,發現柜臺沒有效勞人員.在保安指導下該客戶雖然自助成功取款,但是認為營業時間內應保證柜面效勞.我行是集中運鈔的最后一站,庫車到達時距營業時間已不到5分鐘,o根據制度規定網點柜員早上開始營業前必須清點現金,因此延遲開始營業10分鐘.通過查看監控錄像,該客戶到支行時,正是這個時間,柜員沒有及時為客戶提供效勞.造成客戶不滿.案例分