1、1、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義答：CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略。因此，實施客戶關系管理對企業具有很大的現實意義：（1）CRM是一種以"客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導向的策略，通過對客戶進行系統化的研究，來改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度，不斷地爭取新客戶和商機，以便為企業帶來長期穩定的利潤.（2）CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理機制.CRM是企業在市場營銷，銷售管理，客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制，有利于企業形成持久競爭優勢.

2、（3）CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化，并通過先進的技術平臺和改進的業務流程，體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.2、客戶生命周期客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和衰退期等四個階段。考察期是客戶關系的孕育期，形成期是客戶關系的快速發展階段，穩定期是客戶關系的成熟期和理想階段，衰退期是客戶關系水平發生逆轉的階段。客戶生命周期，客戶關系生命周期的簡稱，指客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它描述了客戶關系從一種狀態（一個階段）向另一種狀態（另一階段）運動的總體特征。客戶關系的發展是分階段的，不同的階段客戶的行為特征和為公司創造的利潤

3、不同。JIM4匕一3、顧客讓渡價值顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精力、體力及支付的貨幣費用等。即：顧客讓渡價（1=顧客總價值-顧客總成本。4、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？答：（1）客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值）；二是客戶為企業帶來的價值（關系價值）.（2）它具體包括內容：顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生

4、命周期內給企業帶來的價值.5、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，為什么要對客戶分級？答：(1)客戶細分：是指營銷者通過市場調研，依據消費者的需要和欲望，購買行為和購買習慣，客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產品的市場劃分為若干個消費者群，以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)因為：不同的客戶帶來的價值不同企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提6、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？答：(1)客戶忠誠度：是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產品，并且在下一

5、次購買類似產品時還會選擇你的公司。顧客滿意度：是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。(2)兩者的關系：a.顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎。b.顧客的滿意不一定能形成顧客的忠誠，也不一定能形成重復購買行為7、在CRM環境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答：(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復購買行為，客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與

6、顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。8、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷

7、活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。9、關系營銷指企業在贏利的基礎上，建立，維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，以實現參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.10、數據庫營銷數據庫營銷是企業通過搜集和積累效果費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大

8、可能興趣購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性的制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。11、數據庫營銷的戰略意義：可以幫助企業準確找到目標消費者群可以幫助企業判定消費者和目標消費者的消費標準并準確定位。可以幫助企業在最合適的時機以最合適的產品滿足顧客需求可以幫助企業結合最新信息和結果制訂出新策略可以幫助企業為開發營銷新項目并增加收益提供信息可以幫助企業發展新的服務項目并促成購買過程簡便化可以幫助企業選擇合適的營銷媒體可以幫助企業是消費者不再轉向其競爭者12、關系營銷和交易營銷在對待顧客方面的區別有哪些？交易營銷關注的是一次性交易，關系營銷關注的是如何保持顧客交易營銷

9、較少強調顧客服務，而關系營銷則高度重視顧客服務，并借顧客服務提高顧客滿意度，培育顧客忠誠交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷則有充分的顧客承諾交易營銷認為產品質量應是生產部門所關心的問題，關系營銷則認為所有部門都應關心質量問題交易營銷不注重與顧客的長期聯系，關系營銷的核心就在于發展與顧客的長期，穩定關系。關系營銷不僅將注意力集中于發展和維持與顧客的關系上，而且擴大了營銷的視野，他設計的關系包含了企業與其所有利益相關者間所發生的所有關系。13、什么是客戶的溝通？企業與客戶之間的溝通應該是怎樣的？答：（1）客戶的溝通就是企業通過與客戶建立互相聯系的橋梁或紐帶，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近和客戶的距離，加深和客戶的感情，從而建立良好伙伴關系。（2）企業與客戶之間的溝通應當是雙向溝通，一方面是企業與客戶的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認同企業及其產品或服務。另一方面是客戶與企業的溝通，目的是使客戶可以隨時隨地與企業進行溝通，包括提意見、建議和投訴。14、客戶溝通的內容？信息溝通，是企業把產品或服務的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業。情感溝通，指企業主動采