1、背景我國進入市場經濟時代以來，汽車產業發生了不同以往的顯著變化。無論是產銷量還是投放市場的速度種類都成加速之勢，伴之而來的是競爭日趨激烈。汽車銷售服務企業開始思索如何發展企業， 如何轉變經營觀念，如何保持企業的增長及發展，這問題成為擺在每個汽車銷售服務企業投資人和企業管理者面前的一道必須有正確答案的難題。而客戶是企業最重要的資源， 客戶是企業生存發展的基礎。如何利用現有企業基礎，通過整合企業資源，利用客戶關系管理，有效地獲取客戶，了解客戶需求，到實現客戶資源，客戶價值最大化，已成為企業贏得超強競爭的根本策略。意義當前，中國汽車消費已經由高速發展進入穩定發展時期， 在市場總體需求增速放緩的情況下

2、，汽車 4S 店之間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。鑒于此，對汽車企業進行客戶流失分析， 對于阻止或者避免客戶流失，提高企業的盈利水平和競爭力，具有一定的理論和現實意義。第一部分第二部分第三部分第四部分介紹目前汽車企業的背景與本論文的研究目的和意義闡述客戶流失，客戶滿意，客戶忠誠的定義及其與客戶流失的聯系對 4S 店進行現狀分析，了解汽車銷售存在的問題通過對 4S 店實施各種措施有效地防止客戶流失，提高4S 店的競爭力。1 4S 店優勢信譽度方面專業方面人性化方面（ 1）信譽度方面4S 店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普

3、通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題負責找不到的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S 店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S 店有經營這方面業務，肯定不會舍近求遠的，4S 店將是他們的第一選擇。（ 2）專業方面由于 4S 店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S 店是有很大的優勢。（

4、3）人性化方面在 4S 店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。2 汽車 4S 店的自身劣勢產品人力資源維修服務（1）產品可供銷售的品牌車型太少。像一汽大眾品牌的 4S 店也就是捷達、寶來、高爾夫三種車型， 產品鏈太短。 原因很多， 但最主要的原因還是因為中國的汽車生產企業沒有自己的知識產權， 生產什么車型要看外方的眼色， 同時中國的汽車生產企業自主研發的水平及投入也是相當落后的。（ 2）人力資源現在國內的品牌

5、4S 店經銷商大都是從以前的小展場做起，做大后改開4S 店的。由于汽車市場及自身發展的都比較快，所以面臨著管理人才和技術人才的嚴重匱乏，特別是實用型人才。 由于發展的太快，管理人員的業務技能跟不上發展的速度，同時也沒有可借鑒的同行業經驗。 技術人員的短缺更為嚴重。新技術、 新車型的不斷出現也使技術工人的學習與培訓遠遠跟不上發展的需要。筆者曾了解過幾家有實力的品牌4S 店，技術工人擁有技術等級證書或技術上崗證的不到技工總人數的30%。同時管理人員及技術人員的流失也直接影響著4S店的發展。（ 3）維修服務由于 4S 店所經營的車型比較少，單一的車型市場占有率相對比較平均，并且汽車生產廠家往往在一個

6、城市設立多家同品牌的4S 店，比如一汽大眾在深圳市就設立了6 家 4S經銷商。這就造成了各品牌4S 店的維修站都存在著“吃不飽”的現象，從而造成了資源的極大浪費。流失客戶調查調查的內容包括：車型、客戶職業、客戶類型、客戶所在區域的分布、最后一次維修的內容、類別、時間。調查的方法：電話訪問、登門拜訪、信件、電子郵件調查。調查的內容： 3 個月未回廠，這期間是否進行了修理、進行了哪些修理、在哪里進行的修理、為什么沒有回廠維修、如果是在其他4S 店進行的維修，為什么選擇它。而對于那些已停止購買或轉向另一個供應商的客戶，公司應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分客戶流失的原因。客戶流失的原因

7、，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的產品；供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的。提升汽車4S 店服務質量1 提高服務的附加價值2 保障服務質量加強客戶關系管理1 完善客戶資料信息2 嚴格執行客戶 100% 互訪制度3 提供各種情感服務創新產品策略 ,以特色吸引顧客1 針對市場需求不斷開發新產品2 重視品牌效應，提高品牌認知度提高服務的附加價值讓顧客獲得的總價值遠遠超過所付出的總成本，是超越顧客期望， 保持客戶的最佳手段。許多企業已不僅僅把目光停留在基本服務項目上，而是從服務的附加值上尋求突破口。與制造業相比， 服

8、務業提高產品附加值的方法更具特色，更容易形成差別化競爭優勢。如電信企業向客戶推出的增值服務有顧客關懷、VIP服務、消費積分獎勵、俱樂部、幫助客戶防毒殺毒、為客戶組建局域網等；保險公司可向客戶提供風險咨詢、風險管理、風險評估、投資咨詢、理財顧問、信息交流、法律顧問、汽車優惠養護等保險責任以外的高附加值服務。尤其要多向客戶提供一些競爭對手所沒有的特色服務、個性化服務， 這些需求的持續滿足將大大增進顧客忠誠 3 。進行人員開發，保障服務質量可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的

9、角色。促使員工樹立“人人有責任進行服務營銷”的良好的工作態度。留住最好的員工一方面， 將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面， 評估并獎勵優秀員工。 如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內部營銷的目標將很難實現15 。為此， 針對銷售人員和售后服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績效評估表， 該表將員工的目標完

10、成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公布績效評估結果， 能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。4.3加強客戶關系管理（ 1）完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品, 以及服務的反應， 分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。（ 2）嚴格執行客戶100%互訪

11、制度通過互訪， 4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息， 將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意， 并且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關于競爭對手的情報，綜合這些情報， 可以為 4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據。（ 3）提供各種情感服務情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括，提醒服務、親情服務、告之服務等。4.4創新產品策略 , 以特色吸引顧客（ 1）針對市場需求不斷開發新產

12、品相對有形產品來說， 服務產品更容易被競爭對手模仿， 因此，產品不斷創新是培養顧客忠誠、保持客戶的關鍵。（ 2）重視品牌效應，提高品牌認知度由于服務的無形性， 消費者在選購服務產品時， 主要依靠品牌。 因此服務企業要充分認識到品牌對客戶的價值，它不僅是企業的標志，更代表企業交付給顧客的服務產品的特征、利益和一貫性承諾，久負盛名的品牌就是優良品質的保證。企業要通過向市場提供優質、個性化、 特色化的服務突出品牌特色， 以文化充實品牌內涵，以創新保持品牌常新， 使客戶得到滿足，進而實現客戶從對品牌信任、滿意到忠誠的飛躍。出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存

13、亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。