1、論客戶投訴心理及其處理方法摘要：客戶投訴的價值是金,對于企業來說意義非凡.然而,每個客戶投訴的心理是不一樣的.企業應根據每個投訴客戶的需求,來制定不同的客戶投訴處理方案.關鍵字：客戶投訴心理所謂客戶投訴,是指客戶對企業產品質量或效勞上的不滿意,而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為.一、客戶投訴的價值客戶投訴是每一個企業都會遇到的問題.客戶為何要投訴呢是由于客戶所感知的對于產品或效勞的價值遠遠小于客戶所期望的價值.它是客戶對企業治理和效勞不滿的表達方式,也是企業有價值的信息來源,它為企業創造了許多時機.外表上看,客戶的投訴是對產品或效勞的不滿與責難,但本質上那么是,客戶

2、對企業信賴與期待的表達,也是企業弱點所在.透過客戶投訴的三大定律,可以進一步熟悉客戶投訴的價值：1、客戶投訴杠桿比：不投訴客戶數/投訴客戶數=24.一個企業只能聽到4%的客戶投訴的聲音,其他96%是不會投訴的.所以當你聽到有一聲投訴時,實際上代表了背后還有24聲投訴.為什么會有那么多不滿意的客戶部投訴首先,投訴花費時間和精力,很多企業由于內部組織形式的需要導致投訴的程序繁瑣,使客戶感覺得不償失.其次,擔憂沒有人會關心他們的問題或有興趣采取行動,而這種認知通常來自周圍的人.第三,客戶對于是否投訴采取無所謂的態度,可能會抱著再次嘗試的態度或者更換另一家企業交易.再者,客戶會抱著指望別人投訴的心態,

3、指望別人投訴后自己可以搭“順風車.最后,有時候它是一種文化或背景的反映.如日本有21%的客戶對投訴感到為難或不適；在某些歐洲國家,企業和客戶之間有一種強烈的客人與主人關系,告訴企業你對效勞的方式不滿意會被認為是不禮貌的事.據統計,來自高收入家庭的消費者比來自低收人家庭的消費者提出投訴的可能性更大,年輕人比老年人提出投訴的可能性更大.投訴者往往具有更豐富的產品知識,也更了解投訴渠道.其他增加投訴可能性的因素包括問題的嚴重性、產品對客戶的重要性和財務損失.因此投訴不僅對客戶有很高的知識層面的要求,更有很高的心理承受水平的要求.所以不滿意的客戶只有較小的比例會投訴,因此投訴更顯珍貴.事實上,很多的企

4、業正是從投訴中提前發現嚴重的問題,然后進行改善,從而防止了更大的危機.2、客戶投訴擴散比：一個不滿意的客戶至少會把自己不滿意的感受向周圍12個人訴說.一個不滿意客戶給你帶來的損失到底有多大據研究發現,一個不滿意的客戶會把他們的經歷告訴其他至少9名客戶,其中13%的不滿客戶會告訴另外的20多個人.研究還說明,公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足.與此同時,如今互聯網上信息交流速度迅猛開展,當客戶將自己的抱怨宣泄在互聯網上,那么感受到客戶不滿意的人遠遠不止12個.但是,這樣不良的口碑效應對企業的形象有極大的損害,不但會使已有客戶產生不信任感,還會使潛在客戶流失.如果企業能夠鼓勵客戶在產生不滿時

5、,向企業投訴,為客戶們提供直接宣泄時機,使客戶不滿和宣泄處于企業限制之下,就能減少客戶找替代性滿足和向他人訴說的時機.3、客戶投訴本錢比：吸引一個新客戶的本錢是維持一名老客戶本錢的6倍.相關研究進一步發現,50%至70%的投訴客戶,如果投訴得到解決,他們還會再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決,這一比重上升到92%0因此,客戶投訴為企業提供了恢復客戶滿意的最直接的補救時機,鼓勵不滿客戶投訴并妥善處理,能夠阻止客戶流失.因此,如何利用處理客戶投訴的時機而贏得客戶的信任,把客戶的不滿轉化客戶滿意,鎖定他們對企業和產品的忠誠,獲得競爭優勢,已成為企業營銷實踐的重要內容之一.二、客戶投訴時心理分析當

6、客戶投訴時通常可將客戶分為理性客戶和非理性客戶兩類.理性客戶是針對產品或效勞本身所出現的問題進行投訴,這類客戶數量較少但投訴價值很高.非理性客戶在投訴時,通常是對自己使用產品時或接受效勞時的感受進行描述,這類客戶數量較大.大局部客戶是兩類客戶的結合,在表述完自己的情緒時摻雜了對產品或效勞的客觀評價.理性客戶可分為以下三種心理：1、雙贏型心理客戶會直截了當地告訴企業,產品有哪些缺陷和缺乏,希望能從中看到哪些改良,并能站在一定的高度上對產品或效勞的問題進行歸納和總結,甚至能對問題提出自己的初步解決方法.這類客戶是企業的忠誠客戶,對企業有絕對的信任.這樣的信任必定是建立在兩方雙贏的根底上,這樣的投訴

7、一旦解決良好,必能使這種合作關系保持并良性開展.2、理智型心理客戶投訴時會客觀的陳述所遇到的問題和不滿,最重要的是能澄清事實,所提出的問題非常中肯,但這類客戶會貨比三家,并不是企業的忠實客戶,與企業的關系可能還停留在形成期.這種客戶是不可多得的,客服人員應不僅要將客戶提出的問題解決,還應做的超出客戶預期,盡量將理智型客戶爭取過來,并將其培養成雙贏型客戶.3、談判型客戶客戶在陳述時,雖會清楚地澄清事實,但會要求物質賠償,不是對他使用后精神損失的補償,而是使用和投訴中造成時間和金錢的損失進行補償.這種客戶雖然意見中肯,但很難再使他變為忠實客戶,應努力保持他不完全流失,將他爭取為普通客戶.非理性客戶

8、可分為以下六種心理：1、發泄的心理客戶遇到不滿而投訴,一個最根本的需求是將不滿傳遞給企業,把自己的怨氣發泄出來,這樣,客戶不快的心情會得到釋放和緩解,恢復心理上的平衡.客服人員耐心傾聽是幫助客戶發泄的最好方式,切忌打斷客戶,讓他的情緒宣泄中斷,淤積怨氣.止匕外,客戶發泄的目的在于取得心理平衡,恢復心理狀態,客服人員在幫助他們宣泄情緒同進,還要盡可能營造愉悅的氣氛,引導客戶的情緒.2、尊重的心理所有客戶來尋求投訴都希望獲得關注和對他所遇到問題的重視,以到達心理上的被尊重,尤其是一些感情細膩、情感豐富的客戶.在投訴過程中,客服人員能否對客戶本人給予認真接待,及時表示歉意,及時采取有效的舉措,及時回

9、復等,都被客戶作為是否受尊重的表現.如果客戶確不當,客服人員也要用聰明的方法讓客戶下臺階,這也是滿足客戶尊重心理的需要.3、補救的心理客戶投訴的目的在于補救,由于客戶覺得自己的權益受到了損害,值得注意的是,客戶期望的補救心理多指精神上的補救,根據我國的法律規定,雖然絕大多數情況下,客戶是無法取得精神賠償的,而且實際投訴中提出要求精神賠償金的也不多,但是客服人員通過傾聽、抱歉等方式給予客戶精神上的撫慰是必須的.4、認同心理客戶在投訴過程中,一般都努力向商家證實他的投訴是對的和有道理的,希望獲得企業的認同.所以客服人員在了解客戶的投訴問題時,對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和同情,但是要注意不要

10、隨便認同客戶的處理方案.回應是對客戶情緒的認同、對客戶期望解決問題的認同,但是并沒有輕易地拋出處理方案,而是給出一個協商解決的信號.客戶期望認同的心理得到回應,有助于拉近彼此的距離,為后面協商處理營造良好的溝通氣氛.5、表現心理客戶前來投訴,往往潛在地存在著表現的心理,客戶既是在投訴和批評,也在建議和教導,好為人師的客戶隨處可見.他們通過這種方式獲得一種成就感.客戶表現心理的另一方面,是客戶在投訴過程中,一般不愿意被人做負面的評價他們時時注意維護自己的尊嚴和形象.利用客戶的表現心理,客服人員在進行投訴處理時,要注意夸獎客戶,引導客戶做一個有身份的、理智的人.另外,可以考慮性別差異地接待,如男性

11、客戶由女性來接待,在異性面前,人們更傾向于表現自己積極的一面.6、報復心理客戶投訴時,一般對于投訴的所失、所得有著一個雖然粗略卻是理性的經濟預期.如果不涉及經濟利益,僅僅為了發泄不滿情緒,恢復心理平衡,客戶一般會選擇投訴,批評等對商家殺傷力不大的方式.當客戶對投訴的得失預期與商家的相差過大,或者客戶在宣泄情過程中受阻或受到新的傷害,某些客戶會演變成報復心理.存有報復心理的客戶,不計個人得失,不考慮行為后果,只想讓商家難受,出自己的一口惡氣.自我意識過強,情緒易波動的客戶更容易產生報復心理,對于這類客戶要特別注意做好工作.客戶處于報復心理狀態時,客服人員要通過各種方式及時讓雙方的溝通恢復理性.對

12、于少數有報復心理的人,要注意搜集和保存相關的證據,以便客戶做出有損商家聲譽的事情時,拿出來給大家看看,適當的時候提醒一下客戶這些證據的存在,對客戶而言也是一種極好的冷靜劑.因此,做為企業的客服人員務必須深刻洞察客戶的心理狀態,培養準確分析客戶心理的水平,然后給予合理和及時的解決.三、處理投訴的方法處理客戶投訴包括兩個步驟,首先應處理客戶的心情,再者處理所投訴的事情.客戶滿意首先取決于客戶的心情,與此同時,只有先將客戶的心情處理好了才能更理性地處理所投訴的事.處理客戶心情含兩個步驟：1、耐心傾聽客服人員耐心傾聽的行為不單純是聽客戶的投訴,還是表現出對客戶的尊敬.即使客戶的投訴不合理或索賠過分了,

13、應保持冷靜的態度,微笑效勞,不要打斷對方的講話,不要反駁客戶的意見,不要與他爭辯,要熱情友好,給投訴者留下美好的第一印象.2、同情理解客服人員應始終貫穿客戶的投訴是無價的.客戶向我們投訴,客服人員應設身處地的為他們著想,對客戶的感受要表示理解.客服人員要以自己一系列實際行動和話語,使客戶感到有關部門人員是尊重和同情客人的,是站在客戶的立場上,真心實意地處理投訴的.在處理好客戶的心情后,就要迅速著手處理客戶投訴的關于產品或效勞的具體缺陷.在一個愉悅的心情下,客戶更容易誠心實意地對產品或效勞進行評價,使企業對自己的缺乏有充分了解.與此同時,客戶對物質上賠償也會適當減少.由此看來,處理客戶的心情在投

14、訴中占重要地位.這對客服人員的語言溝通水平與心理承受水平有很高的要求.處理所投訴的事宜含兩個步驟：1、快速處理投訴對于處理投訴,大多數企業都能做好,但是其重點在快速.局部企業在處理投訴時,手續過于冗長,需客戶自己在企業中往返奔波.這雖是按程序辦事,但由于辦事效率過低會浪費客戶的時間精力,使客戶滿意度再度下降,導致客戶不敢再投訴,對于企業是個長久損失.2、回訪滿意度解決了客戶投訴后,打或寫信給他們,了解他們是否滿意.一定要與客戶保持聯系,盡量定期拜訪他們.這不僅能作為客服人員的績效考核,更有助于企業保持忠誠客戶.四、關于企業投訴系統中尚未解決的矛盾1、投訴對客服人員的期望與客服人員實際水平的矛盾

15、客戶對客服人員的素質與水平要求很高,最理想的客服人員應具有有很好的溝通交流水平、和藹可親的態度,有較強的判斷力,能果斷而冷靜的處理投訴.從人力資源的角度來看,這樣的人具有很高的價值,應讓他擔任為企業帶來主要利潤來源的工作.因此,企業將人才都分配到銷售崗位,使企業利潤最大化.從客服人員的角度來看,客服人員必須每天聽客戶抱怨,安撫客戶情緒,而與此同時,客服人員自身內心也積累了很多不滿.這就導致了客服人員的價值與他對工作的態度不匹配.企業為了留住人才,也不得不將他們調整到較好的崗位,而將水平較弱的職員調到客服部.這就必然導致客戶效勞的硬件條件欠佳.2、鼓勵投訴與保證質量的矛盾很多企業將投訴的數量作為

16、績效考評的一個重要指標,這確實是對產品或服務質量考評的一個較好的維度.因此,在職員普遍的認知心理中,投訴是導致他們工資減少的一個因素,容易導致他們對投訴的客戶不友好的態度,使投訴處理的質量下降.投訴亦是企業熟悉到自己缺陷和缺乏的重要途徑,假設不鼓勵客戶投訴,會阻礙企業的長遠開展,因此,產生了矛盾.參考文獻：?客戶投訴心理分析與應對技巧?王琛磷海大出版社?顧客投訴治理與處置技巧?劉堯坤廣東經濟出版社?客戶關系治理理論與軟件?主編：陳明亮浙江大學出版社?從心理學角度處理旅客的投訴?員麗霞太原大學學報?突破客戶投訴治理兩大瓶頸?胡洪杰數字通信世界?走出投訴陰影?楊晶中國市場三、但愿有一天你會記起,我

17、曾默默地,毫無希望地愛過你.我這扇門曾為你翻開,只為你一人翻開,現在,我要把它關上了.四、你看我的時候我裝做在看別處,你在看別處的時候我在看你.五、陸上的人喜歡尋根究底,虛度很多的光陰.冬天擔憂夏天的遲來,夏天擔憂冬天的將至.所以你們不停到處去追求一個遙不可及,四季如夏的地方,我并不羨慕.六、沒想到的是,一別竟是一輩子了.七、朋友們都羨慕我,其實羨慕他們的人是我.愛你,很久了,等你,也很久了,現在,我要離開你了,比很久很久還要久八、Dosomethingtodaythatyourfutureselfwillthankyoufor.從現在開始,做一些讓未來的你感謝現在的自己的事.九、有個懂你的人

18、,是最大的幸福.這個人,不一定十全十美,但他能讀懂你,能走進你的心靈深處,能看懂你心里的一切.最懂你的人,總是會一直的在你身邊,默默守護你,不讓你受一點點的委屈.真正愛你的人不會說許多愛你的話,卻會做許多愛你的事.十、很久很久,沒有對方的消息,也不再想起這個人,也是不想再想起.十一、我不怕我會忘記他,他在我心底開出了花.十二、我還在原地等你,你卻已經忘記曾來過這里.十三、那都是很好很好的,我卻偏偏不喜歡.十四、向來緣淺,奈何情深十五、習慣難受,習慣思念,習慣等你,可是卻一直沒有習慣看不到你十六、愛一個人最好的方式,是經營好自己,給對方一個優質的愛人.不是拼命對一個人好,那人就會拼命愛你.俗世的感情難免有現實的一面：你有價值,你的付出才有人重視.蘇苓十七、雨水落下來是由于天空無法承受它的重量,眼淚掉下來是由于心再也無法承受那樣的傷痛.十八、所謂長大,就是把原本看重的東西