1、精選優質文檔-傾情為你奉上總臺員工培訓計劃表日期培訓項目培訓內容培訓人培訓方 式受訓人簽名考核期限考核方式考核人評估效果復查效果及日期第一周的第一天對酒店及部門規章制度的了解 熟悉酒店的場所及配套設施，酒店的規章制度，總臺儀容儀表，禮貌禮節的基本知識。大堂經理講授第二周的第一天大堂經理全面熟悉了解酒店的產品特色介紹房間的內容第一周的第二天總臺個性化服務及案例分析1、服務的意識及表現技巧2、總臺案例分析大堂經理講授、現場指導第二周內完成大堂經理熟悉酒店房間設備等至客房學習客房相關人員現場講授培訓完畢需完成客房相關人員第一周的第三天房態及房價的熟悉1、 掌握酒店各類房型、各類房態體系及特征2、 各

2、類房價體系的熟悉總臺領班講授、現場操作第二周內完成總臺領班外事證件和內賓證件操作1. 熟悉了解外事證件種類和特點，并且學會登記； 2.學會對身份證的驗證工作并學會登記總臺領班講授、現場模擬操作第二周內完成總臺領班第一周的第四天信用卡的操作學會信用卡操作管理規定，并要求嚴格按照規定執行。總臺領班講授、現場操作第二周內完成總臺領班第一周的第四天上門散客入住操作1.學會推銷酒店的房間2.同預訂客人入住程序一樣總臺領班講授、現場操作第二周內完成總臺領班排房操作對一些特殊要求的房間要熟悉了解，排房技巧第一周的第五天換房程序留言服務兌換外幣1. 換房的注意事項2. 外幣水單的填寫規范3. 留言的程序總臺領

3、班講授、現場操作第二周內完成總臺領班叫醒服務為客開門程序1. 掌握叫醒服務的程序2. 掌握為客開門程序3. 客人在樓層要求開門，該如何處理4. 如住店客人委托其他客人開門，該如何處理?？偱_領班講授、現場操作第二周內完成總臺領班第二周的第一天VIP操作流程1 VIP排房技巧2 VIP入住登記流程3 VIP結帳服務總臺領班講授、現場操作第三周內完成 總臺領班團隊、會議及批量客人的入住程序掌握團隊各項操作流程第二周的第一天結帳程序1. 掌握結帳程序2. 學會信用卡的使用（一般交易和離線交易的區別使用）3. 掌握提前結帳的操作流程4. 掌握各類轉帳操作5. 掌握團隊結帳的流程總臺領班講授、現場操作第三

4、周內完成總臺領班第二周的第二天保險箱的操作會員卡知識掌握保險箱操作流程總臺領班講授、現場模擬操作第三周內完成總臺領班總機、商務中心知識1、 客人借用物品程序2、 傳真服務等商務中心服務總臺領班講授第三周內完成總臺領班禮賓部知識培訓旅游餐飲咨詢，路線介紹，各項委托代辦服務、行李寄存、雨傘租借等。禮賓部領班講授、現場操作禮賓部領班第二周的第三天至第三周復習及現場演練階段及考核1. 復習所學內容，并將所有培訓內容用于實際工作中。2. 關于證件，信用卡知識各抽五題，每題2分。3. 酒店房型，房價考核，共10分。4. 案例分析2題，各5分。5. 入住，退房模擬操作各三題，每題5分。6. 房間介紹考試30分。滿分100分/第三周的最后一天完成大堂經理第四周獨立上崗試行階段獨立當班，將所學內容用于實際工作中/獨立上崗/在崗指導/ /抽查、工