1、酒店管理會所 論述改善和提高會所服務質量對策建議會所服務定義會所服務可定義為會所員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內容，以 會員（賓客）需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優秀（Excelle nc©、準備好（Ready、看待（View in g）、邀請（In vitation）、創造（Creati ng）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更 具有操作性。會所服務質量概念和內容（1）會所服務質量定義。會所服務質量，即會所以其所擁有的設施設備為依托，為會員（賓客）所提供服務

2、在使用價值上適合和滿足會員（賓客）物質和精神 需要的程度。（2）會所服務質量的內容。 根據會所服務質量的定義，會所質量實際上包括有形 產品質量和無形產品質量兩個方面。有形產品質量。首先，會所設施設備的質量。設施設備是會所賴以生存的基礎，是會所各種服務的依托，反映了一家會所的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，會所實物產品質量。實物產品滿足會員（賓 客）的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服 務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無形產品質量。是指會所提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、

3、服務技能、服務效率及安全衛生等。在現實問題分析的基礎上，針對我國會所服務質量管理中存在的一些主要問題, 提出了如下具有針對性的對策和建議。1. 注重細節的優化，提高軟件服務質量現代營銷理論告訴我們：滿意是指當會員（賓客）對會所產品實際感知的結 果和其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當會員（賓客）對產品實際 感知的結果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺。 可見，滿意是驚喜 的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標。能夠提供給會員（賓客）滿意乃至滿 意加驚喜的服務的會所，才會獲得會員（賓客）的忠誠。忠誠的會員（賓客）使 會所具有更多的商業機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本有更高

4、的獲 益，因此忠誠的會員（賓客）是會所成功的基礎。會所是由人為人提供服務的行 業。會所的建筑設計、裝修裝飾設計、服務用品設計和服務方式的設計的都離不 開人文精神。會所現代化應和人類的實際生活需求和文化追求結合起來。從會所發展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關懷精神的所渭：新服務、新管理、 新經營、新文化都不是成功的創新。會所設計中必須體現的對人的全面關懷應包 括以下幾個方面。擴大客房和浴室的面積。在樓面、衛生間、客房的裝修設計上 不再一味地追求用材及設備的豪華而是趨向于講究風格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客房、會議功能分離；為使會員（賓客）得到更專業化的服 務，并且使抱有不同住店

5、目的的會員（賓客）在使用會所各種設施時不會相互干 擾；會所設計中將度假、客房、餐飲會議、休閑功能相分離等等。另外的細節還 有，要注重一些大型設備的先進性和較復雜的服務性建設，如四色打印和文本的 高級裝訂等，都是常會遇到的業務；大批量復制、印名片、激光打印、上網和租這些項目很普通,用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要 關鍵在于服務效率、服務態度和服務價格三者的優化組合。2. 會所管理者要強化服務質量意識服務質量是會所日常管理的中心工作， 全體員工都要有質量意識，管理人員 更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根， 才能在日常管理中把 質量真正當成企業的生命線，才能令會

6、所全體員工在思想上、行動上認識到服務 質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。為提高會所服務質量管理效率，會所必須建立完備的服務質量體系，使會所服務質量管理和質量活動 系統化、標準化、制度化。中國國家技術監督局頒布的IS 09004-2服務指南將影響或涉及服務質量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量 保證的運行體系，并將其具體化。會所服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針和質量目標、規范和標準、人員和物質資源，而這 些方面的交互點是會所和會員的接觸互動。 建立質量管理組織機構；為使質量 管理體系有效運轉，會所應設立質量管理專職機構，作為質量體系的

7、組織保證。質量目標有利于形成統一的企業形象和會所市場競爭力的提高，有利于形成會所成員共同對服務質量承擔責任的機制和氣氛。制訂質量規范和標準；會所要 對各服務項目的日常管理和服務環節建立質量標準，制定工作規范和工作程序， 使員工的服務行為有章可循。有效配置人員和物質資源；在會所資源中，人是 最重要的因素。一方面，為使會所質量管理體系有效運轉，達到質量管理的目標， 會所應配備合格的人員：另一方面，會所的質量體系建設也應當充分重視管理人 員和員工的素質建設，會所的物質資源包括提供服務所需的各種設施、 設備和用 品。在質量管理過程中物質資源的配備要根據會所會員的需求和會所的規格檔次,強調適用性。設備用

8、品的不配套也會降低服務水平， 影響會員的滿意程度。改 善會所和會員互動關系；會所和會員建立相互信任、相互協作的良好的互動關系， 能使會員在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。3. 建設會所行業服務水平支持體系針對會所行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級會所員工的操作技巧、 外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。 應建設會所行業員工培訓認 證體系，對欲從事高星級會所工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓,讓新員工掌握一定的會所行業業務知識。 而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才 的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。會所從業人員素質的高低在很大程度 上影響著會所管理和服務水平。我國

9、會所業從業人員的文化水平和業務技能普遍 不高，真正意義上的服務專業人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是會所服務質量管理的當務之急。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍， 也是“入世”后我國會所業參和國際競爭的基礎。培訓作為提高員工知識和服務 技能的重要手段，歷來都受到國際會所集團的高度重視。4. 實施員工滿意戰略自從美國羅森帕斯 旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二” 是企業的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到會所經營管理者的重 視。”我國會所員工滿意程度普遍較低， 大多數會所管理者對這一問題也缺乏足 夠的重視。這是影響我國會所服務質量水平的一個不容忽視的重要問

10、題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現后所形成的一種愉悅的 心理狀態。因此，要實 施員工滿意戰略，首先必須明確員工的追求和需要。推行員工職業發展計劃；會所為員工制定個人發展計劃，有利于員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。同時會所通過為員工制定良好的 個人發展計劃，能夠促進員工個人和會所的共同發展， 降低員工的流動率，保持 會所服務質量的穩定，實現會所和員工雙贏的目的。建立相互忠誠模式；忠誠 的員工在工作中將能學會如何降低成本、 改善質量，這樣就能豐富給予會員的價 值內涵并且產生卓越的生產力 提高員工薪酬福利水平；目前，內資會所在和國 際會所集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對

11、人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。5. 提高會所內部協調性（1） 加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人和人之間會陷入一 種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。會所溝通包括上下級 之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進 會所內部溝通，如管理人員和服務人員一起用餐、 設立員工意見箱等都是 實現內部有效溝通的具體方式。（2）推行崗位輪換制度。會所屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動 量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向， 需要管理者采取崗 位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部 門

12、間的隔膜，為協作打好基礎。（3）培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。會所文化的形成，它反映的是會所全體員工的共同價值取向，在其基礎上，會所員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好 的會所文化能夠提升員工的服務意愿，發自內心為會員（賓客）服務，而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對會所服務質量的 認同感。6. 會所要致力于創造品牌，而不要熱衷于價格競爭我國的會所企業要想和國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。然而，從目前我國會所企業的現狀來看， 情況并不樂觀，我國會所企業的競爭大 多還停留在價格競爭階段。1）必須注意品牌名稱，會所的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，并 必須加強商標的注冊和保護2）必須注意穩定的質量，這是品牌的基礎。會所及服務要成為一種品牌，其前 提必須深受會員（賓客）之喜愛，而要這樣，穩定的質量則是基本條件。所 以，會所品牌建設必須從