1、客戶關系管理產生原因：1、管理理念更新2、需求拉動3、技術推動客戶關系管理含義：為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。客戶關系管理內涵：理念、技術、事實。理念是CRM實施關鍵，技術是CEM成功實施手段和方法，實施是CRM成功與否。效果如何的直接因素。按目標客戶分3類：以全球企業或者大型企業為目標的企業級CRM;以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端CRM;以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM.按運用集成度分類：CRM專項運用：單一業務的完成處理；CRM整合運用：實現多業務不同業務的協調；CRM企業集成運用：信息化程度高，CRM軟件以及群

2、件產品集成運用。按系統功能分類：1、操作型CRM:用于自動的集成商業過程，包括銷售、營銷自動化和客戶服務與支持3部分。2、合作型CRM:用于客戶溝通所需要的手段的集成和自動化，主要有業務信息系統、聯絡中心管理、WEB集成管理。3、分析型CRM:用于對上兩部分所產生的數據進行分析，產生客戶智能。第二章關系營銷含義：把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構以及其他公眾發生互動作用的過程。關系營銷與交易營銷區別關注保持客戶/關注一次性交易高度重視客戶服務俄少強調客戶高度的客戶承諾/有限的客戶承諾高度客戶關系/適度客戶關系所有部門關心質量/生產部門關心質量5種客戶關系：基本關

3、系：指企業銷售人員在產品和服務銷售后，不再與客戶接觸。被動式關系：企業的銷售人員在銷售產品和服務的同時，還鼓勵消費者在購買產品和服務后。如果發現產品和服務有問題或不滿時及時向企業反映如通過打電話的方式。負責式關系：企業在產品或服務售后不久，就應通過各種方式了解成品或服務是否達到消費者預期，并收集客戶有關改進產品和服務的建議，以及對產品的特殊要求，把得到的信息反饋給企業，以便不斷改進產品主動式關系：企業銷售人員經常與客戶溝通，不時地打電話與消費者聯系，向他們提出改進產品和服務使用的建議，或者提供新產品的消息，促進新產品銷售。伙伴是關系：企業和客戶持續合作，是客戶能有效地使用資金或版主客戶更好的使

4、用產品，并按照客戶要求來設計新產品。關系營銷特征：雙向溝通、合作、雙贏、親密、控制。一對一營銷理論核心思想：顧客份額、重復購買、互動溝通、新競爭力。數據庫營銷理論定義：是一種企業與客戶之間交互式的營銷處理方法，主要通過計算機網絡將企業的目標顧客、潛在顧客的資料、市場信息以及進行的交流溝通和商業往來等數據收集、存儲在網絡數據庫中，經過加工處理，精確了解顧客的需求、購買欲望和能力等信息。數據庫營銷特點：1、可以幫助企業準確找到目標消費者群2、能夠探測市場，發現新的市場機會，提供新產品或新服務。3、與常客建立其長期、高品質的良好關系。4、可建立先期模型，使營銷活動更為合理、有效。5、客戶智能：是創新

5、和使用客戶知識幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件集合。客戶關系管理模型一IDIC模型四個階段：識別你的客戶（identify）;對客戶進行差異分析（differentiate）;以客戶寶石互動（interactive）;調整產品或服務滿足每個客戶的需求（C）。第三章客戶生命周期：1、潛在獲取期：客戶對企業的業務進行了解，或者企業對某一區域的客戶進行開發時，企業以客戶建立交流并保持聯系。2、客戶成長期：企業成功開發客戶，客戶與企業有業務往來，且業務逐漸擴大，激勵忠誠度措施，常客激勵計劃、感情聯絡計劃。3、客戶成熟期：客戶與企業相關聯的全部業務或者大部分業務

6、均與企業發生交易時。實施共同體計劃4、客戶衰退期：客戶與企業交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自生的總業務量并未下降；客戶或者企業考慮結束關系或尋找新的交易伙伴；客戶與企業開始交流結束關系的意圖。5、客戶終止期：客戶不再以企業發生業務關系。客戶識別定義：通過一系列技術手段，根據大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業潛在客戶、客戶需求、那些客戶最有價值等。并以這些客戶作為客戶關系管理對象。客戶識別作用：1、有助于企業獲取新用戶2、有助于企業與客戶更好的溝通與互動3、能提升客戶滿意度，增強客戶對企業忠誠度客戶識別主要步驟1、定義客戶信息2、收集客戶信息（直接渠道、間接渠道，方法：人員訪談、觀察、調

7、查問卷）3、整合、管理客戶信息（數據倉庫）4、更新客戶信息（及時性、抓住關鍵信息、及時分析信息、及時淘汰無用資料）5、客戶信息安全（培養保密意識、建立相應適度體系、分級管理）第四章客戶區分定義：對企業而言知道哪些客戶能夠為企業帶來更多價值，那些客戶不能帶來價值。1、ABC分析法：二八原則，根據客戶為企業創造的價值分為大、中、小等不同客戶。2、RFM分析法：三個指標：1、最近一次購買R;2、購買頻率F,3,、購買金額M。3、CLV分析法：貴賓型客戶第一象限，改進型客戶第二象限，放棄型客戶第三象限，維持型客戶第四象限。三種方法比較應用難易程度操作成本準確性ABC中等中等中等RFM容易低低CLV難高

8、高客戶與企業關系區分1、非客戶2、潛在客戶3、目標客戶4、現實客戶5、流失客戶客戶區分過程1、確定區分客戶基礎2、區分不同的客戶3、分析不同客戶的信息第五章客戶互動1、定義指企業與客戶之間進行信息的交流與互換，是企業與客戶之間建立相互聯系的紐帶和橋梁客戶互動對CRM影響：1、通過客戶互動將企業產品介紹給客戶，擴大客戶群體。2、通過互動了解客戶需求。3、是提高客戶滿意，維系客戶的重要途徑。客戶互動內容1、信息：企業信息和客戶信息2、情感：拉近情感距離，定期拜訪客戶和定期舉行年終答謝會。3、意見或建議：企業向客戶征求的意見和客戶對有關產品或服務的意見或投訴。客戶互動類型1、按找互動發起者：由企業法

9、企互動；由客戶發起互動。2、按照互動距離：面對面發起互動；間接人員互動（以電話為代表）；非人員互動。客戶互動渠道1、人員互動渠道：面對面交流；信函；電子郵件；網站；電話。2、非人員渠道：媒體（雜志等）；環境；事件（新聞發布會等）。客戶互動設計1、確定互動對象：與那些客戶互動2、確定互動目標：希望達到什么目的；加深與現有客戶聯系；吸引潛在客戶；需要注意：互動目標具體性、目標可實現性、目標時間有限和目標的多樣性。3、設計互動內容：（說什么）主題、結構、格式。4、確定互動預算：預計花多少錢、5、選擇互動渠道與頻率：（怎么說）選擇哪些渠道；何時與客戶互動。6、評估互動效果：有沒有達到預期目的；需要住哪

10、些改進；有什么新問題或現象。客戶投訴投訴價值：1、找到產品或服務中存在的問題2、妥善處理投訴，將會帶給客戶滿意。客戶投訴處理過程1、傾聽客戶意見2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立3、提出可行解決辦法4、跟蹤服務第6章客戶個性化1、定制營銷：把每一個客戶視為一個潛在的細分市場，并根據每一位客戶的特定需求，單獨設計、生產廠品并迅捷交貨的營銷方式不同定制類型比較類型實施成本已被模仿性客戶關系緊密程度創建競爭優勢適應性定制低高低低化妝式定制較低較局低低合作是定制高低高高透明是定制較局較低高高定制實現方式1、產品多樣化2、模塊化生產3、標準產品+定制服務4、與其他公司合作第七章客戶關系測評與維護1、

11、客戶滿意：是客戶的一種心理活動、是客戶通過對一個產品或服務放的可感知的效果與期望值相比較后形成的感覺狀態。2、客戶滿意作用：有助于提高企業利潤率；是企業抵御競爭對手的有效手段；有助于降低企業成本。3、客戶忠誠：對一種產品的一種偏好或依賴；有行為、心里、時間三特征。基本期望：客戶認為理應從產品或服務中得到滿足的基本要求。潛在期望：指超出基本期望的、客戶并未注意到而又確實存在的需求。客戶滿意陷阱：客戶的基本期望滿意水平高而忠誠度低。基本期望得不到滿足客戶產生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，客戶基本期望的帶滿足，會激勵客戶再次購買。基本期望保健因素；潛在期望激勵因素。第十章數據挖掘的含義數據挖掘（DataMining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際陋用數據中，提取隱含在其中的.人們事先不知道的、但乂是潛在有用的信息和知識的過程.這個定義包括好幾層含義（1）數據源必須是真實的、大量的、含噪聲的：（2）發現的是用戶感興趣的知識；（3）發現的知識要可接受、可理解、可運用：（4）并不要求發現放之四海皆準的知識.僅支持特定