1、來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載XX物業(yè)服務(wù)有限公司客服部員工培訓(xùn)手冊(cè)科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾A(chǔ)。為統(tǒng)一規(guī)范管理，我公司自成立以來(lái)，就全面導(dǎo)入國(guó)際質(zhì)量保證體系。我們將按照國(guó)際質(zhì)量保證體系及本公司質(zhì)量體系文件要求，制定出重慶融僑錦江物業(yè)服務(wù)有限公司規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范管理本員工手冊(cè)旨在為您在重慶融僑錦江物業(yè)服務(wù)有限公司工作期間內(nèi)提供有效的指導(dǎo)，幫助您了解公司文化和有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法，以及您在任職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責(zé)。來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載當(dāng)您剛剛來(lái)到公司成為我們團(tuán)隊(duì)的一員時(shí)，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，它將使您更快的融入公司的工作環(huán)境，為您順利的

2、開(kāi)展工作提供基本的幫助。如果您在閱讀本手冊(cè)之后還有疑問(wèn)，請(qǐng)咨詢您的上級(jí)，您一定會(huì)得到熱情而滿意的回答公司宗旨一、公司精神 文明、公平、協(xié)作、創(chuàng)新。 二、公司理念 以人為本，優(yōu)質(zhì)高效，客戶至上，服務(wù)第一。 三、公司口號(hào) 今天我以”融僑”而自豪，明天”融僑”以我而驕傲。 四、公司原則誠(chéng)實(shí)做人，誠(chéng)信處事。五、公司方針聞過(guò)則喜，有則改過(guò)，無(wú)則加勉。六、公司目標(biāo)做大，做強(qiáng)，做精，做實(shí)。始終不渝地貫徹國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，努力創(chuàng)建全國(guó)、全市優(yōu)秀示范小區(qū)，打造物業(yè)管理行業(yè)一流品牌。公司簡(jiǎn)介物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2003年，隸屬于融僑集團(tuán)，是一家按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理的專業(yè)化公司。在融僑錦江集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)

3、下，公司以社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的”三贏”為目標(biāo)，以” 智能化物業(yè)管理模式，節(jié)能化物業(yè)管理措施，零干擾物業(yè)管理服務(wù)，特色化物業(yè)管理理念，精品化社區(qū)文化”作為服務(wù)定位，為客戶和消費(fèi)者營(yíng)造舒適、便捷、溫馨、高雅的生活環(huán)境、經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。公司組織架構(gòu)圖：總經(jīng)理各服務(wù)處財(cái)務(wù)管理部經(jīng)營(yíng)管理部品質(zhì)管理部工程管理部行政辦公室人力資源部、客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)崗位代碼崗位名稱服務(wù)中心主管（兼物業(yè)服務(wù)處副主任）部門名稱客服部直接上級(jí)物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理直接下級(jí)前臺(tái)接待員、現(xiàn)場(chǎng)物管員工作概要全面負(fù)責(zé)小區(qū)服務(wù)中心的管理工作，協(xié)助主任處理服務(wù)處日常事務(wù)工作職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的日常管理工作2、負(fù)責(zé)建立健全

4、服務(wù)中心的規(guī)章制度3、制訂服務(wù)中心人員的工作程序和工作制度，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況4、負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。5、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，靈活處理業(yè)主投訴和意見(jiàn)6、負(fù)責(zé)審核業(yè)主的裝修方案，告知裝修人裝修的注意事項(xiàng)7、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處的出納工作8、負(fù)責(zé)主持服務(wù)中心的例會(huì)，參加公司有關(guān)方面會(huì)議9、負(fù)責(zé)對(duì)直接下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決10、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)11、協(xié)助物管處主任處理日常管理事務(wù)12、完成直接上級(jí)安排的其他工作工作權(quán)限1、對(duì)下級(jí)工作的安排、監(jiān)督、考核權(quán)；2、直接上級(jí)的其他臨時(shí)授權(quán)。任職資格學(xué)歷要求大專以上經(jīng)驗(yàn)要求3年以上本行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)要求物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)年齡

5、要求25歲及以上知識(shí)要求1、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)及政策文件2、物業(yè)管理知識(shí)3、基礎(chǔ)會(huì)計(jì)知識(shí)能力要求1、溝通能力2、應(yīng)變能力3、協(xié)調(diào)能力資格證書物業(yè)管理師職業(yè)資格證書個(gè)性品質(zhì)責(zé)任心、隨和、耐心、細(xì)心性別要求不限身體條件健康【二】行政員工管理1、招聘根據(jù)公司工作崗位的定崗定編，增補(bǔ)崗位空缺和不足；滿足拓展新業(yè)務(wù)或承接新項(xiàng)目的人員需求。人員招聘計(jì)劃，需報(bào)公司人力資源部審批后按照相關(guān)程序進(jìn)行；公司高層管理人員需在集團(tuán)人力資源中心辦理入職手續(xù)。員工入職前必須到公司指定的單位進(jìn)行體檢，特殊崗位須辦理健康證，體檢合格后方能錄用，如：廚師、救生員等。2、入職（1）員工入職必須如實(shí)填寫員工登記表中個(gè)人資料

6、，隱瞞、虛報(bào)或未按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證件資料的，公司有權(quán)隨時(shí)予以辭退，并不予補(bǔ)償。（2）員工入職時(shí)須提供個(gè)人有效身份證件（身份證、戶口簿）、最高學(xué)歷學(xué)位證書、技能等級(jí)證書或職業(yè)崗位證書等證明材料和個(gè)人近照，還需提供公司指定的體檢單位提供的體檢合格證明或健康證。3、試用期各類員工一律實(shí)行試用期制度，試用期限為6個(gè)月。試用期間公司將對(duì)員工的表現(xiàn)及其對(duì)工作的適應(yīng)程度進(jìn)行考核。試用期滿，經(jīng)考核合格，公司按員工類別為其辦理轉(zhuǎn)正定級(jí)。、員工績(jī)效考評(píng)公司有嚴(yán)格的績(jī)效考評(píng)制度，包括平時(shí)考核和年終考核。考核結(jié)果將作為員工職務(wù)晉升、績(jī)效工資或提薪、降薪、續(xù)簽及終止勞動(dòng)合同的重要依據(jù)。、薪酬支付（1）員工在法

7、定工作時(shí)間內(nèi)按公司要求提供正常勞動(dòng)的，公司按月支付其薪酬。（2）支付時(shí)間正常情況下公司于每月10日前發(fā)放員工上一個(gè)月的工資，并按規(guī)定代扣個(gè)人所得稅、各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的個(gè)人繳納部分。（3）每月底由人力資源部根據(jù)員工的工作情況及考勤情況，按照工資構(gòu)成制訂員工工資表，經(jīng)財(cái)務(wù)部門審核后，報(bào)總經(jīng)理審定，委托銀行代為發(fā)放。、勞動(dòng)安全員工在維護(hù)治安秩序和公共安全的工作中，要自覺(jué)遵守法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行崗位安全條例，嚴(yán)格自律，以確保個(gè)人的身體健康和公司財(cái)產(chǎn)安全。若因個(gè)人不遵守勞動(dòng)制度產(chǎn)生損失，公司保留法律追訴權(quán)利。行政管理1、工牌公司配發(fā)的工牌只限員工本人使用，不得外借或轉(zhuǎn)讓。工牌需佩戴于工作服左胸明顯位置，并隨時(shí)

8、接受管理人員檢查。工牌丟失后必須到總經(jīng)理辦公室補(bǔ)交成本費(fèi)用，并及時(shí)領(lǐng)取新工牌。2、工作服（1）公司根據(jù)員工就職部門及崗位工種，按照員工個(gè)人登記所需尺寸，配置相應(yīng)工作服。工作服分為春夏季和秋冬季兩類，在員工入職時(shí)發(fā)放。（2）著裝員工必須按季節(jié)在工作時(shí)間、公司會(huì)議或集體活動(dòng)時(shí)間，按要求配穿相應(yīng)的工作服。無(wú)特殊情況，員工不得在工作范圍以外穿著工作服。工作服須保持干凈整潔，遇有破損需及時(shí)修補(bǔ)。4、員工就餐員工工作日就餐時(shí)間為一小時(shí)。各部門員工在不影響工作的情況下，分批次就餐。員工就餐憑就餐卡在指定餐廳就餐。餐卡不準(zhǔn)借、送他人。非工作時(shí)間不得享用工作餐。、溝通與投訴員工對(duì)公司、對(duì)工作有不滿意之處，可以向

9、直接上級(jí)反映或通過(guò)正常渠道反映。員工反映問(wèn)題要如實(shí)客觀，實(shí)事求是；公司處理員工反映的問(wèn)題要及時(shí)、公正，并替員工保密。（1）員工座談會(huì)制度（2）接待制度：培訓(xùn)管理1、入職培訓(xùn)新員工入職要接受上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋公司宗旨，組織結(jié)構(gòu)，行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，崗位基本操作知識(shí)、安全知識(shí)及公司各種規(guī)章制度，培訓(xùn)結(jié)束并經(jīng)考核合格，才能轉(zhuǎn)為公司正式員工。2、在職培訓(xùn)為了不斷提高公司員工的整體素質(zhì)，公司負(fù)責(zé)對(duì)在職員工進(jìn)行再教育，根據(jù)公司的需要及員工個(gè)人的實(shí)際情況，公司每年制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)；根據(jù)需要選派員工進(jìn)入有關(guān)院校學(xué)習(xí)或外出進(jìn)行培訓(xùn)。在職培訓(xùn)采取脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)、集中和分散、走出去和請(qǐng)進(jìn)來(lái)

10、等多種方式進(jìn)行。薪酬福利1、工資員工工資由基本工資、崗位工資、固定加班費(fèi)、臨時(shí)加班費(fèi)、管理職務(wù)津貼、績(jī)效工資和司齡工資組成。基本工資：公司為員工每月20。83個(gè)工作日（包括法定假日），每天工作8小時(shí)所支付基本保障工資。崗位工資：公司為不同級(jí)別的不同崗位所承擔(dān)的崗位職責(zé)及崗位所貢獻(xiàn)的價(jià)值所支付的工資。固定加班費(fèi)：公司實(shí)行每周六天工作制，不能調(diào)休的固定加班按員工工資的固定部份（基本工資+崗位工資）的200%計(jì)發(fā)固定加班費(fèi)。臨時(shí)加班費(fèi)：如果發(fā)生臨時(shí)加班，按員工工資的固定部份（基本工資+崗位工資）的150%計(jì)；法定假日（元旦一天、春節(jié)三天、五一勞動(dòng)節(jié)三天、國(guó)慶節(jié)三天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天），加班按員

11、工工資的固定部份（基本工資+崗位工資）的300%計(jì)。管理職務(wù)津貼：公司各級(jí)管理人員享受的管理職務(wù)津貼。績(jī)效工資：公司根據(jù)員工個(gè)人業(yè)績(jī)考核，結(jié)合市場(chǎng)行情及公司經(jīng)營(yíng)情況，并在一定程度反映員工工作績(jī)效變化所支付的工資。司齡工資：滿一年后，加司齡工資每月50元。年終獎(jiǎng)：非必須項(xiàng)目，根據(jù)公司效益確定，可為零。試用期工資：?jiǎn)T工在試用期內(nèi)只發(fā)雙方協(xié)商的試用工資。見(jiàn)習(xí)期工資：升任上一級(jí)職務(wù)的管理人員，在見(jiàn)習(xí)期內(nèi)仍保持原工資。職業(yè)規(guī)范1、職業(yè)道德（1）敬業(yè)愛(ài)崗。熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)公司，吃苦耐勞，勤奮好學(xué)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，恪盡職守。（2）遵守紀(jì)律。認(rèn)真遵守國(guó)家法律、法規(guī)，嚴(yán)守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律（3）認(rèn)真學(xué)習(xí)。努力學(xué)習(xí)科

12、學(xué)文化及專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。（4）公私分明。愛(ài)護(hù)公物，不謀私利，自覺(jué)地維護(hù)集團(tuán)及公司的利益和聲譽(yù)。（5）勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約用水用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。（6）團(tuán)結(jié)合作。嚴(yán)于律己，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、個(gè)人與同事的關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。（7）服從指揮。聽(tīng)從公司各級(jí)管理人員指揮，服從工作安排。（8）嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供一切有關(guān)公司的資料。2行為規(guī)范服務(wù)意識(shí)(1)文明禮貌。做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，相互尊重，誠(chéng)懇相待。(2)主動(dòng)熱情。員工應(yīng)以真誠(chéng)的態(tài)度，積極主動(dòng)地為客戶服務(wù)，主動(dòng)了解客戶需求，努力為客戶排

13、憂解難。(3)耐心周到。員工在對(duì)客戶的服務(wù)中要有熱心、耐心，做到問(wèn)多不煩，事多不怨，虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，耐心解答客戶問(wèn)題，把服務(wù)工作做得盡善盡美、體貼入微、有求必應(yīng)、面面俱到。儀容儀表(1)員工必須隨時(shí)保持儀態(tài)大方端莊，容貌整潔，著裝規(guī)范，舉止文明。(2)員工個(gè)人的發(fā)型、發(fā)色要大方得體，頭發(fā)要梳理整齊；男員工要每天剃胡須，女員工不得濃妝艷抹；要保持指甲清潔，不染指甲，不留長(zhǎng)指甲。(3)員工不得在公共場(chǎng)合化妝，挖鼻孔、撓癢、對(duì)人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等。行為舉止(1)站立時(shí)，要挺立自然，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。男員工站立時(shí)，雙腳與肩同寬，女員工站立時(shí)，雙腳呈”V”型，雙膝靠緊

14、。(2)坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，并自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。(3)行走時(shí)，眼睛平視，肩要平，身要直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不可左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背。(4)在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、客戶都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。(5)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得無(wú)故拖延、拒絕領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。(6)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室前，應(yīng)先輕敲門三下，得到同意后再推門進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。如遇室內(nèi)有客人，要主動(dòng)回避。(7)乘坐電梯時(shí)讓客戶先行，主動(dòng)為客戶開(kāi)關(guān)電梯，先出后進(jìn)，(8)接待客戶時(shí)，不得吸煙，吃東西。(9)禁止在一切公眾場(chǎng)

15、合或非工作地點(diǎn)議論同事和公司事務(wù)。接聽(tīng)電話(1)所有的電話，務(wù)必在鈴聲三響之內(nèi)接答。(2)拿起電話后，用”您好，融僑錦江物業(yè)”開(kāi)始交談，語(yǔ)氣須親切柔和。(3)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方所講的事由，詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言事由的時(shí)間、地點(diǎn)、姓名及內(nèi)容，必要時(shí)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。(4)通話完畢后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。(5)打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了，不拖泥帶水，盡量縮短通話時(shí)間。(6)上班時(shí)間，不得打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不超過(guò)3分鐘。處理投訴(1)員工必須重視客戶的有效投訴。(2)細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)客戶投訴，讓客戶暢所欲言地傾訴和宣泄。(3)執(zhí)行公司報(bào)事

16、單管理制度，認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理客戶投訴的第一責(zé)任人，迅速而妥善解決投訴問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)、督促有關(guān)部門人員抓緊落實(shí)。(4)投訴記錄必須詳實(shí)，不得涂改、撕毀，更不得造假。(5)有效投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為對(duì)員工處罰的依據(jù)。(6)對(duì)客戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)問(wèn)題表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回訪客戶，了解客戶滿意程度。 禮貌服務(wù) 您好！融僑錦江物業(yè)公司！(通常接電話時(shí)使用)請(qǐng)問(wèn)您需要我們提供哪些幫助？請(qǐng)問(wèn)您居住的樓層和聯(lián)系電話？請(qǐng)您稍候，我馬上幫您聯(lián)系！您別著急，我們盡快想辦法幫您解決！請(qǐng)您留步，請(qǐng)您出示一下證件。請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)您先與客戶聯(lián)系一下；請(qǐng)您先登記一下；請(qǐng)您下次別忘記帶證件。請(qǐng)不要誤會(huì)，這是小區(qū)的管理規(guī)定；我是新來(lái)的，還不認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)?jiān)彛≌?qǐng)理解我們的工作，這是我們應(yīng)該做的。 非常抱歉！由于我們的工作沒(méi)做好，給您的生活帶來(lái)了不便，請(qǐng)您原諒。對(duì)我們工作中的缺點(diǎn)和疏漏，歡迎您多提寶貴意見(jiàn)。安全須知1員工應(yīng)視公司的安全工作為已任，做好”防火、防盜、防意外”工作 2員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)，具備應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)和緊急事件的基本能力，3公司各種安全設(shè)施的管理人員要負(fù)起責(zé)任，定期檢查安全設(shè)備設(shè)施，發(fā)