1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上【營運系統(tǒng)】麥當勞值班經(jīng)理手冊值班管理簡介卓越餐廳管理建于完善的執(zhí)行值班管理，此章節(jié)包含三種值班管理（值班前、值班管理、值班后檢討）及包括品質(zhì)、服務(wù)、清潔之快速參考資訊，值班經(jīng)理最重要責任是幫助餐廳達到成功之路運用值班管理咨詢完成值班最高目標。（見上圖）值班管理的程序和活動與區(qū)域管理的基本一致，但增加下列幾項活動：·成本控制·在值班結(jié)束時，完成員工崗位安排工作單，為下一個班次做好準備。 流程中每部分所考慮的問題值班前流程1、我有/否完成值班前檢查表？2、有任何人請病假？3、班次中有/否足夠的存貨？4、班次中有/否安排清潔工作？5、有/否安

2、排計劃保養(yǎng)工作？6、有/否安排員工休息/膳食？7、有/否設(shè)定值班目標？值班管理流程1、我有/否教育員工正確步驟？2、我有提高員工士氣？3、我有提供感謝性獎勵及回饋？4、我有維持班次內(nèi)正確工作站安排？5、培訓(xùn)新入職員工？6、我安排員工休息及膳食？7、鑒定排班表上沒有分隔時間于午餐繁忙時段？8、與顧客交談？9、特別清潔任務(wù)進行中？10、完成所需要任務(wù)邁向值班目標？值班后檢討流程1、我今天工作如何？2、我有/否與資深經(jīng)理或員工檢討午餐繁忙后之過程？3、明天我會做得更好？4、于我班次內(nèi)，提供最高培訓(xùn)？5、我有/否為下一班次做準備（人員、設(shè)備及產(chǎn)品）？6、于我班次內(nèi)，有/否提供改善結(jié)案？7、有/否達到值

3、班目的？8、有否完成每月特別清潔任務(wù)及計劃保養(yǎng)？9、手否講未完成的清潔任務(wù)及計劃保養(yǎng)工作重新在下一個班次做好了安排？10、將重要訊息寫在溝通日志或留言于電話中？服務(wù)循環(huán)觸動顧客心一、柜臺服務(wù)經(jīng)驗接受柜臺服務(wù)訓(xùn)練前，你必須已經(jīng)能展現(xiàn)及了解：基礎(chǔ)技巧你必須能展現(xiàn)下列工作站的基本技能：薯條工作站顧客服務(wù)區(qū)外圍與大堂飲料工作站/甜品/POS認識與操作顧客的期望快速的服務(wù)符合個別需求且友善的服務(wù)準確的服務(wù)柜臺服務(wù)工作兩人以上的點餐排隊就是太長了！持續(xù)向前柜臺前的隊伍必須不斷移動。如果你所服務(wù)的柜臺已經(jīng)有3位或以上顧客排隊，要確定管理組知道這件事，以幫助你解決這問題。速度要多快？（3分30秒）每位顧客的整

4、體服務(wù)最多3分30秒，從顧客開始排隊和走向柜臺算起，到其取得點購的餐點且說過“謝謝光臨”為止。重要執(zhí)行標準：·排隊時間：不超過2分種。·柜臺服務(wù)速度：從統(tǒng)計點餐到點餐呈遞給顧客的統(tǒng)計時間（交易完成）為60秒或更短。觸動顧客心的服務(wù)循環(huán)此循環(huán)是顧客在餐廳所接受服務(wù)的“每個時刻”所串聯(lián)起來的。在服務(wù)循環(huán)中顧客對品質(zhì)、服務(wù)、清潔與價值的每項體驗的節(jié)分或減分要視服務(wù)工作本身是如何執(zhí)行而決定。顧客如何比較所期望的服務(wù)和實際受到的服務(wù)品質(zhì)而定。這是一種花對麥當勞品拍牌的“好印象”或“壞印象”。對我們而言，這是“關(guān)鍵時刻”。所有顧客的感受都不相同，因為顧客來自不同的地方。我們的目標是透過

5、卓越的服務(wù)循環(huán)，為每位顧客提供“驚喜”和“令其喜悅”的服務(wù)。二、（一）歡迎時刻儀容問候TLC設(shè)身處地為顧客著想小朋友是貴賓閑話家常用餐方式（二）互動時刻用心聆聽增值點用餐方式收款（三）呈遞時刻小朋友是貴賓閑話家常匯集產(chǎn)品收款五項基本殷勤款待標準1、真誠的歡迎2、清潔3、殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時刻4、管理組擔任殷勤款待大使5、點膳的準確性服務(wù)循環(huán)1、歡 迎2、互 動3、呈 遞4、歡 送重新贏回顧客六步驟1、介紹自己可以讓顧客知道他們真在和誰講話。并且讓顧客知道你的職務(wù)專稱。整個談話過程中，稱呼顧客的姓名，建立良好的關(guān)系。2、真心誠意的道歉但我們令他們失望之后，我們的顧客希望我們對他們道歉（沒有真誠的道歉便不能成功地挽留顧客）3、糾正給予顧客能令他們對于這次光臨有更好感受的好東西。往往顧客希望得到真誠的道歉，其他時間，你可能需要送BOG卡，贈予對食品不滿意的顧客。4、解決問題讓顧客清楚地知道您將希望如何處理及解決該問