1、精選優質文檔-傾情為你奉上前臺接待技能訓練題考核1：電話預訂服務一.考核目的：掌握電話預訂的工作步驟及預訂的禮節禮貌二.考核方法：準備好筆、記錄本和預訂單等，在實訓教室中讓學生扮演飯店預訂人員，接受客人的電話預訂三.操作步驟： （一）電話鈴聲響起三聲內拿起電話，自報家門 （二）得知客人的訂房要求后，熱情、委婉詢問客人姓名、預計達到飯店的日期、人數、性別、預計離店時間、所需的房間種類等問題，并記錄下來 （三）對客人的回答表示感謝 （四）如果客人對客房種類不熟悉，應積極介紹 （五）客人回答后，重復客人的預訂信息，與客人進行信息確認 （六）確認客人的要求后，立即查預訂表，按實際情況安排客房，如果有問

2、題，及時與客人協調 （七）協調好后，委婉告訴客人飯店的制度是將其預訂房間保留到下午6點 （八）留下客人聯系方式 （九）安排就緒后，對客人表示感謝，并表示恭候光臨 （十）電話交談結束后，填寫預訂登記卡，將卡片按照順序（住宿日期及客人姓名字母）放在預訂卡片架或抽屜中四.評分要點（總分10分） （一）良好的儀容儀表，禮貌用語規范（1分） （二）接聽電話（0.5分）問候客人，并聆聽客人訂房要求（0.5分）詢問客人基本信息（1.5分）推銷客房（1分）客人回答后，重復客人預訂信息，并確認（2分）安排客房，與客人協調（1分）留下客人聯系方式（1分）感謝客人（1分）完成預訂后續工作（0.5分）考核2：門童迎接

3、散客服務一.考核目的：掌握迎接散客的服務工作的方法與技巧，及禮節禮貌二.考核方法：準備好行李箱等，在實訓教室中讓學生扮演飯店門童，為客人提供門迎服務三.操作步驟： （一）歡迎客人光臨 1.步行到飯店的客人，應主動為客人拉門，致歡迎詞 2.乘車來店的客人，為客人開車門，躬身問候客人，一手為客人開車門，一手護頂。客人下車后，輕輕關車門 （二）行李較多的客人，應征求客人意見，協助行李員清理好客人行李件數 （三）引領客人到總臺 （四）將客人介紹給前臺接待員后，應回到飯店正門，迎接下一位客人四.評分要點（總分10分） （一）有良好的儀容儀表，面部表情自然，禮貌用語及手勢語言規范（3分） （二）1.為步行

4、到店客人拉門，并致歡迎詞（3分） 為乘車到店客人開車門，致歡迎詞，護頂（2分）查看有無遺漏行李，指揮車輛停放（1分） 2.協助行李員清理行李件數（2分） 3.引領客人到總臺（1分） 4.向接待員介紹客人，回正門，準備迎接下一位客人（1分）考核3：門童送別散客服務一.考核目的：掌握送別散客的服務工作的方法與技巧，及禮節禮貌二.考核方法：在實訓教室中讓學生扮演飯店門童，為客人提供送行服務三.操作步驟： （一）從前臺了解客人是否需要叫車，如果客人需要，及時安排客人離店車輛。 （二）引導車輛 （三）協助行李員搬運行李，點清行李數量 （四）了解客人的目的地，告知司機 （五）待客人坐好后，輕關車門，躬身致

5、意，致告別語四.評分要點（總分10分）（一）有良好的儀容儀表，面部表情自然大方，禮貌用語及手勢語言規范（3分）（二）了解客人是否需要車輛（1分）引導車輛（1分）協助行李員清點行李（2分）告知司機目的地（1分）送別客人（2分）考核4：散客抵店時的行李服務一.考核目的：掌握散客抵店時行李員的工作步驟及禮節禮貌二.考核方法：準備好行李箱、筆、行李牌、鑰匙卡等，在實訓教室中讓學生扮演飯店行李員，為客人提供到達酒店時的行李服務三.操作步驟： （一）有客人到達酒店，立即迎接并問候 （二）如果客人乘車到達酒店，行李員從車中卸下行李并清點數目，貴重或易碎物品請客人自己攜帶。 如果客人步行達到，可以幫助客人拎提

6、行李 （三）引領客人到前臺辦理入住登記手續，并可在途中詢問客人是否預訂及客人姓名。 （四）到達前臺，向接待員介紹客人情況，并示意客人在此辦理登記手續，并退至客人斜后方1.5米左右處等候客人辦理手續。 （五）客人辦理完手續后，行李員走近前臺，從接待員處領取房卡，并迅速填寫行李牌。 （六）提拿行李，引領客人乘坐電梯。上電梯時，請客人先上，按住門鈕，等客人上電梯后，自己再拿著行李上電梯，并站在控制屏一側。（七）乘坐電梯中或路途中可介紹飯店設施及各種消費項目。 （八）下電梯時，也應手按電梯門開關，請客人先下，然后自己再提行李下電梯。 （九）應走在客人右前方1.5米左右，并伸手適宜方向。 （十）引領客人

7、到門口，先核對房號，輕敲門3下，確認無誤后打開房門。 （十一）開門后，將鑰匙卡插入開關口，開燈，并側身伸手示意客人進入房間，并可做簡單的房間使用介紹等。 （十二）行李放好，并請客人清點行李。 （十三）介紹完畢后，主動征求客人意見。 （十四）客人如果無需要，可致祝愿語，退出房間，將門輕輕關上。四.評分要點（總分10分）（一）有良好的儀容儀表，面部表情自然大方，禮貌用語及手勢語言規范（2分）（二）站立門廳迎客（2分）主動問候并提拿行李（2分）引領客人到總臺辦理入住登記手續（1分）引領客人進客房（1分）提供服務簡介（1分）征求客人意見后道別（1分）考核5：散客離店時的行李服務一.考核目的：掌握散客離

8、店時行李員的工作步驟及禮節禮貌二.考核方法：準備好行李箱、筆、行李牌等，在實訓教室中讓學生扮演飯店行李員，為客人提供離店時的行李服務三.操作步驟： （一）如果客人需要行李員到客人運行李，行李員到達房間后，向客人致意，并接洽。 （二）運送行李時，記錄好行李數，請賓客核實。 （三）離開房間時，提醒客人不要忘帶東西。 （四）跟隨客人一起到前臺結帳。 （五）將行李送到前臺，并告知賓客，等待客人。 （六）注意賓客出發時的指示，如果客人是乘車離開，請客人核實行李數量后再請客人上車，并收回行李卡。 （七）輕輕關上車門，對客人表示感謝，躬身致意。四.評分要點：（總分10分）（一）有良好的儀容儀表，面部表情自然

9、大方，禮貌用語及手勢語言規范（1分）（二）行李員接到指示，到達客房后，向客人致意（2分）詢問客人行李數，作好記錄，并核實（1.5分）跟隨客人到前臺結帳（0.5分）告知客人行李送往前臺，并等候客人（1分）注意客人出發指示，客人如果乘車離開，核實行李數量后，請客人上車（2分）輕關車門，對客人表示感謝并致意（2分）考核6：有預訂散客的接待服務一.考核目的：掌握接待有預訂散客的工作方法、步驟以及禮節禮貌二.考核方法：準備好筆、紙、模擬總臺、已填客人信息的入住登記表等，在實訓室中讓學生扮演前臺接待員進行有預訂散客的接待服務三.操作步驟： （一）熱情服務，主動與客人打招呼（二）確認客人是否預訂（三）客人如

10、果已預訂，查詢抵店名單和預訂卡（四）查閱資料好，核對客人身份證明等，并補充完客人的基本信息（五）確認無誤后，按照飯店規定，禮貌收取押金（六）客人交付押金后，開發票，并交給客人房卡 （七）安排行李員引領客人到房間，并祝客人住店愉快 （八）填寫相關表格，建立客帳四.評分要點（總分10分） （一）有良好的儀容儀表，面部表情和藹，并微笑，禮貌用語及手勢語言規范（2分） （二）迎客接洽（1分）確認客人是否預訂，如果已預訂，查詢信息（1分）補充入住登記表的信息，并驗證客人身份（2分）收取押金，完成入住手續（2分）安排行李員引領客人進入房間，并致祝詞（1分）填寫表格，建立客帳（1分）客房服務技能訓練題考核1

11、：敲門進房一.考核目的：明確保護客人隱私的重要性，掌握按規范敲門進入客房的方法，注意儀容儀表二.考核方法：學生扮演客房服務員敲門進入客房三. 操作步驟： （一）第一次敲門。食指或中指的指關節在門上敲三下，表明自己的身份 （二）注意房內客人反應，時間大約為35秒（如果房間內無人應答） （三）第二次敲門，并等候 （四）開門。手不離門把手，房門推開30度左右，再次表明身份 （五）進房時把房門全部打開四.評分要點（總分為10分） （一）良好的儀容儀表等（1分）（二）第一次敲門（2分）第二次敲門（3分）開門（2分）進房間（2分）考核2：中式做床一.考核目的：掌握正確的中式方法與步驟二.考核方法：準備好一

12、間標準間所需要的床單、枕套等床上用品，學生在客房模擬實訓室中進行中式做床訓練三.操作步驟： （一）開單（二）甩單（三）包角（四）套被套（五）鋪被子（六）套枕心（七）放枕頭（八）鋪床尾布（九）將床復位四.評分要點（總分為10分，時間為6分鐘，每超過10秒，扣0.5分，最多扣4分） 步驟操作要點及分數拉床架墊彎腰下蹲（0.2分），雙手將床架稍抬高（0.3分），慢慢拉出（0.2分），離床頭板大約50厘米（0.3分）（總分為1分）開單用左手抓住床單一頭（0.2分），用右手提住床單頭（0.2分），并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單（0.6分）（總分為1分）甩單兩手相距約為80100厘米（0.2分），手心向下（0.1分），抓住床單頭，提起約70厘米高（0.1分），身體稍向前傾，用力甩出去（0.2分），床單在床四周均勻垂下（0.2分）。床單應正面朝上，中線居中（0.2分）（總分為1分）包角包床頭時，應將床頭下垂的床單掖進床墊下面（0.2分）；包角，右手將右側下垂床單拉起折角，左手將右角部分床單折成直角，然后右角將折角向下垂直拉緊，包成直角（0.4分），右手將余出下垂的床單掖入床墊下面（0.2分）。每個角要緊而且成直角（0.2分）（總分為1分）套被套被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準（1分）鋪被子被子與床頭間距約為30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米（0.6分），兩側自然下垂（0