1、.第十一章第十一章 TQM策略策略. 211.1 緒言緒言 每家組織都有自己獨特的企業文化、管理每家組織都有自己獨特的企業文化、管理實務，以及創造和交付產品與服務的過程實務，以及創造和交付產品與服務的過程等，因此推行等，因此推行TQM的作法必須量身訂作，的作法必須量身訂作，如果隨意將其他公司推行成功的如果隨意將其他公司推行成功的TQM策略策略全盤複製，移植到自己公司必然會遭到失全盤複製，移植到自己公司必然會遭到失敗。敗。. 3推行推行TQM的通用模式：的通用模式：高階經營者瞭解和決定承諾實施高階經營者瞭解和決定承諾實施TQM。組織對於目前的公司文化、顧客滿意度，以組織對於目前的公司文化、顧客滿

2、意度，以及品質管理體系進行評估。及品質管理體系進行評估。1. 高階經營者確認將用以指導過程的核心價值高階經營者確認將用以指導過程的核心價值與原則，並與員工溝通。與原則，並與員工溝通。. 4依據先前的步驟開發推行依據先前的步驟開發推行TQM的主計畫。的主計畫。組織確認顧客要求，並將其優先順序排出，組織確認顧客要求，並將其優先順序排出，調整產品與服務，以配合這些要求。調整產品與服務，以配合這些要求。管理者列出和確認全組織的關鍵過程，讓它管理者列出和確認全組織的關鍵過程，讓它們都能符合顧客要求。們都能符合顧客要求。管理者為求改善的效果，監督團隊的組成。管理者為求改善的效果，監督團隊的組成。由指導小組

3、管理由指導小組管理TQM效果的動能。效果的動能。. 5管理者親自透過以方針規劃、訓練、輔導，管理者親自透過以方針規劃、訓練、輔導，或是其他方法，貢獻個人的努力。或是其他方法，貢獻個人的努力。採取日常過程管理與標準化。採取日常過程管理與標準化。評估進度及於必要時修訂原先的計畫。評估進度及於必要時修訂原先的計畫。時時喚起員工注意與提供現狀的回饋，並且時時喚起員工注意與提供現狀的回饋，並且建立獎勵建立獎勵表揚過程。表揚過程。. 6推動推動TQM過程最為常見的策略：過程最為常見的策略：策略策略1TQM元素法元素法策略策略2大師法大師法 (the guru approach)策略策略3組織模式法組織模式

4、法策略策略4日本全面品質法日本全面品質法1. 策略策略5得獎準則法得獎準則法. 711.2 推行推行TQM的理由的理由公司的管理體制陳舊，將導致企業體質弱：公司的管理體制陳舊，將導致企業體質弱：組織變革是企業求生存的手段，組織變革是企業求生存的手段，1980年代年代的美國企業，面對當時在全球市場的競爭的美國企業，面對當時在全球市場的競爭失利，自然必須設法將過去生產者導向的失利，自然必須設法將過去生產者導向的管理體制，轉型為消費者導向的體制。管理體制，轉型為消費者導向的體制。. 8同業競爭激烈：二次大戰結束後，工業先同業競爭激烈：二次大戰結束後，工業先進國家的企業紛紛致力於生產製造，開拓進國家的

5、企業紛紛致力於生產製造，開拓市場。到了市場。到了1980年代，全球市場群雄並起，年代，全球市場群雄並起，同業之間的競爭激烈，可想而知。同業之間的競爭激烈，可想而知。市場景氣低迷：市場景氣低迷：1980年代的全球市場，歷年代的全球市場，歷經能源危機的考驗，各國經濟情勢深受影經能源危機的考驗，各國經濟情勢深受影響，市場景氣頓時陷入停滯狀態。響，市場景氣頓時陷入停滯狀態。. 911.2 推行推行TQM的理由的理由公司的管理體制陳舊，將導致企業體質弱公司的管理體制陳舊，將導致企業體質弱同業競爭激烈同業競爭激烈市場景氣低迷市場景氣低迷. 10. 1111.3 TQM的管理策略的管理策略追求新的策略思考方式。追求新的策略思考方式。熟知顧客。熟知顧客。設定真正的顧客需求。設定真正的顧客需求。注意事前預防而非事後補救。注意事前預防而非事後補救。減少長期經常性浪費。減少長期經常性浪費。追求持續改進的策略。追求持續改進的策略。. 12使用有步驟的方法從事過程改進使用有步驟的方法從事過程改進 (創新創新)?？s小變異性?？s小變異性。採用兼顧技術面與社會面平衡的作法。採用兼顧技術面與社會面平衡的作法。將上述原則普及應用於所有職能部門。將上述原則普及應用於所有職能部門。. 1