1、關個性虛心向作。我們所從E 減少不員 歡迎酒店服務員三要素酒店服務員三要素第一節服務意識服務員走入社會后不能以學生的姿態岀現在社會，要處理好工作崗位上的人與人之間的 系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團結，注意克服自己的個性。要讓自己的 大眾化。首先認識自己之不足，發現自己的短處，他人的長處。不能產生妒忌心理，要 老服務員請教學習并爭取超越老服務員，要有很強的組織性和紀律性。一、服 務的概念1、餐廳服務專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工 這種服務既有嚴格的服務程序和操作規范，又要遵循特定的禮貌、禮仏 那如何去理解 事的服務工作呢。A、我們是為客人

2、就餐服務，為客人達到花錢買享受的目的。B、為了餐廳效益達到盈利的目的。C、為了自己能拿到一份不錯的報酬。D、為了發展前途，培養自己。2、就餐五大動機A、饑餓（生理）B、調節日常生活（安全）C、社會需要（社交）D、習慣（尊動 協 調（尋求心里平衡或顯示財富，自我實現）。3、三大生理需要。A、能量B、感覺C、生活環境。二、服 務總方針服務員應微笑服務，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務 之間的良好關系，又可以反映一個人的美好心靈和髙尚情操。還可以表達服務員對顧客的 情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。三、微笑的訓練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主

3、觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現 出 人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛 , 情感 的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現岀人的本質美、自 然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是禮賓修養的充分表現3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證4、微笑是心理健康的標志5、微笑是商業職業道徳的要求四、餐廳服務工作的重要性1、餐廳服務工作是企業的窗口：餐廳服務是直接與客人接觸的工作，服務時間較長，服務質雖 : 的高低直接影響企業的聲譽。2、優質的餐廳服務工作是企業創利的重要來源：服務質量的高低關系到企業的發展，員工的分配，關系到

4、企業在市場競爭中的地位，企業的知名度。3、密切企業和顧客的關系：企業大都是回頭客。回頭客也是一則廣告、一張宣傳單，應千方百計滿足客人的正當需求。五、餐飲服務工作的特點1、差異性：服務對象的不固左性和服務質量的變動性，從而直接影響服務質量。2、同步性：餐廳服務工作同時具有服務和銷售的功能。3、無形性4、一次性。第二節禮儀禮節。禮儀從個人修養角度來看， 是一個人的內在修養和素質的外在表現 ; 從道徳的角度來看 是接 人待物的行為規范、行為準則或標準做法 ; 從交際的角度來看是人際交往中適用的一種 藝術，是 一種交際方式或方法 ; 從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外 化。禮儀的基本

5、原則1 、 尊重的原則是指施禮時體現出對他人頁 ?誠的尊重2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。3、 自律的原則將自己的行為納入規矩，時時用道徳信念和行為修養準則支配自己的言 而無需別人的提示或監督4、寬容的原則是指寬以待人不過分 il?較個人的過失二、禮貌的概念禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言行動謙虛恭敬的表現，是人們從言 舉止中體現岀來對別人的尊重。在餐廳服務中表現為：以禮相待、微笑服務。1、禮貌用語十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。禮貌用語根據它的用途不同還可以分為A、稱呼語B、歡送語C、問候語D、祝賀語E、道別語。F、致歉語G

6、、征詢語H、相請語I、應答語J、道謝語。2、禮貌用語的要求A、說話要用尊稱，聲調要平穩、和藹。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。D、善于傾聽客人的講話，不要打斷客人說話，不能自夸或發牢騷，更不能與客人爭論。E 、 講究語言藝術，力求語意完整、合乎語法。3、杜絕的四種語言。A、輕視語B、煩躁語C、否進語D、斗氣語。三、禮節的概念 禮節是指向他人表示敬意，祝頌之類的各種習慣和儀式，如鞠躬、行禮、迎送客等。禮 巧也可以說成是禮貌的另一種表現形式和延伸在日常生活中，當我們在不同的時間、地點，與不同的人交往的時候會運用不同的社交 節來進行交流，以下就是一些

7、常用的社交禮節。1、問候禮節 2 、稱呼禮節 3、迎送禮節 4、操作禮節 5、儀表禮節 6、宴會禮節。五先：A、先女賓后男賓B、先客人后主人C、先領導后一般。D、先長輩后晚輩E、先小孩后大人。五聲：A、見而有迎聲B、詢問有答聲C、幫忙有謝聲。D、打擾有歉聲E、離別有送聲。四、服務工作中的禮貌要求1、要求主動、熱情、謙虛、耐心、誠懇、文明周到、和藹。2、準確通俗、簡練、純潔、熱情。3、作為一個優秀的服務員，在任何時候都必須設身處地為顧客著想，排憂解難，要勤 主，話當心，眼觀六路，耳聽八方。四勒：眼勤、嘴勤、 手勤、 腿勒。眼勒：根據客人來來往往，進餐程度，舉止行動，準確判斷顧客的要求，及時、主動

8、給 滿足。嘴勤：做到有問必答，有呼必應。人未到聲先到，主動介紹和詢問有關情況，及時應答。手勤、腿勤：經常在本人負責的桌子或區域周圍周到查看，及時端、擦、收、送。五、服務工作的禮貌知識 1、接待禮貌A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進，然后拉椅讓座，以示歡迎B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進餐意見，及時安排入座。D、服務員不先伸手與客人握手，特別是女客人。E、客人入座后在介紹菜點時，姿態端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。F、客人泄時要拉門讓路，表示歡迎。2、動作禮貌。A、上路、站立姿態端正，不碰撞

9、人。與客同行時，讓客人先行。與客人相對前行時，主動停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。（三輕）。C、 工作時不打鬧，吵笑，哼小調，高聲呼吁。如果在遠處回答問題，可以點頭或者招手 示意，表示明白，切忌不理不睬。D、同客人說話時，姿態端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。E、對客人及其所帶物品，不品評、問價，更不允許動手撫摸。3、語言禮貌。A、與客人說話，請字當先，您字當前，語氣委婉，詞意淸晰，不搶話，不打斷客人談話?；卮鹂腿说膯栐挘獙嵤虑笫?，不知道的事不要亂講，做到有問必答。B、客人交談時，不插嘴、不竊聽。有事需

10、找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人說話，應立在一旁，使客人理解到你有話要說，然后再說岀你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向對方說出你要說的話。C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生 .第三節儀容儀表良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神而貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提髙審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢采和魅力。而儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是 審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。構成儀表的主要因素：1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也 人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美 妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范3、行為因素： 行為是人們在一泄思維、 情感和意志支配下的活動， 它包括人的姿態、 舉止與談吐等一、男、女員工的儀容儀表要求1、容貌、體態餐廳服務員首先要容貌端莊、大方、體態勻稱。2、頭發頭發要梳理整齊，保持整潔，不要仿效流行發式 ; 左期理發、美發，適當使用