1、 為規并完善TRYBA品質標準的制定、來料檢驗、制程檢驗、成品檢驗與客訴處理；指導TRYBA品管人員和生產操作人員正確執行自檢、互檢；使門窗、卷簾產品的質量得到有效的管理和控制，以符合產品標準和客戶的要求，特制定本辦法。一、品質部組織結構圖: 品 質 部經理（冷 林 監管）客訴處理（郭東東）99品管（QA）(郭東東)卷簾自檢（QC）時小光9門窗自檢（QC）李建來料品檢（IQC）(郭東東兼)9成品檢驗(IPQC)（郭東東兼）二、品質部與各相關部門的責任與權限:責任與權限部門執行事項品質部配合技術部進行品質標準的制定；品質檢驗；產品測試；品質判定是否合格、是否發貨；產品合格品、不良品的標示處理；材

2、料廢品率的統計分析；客訴問題的與時處理與反饋等。采購部進料產品品質處理與反饋。生產部制程、半成品與成品品質異常處理；產品收料、入庫與退料處理。技術部加工工藝標準的制定與改良；產品的設計、研發、變更和發放；樣品的提供。品質標準的制定、變更與提供。客訴部客戶反映品質不良的問題記錄；要求解決問題的時間、地點；品質部會同生產部、技術部拿出徹底解決的技術方案交給客訴部與時有效的反饋給客戶。三、品質部管理職責：（一）品質部經理職責：（冷林監管）1、參與卷簾和門窗產品的研究與開發；或者其它產品的研究與開發；2、對產品、原材料等的質量標準提出改善意見和建議；3、制定來料、在制品、成品檢驗標準并執行；4、制定生

3、產過程檢驗標準，并監督實施；5、質量異常的處理和報廢品的鑒定、簽字；6、機器、設備、量規的管理與校正；7、原料供應商、外協加工商交貨品質的評估；8、對生產過程進行巡回檢驗；加強各車間自檢、互檢的管理；9、對生產過程檢驗進行案例分析并制定改善、預防措施；10、對客服投訴案件進行分析并制定改善、預防措施；11、將相關品質資料反饋給相關單位；12、做好質量管理的日常檢查工作；13、研究制定并執行質量管理中的教育培訓計劃；14、制定質量管理標準，在部推行全面質量管理；15、全面負責其他有關質量問題的解決、管理與控制措施；（二）QA（品管）職責：（郭東東）1、主要負責客訴反饋、處理、跟蹤工作；2、主要負

4、責來料檢驗、簽字入庫工作；3、主要負責成品入庫、出貨檢驗、簽字放行工作；4、主要負責門窗、卷簾每一訂單完成后的材料損耗率的統計分析工作；5、主要負責卷簾、門窗生產檢驗表的簽字、審核、批準出貨的工作；6、卷簾、門窗車間的品質日常巡查抽檢工作；7、各種日常品質表單的填寫與控制：門窗生產檢驗表-復核并簽字認可；卷簾生產檢驗表-復核并簽字認可；材料入庫單 -驗收并簽字認可；成品入庫單 -驗收并簽字認可；成品出庫單 -驗收并簽字認可；門窗每一訂單完成的材料損耗率分析報告表；門窗每一訂單完成的材料損耗率分析報告表；來料檢驗品質報告表-填寫并匯報；不合格品處理通知單-填寫并要求改善；客訴矯正預防單 -與時處

5、理、填寫處理報告與改善措施；（三）QC職責：1、門窗QC（建）職責：門窗生產檢驗表-檢驗并填寫； 門窗員工生產過程中的自檢、互檢工作的監督；門窗員工生產安全的監督與要求；2、卷簾QC（時小光）職責：卷簾生產檢驗表-檢驗并填寫； 卷簾員工生產過程中的自檢、互檢工作的監督；卷簾員工生產安全的監督與要求；四、品質管理流程：1、 特諾發來料檢驗流程圖：終止報 檢（由采購員自行報檢）QA檢驗（郭東東）9緊急放行QA簽字入庫檢驗結果不合格合格退貨或者換貨QA簽字入庫入庫后發現的不良品（吳禮松匯報處理）挑選特采供應商有條件接收QA簽字入庫采購部與供應商協商改善2、特諾發客訴處理流程圖：輸入流程圖輸出責任單位

6、重點提示/ 說明相關表單顧客投訴投訴信息來源品質信息處理改善報告確認改善回復實施效果確認客戶投訴單客服部品質部客服部開出客戶投訴處理單；描述客戶抱怨容、要求與處理時限；并提供圖片或不良附樣。客戶投訴處理單客戶投訴處理單客戶投訴單品質部生產部相關部門客戶投訴單在品質部備案存檔；同時由QA傳遞到各相關部門查找原因。客戶投訴處理單客戶投訴處理單客戶投訴單改善對策書品質部生產部相關部門品質經理在客戶投訴單上進行責任歸屬判定并要求責任單位改善處理；品質部回復改善意見；改善對策與有關改善資料。改善對策與有關改善資料。改善對策與有關改善資料。責任部門主管品質部客服部或技術部評估回復報告的合理性和有效性并交品

7、質部經理確認；報告經確認后才可以發給顧客；整改措施必須在規定的時間完成；改善對策書與有關改善資料。改善對策報告改善對策報告責任部門主管品質部責任部門因確保實施改善措施后一樣的質量問題不在重復發生，并使其嚴重度評價得到降低；品質部指定專人進行追蹤改善的實施是否執行；實施的結果怎樣？必須連續追蹤7天，改善措施不好應該補充說明。客訴效果確認附件： 締紛特諾發（）遮陽制品客戶投訴處理單責任單位：客訴編號：對策編號：客戶名稱：使用單位：客戶抱怨情況 客服部：品管處理意見品質經理： QA簽名: 經辦人：責任部門接受日期：預計完成日期：改善對策與預防措施廠長： 生產經理： 車間主任：品管確認追蹤的具體事項：

8、 QA簽名：3、 不合格品處理流程：3、1、 退貨物品處理流程流程圖權責部門使用表單倉庫接收檢驗標識（審核后）報廢庫存物流部品管部品管部相關部門3、2、來料不合格品處理流程：流程圖權責部門使用表單入庫退外協商退供應商倉庫退料來料檢驗不合格標識信息反饋不接受不接受受挑選退料接收讓步接收倉庫退料品管部品管部品管部品管部外協供應商物流部供應商物料異常報告單不合格報廢清單五、品質管理制度：1、 來料檢驗管理制度（1）本公司對物料的入庫與驗收均依據辦法作業。（2）等待收料：如果沒有采購或別人通知收料，則倉管和QA可以不等待命令收貨并驗收；如果有采購或別人通知收料，倉管和QA必須等待收料并驗收；收料后，倉

9、庫必須將物料擺放整齊，不得受潮。（3）物料驗收：工廠所有外購或部請購的物料進廠，物料倉人員必須通知QA驗收，否則倉管不準收貨也不準開具入庫單。QA采用抽檢的方法驗貨。抽檢無品質問題，通知倉管收貨并在入庫單上簽字表示認可。有質量問題的材料，QA需立即通知采購當事人協商處理，最終接收由采購經理和品質經理共同裁決，簽字認可。倉庫必須將接收的物料分區擺放好、做好物料卡登記帳，進、出賬必須登記清楚，如實記錄。否則，視情節輕重給予處罰。未經QA簽字驗收而入庫的物資，一旦查出，重罰倉庫管理人員。（4）材料驗收標準：品質部和采購部應對現有重要物資列出驗收標準。如暫時還沒有標準的物資由QA在驗收的過程中收集材料

10、的特性并建立驗收標準。（5）材料檢驗結果的處理：檢驗合格的材料，QA需貼上合格標簽。倉庫入庫并分區擺放。檢驗不合格的材料，由倉庫交給采購當事人進行退貨處理。不合格材料禁止入庫，同時禁止對采購當事人開立入庫單，違者重罰。（6）財務付款和報銷原則的處理：重申關于物資進廠的財務付款和報銷處理原則；沒有請購單和入庫單或簽字手續不齊全的物資一律不得付款和報銷；退貨拖延未與時處理的，倉庫需與時通知采購、財務，不得付款給供應商。2、 客訴處理制度：（1）目的：為了迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本辦法。（2）圍： 包括客戶投訴表單的編號原則；客戶投訴的調查處理、追蹤改善、材料補

11、貨、處理期限與徹底改善的結果等。（3）適用原則： 凡是公司卷簾、門窗產品如遇客戶反映質量異常的投訴時（以下簡稱“客戶投訴”）， 客服部必須與時開具客戶投訴處理單交給品質部，由品質部找相關部門責任人 進行分析、處理、改善。最后，由客戶部存檔處理完整的客戶投訴處理單。（4） 客訴分類：客戶投訴的處理作業依據客戶投訴異常的原因的不同區分： 非質量異常客訴（指人為、物流因素造成的）； 生產質量異常客； （5）客訴處理職責： A:客服部職責： 詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期； 了解客戶投訴要求與客戶投訴理由的確認； 協助客戶解決疑難問題或提供必要的資料； 迅速對客戶傳達處理的結果； B

12、:品質部職責： 管理客戶投訴案件的調查、登記、提報與責任人員的擬定； 詳細追查客戶投訴質量發生的原因與處理結果； 徹底執行客戶投訴的質量改善對策、監督質量改善執行等； 客戶投訴質量的檢驗確認； C:生產部/ 物流部 職責： 針對客戶投訴的容詳細調查、并寫出處理對策與執行檢查； 提報質量事故責任人：如生產單位、班別、生產人員與生產日期；物流責任人等；（6）客戶反映調查與處理：客戶部人員接到客戶反映產品質量異常時，應立即查明該異常的原因（如編號、料號、交運日期、數量、不良數量等）；充分了解客戶要求；填寫客戶投訴處理單交工廠品質部經理進行調查處理。品質部將責任部門的改善意見匯總交工廠廠長進行審核批準

13、； 品質部監督相關整改部門改善意見的執行、不得重復發生類似品質問題； 對于沒有改善意見或根本不做改善的部門要進行嚴厲的處罰； 處罰的意見由品質部向工廠廠長提報并執行； 經過核簽結案的客戶投訴處理表一式四份：客戶部留存；品質部留存；生產部留存；財務部留存； 客戶投訴處理表的結論，若客戶不接受時，客戶部提交總經理室討論處理； 客戶投訴容涉與原材料的供應問題時，由客服部提交總經理室討論處理； 客戶投訴處理的時限：24小時必須解決所有客訴的問題。（7）客戶投訴責任人員與獎金的罰扣款：工廠廠長室每月5號前審核上月的客戶投訴結案案件，凡經批示為行政處分者，經整理后人事部公布處罰金額，并交財務扣款；生產部、

14、品質部、物流部、采購部與客戶部等單位的責任歸屬由總經理室和廠長室依據客戶投訴處理表結案的項目原因決定是否獎罰；“獎罰通知單”由人事行政部發出，一式三份：人事部、財務部與罰款部門留存；3、生產部自檢、互檢、交接檢驗制度： A : 卷簾車間（切割工序的自檢）：卷簾切割工序的自檢（1） 仔細看懂卷簾切割單圖紙和定單尺寸和使用的材料； 必須優化使用型材，剩余料頭不得超過100MM；卷簾切割單圖紙和訂單尺寸不清楚要到生產部問清楚；任何工序都必須平整，不得帶有毛刺；卷簾型材上任何不相關的標簽都必須在第一時間撕掉；軸管切割的自檢（2）仔細看懂軸管的切割尺寸；誤差不能超過2MM;必須優化使用型材，剩余料頭不得

15、超過100MM；必須抽檢切割好的尺寸；壞料不得進入下一道工序；罩殼、前片、上片的切割 自檢 （3） 仔細看懂罩殼前片、上片的切割尺寸；誤差不能超過1MM;必須優化使用型材，剩余料頭不得超過100MM；必須抽檢切割好的尺寸；壞料不得進入下一道工序；(4)簾片切割的自檢 仔細看切割單，確認簾片顏色和規格； 簾片切割誤差不能超過2 MM; 簾片要分清楚“37 MM簾片” 和“ 50 MM簾片”; 必須優化使用型材，剩余料頭不得超過100MM； 必須抽檢切割好的尺寸；壞料不得進入下一道工序；滑軌切割的自檢（5） 仔細看懂切割單；確認滑軌顏色和規格；滑軌切割尺寸誤差不能超過2 MM;必須優化使用型材，剩余料頭不得超過100MM；必須抽檢切割好的尺寸；壞料不得進入下一道工序；滑軌要分清楚“13滑軌”和“09滑軌”；尾簾切割的自檢（6） 仔細看懂切割單；確認尾簾的顏色和規格；尾簾切割尺寸誤差不能超過2 MM