1、希爾頓優質服務指南歡迎詞這是一本你可以隨身攜帶的、很有價值的手冊，其中包含了你應向客人提供的希爾頓酒店優質服務的各類標準.本手冊中，清楚地列舉了品牌服務的各類標準.因此，無論你在希爾頓哪個部門工作，你都會清楚地知道該部門的服務標準.在牢記品牌服務內容的同時，我們還應該善于抓住每一個機會，創造更多的“希爾頓美好時刻”，給客人帶來更多的意想不到的快樂，享受更多的個性化服務.讓我們以此作為我們的行動指南，培養出一種新的思維方式和工作方法.這樣，我們就能擁有一批對希爾頓始終擁有美好感覺的忠實顧客，頻頻光顧我們的酒店.把快樂帶給客人是你把“溫馨和平靜”帶進生活里.希望你也可以把它帶給你的客人，使他們在享

2、受你的服務時，可以感受到多么與眾不同.只要你愿意，很容易懂得該怎樣去做，我們的品牌服務標準會告訴你怎樣在各種不同的場合提供優質的服務.我們會告訴你怎樣表現出你的禮貌、熱情、專業水準和打交道的能力，怎樣記住客人的有關信息，這樣、你就能夠主動滿足客人的需求.無論你在哪一個部門工作這套服務標準都要由你來落實，這樣才能確保向客人提供及時有效的服務.手冊中的三套服務標準要求一禮貌、溝通技巧和處理投訴，著重于在和客人接觸時,如何幫助你和客人的交流.這樣,無論客人入住哪一家希爾頓，都會時時感覺到，這是一個充滿溫馨和友情的地方.禮貌我們的承諾：時刻提供個性化的服務1 .無論何時何地，遇上客人都須微笑著主動問候

3、.2 .盡可能用客人的母語來問候客人.若不知道客人的國籍或不懂他們的語言，須微笑著用自己的語言去問候.3 .即使你正忙著或有許多客人在你面前，仍須密切關注周圍的情形.當有其他客人在附近或走近你，須放下工作，微笑著問候客人.4 .當你和客人交談時，要保持目光交流，且很自然地（不機械地）用客人的名字溫和地稱呼對方.5 .當你幫助客人完成一件事情，告訴客人你的名字并詢問客人是否還需要其它服務.6 .當與小孩打交道時，不要忽略他們，避免用第三人稱提到小孩子，如可能的話，應蹲下身子與他們直接交流.7 .若客人的要求你無法完成，須立即聯系其它能幫助客人的員工，同時要告訴客人將由誰為他服務及估計完成時間.8

4、 .時刻牢記客人依靠你令他們有賓至如歸的感覺.你必須對本部門的情況及酒店的設施、可提供的服務和特點了如指掌，只有這樣，你才能提供有幫助的信9 .當有客人在酒店里問路時，不要僅僅指方向，應陪著客人多走幾步路，并詢問他們是否需要陪同至目的地.10 .須意識到客人的需要，在客人提出要求前就提供服務.11 .不要在你與客人之間設置任何物理障礙.在情況允許下，跨出柜臺或工作區域與客人接觸，你會顯得友好得多.12 .在與客人接觸中，提供一些意想不到的細小服務.比如說，給在大堂里哭鬧的小孩一塊糖果或詢問客人是否旅途愉快.13 .當客人在房間而你又需要進入房間時，須征詢客人的同意.14 .在任何t#況下，都須

5、為客人開門，擋門或擋住電梯中.15 .作為酒店的形象大使，在任何時候都必須表現得精神抖擻和儀表整潔.溝通技巧我們的承諾：所有的客人都能享受到禮貌、高效和現代的通訊服務1 .叫醒服務應在預定時間2分鐘內完成.2 .接線員需熟知如何操作語言信箱、上網連接、長途電話、傳真以及其它通訊設備，并能及時提供幫助.3 .客人的留言應于10分鐘內送至房間、傳真或包裹應與客人取得聯系.若客人在房間，應于10分鐘內送至房間，若客人不在，應留言給客人，并將留言10分鐘內送至房間.4 .除非住店客人同意，不要把來電者的電話轉入語音信箱，或者語音信箱應可以讓來電者選擇轉回總機的服務.5 .只有征得客人的同意后，才能讓客

6、人在電話線上等候.6 .需要客人在電話線上等候時，應每隔30秒詢問客人是否繼續等候，還是留言或者回電.7 .如果需要把客人的電話轉至其他部門，應事先告知客人電話將被轉往哪個部門，但不要盤問客人.8 .客人的姓名和房號不可向外泄露，酒店的供應商或合作者也不例外.處理投訴我們的承諾：關心客人，以職業態度來解決客人的不滿1 .認真傾聽，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話.2 .誠懇地向客人道歉，并對客人提出的意見表示感謝.3 .謹慎地處理投訴，可能的話應在沒有其他客人的地方處理投訴.4 .當需跟進服務時，須向客人解釋下一步將在何時、由何人執行，并告知預計完成時間.5 .投訴處理完成后，應與客人聯

7、系，詢問其是否滿意.6 .在餐飲部發生的投訴，應立即通過退款或更換食品來妥善地解決.7 .對于較為嚴重的投訴，應發道歉信給客人同時送上一些致歉的表示（如水果,餐酒或小禮品）8 .所有書面的投訴需在一個工作日內給予回復.讓我們做的更好是你的個性，你給予客人個性化的接觸、你的言行和處事方式，使你的服務與眾不同.在以后的章節里，你將了解到酒店各部門的品牌服務標準，其中包括與你工作相關的細節以及你所在部門其他同事的工作內容.了解每個部分之和，你就會對其他部門同事的工作有更好的認識.你肩負創造“溫馨和平靜”環境的重任，所以你必須十分熟悉本部門的品牌服務標準,準確知道怎樣做，并隨時準備好使客人高興.清楚了

8、解本部門同事和其他部門同事的工作內容，你就可以卓有成效地完成工作并使工作充滿樂趣請準備好把握機會表現自己，一切都因你而發生預訂我們的承諾：準確、充滿自信地提供友好、高效的服務1 .須詢問客人是否是希爾頓的榮譽客會會員，并確認其會員號.若非會員，員工須詢問是否想了解更多有關會員及優惠的信息.2 .若客人曾下榻過希爾頓，須根據客人已有的信息提及客人的一些習慣，讓其感覺是酒店尊貴的客人.3 .若客人是第一次預訂我們酒店，員工須熱情地告知酒店的位置及一些顯著特點.4 .一旦確認入住日期，員工須細致地介紹較高級的房間，然后再介紹普通房間.5 .對酒店客房、餐飲、商務和娛樂設施應有詳細的了解，并能仔細地推

9、薦.6 .所有的預訂內容，包括預訂號須向客人重復確認，同時須解釋訂房保證和取消的手續.7 .只有在征得客人同意后，才能讓客人在電話線上等候.8 .需要客人在電話線上等候時，應每隔30秒詢問客人是否繼續等待，還是留言或者回電.9 .如果需要把客人的電話轉至其它部門，應事先告知客人電話將被轉往哪個部門，但不要盤問客人.10 .在住房率高的情況下，須為客人提供多種選擇：如不同的房型或者入住日期或將客人排入侯名單，或向客人推薦至兄弟酒店，或介紹就近的其它酒店.11 .保持周圍環境安靜無噪首.入住酒店客房我們的承諾：讓客人在到達酒店時，感受到舒適、受歡迎和放心1 .早上七點到晚上十一點問，酒店大門前必須

10、有穿著整齊制服的員工來迎接客人.2 .客人等候服務的時間或等候員工向其解釋的時間不超過三分鐘.3 .歡迎客人時應使用酒店的名字.4 .與客人確認房型，離店日期，非吸煙房或吸煙房及房價.5 .與客人確認希爾頓榮譽客會會員號.若客人尚未入會，員工須告知入會的優惠條件并主動提供入會登記表格.6 .向希爾頓榮譽客會會員解釋“快速退房”的手續.7 .與客人確認航空公司榮譽會員號.若系統中無此信息，則建議客人用其希爾頓榮譽客會會員卡，并向其解釋“雙重獎勵”8 .若客人曾下榻過希爾頓，須根據客人已有的信息提及客人的一些習慣，讓其感覺是酒店尊貴的客人.9 .須清晰地寫下房號并明確地指給客人看，而不是口頭告知.

11、10 .向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住愉快.11 .所有客人都須得到行李搬運的服務，至少有一名行李員隨時提供服務.12 .在不耽誤客人時間的前提下，向客人介紹酒店的一至兩個主要特點.13 .陪同客人到房間時，須為客人提包裹，箱子和外衣.14 .陪同客人進房間時，須向客人提及客房中一致兩個有可能被忽視的特點.15 .當有客人排長隊現象時，除增加人手加快服務外，應有一名員工在長隊旁提供服務和幫助.入住行政樓層我們的承諾：讓客人在到達行政樓層時，感受到特別的關注、歡迎和放心1 .早上七點到晚上十一點問，酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接客人.2 .客人在訂房時，告知專用的入店登記柜臺，

12、大堂里也須有明顯標志.3 .入住行政樓層的客人須被告知，他既可以在前臺，也可在行政樓層進行入住登記.客人須被陪同至電梯，行政樓層電梯口須有員工迎接客人.4 .歡迎客人時應使用酒店的名字.5 .與客人確認房型、離店日期、非吸煙房或吸煙房及房價.6 .與客人確認希爾頓榮譽客會會員號.若客人尚未入會，員工須告知入會的優惠條件并主動提供入會登記表格.7 .向希爾頓榮譽客會會員解釋“快速退房”的手續.8 .與客人確認航空公司榮譽會員號.若系統中無此信息，則建議客人用其希爾頓榮譽客會會員卡，并向其解釋“雙重獎勵”9 .若客人曾下榻過希爾頓，須根據客人已有的信息提及客人的一些習慣，讓其感覺是酒店尊貴的客人.

13、10 .須清晰地寫下房號并明確地指給客人看，而不是口頭告知.11 .所有客人都須得到行李搬運的服務，至少有一名行李員隨時提供服務.12 .主動熱情地向客人介紹行政樓層客人所能享受的特殊優惠，鼓勵客人充分享受.13 .主動提供贈送的新鮮果汁，冷、熱毛巾等.14 .陪同客人到房間時，須為客人提包裹，箱子和外衣.15 .陪同客人進房間時，須向客人提及客房中一至兩個有可能被忽視的特點.16 .在每間行政樓層客房內，都必須提前放置由行政樓經理發出并注明客人姓名的歡迎信，告知客人的權益離店我們的承諾：通過友好高效的服務，讓客人感到物有所值.同時我們重視他們的反饋，并期待他們的再度光臨1 .客人等候服務的時

14、間或等候員工向其解釋的時間不超過3分鐘.2 .客人的賬單須清晰、易辯、金額準確.3 .對客人提出的要求需及時愉快地完成，不猶豫，不議論；所有相關資料應隨時待查.4 .賬單須整齊地折疊，與信用卡的收據釘在一起，放在夾子或者信封內.5 .所有的客人都須得到行李搬運的服務，至少有一名行李員隨時提供服務.6 .主動詢問客人是否有用車的需求.7 .詢問客人是否居住愉快，專心地聆聽并作相應的回答.若涉及到投訴，請查閱如何處理投訴.8 .與客人有禮貌地告別，如：歡迎再次光臨、一路平安、祝您愉快等.9 .早上七點至晚上十一點問，酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接或幫助客人.10 .當有客人排長隊現象時，

15、除增加人手加快服務外，應有一名員工在長隊旁提供服務和幫助.賓客服務于禮賓我們的承諾：員工見多識廣，客人樂于接受員工所給的建議1 .客人等候服務的時間或等候員工向其解釋的時間不超過3分鐘.2 .當需跟進服務時，須向客人解釋下一步將在何時、由何人執行，并告知預計完成時間.3 .為客人準備簡易的當地地圖，并提供完整及有幫助的當地信息.4 .對于客人經常提出的問題，如藥房、銀行、某些商店、機場、班機確認、火車站，須能立即在地圖上指出正確路徑.5 .各種電源插座、計算機接口和各種數據線應免費出借并不收取押金（除非客人要求購買所借之物）,并在客人要求后立刻送到客房.6 .在酒店商場關門后，仍須提供衛生用具

16、，如剃須刀、牙刷、牙膏、隱形眼鏡藥水等，根據酒店的實際情況，也可出售.客房基本條件我們的承諾：給客人溫暖，創造賓至如歸的環境1 .所有印刷宣傳品應有條不絮地準確擺放在指定的位置.2 .寫字臺桌面和衛生間大理石臺面應整潔，讓客人有足夠的空間擺放私人物品.3 .房間應保持干凈，空氣清新.4 .為了不打擾客人，所有客人事先要求的服務應在客人到達前或到達后10分鐘內完成.5 .客房內所有電器設備，包括冰箱，空調等，應無噪音并正常工作.6 .臥室窗簾應做到完全遮光.7 .最大幅度地打開窗簾讓客人看到優美的景色，如周圍景色怡人，不管白天或晚上紗簾應打開；如無宜人景色，白天應拉攏紗簾，晚上應拉攏厚簾.客房日

17、常服務我們的承諾：給客人溫暖，創造賓至如歸的環境1 .如客人將“請勿打擾”的牌子掛在門上，應在下午2:00與客人聯系，詢問是否需要服務.如無人應答，應開門清潔.2 .若客房全天反鎖，晚上時客房部主管應會同保安部員工一起開門檢查房內情況.3 .在清潔房間時，應整理客人的衣服、化妝品或其它用品，擺放于原位.4 .空調調節開關應保持在客人原先設定的位置上.5 .房間應保持干凈，空氣清新.6 .最大幅度地打開窗簾讓客人看到優美的景色，如周圍景色怡人，不管白天或晚上紗簾應打開；如無宜人景色，白天應拉攏紗簾，晚上應拉攏厚簾.開床服務我們的承諾：給客人溫暖，創造賓至如歸的環境1 .除團隊房以為，所有客房必須

18、提供開床服務.2 .如客人掛有“請勿打擾”的牌子，應將服務卡從門下塞入客房，請客人在需要服務時通知客房部.3 .在清潔房間時，應整理客人的衣物，化妝品或其它用品，擺放于原位.4 .將酒店免費提供的供應品，如巧克力放于床上.5 .空調調節開關應保持在客人原先設定的位置上.6 .晚上時，為行政樓層的客人補充冰塊.7 .最大幅度地打開窗簾讓客人看到優美的景色，如周圍景色怡人，不管白天或晚上紗簾應打開；如無宜人景色，天應拉攏紗簾，晚上應拉攏厚簾.客房保修我們的承諾：專業的維修水準，尊重客人的隱私1 .由大堂副理或樓層主管負責所有的對客聯系.2 .應在10分鐘內處理維修要求或與客人協商，決定最佳維修時間

19、.3 .如客人來電所提出的維修問題是由于酒店忽視或疏漏所致，應真誠地向客人道歉.4 .如果維修工作不能一下子完成或需要進一步修理，應告訴客人何人，何時及完工期限.5 .如果跟進服務或彌補失誤完成，應與客人聯系，確保客人滿意.6 .如維修時客人不在場，當維修工作完成后，應留下留言卡通知客人.7 .只有征得客人同意后，才能讓客人在電話線上等候8 .需要客人在電話線上等候時，應每隔30秒詢問客人是否繼續等候，還是留言或者回電.9 .如果需要把客人的電話轉至其它部門，應事先告知客人電話將被轉往哪個部門，但不要盤問客人.洗衣服務我們的承諾：認真、仔細、快捷的洗衣服務1 .每周七天提供“當日送回”洗衣服務

20、.2 .提供小修小步服務，替客人縫上遺失的扣子，并插上小卡片告訴客人已提供的服務.3 .如在送回客人的衣服時，客人掛有“請勿打擾”牌子，應將服務卡從門下塞入房間內，請客人在方便時通知洗衣房將衣服送回.4 .只有征得客人同意后，才能讓客人在電話線上等候.5 .需要客人在電話線上等候時，應每隔30秒詢問客人是否繼續等候，還是留言或者回電.6 .如果需要把客人的電話轉至其它部門，應事先告知客人電話將被轉往哪個部門，但不要盤問客人.酒店公共區域我們的承諾：客人將享受我們酒店舒適、整潔的環境1 .公共區域的工作車和工具總是保持干凈并擺放整齊.2 .清潔機器及設備，例如吸塵器，不可隨便放置在公共區域無人管

21、轄.如地面潮濕或地面有電線，應放置告示牌.3 .所有員工應對公共區域的清潔衛生有責任感，以保證清潔水準，如看見臟煙灰缸或盤子應及時處理干凈.4 .公共區域衛生間應保持干凈整潔，空氣清新，并有足夠的肥皂和衛生紙.5 .其他全球希爾頓酒店的宣傳畫應放于明顯的、客人易見的位置.宣傳畫無論是紙張或燈箱應保證在良好的狀態下，沒有破損、發黃或過期.客房內用餐我們的承諾：在承諾的時間內提供盡善盡美、無可挑剔的用膳服務1 .向客人推薦頭盤、主菜、甜點、果汁、礦泉水等，以確保訂單的完整性2 .應能夠詳細地向客人介紹菜單上的所有菜肴，包括配料與特殊飲食的推薦.3 .對客人提出的任何特殊要求，應毫不猶豫地給予通融，

22、提供方便.如果不可能辦到,提出合適的變通辦法.4 .所有的訂單必須向客人復述，并向客人道謝.5 .預計的送餐時間應事先告訴客人.實際送餐時間與所預計的時間只可相差5分鐘左右.6 .托盤或手推車上餐具的擺放方式，以方便客人用餐為主.7 .只有征得客人同意后，才能讓客人在電話線上等候.8 .需要客人在電話線上等候時，應每隔30秒詢問客人是否繼續等候，還是留言或者回電.9 .托盤或手推車上放一張服務卡片，請求客人在用餐完畢后來電通知收拾餐具.10 .在客人來電通知收拾餐具時或到客房內收拾餐具時，詢問客人用餐的滿意程度.11 .所有房間內早餐一律附送免費報紙（或單獨送達）12 .菜單應明確標識那些是健

23、康食品及素食.早餐服務我們的承諾：迅速、友善、高效1 .在客人到達餐廳門口的30秒之內，問候客人.2 .酒店有自主早餐和零點.3 .自主早餐至少有一個即時按客人要求烹飪的灶臺，如煎雞蛋.4 .自主餐布置應錯落有致，高低不同，裝飾品始終保持干凈.5 .應陪同客人到他們的餐桌旁，并向客人介紹自助餐.6 .客人就座后3分鐘內問候客人，并詢問飲料需求.7 .客人點單后，在3分鐘內提供飲料，在整個用餐過程中需不斷添加飲料，不允許出現空的茶杯或玻璃杯.8 .員工能夠詳細地向客人介紹菜單上的所有菜肴，包括配料與特殊飲食的推薦.9 .對客人提出的任何特殊要求，毫不猶豫地給予通融，提供方便.如果不可能辦至L提出

24、合適的變通辦法.10 .自主餐廚師應主動地與客人打招呼講解菜肴，并提供當場烹調菜肴的服務.11 .自助餐的菜肴不斷補充，保證超過1/3盤的量.每次補充時，是換新鮮的菜而不僅僅是再加滿.12 .自助餐提供國際性的食品和飲料，但應至少包括一道地方特色菜.13 .所有自助餐菜肴的標簽，應同時使用中文和英語.非正式餐廳我們的承諾：快捷的服務和美妙的菜肴，令客人有舒適、輕松地用餐體驗1 .在客人到達餐廳正門口30秒之內，問候客人.2 .如果不能馬上安排客人就坐，應邀請客人至一個舒適的場所，最后是酒吧，并在承諾的時間內與其聯系.3 .提供座位選擇，諸如風景區、吸煙區之類，并提供外衣及包袋的存放.4 .客人

25、就座后3分鐘內問候客人，并詢問飲料需求.5 .員工向客人推薦頭盤、主菜、甜點、果汁、礦泉水等，以確保訂單的完整性.6 .客人點單后，在3分鐘內提供飲料，在整個用餐過程中需不斷添加飲料，不允許出現空的茶杯或玻璃杯.7 .面包和黃油在上第一道菜之前送水（僅適用于西餐）8 .送水主菜之和，應真誠地詢問客人是否滿意，是否有其它的需要.9 .應能夠詳細地向客人介紹菜單上的所有菜肴，包括配料與特殊飲食的推薦.10 .對客人提出的任何特殊要求，毫不猶豫地給予通融，提供方便.如果不可能辦至1J,提出合適的交通辦法.11 .每道菜送上之前，應先擺放好合適的餐具.12 .應提供以杯出售的葡萄酒，至少包括紅白葡萄各

26、兩種.13 .隨時備有外帶食物盒，并迅速做打包處理.14 .菜單應明確標識哪些是健康食品及素食.正式餐廳我們的承諾：友善的服務、難忘的佳肴和環境1 .在接受預定時，應詢問客人的訂座要求，例如風景區、非吸煙區或位于角落的位子，應詢問客人是否有特殊食譜的需要.2 .在接受預定時，確認是否為特殊慶賀，例如生日或周年紀念日.3 .客人到達餐廳后，不需重申其特殊要求.4 .在客人到達餐廳正門口20秒之內，問候客人.5 .如不能馬上安排客人就座，客人應被邀請至一個舒適的場所，最好是酒吧，并在承諾的時間內與其聯系.6 .提供座位選擇，諸如風景區、吸煙區之類（除非已知）并提供外衣及包袋的存放，7 .客人就座后

27、3分鐘內問候客人，并詢問飲料需求.8 .客人點單后，在2鐘內提供飲料，在整個用餐過程中需不斷添加飲料，不允許出現空的茶杯或玻璃杯.9 .在用餐前，應供應餐前開胃小食.10 .面包和黃油應在上第一道菜之前送水（僅適用于西餐）11 .應向客人推薦頭盤、主菜、甜點、果汁、礦泉水等，以確保訂單的完整性.12 .每道菜應正確無誤地送到點菜的客人處，不出任何差錯.13 .主菜送給客人以后，應真誠地詢問客人是否滿意，是否有其它的需要.14 .應能夠詳細地向客人介紹菜單上的所有菜肴，包括配料與特殊飲食的推薦.15 .對客人提出的任何特殊要求，毫不猶豫地給予通融，提供方便.如果不可能辦至L提出合適的變通辦法.1

28、6 .提供以杯出售的葡萄酒，至少包括紅白葡萄酒各兩種.17 .用餐完畢時呈上免費花色小蛋糕.酒吧和酒廊我們的承諾：輕松自在、充滿活力的環境及體貼周到的服務1 .客人就座后3分鐘內問候客人，并詢問飲料需求.2 .飲料在5分鐘內送給客人，整個用餐過程中需不斷添加飲料，不允許出現空杯.3 .應能夠詳細地向客人介紹菜單上的所有菜肴，包括配料與特殊飲食的介紹.4 .對客人提出的任何特殊要求，毫不猶豫地給予通融，提供方便.如果不可能辦至L提出合適的變通辦法.5 .客人就座后，應立即向客人提供酒水單.6 .在服務客人或清理桌面時始終使用托盤.7 .服務飲料時，應同時送上免費提供的酒吧小吃.8 .提供以杯出售的葡萄酒，至少包括紅白葡萄酒各兩種.商務中心我們的承諾：先進的設備，專業的服務1,常規服務時間：早上七點都晚上十一點.2.配備一臺帶有光驅、最新版本軟件和上網功能的臺式電腦.3,提供簡便固定的線路供客人使用手提電腦.4.提供ISDN接口.5,配備彩色激光打印機或高清晰度的噴墨打印機，并提供膠片打印.6,配備帶有自動輸稿器、分頁器及裝訂功能的黑白和彩色復印件.7,配備帶有貯存功能的普通紙傳真機.8,提供裝訂及塑封機.9 .提供掃描儀.10 .提供多功能插座、數據線和連