1、H«h«|目錄一、市場營銷部的概述2二、組織結構圖3三、市場營銷部人員崗位職責4（一）市場營銷部總監崗位職責4（二）銷售部經理崗位職責4（三）銷售經理崗位職責5（四）市場推廣崗位職責5（五）秘書崗位職責6（六）商務中心崗位職責7四、內部規章制度7（一）業務運作方面：7（二）勞動紀律方面：8五、工作流程9（一）每日銷售報告9（二）每日銷售安排9（三）銷售拜訪頻率10（四）每周拜訪計劃10（五）宣傳資料的發放11（六）客戶檔案管理11（七）重點客人呈報11（八）應收賬款事宜處理12（九）接聽電話12（十）處理電話詢價13（十一）值班制度13（十二）住房協議簽訂14（十三）接受客

2、房預訂14（十四）會議制度15Te*HjuI一、市場營銷部的概述市場營銷部主要是負責酒店整體的對外宣傳和推廣，利用傳媒機構等各種渠道，積極宣傳酒店，從經濟效益和社會效益著眼，通過各種宣傳和公關策劃活動，樹立品牌地位，提高酒店的知名度，建立和維護酒店在社會上的形象，使得市場保持穩定和可持續發展。所謂市場營銷部，其中不僅僅包括了對外的銷售工作，還需要進行市場調研。比如了解行業信息和發展趨勢；了解競爭對手信息和競爭趨勢；了解消費者信息和市場需求變化。而銷售則是側重與客戶的溝通為主，直接面臨市場，通過對大量數據的收集、整理和分析，從中發現本質原因。市場營銷部在現代酒店中扮演著重要的角色，是信息匯總和發

3、布的指揮中心，是各部門中的核心部門。、組織結構圖廠政府市場,銷售經理市場營銷總監市場營銷部文、員/一、一、商務市場銷售經理市場銷售部經、理(1人)L)I子分銷及、旅行社經理.市場推廣j商務中心、)三、市場營銷部人員崗位職責(一)市場營銷部總監崗位職責(1)在總經理領導下負責酒店的市場開發，客源組織和酒店客房的銷售工作。(2)及時掌握國內外旅游市場動態，定期分析市場動向、特點和發展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。(3)密切聯系國內外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區客戶建立長期穩定的良好合作關系，不斷開拓新市場，新客源。經常走訪客戶

4、，征求客戶意見，分析銷售動態，根據市場變化提出改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。協調各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。(6)合理調配使用部門內部人員，調動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業務水平。(二)銷售部經理崗位職責(1)根據部門制定的銷售計劃，具體執行爭取商務、散客的銷售工作。(2)掌握本地區商務、散客市場動態，定期向部門提出銷售調研報告。研究市場，預測商情，及時掌握市場動向，協助部門作好促銷計劃。(4)制定、修改和審核有關報價信、合同及推銷信件。認真作好商務、散客的客戶檔案資料管理工作。負責對銷售人員的業務培訓工作。(6)定期提出銷

5、售計劃中所負責部分的執行情況報告，并對計劃執行中存在的問題提出意見。(7)按計劃走訪客戶，了解客戶對酒店的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關系。(8)處理好客人與代理商的關系，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網絡，爭取最佳的營業效益。(9)制定所負責部分的銷售計劃，確定促銷目標和銷售重點。(10)每月向銷售部匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計劃。(三)銷售經理的崗位職責(1)撰寫所負責的市場工作計劃和工作總結。每月一日前撰寫好酒店當月重點工作計劃和上月重點工作計劃完成情況，交部門負責人審核。(2)協助銷售部(副)經理增加酒店的客源，以完成酒店的全年營業指標。并提供有關旅游市場信

6、息，經常收集競爭對手酒店新的動向和計劃，獲取信息反饋，增加酒店的客源。(3)每星期都應準備一份營業探訪報告給銷售部(副)經理和部門(副)總監。按時提交本周工作總結及下星期的銷售計劃。(4)負責處理銷售部商務方面的事物，包括文件檔案、報告、跟催信件以及與客人聯絡等。向商務客戶及各地旅行社郵寄酒店宣傳資料及合同等工作。(5)參與及代表酒店所主辦的特別配套計劃的營銷。積極向客人介紹推行酒店新增加的設施和特別配套設施計劃，以推廣酒店的客房、餐飲、康樂、宴會等設施。(6)經常聯絡入住酒店的客人，增強客人對酒店的信心和支持。協助指引商務客戶及住店團體客人使用酒店所有設備、設施。(7)負責與國內旅行社跟蹤確

7、認團隊的進度。經常與潛力大、產量大的旅行社保持良好的聯絡關系。(8)出席定期舉行的銷售例會。與酒店其它部門保持良好溝通與協助，確保工作的順利開展。(9)親自參與接待客戶在酒店舉辦的各種活動。(10)須服從銷售部經理在上述職務及職責范圍各條款之外的任務指令。(四)市場推廣崗位職責具體職責：(1)按照部門工作計劃和要求，制定酒店全年的宣傳推廣及預算計劃，并負責按計劃和預算要求進行具體的實施工作。(2)負責對外界公布酒店的政策聲明，推廣的配套計劃和特別營業項目。必須充分了解社會及經濟上的任何相關資料，以協助統籌市場推廣計劃，經部門負責人交總經理審核。(3)協助銷售部負責人組織及處理特別銷售推廣。(4

8、)負責收集市場信息，并定期提交市場分析報告。(5)處理有關與賓客相關的行政文件。負責將有關酒店的扼要信息傳遞給所有的住客以及協議客戶，通過銷售人員及經營部門了解客人反饋信息，通過整理分析后提交報告反饋促銷項目執行部門。(6)保證推廣廣告的程序得以正確運行。聯絡當地的廣告媒介，根據已定之預算，制定出廣告計劃；定時與廣告公司聯系，制定廣告設計的形式。(7)撰寫所有酒店內之推廣計劃的文稿，出席定期舉行的銷售會議。負責提供及策劃在各大節日的酒店內部裝飾，如中秋節、圣誕節等重大節日；負責編訂對內外酒店宣傳品的文字、圖片及宣傳幻燈片。(8)負責將市場推廣部的有關推廣計劃和材料派送給各類銷售代理渠道。(9)

9、負責培訓市場推廣人員。以提高員工的質素和工作效率。(五)市場營銷部秘書崗位職責具體職責：(1)協助部門經理處理營銷部業務和行政工作。(2)做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經理和有關領導(3)負責部門的業務及行政檔案，分類存放，收集市場信息。(4)負責部門的日常事務。(六)商務中心崗位職責具體職責：(1)認真執行飯店各項規章制度。(2)負責制定和完善管理程序和操作程序。(3)制定并提高預訂的業務技能和綜合素質，樹立為賓客服務的良好職業道德(4)負責檢查和控制預訂的服務質量，及時做好考核評估工作。(5)負責整體房間狀況的調控，定期向市場營銷部匯報客房狀況，發布受理訂房的要求。(6)及時受理客

10、人訂房業務。(7)負責控制并掌握各種特殊房型的預定情況。(8)建立、保存有關預訂和各類信息資料。(9)檢查公司合同輸入情況、制作合同目錄并確保正確。(10)按時參加部門例會及其他相關會議，并負責在本崗位的具體落實。(11)抽查客史檔案的整理、輸入情況，確保信息完整、準確、清楚。(12)與常住客人及訂房單位保持聯系，必要時征求他們的意見，不斷改進工作方法，確保客人滿意。負責與其他各服務崗位的協調，確保預訂工作的順暢。(13)完成客人票務、辦公需要的傳真等有償服務。(14)完成部門總監臨時分派的任務。(15)完成商務中心的其他任務。四、內部規章制度(一)業務運作方面：1、每位銷售人員每周完成至少2

11、5個SalesCall,50個TelemarketingCall,總計每周75個Call,平均每天拜訪5家客戶，做10個電話拜訪TelemarketingCall指填寫拜訪報告的Call,除登門拜訪應寫拜訪之外，凡完整或有業務進展情況的電話拜訪均需填寫拜訪報告，只有作拜訪記錄的電話拜訪方可算入WeeklySalesSummary進行統計。為區別于登門拜訪，凡電話拜訪請Sales直接在報告上注明。2、每天下午5:00召開部門碰頭會，匯報當天的工作情況次日的工作安排。屬專程拜訪之公司，需說明公司有關生意背景及拜訪的進展情況；屬SalesBlitz性質的拜訪，需說明所有blitz的公司名稱及數量；屬

12、有關會議信息的，需至少說明會議的時間、用房數、價格預測及本會議的酒店競爭情況等。3、每天出門前，需事先提交拜訪計劃說明當日拜訪地點或公司名稱、每人每周允Nd«|IIwTifhtSMsI金陵新城飯店許有一天的整工作日在辦公室處理本周的文案工作，如：ENTTelemarketingCall、Hotelinspection,起草協議等。在本日內，Sales根據工作需要可以外出也可以不外出，但每周原則上只能有一天在酒店（不含周五下午半天），且這一大原則不得拆分為兩個半天。4、最遲在周五下班前將拜訪報告（含登門拜訪的SalesCall及電話拜訪的TelemarketingCall）、Weekl

13、ySalesSummaryNextWeekSchedule、ReservationTraceSchedule、雜費報銷單等，送交部門秘書，秘書按規定時間收齊交至部門經理，不得無故拖延。為避免周五“臨時突擊”和更好的提高工作效率，提倡當天的事當天完成，做到當日不欠帳，使各自有條不紊地進行。5、銷售人員出差原則上應根據SalesTripSchedule,主動提前2周，填寫經費申請，并于一周前向部門總監口頭報出差計劃。銷售出差報告中應注明拜訪日期及當日內所拜訪的寫字樓名稱及公司名稱；屬專程拜訪工作日，每天不低于8-10家公司，且每家公司必須填寫拜訪報告，屬SalesBlitz性質拜訪，每天不低于25

14、家公司；其中如有對南京有生意或潛在生意的客戶應建立拜訪報告，回寧后將拜訪報告及SalesTripSchedule及差旅費用報銷單于一周內送交部門秘書。6、前廳部每天將當日預訂單送至市場營銷部，由部門秘書根據客戶歸屬情況填寫每周ReservationTraceSchedule（預訂跟蹤表），并將預訂單分發給各Sales,由各Sales進行電話跟蹤拜訪，從而擴大客戶范圍，銷售人員于周五下班前將此表送交部門秘書，要求跟蹤率至少不低于50%。7、每個月根據客戶名錄，各Sales每月按客戶劃分的標準將各月客戶劃分A類、B類，并進行營收指標細分，并根據類別客戶的不同、要求不同進行拜訪，并按月作出書面總結每

15、月的ProductReport上報部門，供部門經理對每月跟蹤進行檢查。（客戶分類細則另行匯報）。（二）勞動紀律方面：1、每天早上8:30到部門秘書處簽到，不得遲到。商務中心上班時間為8:00-20:00。2、需要申請辦補休的加班必須提前報告，經部門負責人同意后，在加班次日將補休單送來簽字。（周五加班可下周一送簽），逾期視為自動放棄，不再予以補休。*里*一餐3、補休必須提前申請，并經部門負責人簽字后方可實行補休，不允許先補休后補單。4、不可預知的病假必須出具指定醫院或酒店醫務室的有關證明，否則以事假考勤，不可用補休相抵沖；可預知之病假可提前申請補休沖抵，或持醫務室證明以病假考勤。5、銷售人員每天

16、中午12:30前，下午17:00前必須返回酒店，確因工作需要不能返回的，應提前半天匯報并說明理由，臨時特殊情況，必須電話匯報部門負責人并說明理由。6、辦公室內翻閱報紙相關信息時間為12:0013:00,和部門下午碰頭會開完以后的時間，其余時間不得翻看報刊、雜志。五、工作流程（一）每日銷售報告銷售報告反映銷售人員的當日具體的工作、工作量及工作效率，必須認真填寫。8:30晨會前必須完成當日拜訪計劃。當日拜訪客戶（上門及電話拜訪）的名稱，聯系人及職務、拜訪時間、必須填寫清楚。拜訪結果需具體化。提出在拜訪過程中遇到的需溝通、協調的問題，必須先提出自己的解決方案。對拜訪中過程中獲得的銷售信息，需確定再次

17、跟蹤時間。對于當日拜訪的新客戶，報告上必須附上新客戶的名片和公司簡介，以便準確建檔。對必須在店安排的重點活動要在報告上及晨會上事先說明。18: 00協調會前必須完成當日拜訪報告。注：銷售部負責人每周對銷售報告進行電話核實一次（抽查）。（二）每日銷售安排1. 8:30參加部門晨會*里*一餐通報飯店會議內容、當日客情預報。銷售經理匯報當日銷售計劃。針對銷售計劃提出要求。2. 9:15銷售經理出發拜訪客戶，11:00以后返回，電話預約次日客戶，處理案頭工作。若中午不能返回，應電話向部門負責人說明并確定電話拜訪計劃的變更時間。3. 14:30開始下午拜訪計劃。4. 16:30返回，寫銷售報告（周五下午

18、除外），預約下周拜訪客戶，完成下周拜訪計劃，處理案頭工作。5. 18:00準時參加銷售協調例會。1）銷售經理通報當日拜訪情況及獲得的銷售信息。2）銷售經理匯報拜訪中征求到的客人意見。3）銷售經理匯報拜訪中遇到的需協調的問題并提出自己的解決方案。4）協調銷售經理提出的問題，提出最終解決方案。5）核查此前銷售信息的跟蹤落實情況。（三）銷售拜訪頻率上門拜訪：每天不少于5家/人，縣市等外圍地區每月安排一次。電話拜訪：每天不少于10家/人。有效協議：開業初期3個月每月新簽有效公司協議不少于50份，3個月后不少于20份。將由商務中心員工做季度統計，結合問夜數做公司年度評估。（四）每周拜訪計劃每周五銷售經理

19、在店擬訂下周拜訪計劃，進行電話預約。16:30上交部門經理審閱。周拜訪計劃必須注明每日拜訪客戶的名稱（不少于20家，新老客戶比例：15/5）部門負責人將銷售經理的每日銷售報告與周報告核對，有不符的，銷售經理必須在周五的協調例會上書面說明。（五）宣傳資料的發放1 .部門針對宣傳資料確定發放對象，銷售經理提供需發放數量及客戶名稱。2 .銷售經理負責針對自己的客戶群選擇郵寄或登門發放，一周內完成發放規定數量。3 .部門經理次周核實發放情況，發現差異，第一次考核當事銷售經理100元，第二次過失提醒，考核10%勺工資總額，取消當年評優資格。再出現類似問題，按員工守則處理。（六）客戶檔案管理客戶檔案的建立

20、及更新完善是一項重要的工作，建檔工作主要靠平時。每天拜訪客戶后，請商務中心員工根據名片，將新客戶的公司名稱、地址、郵編、電子郵箱、聯系人、負責人詳細資料輸入電腦留存。如果新簽協議，將協議種類狀況同時輸入留存，公司如果有特殊要求，也在其中做記錄；已建立聯系的客戶，如果相關的情況有所調整，及時通知秘書更改資料。拜訪客戶獲得的信息如競爭酒店對相關公司的價格政策，客戶在寧住宿人員住酒店的分布情況，對我店的協議價格的滿意情況，在客戶檔案備注中做記錄，供做參考0對于重點客戶，建立更為完善的資料檔案（如客戶的生日、喜好等）。必要時須附上該公司簡介。每天拜訪客戶獲取活動信息后，在客戶檔案備注中將預期活動的日期

21、、規模、競爭酒店、報價等的情況做記錄，以跟蹤活動。根據每月公司問天數統計，在客戶檔案的問天數欄中做記錄和分析比較客戶增減情況。據區域內公司搬遷情況，調整客戶檔案，作好交接。（七）重點客人呈報1. 了解所接待VIP客人姓名、身份及抵離店具體日期、時間（如是團隊還需注明.一qA.H«h«|HwTfFHTSMsl金陵新城飯店團隊名稱及人數）。2. 了解VIP客人在寧接待單位有關信息，在情況簡介中注明，以便即使溝通，確保接待規格，簡要介紹用房情況及重要宴請安排。3. 逐項認真填寫重點客人呈報表（填表日期、房間價格、用餐地點及標準，房間布置及迎送規格），客方的特別要求在備注欄說明。確

22、認付款方式及付款內容。寫呈報部門、經辦人，并交部門（副）總監審批。（八）應收賬款事宜處理1 .對于大型會議活動（用房20間以上）以及初次合作的客戶，應提前預付30%定金至酒店并須于會議開始前再預押一支票、匯票或信用卡做擔保。2 .對于已有過合作的老客戶，可以在會議前預押支票做擔保，會后結清即可。3 .對于長期合作且信用較好的客戶，在雙方有書面確認的基礎上，可以讓客戶在會議當日結清所有費用或于會議當日簽字確認，會后一周內來店結清。4 .對于重大型活動，銷售人員應在活動結束后配合財務核對有關帳目，再由客方確認。5 .對于旅行社付款應采用預付（于客人抵店前將匯款憑證傳真至我店，交由財務信用確認）或現

23、付形式。6 .信用及付款過程，銷售人員按財務有關規定執行。（九）接聽電話1.聽到電話鈴響三聲之內，立即拿起話筒，先自報部門："Sales&Marketing,您好！銷售部。”2聽電話時，聲音清晰，音量適中，快慢有度。3 .了解客戶狀況及來電目的并作相應安排，對客人來電中提到的重要要求應予以重復確認。4 .如來電不是找自己的，則請客戶稍等，將電話轉給相關銷售人員，若相關銷售人員不在，則問清客人聯系方式，并將客戶所述內容詳細筆錄，放置于相關人員IHwTw»金陵新城飯店桌上。5 .對客戶的來電，當時不能答復的，應請客人留下聯系方式，在最短時間內予以答復。6 .客人談完事項

24、后，應對客人來電表示感謝。（十）處理電話詢價首先要問清對方的單位名稱、姓名。注意聆聽對方的要求，從客人的要求角度進行宣傳介紹，并提供參考意見，爭取在第一時間里給客人以滿意答復。對于一般的協議公司，應轉交給相關銷售人員或直接轉接客房預訂處理，對于無協議的公司，針對客方的實際情況，掌握由高到低的報價原則，并請對方留下聯系方式，事后發展其成為協議公司。對于公司、旅行社，如遇不熟悉的客戶問及價格，應盡量避免電話里報價，以防價格外泄，可讓其傳真訂房以辨別真偽，再行定奪。有關會議詢價A）問清對方的公司名稱、留下聯系人全名和聯系電話，最好再留下手機號碼，問清時間，與會人數及會議形式，根據其形式可相應介紹產品

25、，只報門市價。B）將信息盡快傳達給相關銷售負責人，做好跟蹤聯系。如遇旅行社詢價，同4條A）、B）。（十一）值班制度1 .周六、日8:30-18:30,周一至周五晚上值班至19:00。2 .規定著裝，準時到崗，查看客情報告，了解當日抵店的重點賓客、相關會議活動及餐飲、宴會情況。3 .9:00參加總經理室每日晨會，聽取酒店總經理室工作指令及各部門的匯報；如有重點客情，應在晨會上加以說明。4 .悉當日活動的接待計劃，并到活動現場進行檢查以保證各項準備工作到位，與主要活動接洽人溝通并再次做好各項細則的確認；根據客方要求將活動中需特別注意的環節及臨時調整、變更的事宜及時通知相關各點，涉及重要內容的須以內部通啟形式發出。5 .部門工作要求進行各項工作，接聽電話，協助各市場處理當日發生的客情，遇重要事件無法處理的，應盡快與分管銷售人員聯系，并幫助客戶圓滿的處理好各類事務。6 .處理各類傳真，盡可能快的給予回復。7 .離開部門，須隨手鎖門。8 .如事務不多，可安排相應工作，諸如：整理客戶檔案或熟悉相關業務知識寫好交班記錄。9 .根據當日客情確定下班時間，不早退。下班前檢查電腦是否處于關閉狀態，并關閉所有照明燈和電源插頭，然后鎖門。10 .不得帶跟飯店或部門無關人員到部門。11 .保持辦公