1、某大型超市為了減少顧客在收銀臺結賬排除的等待時間，調整了收銀臺通道的整體布局，使通道總數由原來的16 個增加到24 個，并新招聘了一批收銀員，人力資源部對收銀員的入職培訓以及入職后的技能培訓非常重視。 為了保證收銀員的培訓能夠切實達到預期效果，人力資源部決定加大培訓評估工作，要求培訓主管盡快設計出收銀員培訓的技能成果評估方案。請結合本案例回答以下問題：（ 1）收銀員培訓的技能成果評估應包括哪些內容？試舉例說明。（12 分）（ 2）培訓的技能成果可采用哪些方法進行評估？（6 分）參考答案：（ 1）收銀員培訓的技能成果評估內容應包括3 個方面：技能成果可以用來評價收銀員對培訓項目中所強調的操作技巧

2、、技術或技能以及行為方式等所達到的水準。（ 2 分）收銀員培訓后所獲得的技能成果，主要表現在所掌握的技能水平，以及在實踐工作中被應用的程度，即技能學習與技能轉換兩個方面。（2 分）對應于培訓效果評估的四個層級，收銀員培訓的技能成果評估應包括學習評估和行為評估。其中，學習評估的內容，即評估收銀員在知識、技能、態度或行為方式方面的收獲。行為評估的內容，即評估收銀員在工作中的行為方式有多大程度的改變，這是收銀員技能成果評估的重點內容。（2 分）收銀員培訓的技能成果評估內容，舉例說明。收銀員學習評估的內容。例如：對收銀員作業守則、退貨流程的熟悉程度等。（2 分）收銀員行為評估的內容。例如：對收銀設備如

3、收款機、POS 機的操作、商品掃描、商品消磁、商品裝袋、改口令、條碼輸入、刷卡、點鈔、驗鈔等基本操作是否熟練，對清點、上繳營業款等是否熟練。（2 分）收銀員工作過程中是否注意使用禮貌用語，著裝與儀表是否符合規范等的評估。（2 分）（ 2）培訓的技能成果可采用以下6 種方法進行評估。（ 6 分）現場觀察法。工作抽樣法。現場觀察、工作抽樣的方法，既可用來評判收銀員掌握技能的真實水平，也可以用來評判收銀員所掌握的技能實際被應用的程度專家評定。主要包括負責收銀培訓的內、外部教師對收銀員的評價。筆試法。可以在培訓過程中或者培訓結束后進行，一般由培訓教師或者培訓管理人員組織實施。主管評價。客戶評價。解析：

4、對于本章卷冊二考試的技能大題而言，簡答題基本上都有教材相對應的知識點。所以，綜合題是考試的難點所在，尤其是涉及到非教材中的知識點，考查的就是學員的案例解析能力、綜合分析能力，考查的就是學員的培訓管理工作實踐能力和廣泛閱讀的積累。下面這道模擬試題，請在解讀案例背景的基礎上，結合教材相關知識點和實際工作技巧再進行解答（相關答案要點及具體解析供參考）。2. （模擬題） F 公司是一家專門提供有線通信網絡整體解決方案的高科技公司。成立之初，就擁有多項高新技術專利。 近年來， 憑借其領先的科技實力， 取得了良好的效益。 公司高層管理者充分認識到，作為新興高科技產業，只有迅速提高員工的素質才能在未來的通信

5、產業中立于不敗之地。因此， F 公司近兩年與頗具知名度的 H 培訓公司合作，組織了幾次大型培訓。但是，令高層領導困惑不解的是，錢投了不少，可效果卻都不理想。小劉在參加技能培訓前就向培訓負責人反映： “新機器比我原來操作的那臺復雜多了，并且按照說明書和規范進行操作時也總是出錯。”培訓負責人說：“也許你尚未完全掌握操作要領和操作技巧，而這次我們安排的培訓就是幫助你的。”培訓結束后，小胡滿是疑問： “在本次培訓中，我們操作演練使用的那幾臺機器與我們正在使用的型號完全不同！。”另有技術骨干老張反映：“直屬上司似乎并不支持我來參加這次培訓，在培訓期間不斷布置新任務，我根本沒有精力，也沒辦法靜下心來聽課呀

6、！”此外，公司還為中高層管理人員安排了 MBA 課程。可培訓還未開始，一批老員工就聲明：“我們不參加培訓，自己的能力也就這樣了，沒什么好培訓的。”結果，培訓過程中，有的老員工推脫說工作太忙了，有的干脆請病假不來了。請結合案例回答以下問題：（ 1）請對 F 公司培訓管理方面存在的問題進行分析。（8 分）（ 2）假設你是 F 公司的培訓負責人，請針對以上問題提出系統的培訓管理解決方案。（8 分）解析：對于綜合題，尤其是案例分析的題型，考查的重點是對案例背景的解讀，包括案例中涉及到的人力資源管理現狀、存在的問題、具體問題現象的描述以及解決要求等。所以，類似這種綜合型較強的綜合題，解答思路是：（ 1）

7、認真解讀案例背景。（ 2）根據所給分值總結出相對應的條目，比如，第（1）問 8 分，至少要總結出4 條及以上的內容。（3）每條均需描述案例背景中的內容。參考答案：（ 1）通過對F 公司培訓管理現狀的梳理，可以看出其存在以下4 大方面的問題。培訓縱向管理不暢。培訓中如果忽視了決策層、管理層和操作層之間的聯系，就會導致“好的想法得不到貫徹”。例如，F 公司受訓員工一旦察覺到他們將要參加的培訓并未引起管理層或者直屬領導的關心和重視，他們的積極性就會受到重挫。同時，培訓效果不好無助于戰略發展目標的實現，決策層也會對培訓工作失去信心。（2 分）培訓計劃沒有針對性。F 公司培訓計劃不是深入基層調研后制定的

8、，再加上員工素質參差不齊，培訓需求各異，就造成了一部分自身素質較高、又有充電需求的員工因工作繁忙失去參加的機會，而另一部分員工則因培訓與需求的脫節，導致效果不佳。（2 分）培訓效果沒有嚴格評估。例如，F 公司花了許多的時間、精力和金錢在培訓上，卻輕視了對培訓結果的總結與反思，考核與評估，在一輪又一輪的培訓中，相同的問題和損失不斷重復。（2 分）培訓成果難以轉化為績效。F 公司管理層僅希望培訓后的員工工作的更好，員工學習的知識不知融會貫通又無用武之地，員工對培訓不重視或產生排斥、敷衍了事就成了意料之中的事。（2 分）（ 2）可以通過以下4 方面培訓機制的建立解決F 公司存在的培訓問題。建立領導支

9、持鼓勵的機制。成功的培訓尤其需要企業決策層和管理層的參與和支持，否則培訓工作從源頭上就會被卡死。企業各層級之間需要進行培訓溝通、坦誠相待，同時，把是否重視培訓列入各部門管理者的績效考核指標中。（2 分）建立規范的需求分析機制。培訓需求分析是培訓管理的首要環節，培訓需求報告的有效性直接決定了培訓內容的選定、培訓方法的選擇、效果評估手段的確定。所以，必須建立科學、有效、規范的需求分析機制， 對企業的戰略目標、組織結構、 管理者對員工工作業績的要求、員工行為準則、 工作職責、顧客的需要和員工自我評價等信息進行分析。（2 分）建立嚴格的效果評估機制。建立全面、 科學、有效的三級評價指標體系。對員工參加

10、培訓的態度、考試、考核的成績、成果進行評價，對各職能部門或主管人員的培訓參與度、支持程度進行評價，對公司整體培訓效果進行評價，并且把定性評價與定量評價、短期評價與長期評價結合起來。（2 分）建立有效的成果轉化機制。為加速培訓成果的轉化，在進行培訓項目設計時就應該注重培訓活動、環境、反應與工作狀態的相似性。同時，還要建立起適時進行反饋和培訓激勵的子機制。（2 分）【應用型案例】MG 公司是一家生產電腦及數碼產品配件的企業。公司有5 個生產車間，共有員工900 多人。 2011年 5 月至 2012 年 10 月，因產品質量不達標，公司連續失去了2 個大客戶。為此，廠領導非常惱火，廠長要求生產部、

11、質量部與人力資源部門共同調查，2 周內找出問題所在并提出解決方案。生產部、質量部與人力資源部3 部門聯合選出6 人組成質量問題調查小組。結果發現：公司目前的生產技術、設備和采購的原材料沒有問題，問題出在生產線上的工人及質檢人員缺乏質量管理意識、疏忽大意上。調查小組向廠長匯報后，廠長要求人力資源部立即采取有效措施解決這一問題。人力資源經理馬上召開緊急會議，研討解決方案。招聘專員小劉和培訓專員小李認為：員工缺乏質量管理意識， 應進行質量管理培訓。考核主管小樊認為：員工不認真工作，應制定更為嚴格的考核制度。人力資源經理考慮到時間的緊迫性，決定采取小劉和小李的建議，進行員工質量管理培訓。培訓時間：歷時

12、3 周，分別為周一、周三、周五晚上19： 0021： 00。培訓地點：分別為一車間、二車間、三車間。公司不給付聽課員工額外的薪水，但是，培訓記錄將被記入員工個人培訓檔案中，并在今后的加薪、晉升時予以重點考慮。第一天聽課人數很多，但上課期間有員工早退，結束時聽課人數已經減少了三分之一。以后的培訓，員工參與的積極性越來越低，最后一天聽課的人數還不到一半。培訓結束后，人力資源部對參訓者的行為改變情況進行了調查，發現參訓人員行為并未因培訓發生明顯的改變。面對這一結果，人力資源部經理陷入了沉思。案例分析：通過對MG 公司質量管理培訓全過程的梳理，可見主要存在四個方面的問題。1.人力資源部未進行系統的培訓

13、需求調查分析，僅通過部門內部討論就決定組織開展了質量管理培訓，為培訓失敗埋下了隱患。2.培訓時間安排不合理。員工工作一天后，還需要進行長達2 個小時的培訓，受訓員工心不在焉，早退、缺勤的情況就再所難免。3.培訓獎懲和激勵管理不到位。未對員工培訓期間的待遇、獎懲進行合理規劃，導致員工參與培訓的積極性大大降低。4.培訓效果跟蹤和評估不到位。未做好培訓實施管理工作，在培訓過程中未及時監控，未對員工早退等情況進行及時處理，導致參訓人數減少，嚴重影響了培訓效果。那么，針對 MG 公司培訓管理中出現的問題和生產企業員工的特點，建議 MG 公司采取以下措施構建培訓體系，進行規范化的培訓運作管理。1.進行系統

14、的培訓需求分析。MG 公司的生產操作人員的工作具有一定的特殊性，在對其進行培訓需求分析時，可以采用問卷調查法、訪談法或者觀察法，也可以2 種方法相結合。以達到深入了解培訓對象的真正需求，從根本上調動參訓人員的積極性。2.做好培訓計劃。合理預算培訓費用、安排培訓時間、設置培訓課程等，以確保培訓目標的實現。3.設置實用的培訓課程。生產操作人員培訓課程應視企業的發展戰略需要，并結合其培訓目標與培訓需求進行重點設置。4.選擇適用的培訓方法。針對生產操作人員的質量管理培訓，可以采用課堂講授法、現場演示法、工作指導法與多媒體教學法相結合的形式。5.做好培訓實施管理工作。制定明確的獎懲標準、培訓紀律， 選派

15、合適的人員對培訓過程進行監控，發現問題后應及時、妥善的處理。6.進行科學的培訓效果評估。包括建立培訓效果評估標準，設計培訓效果評估表，定期觀察受訓員工行為的改變，創造良好的新知識、新技術運用的環境和條件，撰寫培訓效果評估報告等。出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎

16、郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍