1、歡迎參加歡迎參加Welcome to卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)師：孫培俊內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒75-80年生愛唱歌四月份生妻管嚴(yán)有兒子喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的破冰：尋找一個(gè)他破冰：尋找一個(gè)他周哈里窗周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 * * 用用 開發(fā)潛能開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我行為循環(huán)行為循環(huán) 態(tài)度態(tài)度習(xí)慣習(xí)慣結(jié)果結(jié)果ACTION -學(xué)習(xí)的精義 光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)， 真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為， 也就是修行、修練之意。 第五項(xiàng)修練 生命在于行動(dòng)生命在于行動(dòng) 行動(dòng)是快樂的源泉行動(dòng)是快樂的源泉 我享受持續(xù)行動(dòng)的快樂我享受持續(xù)

2、行動(dòng)的快樂 行動(dòng)使我敏捷行動(dòng)使我敏捷 行行 動(dòng)使我高效動(dòng)使我高效 行行 動(dòng)給我自由動(dòng)給我自由 行行 動(dòng)給我力量動(dòng)給我力量 行行 動(dòng)給我富足動(dòng)給我富足 行行 動(dòng)給我健康動(dòng)給我健康 行行 動(dòng)創(chuàng)造行動(dòng)動(dòng)創(chuàng)造行動(dòng) 我我 是行動(dòng)典范是行動(dòng)典范課程時(shí)間安排課程時(shí)間安排 第一天第一天 破冰與態(tài)度調(diào)整破冰與態(tài)度調(diào)整 1 1 小時(shí)小時(shí)第一單元：客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代第一單元：客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 2 2 小時(shí)小時(shí)第二單元：認(rèn)識顧客服務(wù)系統(tǒng)第二單元：認(rèn)識顧客服務(wù)系統(tǒng) 1 1 小時(shí)小時(shí)第三單元：了解客戶需求第三單元：了解客戶需求 3 3 小時(shí)小時(shí) 第二天第二天第四單元：客戶關(guān)系建立第四單元：客戶關(guān)系建立 1 1 小時(shí)小時(shí)第五

3、單元：有效的溝通技巧第五單元：有效的溝通技巧 4 4 小時(shí)小時(shí)第六單元：提高客戶服務(wù)質(zhì)量第六單元：提高客戶服務(wù)質(zhì)量 2 2 小時(shí)小時(shí) 第一單元：客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代第一單元：客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代把誰放在第一把誰放在第一顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？ 調(diào)查表明： 只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰?另有15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。 其中20% “不被公司重視” 45% “公司服務(wù)質(zhì)量差”顧客期望方程式：事先期望顧客期望方程式：事先期望事后獲得事后獲得 Expectation vs. PerceptionExpecta

4、tion vs. Perception事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無法長久維持 1. 富士施樂的分析!討論 : 如何塑造服務(wù)品牌?創(chuàng)建一流的客戶服務(wù)隊(duì)伍創(chuàng)建一流的客戶服務(wù)隊(duì)伍與客戶建立良好關(guān)系與客戶建立良好關(guān)系創(chuàng)造優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量不斷強(qiáng)化服務(wù)品牌不斷強(qiáng)化服務(wù)品牌正確服務(wù)意識正確服務(wù)意識 當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡接受什么樣的服務(wù)？當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡接受什么樣的服務(wù)？（事）（事） 1、 有效率 2、 快速 3、 親切 4、 價(jià)格合理

5、 5、 專業(yè)咨詢 己所欲，施于人己所欲，施于人正確服務(wù)意識正確服務(wù)意識 當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 環(huán)境雜亂 3、 不衛(wèi)生 4、 欺騙 5、 等候多時(shí) 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人我們提供什么服務(wù)?我們?nèi)绾翁峁┓?wù)?我們?nèi)绾伟逊?wù)轉(zhuǎn)化為競爭力?我們?nèi)绾翁岣叻?wù)利潤?我們?nèi)绾蝿?chuàng)新服務(wù)?實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值當(dāng)別人還沒想到時(shí)，你已經(jīng)想到當(dāng)別人還沒想到時(shí)，你已經(jīng)想到當(dāng)別人已經(jīng)想到時(shí)，你已經(jīng)在做當(dāng)別人已經(jīng)想到時(shí)，你已經(jīng)在做當(dāng)別人在做時(shí)，你已經(jīng)做得不錯(cuò)當(dāng)別人在做時(shí)，你已經(jīng)做得不錯(cuò)當(dāng)別人做得不錯(cuò)時(shí)，你已經(jīng)做得很好當(dāng)別人做得不錯(cuò)時(shí)，你已經(jīng)做得很好

6、當(dāng)別人做得跟你一樣好時(shí)，你已經(jīng)換跑道了當(dāng)別人做得跟你一樣好時(shí)，你已經(jīng)換跑道了 Tesco品牌形象的一部分是友好和樂于助人，以下是 一些上年度客戶常向Tesco員工提出的請求 借（借（TescoTesco）送貨車去運(yùn)東西）送貨車去運(yùn)東西 請求搭車請求搭車 幫助換輪胎幫助換輪胎 幫我扶梯子幫我扶梯子 將東西放進(jìn)柜櫥中將東西放進(jìn)柜櫥中 換壁紙換壁紙 提供關(guān)于著裝的意見提供關(guān)于著裝的意見 寄信寄信 換燈泡換燈泡 接電話并傳話接電話并傳話 疏通水池疏通水池 把錄象帶或圖書館的書送回把錄象帶或圖書館的書送回去去以下是一些上年度客戶偶爾向Tesco員工提出的請求 在主人度假期間代喂寵物在主人度假期間代喂寵物

7、 與主人一起用燭光晚餐與主人一起用燭光晚餐 提供婚姻的建議提供婚姻的建議 幫助家庭照相或錄象幫助家庭照相或錄象 將懷孕的客戶捎到醫(yī)院將懷孕的客戶捎到醫(yī)院 幫助看小孩幫助看小孩 公證一份遺囑公證一份遺囑 送客戶去參加婚禮送客戶去參加婚禮 代客戶請病假代客戶請病假 將孩子捎到學(xué)校將孩子捎到學(xué)校服務(wù)信念愿景信念思維行為習(xí)慣市場競爭中唯一不變的真理就是“變”服務(wù)要用心去體會“改變” 總結(jié) 問題與答疑 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 第二單元：認(rèn)識顧客服務(wù)系統(tǒng)第二單元：認(rèn)識顧客服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的真諦服務(wù)的真諦(SERVICE)S Smile for everyone mile for everyone 要微笑待客要微笑待客E

8、 Excellence in everything you do xcellence in everything you do 卓越的工作卓越的工作R Reaching out to customer with hospitality eaching out to customer with hospitality 熱忱的態(tài)度熱忱的態(tài)度V View every customer as special iew every customer as special 特別的尊重特別的尊重I Inviting your customer to return nviting your customer t

9、o return 再次的光臨再次的光臨C Creating a warm atmosphere reating a warm atmosphere 溫馨的環(huán)境溫馨的環(huán)境E Eye contact that show we care ye contact that show we care 眼神的關(guān)注眼神的關(guān)注 標(biāo)準(zhǔn)化 便捷化 顧客化 顧客滿意服務(wù) 人性化 差異化 顧客聯(lián)絡(luò) 顧客研究了解顧客新客開發(fā)顧客關(guān)系服務(wù)計(jì)劃品質(zhì)計(jì)劃 員工第一績效管理共存計(jì)劃 競爭分析發(fā)展計(jì)劃顧客抱怨顧客至上產(chǎn)品計(jì)劃顧客 企業(yè) 競爭者125103864119121471315什么是什么是CRM?CRM(Customer R

10、elationship Management) 是客戶關(guān)系管理,是一種旨在改變企業(yè)與 客戶之間的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè) 的市場營銷.服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有 關(guān)的領(lǐng)域.它絕不僅僅是單純的管理軟件 和市場營銷與客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為 中心的一種極為有效的管理方法.CRM的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)? 型CRM:界面層設(shè)計(jì),如人的感官,便于客戶 得到信息與提出要求. 型CRM:功能層設(shè)計(jì),如人的四肢,執(zhí)行各個(gè) 分系統(tǒng)不同的業(yè)務(wù),包括客戶銷售 管理分析.客戶支持與服務(wù)管理等. 型CRM:支持層設(shè)計(jì),如人的大腦,主要有數(shù) 協(xié)議等. 協(xié)作運(yùn)營分析CRM中的呼叫中心中的呼叫中心(CALL CENTER)? Call

11、 Center 是企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)與交流的一種工具,是一種 新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),它充分利用通信網(wǎng)和 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多頂功能集成,與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠 道連成一體,形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系 統(tǒng),能有效.高速地為用戶提供多種服務(wù). * 花旗銀行臺灣的 Call Center - 1999.08 僅10個(gè)分行 - 280位專業(yè)電話理財(cái)員 - 120萬次/月客戶服務(wù) - 亜洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率話務(wù)中心 總結(jié) 問題與答疑 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 第三單元：了解客戶需求第三單元：了解客戶需求討論 : 如何了解客戶需求?1. 提問了解2. 傾聽分析3. 觀察判段完成價(jià)值和信譽(yù)格外出色的客戶的新方法多好增加自己關(guān)心你的老祖

12、母那樣展現(xiàn)你最好的狀態(tài)向每個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)超越感到愉快的讓你的服務(wù)對象讓你驚訝于關(guān)心期望值能夠做得日常工作你的客戶象為每次互動(dòng) 游戲:客戶服務(wù)意味著. 格外出色的完成日常工作 超越客戶的期望值 為每次戶動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù) 向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài) 發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新方法 讓你驚訝于自己能夠做得多好 象關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶 客戶服務(wù)意味著. 顧客心理學(xué)顧客心理學(xué) 顧客要的二十五種期待顧客要的二十五種期待1.1. 價(jià)廉物美的感覺價(jià)廉物美的感覺 2.2. 優(yōu)雅的禮貌優(yōu)雅的禮貌3.3. 清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境 4.4. 溫馨的感受溫馨的感受5.5. 讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足 6.6.

13、 興趣興趣7.7. 傾聽傾聽 8.8. 放心放心 9.9. 顯示自我尊榮顯示自我尊榮10.10. 受到重視受到重視 11.11. 不想等得太久不想等得太久12.12. 專業(yè)的人員專業(yè)的人員 13.13. 方便提供售前與售后服務(wù)方便提供售前與售后服務(wù)14.14. 令人感到愉快的環(huán)境令人感到愉快的環(huán)境 15.15. 可以幫助顧客成長的事物可以幫助顧客成長的事物16.16. 認(rèn)識以及熟悉顧客認(rèn)識以及熟悉顧客17.17. 商品具有吸引力商品具有吸引力18.18. 提供完整的選擇提供完整的選擇 19.19. 站在顧客的立場站在顧客的立場20.20. 沒有刁難顧客的制度沒有刁難顧客的制度 21.21. 全

14、心處理個(gè)別客人的問題全心處理個(gè)別客人的問題22.22. 效率和安全兼顧效率和安全兼顧 23.23. 能被認(rèn)同與接受能被認(rèn)同與接受24.24. 合理且迅速處理的抱怨管道合理且迅速處理的抱怨管道 25.25. 前后一致的待客態(tài)度前后一致的待客態(tài)度 Question:一一. . 有哪些是你最希望得到的？有哪些是你最希望得到的？ 二二. . 有哪些是你最常得到的？有哪些是你最常得到的？三三. . 有哪些是你最少得到的？有哪些是你最少得到的？ 四四. . 缺乏哪一樣會使你無法忍受？缺乏哪一樣會使你無法忍受？ 人際風(fēng)格分析人際風(fēng)格分析 D(Dominance) 支配型支配型/指揮者指揮者 自信果斷、主觀、

15、 企圖心強(qiáng)、不服輸、 重結(jié)果、掌控欲強(qiáng)、 以事業(yè)為重 I(Influence) 影響型影響型/社交者社交者 表達(dá)能力強(qiáng) 注重感覺與感受 重視人際的建立 熱情活力 以人際為主 C(Compliance) 服從型服從型/思考者思考者 擅邏輯分析、理性冷靜、 神經(jīng)敏感、要求高標(biāo)準(zhǔn)、 天性多疑、心思細(xì)膩、 以完美為主 S(Steadiness) 穩(wěn)健型穩(wěn)健型/支持者支持者踏實(shí)規(guī)律、保守耐力善于聆聽、不喜變化配合度高、話不多以穩(wěn)定為主被動(dòng)、自制、謹(jǐn)慎以事為主 喜支配以人為主 重關(guān)系速度快、主動(dòng)、外向各類型人際風(fēng)格的沖突處理策略各類型人際風(fēng)格的沖突處理策略思考型（思考型（Conscientious） 事先

16、準(zhǔn)備 分析利弊得失 關(guān)注任務(wù) 系統(tǒng)的方式 對事不對人 一致性的 有耐性的支配型（支配型（Dominance） 直接、簡短、重點(diǎn)式答復(fù) 關(guān)注業(yè)務(wù) 強(qiáng)調(diào)利益 提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會 問“什么”？而非“如何”？支持型（支持型（Steadiness） 誠懇的 耐心的引導(dǎo)出目標(biāo) 保留彈性 關(guān)注人際關(guān)系 澄清事實(shí)影響型（影響型（Influence） 親切，友好 關(guān)注團(tuán)體而非個(gè)人 重視整體而非細(xì)節(jié) 提供社交的活動(dòng) 提供支持 提供發(fā)表意見的機(jī)會顧客抱怨處理顧客抱怨處理當(dāng)顧客在抱怨時(shí)想得到什么？1. 希望受到認(rèn)真的對待2. 希望有人聆聽3. 希望見到行動(dòng)反應(yīng)4. 希望獲得補(bǔ)償5. 希望得到受重視的態(tài)度顧客抱怨處理

17、顧客抱怨處理抱怨未正確處理的后果1 顧客心中產(chǎn)生不良印象2 顧客不再向其他人推薦3 顧客大肆做負(fù)面宣傳4 企業(yè)（商店）的信譽(yù)受影響5 競爭對手獲利6 公司業(yè)績受影響、收入下降7 員工失去工作成就感討論 : 處理客戶抱怨的重點(diǎn)?1st step: 填寫客戶投訴記錄 立即處理最佳 當(dāng)天面呈主管.2nd step: 24小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)客戶 三天內(nèi)拜訪客戶,接受建言 七天內(nèi)信函通知處理結(jié)果3rd step: 填寫報(bào)告書,十天內(nèi)提報(bào)總經(jīng)理4th step: 納入改善管理計(jì)劃中 客戶服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn) 1. 讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 利用問卷:對自已做整體評價(jià). 需要那些方面的支持. 目標(biāo)是什么. 怎樣達(dá)成

18、自已的目標(biāo). 2. 利用統(tǒng)計(jì)過程進(jìn)行監(jiān)測 3. 讓客戶參與監(jiān)督控制業(yè)信息 討論 : 如何面對客戶不合理要求? 表示理解 說明原因 讓客戶知道你能做些什么? (提供備選方案)KASH=C =M .成功四要素成功四要素ASHONEY 總結(jié) 問題與答疑 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 感恩的心感恩的心 我我來自偶然,象一棵塵土,有誰看出我的脆弱; 我來自何方,我情歸何處,誰在下一刻呼喚我; 天地雖寬,這條路卻難走,我看遍這人間坎坷辛苦, 我還有多少愛,我還有多少淚,要蒼天知道,我不認(rèn)輸! 感恩的心,感謝有你, 伴我一生,讓我有勇氣做我自己; 感恩的心,感謝命運(yùn), 花開花落,我一樣會珍惜! 第四單元：客戶關(guān)系建立第四單

19、元：客戶關(guān)系建立討論: 面對客戶應(yīng)扮演什么角色？ 1. 利益提供者利益提供者 2. 2. 僕人僕人 3. 合作伙伴合作伙伴 4. 管理者管理者 5. 指導(dǎo)者指導(dǎo)者 6. 朋友與支持者朋友與支持者 交易營銷交易營銷（Transaction-Marketing) 著眼于單一的銷售 以產(chǎn)品核能為核心 著眼于短期效益 不太重視客戶服務(wù) 對客戶的承諾相當(dāng)有限 質(zhì)量問題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問題關(guān)系營銷（關(guān)系營銷（Relationship-Marketing)Relationship-Marketing) 強(qiáng)調(diào)擁有客戶 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心 重視長期效益 高度重視顧客服務(wù) 向顧客作高度承諾

20、 與顧客保持密切關(guān)系 質(zhì)量問題是各個(gè)部門的共同責(zé)任 強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向,把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來 著眼于贏得顧客，擁有顧客 價(jià)值法則一：經(jīng)營的卓越性描述: 經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價(jià)格與易購性，是市經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價(jià)格與易購性，是市 場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù)場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù) 的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間 的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的 客戶絕對可以得到最低的價(jià)格與客戶絕對可以得到最低的價(jià)格與/ /或有價(jià)

21、值的服務(wù)。或有價(jià)值的服務(wù)。 經(jīng)營卓越的公司實(shí)例：經(jīng)營卓越的公司實(shí)例： 通用電器通用電器 HertzHertz Charles Schwab Charles Schwab McDonaldsMcDonalds Dell Computer Dell Computer 西南航空西南航空 聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞 Wal-Mart Wal-Mart 19951995市場競爭策略價(jià)值法則市場競爭策略價(jià)值法則 市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué) Michael Treacy & Fred WiersemaMichael Treacy & Fred Wiersema19951995市場競爭策略價(jià)值法則市場競爭策略

22、價(jià)值法則 市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué) Michael Treacy & Fred WiersemaMichael Treacy & Fred Wiersema 價(jià)值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性描述：“一個(gè)追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司，會不斷地將其產(chǎn)品一個(gè)追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司，會不斷地將其產(chǎn)品 向一個(gè)未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界向一個(gè)未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界 前進(jìn)。他的實(shí)踐者會專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的前進(jìn)。他的實(shí)踐者會專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的 產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對其客戶所做的提產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對其客戶所做的提 案，才是最好的產(chǎn)品。案，才是最好的產(chǎn)品。” 具有產(chǎn)品領(lǐng)

23、導(dǎo)權(quán)的公司實(shí)例：具有產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司實(shí)例： 3M 3M 朋馳汽車朋馳汽車 DISNEY DISNEY 微軟微軟 Hewlett-Packard Hewlett-Packard MotorolaMotorola 英特爾英特爾 耐吉耐吉 Johnson&Johnson Johnson&Johnson 新力新力 價(jià)值法則三：客戶親密性描述：一間將價(jià)值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與一間將價(jià)值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶與客戶 建立親密關(guān)系的公司給客戶的不

24、會是市場所需要的產(chǎn)品，而是建立親密關(guān)系的公司給客戶的不會是市場所需要的產(chǎn)品，而是 特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對象，明白他特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對象，明白他 們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，定們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，定 出合理的價(jià)格。他們所奉行的座右銘是：出合理的價(jià)格。他們所奉行的座右銘是： “我們關(guān)心你與你的需求我們關(guān)心你與你的需求”或是或是“我們給你最好的整體解我們給你最好的整體解決方案決方案” 因此，對于那些與客戶建立親密關(guān)系的公司來因此，對于那些與客戶建立親密關(guān)系的公司來說，其所擁有的說，其所擁有的 最大

25、資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。 客戶親密性公司實(shí)例：客戶親密性公司實(shí)例： Four seasons HotelFour seasons Hotel IBMIBM 上海波特曼酒店上海波特曼酒店 臺北亞都飯店臺北亞都飯店19951995市場競爭策略價(jià)值法則市場競爭策略價(jià)值法則 市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué) Michael Treacy & Fred WiersemaMichael Treacy & Fred Wiersema反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表強(qiáng)調(diào)新客戶強(qiáng)調(diào)新客戶(招攬顧客招攬顧客)鼓吹者支持者長期客戶現(xiàn)實(shí)買主潛在顧客強(qiáng)調(diào)發(fā)展強(qiáng)調(diào)發(fā)展(

26、長期擁有顧客長期擁有顧客)二十一世紀(jì)客戶關(guān)系管理原則一：客戶占主導(dǎo)地位原則一：客戶占主導(dǎo)地位 他們正重塑我們的商業(yè)模式，并轉(zhuǎn)變我們的產(chǎn)他們正重塑我們的商業(yè)模式，并轉(zhuǎn)變我們的產(chǎn) 業(yè)結(jié)構(gòu)業(yè)結(jié)構(gòu). .原則二：客戶關(guān)系非常重要原則二：客戶關(guān)系非常重要 你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率，決定你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率，決定 了公司的價(jià)值了公司的價(jià)值. .原則三：客戶體驗(yàn)非常重要原則三：客戶體驗(yàn)非常重要 客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實(shí)程度客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實(shí)程度給客戶完美體驗(yàn)的八個(gè)步驟第一步：創(chuàng)建有影響力的品牌第一步：創(chuàng)建有影響力的品牌第二步：通過各種渠道和接觸點(diǎn)，給客戶完

27、美的體驗(yàn)第二步：通過各種渠道和接觸點(diǎn)，給客戶完美的體驗(yàn)第三步：想客戶所想，思客戶所思第三步：想客戶所想，思客戶所思第四步：隨時(shí)監(jiān)控對客戶有影響力的事物第四步：隨時(shí)監(jiān)控對客戶有影響力的事物第五步：不斷完善運(yùn)營狀況第五步：不斷完善運(yùn)營狀況第六步：尊重客戶的時(shí)間第六步：尊重客戶的時(shí)間第七步：以客戶第七步：以客戶DNADNA為核心為核心第八步：不斷演變第八步：不斷演變 解析客戶體驗(yàn)解析客戶體驗(yàn) 見附件見附件建立一份高效率的客戶資料卡：1. 基本資料 生日 2. 教育情報(bào) 學(xué)歷 獲獎(jiǎng) 擅長 3. 家庭情報(bào) 家人生日 特殊紀(jì)念日 子女教育4. 人際情報(bào) 交友情況 人際觀點(diǎn) 5. 事業(yè)情報(bào) 就業(yè)經(jīng)歷 事業(yè)目

28、標(biāo) 現(xiàn)職態(tài)度 6. 生活情報(bào) 健康狀況 餐飲喜好 休閑習(xí)慣 運(yùn)動(dòng)喜好 成就感7. 內(nèi)涵情報(bào) 個(gè)性分析 宗教信仰 個(gè)人禁忌 書與電影的喜好 請將自己烙印在客戶心上請將自己烙印在客戶心上與客戶建立和諧關(guān)系 1. 提客戶的姓名提客戶的姓名 2. 2. 多使用多使用“您您” “” “請請” “” “謝謝謝謝”等等 3. 真誠解釋拒絕客戶的原因真誠解釋拒絕客戶的原因 4. 對客戶的需要表現(xiàn)出興趣對客戶的需要表現(xiàn)出興趣 5. 表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心 6. 讓客戶知道他們可選擇什么讓客戶知道他們可選擇什么? ? 總結(jié) 問題與答疑 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 第五單元：有效的溝通技巧第五單元：有效的溝通技巧一

29、個(gè)人想要成功!百分之十五依靠他的專業(yè)技能,但百分之八十五要依賴他待人外事的人際關(guān)系能力! - EQEQ的三個(gè)等級的三個(gè)等級主宰自己主宰自己, , 自我覺醒自我覺醒, , 管理情緒管理情緒, , 自我激勵(lì)自我激勵(lì)體諒別人體諒別人, , 了解他人情緒了解他人情緒, , 換位思考換位思考 EQ = 人際關(guān)系 = = ！ 影響力成功有效的溝通技巧有效的溝通技巧變 臉快樂快樂悲傷悲傷令人高興的驚奇令人高興的驚奇不高興的驚奇不高興的驚奇擔(dān)憂擔(dān)憂憤怒憤怒關(guān)切關(guān)切無聊無聊匆忙匆忙有興趣有興趣 C = W全世界有全世界有 的人擁有的人擁有95以上的財(cái)富與權(quán)力以上的財(cái)富與權(quán)力 更有更有 的人擁有的人擁有50以上的

30、財(cái)富與權(quán)力以上的財(cái)富與權(quán)力這這5的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通 人際互動(dòng)問卷人際互動(dòng)問卷( (附件一附件一) )OMMUNICATIONEALTH51有效的溝通技巧有效的溝通技巧個(gè)人公關(guān)戰(zhàn)略記分標(biāo)準(zhǔn)：1）逃避型：第3、7、16、20、25題 得分_ 2）競爭型：第8、10、11、18、22題 得分 _ 3）讓步型：第2、12、13、17、21題 得分 _ 4）妥協(xié)型：第5、 9、14、19、23題 得分 _ 5）雙贏型：第 1、 4、 6、15、24題 得分 _溝通溝通 GAME 單向溝通單向溝通 溝通三角圖溝通三角圖 ( (附件二附件二) ) 雙

31、向溝通雙向溝通 有效的溝通技巧有效的溝通技巧 傾聽指南傾聽指南該做的和不該做的該做的和不該做的應(yīng)做的：應(yīng)做的：u 不要分神不要分神u 等對方停止后再做反應(yīng)等對方停止后再做反應(yīng)u 傾聽對方說了什么同時(shí)注意沒有說什么傾聽對方說了什么同時(shí)注意沒有說什么u 盡量多問問題以理解客戶的訊息盡量多問問題以理解客戶的訊息u 直視對方直視對方u 如果這有助于你集中精神的話，可在一定的限度內(nèi)做筆記如果這有助于你集中精神的話，可在一定的限度內(nèi)做筆記u 如果不懂就說出來如果不懂就說出來u 使你的反應(yīng)與客戶所說的內(nèi)容相關(guān)使你的反應(yīng)與客戶所說的內(nèi)容相關(guān)u 集中注意力在訊息的要點(diǎn)上集中注意力在訊息的要點(diǎn)上有效的溝通技巧有效

32、的溝通技巧不應(yīng)做的不應(yīng)做的：u 打斷客戶打斷客戶u 用面部表情或手勢的表示而使客戶分神用面部表情或手勢的表示而使客戶分神u 把演講本身的內(nèi)容搞混把演講本身的內(nèi)容搞混u 草率作出結(jié)論草率作出結(jié)論u 以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提u 猶豫而不要求澄清猶豫而不要求澄清u 不成熟的作出評價(jià)不成熟的作出評價(jià)u 沒聽而假裝在聽沒聽而假裝在聽u 讓自己魂游物外讓自己魂游物外u 不懂裝懂不懂裝懂u 因?yàn)橛X得尷尬而沉默不語因?yàn)橛X得尷尬而沉默不語有效的溝通技巧有效的溝通技巧說的藝術(shù)和技巧說的藝術(shù)和技巧 語言是溝通的橋梁，但運(yùn)用得宜語言是溝通的橋梁，但運(yùn)用得宜 與否，會發(fā)生截然不同的結(jié)果。與否，會發(fā)生截然不同

33、的結(jié)果。 表達(dá)時(shí)應(yīng)注意：表達(dá)時(shí)應(yīng)注意：u 語詞、語意、語態(tài)的掌握u 說話要有目的，掌握重點(diǎn)u 要間問確答u 大量提問u 經(jīng)常進(jìn)行重述和歸結(jié)u 掌握實(shí)際，告知感受u 適度贊美u 多使用“愉快用語”，少使用“傷人用語有效的溝通技巧有效的溝通技巧開放式問句封閉式問句探探 問問 技技 巧巧信息承諾主題縮小優(yōu)先順序說的三要點(diǎn)n讓對方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?n讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受n讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求愉快用語愉快用語“如果我講錯(cuò)

34、的話，請給予糾正。”“我們對你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝。”“一個(gè)合理的解決辦法可能是”“跟你做生意一直是一種樂趣”傷人用語傷人用語“你從不/你總是”“很明顯”“請需要懂得的是”“別激動(dòng)”有效的溝通技巧有效的溝通技巧 強(qiáng)化溝通能力的方法強(qiáng)化溝通能力的方法1.1.了解對方了解對方 準(zhǔn)備 發(fā)問 共同語言 贊美藝術(shù) 主題明確 身體語言 聲音語調(diào)3.3.傾聽能力傾聽能力 心理態(tài)度 表情姿態(tài) 適時(shí)回饋 引導(dǎo)發(fā)問 人我意識 心存感激 開放心 包容心 換位思考6.6.發(fā)揮影響發(fā)揮影響 魅力 互補(bǔ)性 互惠性7.7.把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī) 時(shí)間 場合8.8.風(fēng)度儀態(tài)風(fēng)度儀態(tài) 主動(dòng)熱忱 幽默大方有效的溝通技巧有效的溝

35、通技巧 第一條：認(rèn)清第一條：認(rèn)清 與與 王太太的生日禮物王太太的生日禮物 第二條：幫對方第二條：幫對方 談判專家談判專家 第三條：請坐第三條：請坐 ，請喝，請喝 Gerry Spence Gerry Spence 第四條：第四條： 給你，給你， 給我給我 和事佬的策略和事佬的策略 第五條：我第五條：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六條：看身體說出第六條：看身體說出 解讀身體語言解讀身體語言 第七條：先第七條：先 ，再，再 米開蘭基羅米開蘭基羅 第八條：原來都是第八條：原來都是 床頭吵床尾和床頭吵床尾和 第九條：第九條： 常是最好的溝通常是最好的溝通 傻瓜的聰明話傻瓜的聰明話 第十條：

36、要親吻，請找第十條：要親吻，請找 好環(huán)境好環(huán)境 目標(biāo)底限脫下盔甲上座好茶面子里子操控決定真心話退一步往前跳一家人幽默沒人的地方溝溝 通通 兵兵 法法有效的溝通技巧有效的溝通技巧上 臺 階 1. 不知道如何回答客戶問題時(shí)不知道如何回答客戶問題時(shí) 2. 2. 不得不拒絕客戶要求時(shí)不得不拒絕客戶要求時(shí) 3. 電腦速度很慢導(dǎo)致客戶不耐煩電腦速度很慢導(dǎo)致客戶不耐煩 4. 客戶不切實(shí)際的期望客戶不切實(shí)際的期望 5. 客戶對你告訴他的信息表示懷疑客戶對你告訴他的信息表示懷疑 6. 客戶毫無由來地突然發(fā)火客戶毫無由來地突然發(fā)火 7. 7. 客戶拒絕告訴你所需要的信息客戶拒絕告訴你所需要的信息 總結(jié) 問題與答疑

37、 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 第六單元：提高客戶服務(wù)質(zhì)量第六單元：提高客戶服務(wù)質(zhì)量 Do it ！ (定出時(shí)間）4D原則 Do it ！（馬上就做） Dont do it。（別去做了）重 要 緊 迫 Delegate授權(quán)別人去做nowlater將阻礙減到最低將阻礙減到最低 文件管理的四個(gè)方法： 1. 立即處理文件 先閱讀文件，然后直接回復(fù)。如果文件需要以后處理，那就把它記 錄到日誌里，用電腦記錄的日誌或傳統(tǒng)形式的日誌均可。2. 把文件遞交給別人 如果你還需要知道別的信息才能處理文件，就把文件交給別人。 清楚的說明你希望別人做什么，什么時(shí)候做完。 3. 把文件歸檔 如果你想將文件歸檔，最好有一個(gè)文件盤，并且在

38、日記中對歸檔的 時(shí)間有規(guī)律的加以記錄，以使這項(xiàng)常規(guī)任務(wù)不至于越積越多。4. 把文件扔進(jìn)廢紙簍 你要知道辦公桌上的很多文件都和你沒什么關(guān)系，認(rèn)識到這一點(diǎn)很 重要。 文件管理 建立匣子系統(tǒng)： 1. 收進(jìn) 2. 待辦 3. 發(fā)出 4. 閱讀 資料系統(tǒng):1.桌面(現(xiàn)在工作)2.匣子(當(dāng)天工作)3.抽屜(工作檔,數(shù)周)4.櫃子(資料檔,數(shù)月)5.倉庫(公文檔,數(shù)年) 電話使用 n電話中導(dǎo)致浪費(fèi)時(shí)間的習(xí)慣是：n過多的社交閑談n沒有紙和筆，以記錄一些有用的東西n沒有準(zhǔn)備好說什么n沒有給出確切的答復(fù)n不得不接聽所有打進(jìn)來的電話n不得不應(yīng)付“難以對付的人”n在做非常重要的工作時(shí)打電話n不認(rèn)真聽取電話內(nèi)容n不知如

39、何應(yīng)對打進(jìn)來的電話 電話使用 辦公室使用電話的一些基本原則： 1. 應(yīng)盡可能快的接聽電話最好在三聲內(nèi)接電話。2. 確保有良好的程序和恰當(dāng)?shù)牡胤絹碛涗涬娫捫畔ⅲ⑦@些信息送到相關(guān)的人手中。 3. 盡可能迅速的停下你在做的事然后認(rèn)真聽電話。4. 如果你在打電話的時(shí)候需要和別人說話，就請捂住 話筒。5. 如果你回答不了對方的問題,應(yīng)該告訴對方會沒法找到解決的辦法并給他回電確保信守諾言。 自我管理 個(gè)人發(fā)展的各個(gè)步驟n改變自己并學(xué)習(xí)新技能的愿望n自我診斷：由你下決定并對該做什么作出選擇。n確定目標(biāo)：你想改變哪些方面？n制訂一個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃。n采取行動(dòng)。n時(shí)常檢查進(jìn)展情況，最好是與他人一起檢查n考慮一下你需要的各種資源，包括人員、書籍資料、時(shí)間和金錢。n從別人那尋求支持。n要堅(jiān)持不懈，勇往直前。 今日事今日畢今日事今日畢拖延決定或行事緩慢是非常危險(xiǎn)的習(xí)慣。應(yīng)付拖延的招數(shù)： 訂定完成期限 建立回饋制度 安排人監(jiān)督你 趁早解決 把工作劃分為幾個(gè)小部分 現(xiàn)在就去做 隨時(shí)檢視隨時(shí)檢視 隨時(shí)檢視自己的時(shí)間管理狀況，如果覺得不滿意，可重新檢查自身的時(shí)間管理方法，發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)后再做調(diào)整。培養(yǎng)說培養(yǎng)說“不不”的能的能力力 如果你從來