1、.基于人性化管理基于人性化管理提高外呼中心員工滿意度提高外呼中心員工滿意度.提提 綱綱人性化管理概述人性化管理概述2外呼中心員工對日常管理中的不滿意見及改進的措施外呼中心員工對日常管理中的不滿意見及改進的措施 3小結與展望小結與展望4緒緒 論論1.緒論研究背景研究背景研究的研究的內容內容研究的意研究的意義和作用義和作用 隨著改革開放的不斷深人隨著改革開放的不斷深人和社會主義市場經濟的不斷和社會主義市場經濟的不斷發展和完善，企業管理的內發展和完善，企業管理的內涵和實質已發生了根本性的涵和實質已發生了根本性的變化變化企業管理要面向市場企業管理要面向市場經濟。經濟。 1.人性化管理必要人性化管理必要

2、性及管理模式性及管理模式2.人性化管理的認人性化管理的認識誤區識誤區3.外呼中心實行人外呼中心實行人性化管理的積極因性化管理的積極因素素4.外呼中心人性化外呼中心人性化管理策略管理策略 從管理的角度上來講，人性化管理是一從管理的角度上來講，人性化管理是一種回歸自然的管理思想，這種思想強調員工種回歸自然的管理思想，這種思想強調員工在管理活動中的參與意識和行為。人才是企在管理活動中的參與意識和行為。人才是企業發展的核心。人是企業的主體，是企業活業發展的核心。人是企業的主體，是企業活力之源。力之源。 .人性化管理概述人性化管理概述 人性管理含義 所謂人性化管理，就是一種在整個管理過程中充分注意人性要

3、素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。 人性化是一個科學的概念，是很客觀的東西，是社會發展的最高追求。人性化的管理就是從滿足人的最根本的需求出發，通過道德引導、理解、認同、尊重、關愛等極具人性化的因素充分調動人的激情與活力，使每個人的能力都得到最有效的發揮，自身價值得到最大化的體現，產生出巨大的企業推動力和社會推動力 ； 人性化管理是建立在對人的基本假設之上，實際上就是把人看作是一個追求自我實現、能夠自我管理的社會人。正是人可以成為一個追求自我、實現自我管理的人，因此對人的管理就不是我們過去所理解的那樣，不僅僅是關心人、激勵人的積極性，而是開發人的潛在能力以為企業生存與發展服務。.1 1瞬息

4、萬變的環境呼喚企瞬息萬變的環境呼喚企業的業的“人性化人性化”管理管理 2 2“人性化人性化”管理是激發創管理是激發創新的有效機制新的有效機制3 3“人性化人性化”管理制度有助管理制度有助于企業做出高質量的決策于企業做出高質量的決策實施人性實施人性化管理的化管理的必要性必要性人性化管理概述人性化管理概述.3.3.自助參自助參與管理與管理1.1.控制參控制參與管理與管理2.2.授權參授權參與管理與管理人性化管人性化管理的模式理的模式4.4.團隊參團隊參與管理與管理 控制與參與管理適合于控制與參與管理適合于剛開始導人參與管理模式剛開始導人參與管理模式時使用。嚴格地說，它不時使用。嚴格地說，它不屬于真

5、正意義上的參與管屬于真正意義上的參與管理，只是從傳統管理向現理，只是從傳統管理向現代管理的一種過渡。代管理的一種過渡。 當員工自我決策和自我當員工自我決策和自我管理能力有了較大提高的管理能力有了較大提高的時候，就可以進人自我和時候，就可以進人自我和參與管理階段。參與管理階段。 團隊參與管理是參與管團隊參與管理是參與管理的最高形式。它已打破理的最高形式。它已打破了傳統的行政組織結構體了傳統的行政組織結構體系，根據企業發展需要臨系，根據企業發展需要臨時組建或撤銷職能團隊。時組建或撤銷職能團隊。 在授權管理階段中在授權管理階段中. .員員工已經被賦予少量的決策工已經被賦予少量的決策權，能夠較靈活地處

6、理本權，能夠較靈活地處理本職工作以內的一些事務。職工作以內的一些事務。 人性化管理概述人性化管理概述.人性化管理誤區人性化管理誤區 從詞義上來看“人性化”是一個謂語，也就是說，要在做好管理的前提下，才能談人性化。在職能上，管理保證人力可滿足工作的基本要求，而人性化是一個幫助員工提升個人技能和工作時效的過程。 1.1.人性化管理人性化管理寬松管理寬松管理3.3.人性化管理人性化管理人情化管理人情化管理2.2.人性化管理人性化管理放棄管理放棄管理人性化管理概述人性化管理概述.外呼中心員工對管理中的不滿外呼中心員工對管理中的不滿 對上級管理者工作的不理解對上級管理者工作的不理解1 對規章制度中處罰的

7、意見對規章制度中處罰的意見2對排班、績效考核指標的異議對排班、績效考核指標的異議3 對業務學習方式的不滿對業務學習方式的不滿4.外呼中心人性化管理實施戰略分析外呼中心人性化管理實施戰略分析 即讓員工輪流當值班經理管理工作現場。擁有處理公務的權力。當一日值班長對員工有批評意見時，要詳細記錄在工作日記上，并讓所有的員工收閱。各值理經理和主管，要依據批評意見隨時改正自己的工作。這完全符合了我們“充分授權式領導”管理理論，也是“充分式領導”管理理論在現實生活中的科學應用。一方面：部門實行“一日值班經理制”后，讓員工既體會到值班經理的不同工作分工，對自己今后的員工的本職工作有進一步的了解，與此同時讓其體

8、會到值班經理的工作壓力，認識到在日后的工作當中如何更好的配合值班經理的組織管理工作；另一方面：“一日值班經理制”讓員工得到鍛煉的機會，為員工的成長做好準備。 一日值班經理制度一日值班經理制度.外呼中心人性化管理實施戰略分析外呼中心人性化管理實施戰略分析 我們在評價他人的行為時，通常總是傾向于低估外部因素的影響而高估內部或個人因素的影響，這稱為基本歸因錯誤。在管理過程中，領導者和員工對行為的歸因不可避免地會受到這些規律的影響，管理者要認識到員工是根據他們對事物的主觀知覺而不僅僅是客觀現實做出反應的。員工對薪水、上級的評價、工作滿意度、自己在組織中的位置和成就等方面的知覺與歸因正確與否，對于其潛力

9、的發揮和組織的良好運作有著重要的影響。同時，管理者在對員工的行為進行判斷和解釋時也應該盡量避免歸因中的偏見和誤差。 對于遲到這種現象，外呼中心改革單一扣錢的處罰方式。對于遲早員工，讓其在早班會上向大家說明原因，并道歉，同時向大家承諾今后不會因個人主觀原因而遲到，對于處罰方式以加班（延遲下班1小進）或扣錢兩種方式，讓員工自己進行選擇，尊重員工個人意愿的同時又讓員工自己接受處罰，經過這樣的實施，這次改革收到了意想不到的良好效果，半年下來，外呼中心幾乎無遲到現象發生。 錯誤處罰方式錯誤處罰方式.外呼中心人性化管理實施戰略分析外呼中心人性化管理實施戰略分析員工激勵員工激勵1943年，美國人本主義心理學

10、家馬斯洛經過大量的研究，提出了“需要層次理論”， 結合目前了外呼工作的多樣性特點，在保持與公司考核指標相一致的前提下，外呼中心將對目前員工績效考核制度進行改革，突出表現在三個方面。一是加大業務量指標的考核，將業務量、新業務營銷量及貴賓卡客戶認可度納入關鍵績效指標并加大考核權重。二是將業務培訓與考核納入個人工作目標的完成。三是安排專人質檢，加大服務規范、工作飽和度與工作密度的質檢抽查，將質檢結果及時反饋至員工，有效提高員工工作效率與質量。 .外呼中心人性化管理實施戰略分析外呼中心人性化管理實施戰略分析 在外呼中心管理過程中，因外呼的工作主要是維護十幾萬的中高端客戶，讓客戶感受到我們優質的服務，又

11、有大量的新業務營銷指標，同時合肥移動客戶的投訴處理與溝通解釋工作均由外呼中心完成，為了保證在白天的有效的工作時間內，既保證工作效率，提高客戶的感知與滿意，又保證員工的休息，改變了原先單一的行政班和生產班機制，將兩種班次有機的結合，員工中實行半月行政班、半月生產班，讓員工對上班時間充滿新鮮感，同時又有規律可循，讓員工可以自主地進行控制，合理安排工作與生活，提高了工作的積極性與主動性。有效工時利率用達到92%，大大超過省公司提出的70%的有效工時利用率。 排班方式的調整排班方式的調整.外呼中心人性化管理實施戰略分析外呼中心人性化管理實施戰略分析 提升員工的業務能力已經成為很多企業很多單位的重頭戲，

12、通常采用的方法有以下三種：一是聘請專家和專業人員現場講授相關的工作技巧等等；二是職業技術培訓；三是通過職業知識競賽，激發員工的進取意識。 在外呼中心，由于自身職業性質的原因，為提高員工的業務能力一般都采取第二種方法，同時加以一定程度的完善以及改革。自3月份考試，外呼中心改變了以往的培訓模式，將原先的被動培訓變主動學習，以小組為單位，從四月份開始由原先每月一至兩次的學習制度改為每周培訓制度，同時進行業務測試，將每周測試成績納入個人績效考核。通過這樣的改變，提高了員工的學習主動性，同時員工的業務水平也及大地提高了，在月度考試中，由原先的80分平均分提高到85。員工也覺得這樣分組、分周的業務學習更有

13、助于知識的積累與掌握。 提高員工的業務能力提高員工的業務能力.外呼中心人性化管理實施戰略分析外呼中心人性化管理實施戰略分析在保證保健因素的基礎上，為了緩解員工的工作壓力，外呼中心每月組織員工一次有意義的活動，比如與資助春蕾計劃、關心福利院的兒童、植物園的燒烤活動、蘇州園林游等等。讓員工既放松心情，釋放壓力，又讓員工獻出愛心，增強員工的社會責任感。 其他方面其他方面.外呼中心人性化管理實施戰略分析外呼中心人性化管理實施戰略分析 對一個領導者的素質要求是多方面的，但品德素質始終是首位的。作為一名優秀的領導者，其品德必須超過被領導的下屬，越是高層，品德要求越高。這是因為： 首先，一個人的品德會直接影

14、響自己的心理和行為。一個人的能力不僅取決于他的才智，而且取決于他的品德。對信息分析，對非程序化問題進行處理和領導藝術等無不涉及一個人的主觀能動性。 其次，領導者的品德會直接影響下屬在工作中的心理和行為。領導者的高層次的品德，是無聲的命令，比有聲的行政命令要起更大的作用。可以說，領導的藝術首先取決于領導的品德，自身不正，就不能指望能發動他人去執行決策。新加坡前總理李光耀一直反對讓他兒子當總理，唯一的理由就是避免“無聲的反對”。 中國的許多領導都是從生產技術第一線提拔上來的，不少人都能在技術上服眾，這點雖然也對領導工作有一定幫助，但即使在繼續學習了管理知識以后，還是感覺到除了行政命令外要想影響別人

15、很難，因為他們所缺乏的是最重要的人格魅力，它能使領導富有藝術效果，主要來源于之一是一個人的高尚品德。 顯然，一個領導者不具備高尚的品德，就不可能進行人性化管理，更談不上什么人格魅力了。但是，一個領導者具備了超人的品德，要想進行人性化管理，還必須具有很強的對人的理解力和自我控制力，這也就是目前最流行的、與智商相提并論的“情商”，它們是人格魅力的另一主要來源。 管理者自身的改進：自身管理能力的提升管理者自身的改進：自身管理能力的提升.外呼中心人性化管理實施戰略分析外呼中心人性化管理實施戰略分析 作為一個管理者，如果把自己和別人隔離開來，就不可能去理解別人，只有交流才能增進理解。在大多數情況下，私下

16、交談遠比公開演說更為重要。與雇員隨便聊天，能使領導人獲得更細微更隱蔽的感覺和想法。而且，通過個人接觸能比用任何其它方式更能贏得下屬的忠誠，因為員工從中感到了平等及自我價值。因此，那些高高在上的領導者是做不好人性化管理的。其實，這也是缺乏謙虛精神的一種表現，稱不上是一個具有超人品德的領導者。 一個成功的管理者不僅僅需要淵博的知識，也需要與員工進行有效的溝通。在溝通中員工可能向你提出有益的建議，一加一大于二，一個新的設想可以由兩三個人集中他們的知識而產生，同時，通過有效的溝通也可以撥正工作中的謬誤，找出工作中誤會的根源，另外，工作過程中，時常關心員工的生活以及工作，可以使員工感覺備受關心，讓員工精

17、神振奮，增加工作的積極性以及動力。 管理者自身的改進：管理者自身的改進：溝通的藝術溝通的藝術.外呼中心人性化管理實施戰略分析外呼中心人性化管理實施戰略分析 沒有規矩，不成方圓。建立、健全企業以及部門的規章制度，這是保持員工熱情的基石。能否實施一套人性化管理，前提是企業先有了一套行之有效的完善制度。人性化管理：就是在不自由的情況中讓員工感覺一定量的自由。 沒人管、沒工作壓力、沒工作目標時，員工就容易產生惰性。解決這些問題首先要部門主管監督得力，員工的工作任務安排合理，員工的工作目標明確。具體到人力資源的工作就是：做好各部門人員的崗位分析、崗位描述等基礎工作；定時檢查各部門的工作績效，維護公司的制

18、度并嚴格執行公司的獎懲制度。發現上班時間做與工作無關的事情，進行處理或交部門主管要求其處理，并跟進最終處理結果。 但是在用制度管理員工時要考慮以下幾個方面：1、尊重人的本性，順其自然加以引導。2、進行行為塑造，利用習慣進行管理。3、營造企業文化，利用文化規范行為。4、注重人的創造力，利用創新推動發展。 管理者自身的改進：管理者自身的改進：健全規章制度健全規章制度.塑造充滿活力與彈性的工作環境；培養員工自動自發的驅動力；不斷改善追求更好境界 ；正確的理念引導 ；外乎中心人性化管理引發的思考外乎中心人性化管理引發的思考外呼中心人性化管理實施戰略分析外呼中心人性化管理實施戰略分析.小結與展望小結與展