1、精選優質文檔-傾情為你奉上職業禮儀培訓知識職業禮儀小常識（1）：做好接待工作要有禮有節公司常常會來一些客人，作為公司的一員，你自然有義務來進行接待。怎樣才能禮貌周到地接待來客，又不會因此影響到工作呢？這就需要根據來客身份的不同，有所區分了。領導的上級、客戶或親戚朋友。應該熱情地請進會客室就座，上茶，可以說您稍等一下，我看一下在不在，并馬上請示領導，再按照指示接待、安排。推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關部門，如果相關部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。如果沒有預約，而推銷員又堅持要見相關領導，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領導過目。

2、領導如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯系。客戶。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領導出面也可以解決，這時，你就要顯示出分擔領導工作的本事了。你可以介紹他們去找相關部門的主管或人員交涉。但事先應主動替他聯系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領客人去。不速之客。遇到這種情況，應態度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領導，由領導決定是否會見。由此可見，做接待工作要學會審時度勢，具體情況具體處理，這樣才會做到有禮有節，協調好單位和來訪人員的關系，展現出良好的職業人素質。（李方）服務人員在工作崗位上接待或準備接待顧客時，一定要積極主動和選準時機。為顧客提供優質服務，是

3、每一位服務人員責無旁貸的事，若想使自己的服務奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。站立到位一般情況下，服務人員在工作崗位上均應站立迎客。即使是允許就座，當顧客光臨時，亦應起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務人員主動站立于不但可以照看本人負責的服務區域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實行柜臺服務時，有所謂一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線之說。意思是，一個柜臺，如果只有一名服務人員應站在柜臺中間；兩名服務人員應分別站立于柜臺兩側；三名或三名以上服務人員應間距相同地站成一條直線。而實行無柜臺服務時，服務人員大都應當在門口附近站立。在站立迎客時，服務人員一般應面向顧客或是顧客來

4、臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。適時招呼在服務行業里，由服務人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做迎客之聲。作為接待顧客說出來的第一句話，迎客之聲直接影響到服務人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好迎客之聲，有三點需要服務人員注意：一是時機適當。只有在應該向顧客打招呼時及時向對方打了招呼，才會使對方聽起來既順耳，又順心。二是語言適當。在講迎客之聲時，務必注意稱呼得體，問候禮貌，用語準確，一定要使之切合當時的語言環境，不僅貼切，而且自然。同時，還須注意不失禮貌。三是表現適當。服務人員在向顧客主動打招呼時，少不了要以自己的表

5、情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無表情，舉止失常。正確的做法，應當是面帶微笑，目視對方，點頭欠身。職業禮儀小常識（2）：同事之間強調平等和尊重在任何一家企業，人的因素永遠都是重于物的因素的，因為企業之內所有的事情，都必須由人來完成。企業形象的好壞，與全體員工素質的高低密切相關。企業禮儀規定，提高全體員工的禮儀素養，主要是抓好個人的自律與人際關系兩個方面的工作。在企業內部，人際關系大致可以分為上下級關系與同事關系。企業內的同事關系是平行的，它的處理，也有一定的禮儀規范可循，要注意人與人交往的基礎-平等和相互尊重。首先，要真誠合作。既然大家效忠于同一企業，在工作中就要真誠合作，

6、要為同事的工作盡可能地提供方便。不要心懷嫉妒，在工作中有意刁難對方。其次，要同甘共苦。一個好漢三個幫，相互支持，榮辱與共，本是同事關系之中的應有之義。所以在工作中切勿享受在前、吃苦在后，不要擔子揀輕的挑，更不能在關鍵時刻充當逃兵。再次，要公平競爭。在工作中，總有先進與落后之分，成功與失敗之別。任何人都希望自己能在工作中有所發展，但是一定要做得光明正大，要搞公平競爭。如果搞不當競爭，在工作中非要跟同事鬧個有我沒你，有你沒我，則是非常錯誤的。最后，要寬以待人。人非圣賢，孰能無過，對待同事要寬和、寬容一些。朋友關系可以選擇，同事關系則往往不可選擇。為了大局著想，員工們在工作中切勿對同事過分刻薄、吹毛

7、求疵、必欲置之死地而后快。在處理同事關系方面，有一大禁忌，即遠交近攻。這種人，做人是不會很成功的。團結同事，不僅是一種工作上的要求，而且也是做好本職工作的基本保證。（中國人民大學教授金正昆）職業禮儀小常識（3）：職業稱謂講究正確和適當 稱謂是指人們在日常交往應酬中，所采用的彼此之間的稱呼語。在工作中，使用正確、適當的稱呼，反映出自身的教養和對對方的尊重。因而對稱謂的使用不能疏忽大意、隨便亂用。不僅要合乎禮儀規范，還要莊重、正式。職務性稱謂以交往對象的職務相稱，以示身份有別，敬意有加，這是最常見的稱謂方法。具體分為三種情況：僅稱職務，如經理、主任、局長；在職務前加上姓氏，如周處長、馬部長、李局長

8、；在職務前加上姓名，這適用于極其正式的場合，如王某某書記、張某某總裁。職稱性稱謂對于具有職稱者，可以直接以其職稱相稱。僅稱職稱，如教授、律師、工程師；在職稱前加上姓氏，如王編審、徐研究員；在職稱前加上姓名，這在十分正式的場合中使用，如馬某某教授、杜某某主任。學銜性稱謂以學銜作為稱謂，可增加被稱謂者的權威性，有助于增強現場的學術氛圍。僅稱學銜，如博士；在學銜前加上姓氏，如張博士；在學銜前加上姓名，如方某某博士；將學銜具體化，說明其所屬學科，并在其后加上姓名，如文學博士張某、法學碩士周某。行業性稱謂在工作中，有時可以按行業和稱謂對象所從事的職業進行稱謂。稱呼職業，如將醫護人員稱為醫生或大夫、將教師

9、稱為老師；稱呼小姐、女士、先生，對于商界、服務行業人員，這是約定俗成的。職業禮儀小常識（4）：導購推銷人員要依禮行事 導購人員、推銷人員在接待顧客時，必須注意依禮行事，禮待顧客。一般來講，在接待顧客時，有關服務人員問候、行禮、自我介紹、遞上名片時，必須在禮節的運用上中規中矩。問候得體。在接待顧客之初，務必要首先向對方道一句：您好！必要時，還可以加上歡迎光臨一語。在問候對方時，要語氣親切，面帶微笑，并且目視對方。行禮有方。導購人員或推銷人員在接待顧客時，通常應當向對方欠身施禮或者點頭致意。在一般情況下，欠身施禮與點頭致意宜與問候對方同時進行。行握手禮，則多見于熟人之間。導購人員與推銷人員通常不主

10、動向初次相交的顧客行握手禮。只有在對方首先有所表示時，方可與對方握手為禮。行握手禮時，一般應由顧客首先伸出手來。對導購人員與推銷人員來講，與顧客握手時，忌戴手套、忌戴墨鏡，并且不準輕易以自己的左手與他人相握。自我介紹。接待顧客之時，讓對方明確自己的具體身份是非常之必要的。為此，必須要進行正確的自我介紹。導購人員與推銷人員在工作崗位上進行自我介紹時，通常有三種模式可以參照。模式之一，是只介紹自己的身份。它多用于現場服務之時。模式之二，是介紹自己所在的單位、部門以及具體職務。它一般適用較為正式的場合。模式之三，是將自己所在單位、所在部門、具體職務以及姓名一起加以介紹。它適用于最為正式的場合。遞上名

11、片。不少時候，尤其是在上門推銷時，推銷人員往往需要遞上自己的名片，以便雙方日后保持聯絡。遞上名片，宜在自我介紹之前或對方有此要求時進行。正確的做法，是令其正面面對對方，雙手或使用右手遞交過去。需將名片同時遞交多人時，應以由尊而卑或由近而遠依次為序。根據慣例，不宜主動索要顧客的名片。但當顧客主動送上其名片，則須依禮捧接。即應在道謝的同時，以自己的雙手或右手接過對方名片。在將其認真捧讀一遍之后，應將其畢恭畢敬地收藏起來。（中國人民大學教授金正昆）職業禮儀小常識（5）：遵守語言規范 提高服務水準在服務工作之中，服務人員在同服務對象所接觸的整個過程之中，始終都離不開雙方的語言交流。對廣大服務人員而言，

12、本人的語言運用、表達能力，既體現著自己的服務水準，又直接與自己所在單位的總體精神文明狀態密切相關。所以服務人員在自己的工作崗位上服務時，必須自覺地遵守有關的服務語言規范。學習和遵守服務語言的禮儀規范，其中最為重要的，是要認真遵守它的四項基本原則。即在運用語言服務于人時，一定要注重目的性、對象性、誠實性和適應性。只有在這四個方面表現得中規中矩，才有可能真正使自己運用服務語言的水平得到提高。其一，要遵守目的性原則。在人際交往中使用語言，往往都是為了實現一定的交際目的。在服務于人時，服務人員務必要目的明確，頭腦清晰，言隨旨意，力戒亂語失言，信口開河。其二，要遵守對象性原則。服務人員必須明確，當自己運用語言服務于人時，其實際效果往往并不取決于自己如何運用語言，而是主要取決于自己所運用的語言能否為服務對象所理解或接受。因此在運用服務語言時，務必要區分對象，因人而異，有的放矢。切忌以不變應萬變，一概而論。其三，要遵守誠實性原則。服務人員運用服務語言