1、接待大型團隊注意事項及安全措施為確保大型團隊接待工作安全、有序的進行，結合酒店工作性質和特點，特制定本酒店接待大型團隊注意事項及安全措施。一、注意事項（一）在客人方面需要達到“七知道”1 、首先要了解團隊，知道團隊的名稱。2 、知道團隊的性質和目的，是屬于旅游團隊還是商務團隊，或者結婚團體，是男士居多還是女士居多。3 、知道團隊的人數(shù)和抵達時間和預離時間。4 、知道團隊的國籍和風俗，所用何種語言和生活習慣。5 、知道客人的付費方式與消費標準。6 、知道是否有當?shù)貑挝唤哟蛘哒才诺摹? 、知道客人的作息時間安排。（二）各部門要做到溝通合作1 、與前臺接待做好對團隊的房間安排，每班都做到信息的

2、交換與溝通。即時的處理客人的建議和投訴。對有特殊要求的客人做到特殊安排或給予解釋。2 、與前臺收銀做好客人消費的溝通。此團隊是否交有押金，擔保人可以負責的權限范圍。除房租外客人的其他消費是記賬或現(xiàn)金收取還是有押金扣除。特別是在客人有損壞房間物品時，要立刻處理。在退房時要對所有賬單處理完畢。也需每班進行溝通與信息交換。3 、與洗衣房做好布草的安排，保證布草可以及時供于客房使用。、與后勤部做好溝通，盡量安排有一工程人員時刻與客房保持聯(lián)系。客房服務員如發(fā)現(xiàn)客房設施設備有問題，可在打掃客房時通知工程人員進行維修。對房間的熱水、暖氣、電力要時刻的檢查保持儲備。客房一但發(fā)現(xiàn)問題也要及時通知工程人員。（三）

3、前廳接待方面1 、大堂所有員工應注意熱情迎賓。、客務部前廳為方便旅游者，應注意準備旅游交通圖等相關旅游資料，同時接待員、問詢員應熟練掌握鄂爾多斯市酒店、旅行社、景點、旅游交通情況，以及酒店附近醫(yī)院、藥店、書店、小吃夜市、土特產(chǎn)商店、超市、郵局、銀行儲蓄所、ATM白動提款機、網(wǎng)吧、公共汽車站等情況。、行李服務：內(nèi)賓（國內(nèi)旅游者）行李較少，一般隨車抵店，注意為個別行李較多的賓客提供行李服務；外賓（外國旅游者及港澳臺同胞）行李較多，一般行李先到、先走，客人后到、后走，行李上有賓客姓名或房號，注意送行李入房或集中上車。2 、旅游團隊一般提前預訂，注意提前統(tǒng)一制作房卡，以便領隊、全陪分房；注意介紹房卡的

4、使用方法；注意為導游提供團隊房號清單；注意根據(jù)與旅行社協(xié)議收取房費、房卡押金。3 、注意與地接社聯(lián)系，確定團隊抵店離店時間、人數(shù)、導游姓名及聯(lián)系電話、客房有償物品是否撤換等情況。4 、安排旅游團隊客房時，采取相對集中排房的原則，盡可能安排在同一樓層或相近樓層。5 、注意與導游確定叫早時間。6 、注意說明早餐地點，確定早餐開餐時間。7 、注意指引，比如：衛(wèi)生間、客用電梯等位置。、注意與旅行社客房協(xié)議價格的保密工作，不得告之領隊、全陪、旅游者。8 、旅游團隊退房時注意提前準備，通知客房服務中心，提高退房效率。、旅游團隊如果延時退房，要及時請示，集中行李于1或2間客房,或寄存于前廳行李房，以便解決團

5、隊需求，提局客房周轉率。9 、旅游團隊離店應禮貌道別，歡迎下次入住。10 、積極主動征集旅游者意見，以便更好的為旅游團隊服務。（四）客房接待方面1 、旅游團隊抵達酒店前，應仔細檢查客房情況，包括清潔衛(wèi)生、設施完好情況等，根據(jù)前廳上報情況撤換客房有償物品。2 、旅游者習慣在房內(nèi)洗衣、晾衣，客房服務人員在打掃衛(wèi)生時應注意客房設備設施、家具的維護保養(yǎng)工作。3 、旅游者在入住期間，相互串房時不關房門，客房服務人員發(fā)現(xiàn)后要提醒客人注意個人財物安全。4 、旅游者在入住期間，相互幫助，借用房內(nèi)衣架、茶杯、椅凳等物品。客務部在客人退房前應提醒將本房物品歸位，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品缺少，應及時了解情況，不能武斷的認為客

6、人損壞、拿走，或直接要求客人賠償。5 、旅游者在入住期間，接待來訪客人、食用水果、聚眾娛樂時，應提供相關服務。6 、在接待旅游團隊期間，遇到問題，及時與酒店接待經(jīng)理聯(lián)系解決。、注意關心旅游者入住期間的身體健康情況，如冷暖、飲食導致身體不適等情況。7 、旅游團隊集體退房，要加快查房速度。提前準備，對于房內(nèi)物品消費、損壞及遺留物品等情況要記清房號，及時通知前廳。8 、旅游團隊集體退房當天，房內(nèi)布草待退房后再進行更換。9 、注意熱情禮貌地迎接、送別旅游團隊，主動征集旅游者意見，以便更好的為旅游團隊服務。（五）餐飲接待方面1 、旅游團隊用餐標準固定，一般按人數(shù)結算，極少按桌結算。、導游、司機單獨免費用

7、餐（工作餐），人數(shù)一般三人（全陪、地陪、司機），根據(jù)團隊規(guī)模，人數(shù)略有增加。2 、接待中應報菜名，主動介紹地方特色菜肴。3 、旅游團隊用餐時間固定，尤其是早餐，餐飲部服務要迅速。4 、旅游者個人消費如酒水、額外點菜等應付現(xiàn)金。5 、兒童用餐一般不收費，如果單獨就座，可以根據(jù)孩子的大小按半價或全價，請導游協(xié)助收取餐費。7、旅游團隊人數(shù)較多而固定，注意合理安排就餐餐桌，擺放桌卡，一旦確定，輕易不變動。8 、各餐廳加強食品衛(wèi)生的監(jiān)管工作，預防食物中毒事件的發(fā)生。如有客人不適，及時聯(lián)系醫(yī)護人員并留好殘留物，通知餐廳領導妥善處理。9 、注意熱情禮貌地迎接、送別旅游團隊，主動征集旅游者意見，以便更好的為旅

8、游團隊服務。（六）收銀接待方面1 、根據(jù)與旅行社所簽訂的協(xié)議要求結算，一團一清。2 、客房房費結算時應注意房價優(yōu)惠、免費房。3、每餐餐費按人數(shù)、餐標結算，而非按桌結算。4、接待旅游團隊過程中，按照酒店與旅行社協(xié)議結賬。（注意團隊賬單如果簽單，無論客房、餐飲必須讓地接社導游簽字確認，并注明所代表的旅行社。）5、如果地接社導游要求變更客房、改變餐標、提供酒水，盡可能要求現(xiàn)付；如果簽單，必須要求簽字確認，及時與地接社聯(lián)系，進行再次確認！6、旅行社只承擔團隊房費、餐費，旅游者其他一切消費，包括房內(nèi)有償物品、電話費、個人用餐、酒水等消費一律白理現(xiàn)付。（七）設施設備方面1 、保證客房24小時熱水供應。2

9、、客房設備設施完好，賓客正常使用。3 、客用電梯完好，賓客正常使用。如果出現(xiàn)故障，及時解救電梯內(nèi)客人。二、安全措施（一）建立部門聯(lián)動機制要求各有關部門，以酒店整理利益為訴求，協(xié)同合作，共同處理安全管理方面重大問題。（二）增強一線服務人員的安全意識酒店安全與酒店工作人員的觀察力有很大關系，要求工作人員注意來訪人員、住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點，加強防范。（三）加強客房安全管理技能培訓酒店定期組織員工參加安全管理技能培訓，包括緊急事故的處理、火災的預防以及發(fā)生火災的應急處理，掌握安全設施和器材的使用方法等。（四）后勤部安保應做好防盜、防竊等安全工作，做好人員的登記發(fā)現(xiàn)可疑人物立即排查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即處理。后勤部、客務部前廳、客務部客房、統(tǒng)一協(xié)調(diào)溝通對客人的證件人數(shù)加以核對，抽查。（五）加強安全巡視注意客房門是否關閉、訪客、樓層閑雜人等情況，重點檢查消防報警系統(tǒng)，消防廣播、防火栓、滅火器、安全出口、消防通道、消防卷簾門、煙感系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、應急照明系統(tǒng)等安全設施、器材運轉是否正常，