1、北京科曼維斯凱服飾有限公司-上海分公司店長工作指導手冊（試用版本）一、 店鋪的銷售與服務管理1、 帶領員工熟知店鋪的規章制度店鋪開業應帶領員工熟知的規章制度至少包括：儀容儀表要求，公司員工行為規范，商場規章制度，店鋪操做規范。2、制訂銷售分配規則（正常運營和特賣期間的）銷售分配規則必須是公平公正的對待每一位員工，同時也是激勵員工的有效手段。2、 明確歷史同期比，商場排名及達成率。3、 明確知道每周每月的數字。（1）隨時問到，店長必須清楚本店的銷售數字。（2）月初月中各個階段根據銷售目標完成情況及時采取措施。4、 給員工設定各自銷售目標，并激勵所有員工去完成這些目標。（1） 每月每周每日給員工設

2、定目標（2） 每月員工大會總結月度完成情況，幫助員工總結并激勵；（3） 每周末店內會議上總結周任務完成情況；（4） 每天的店務會議上要對當天的銷售目標達成情況進行分析并總結員工當天工作狀況，告知每人情況，及時跟進每個員工銷售情況。（5） 激勵員工時切記給員工找到合適的競爭對手和目標，集體評比只能激勵小部分員工，日常工作中可以水平相似員工進行竟爭與鼓勵，但要注意團隊風氣，竟爭務必是良性的士5、 通過個人出色的銷售表現來成為全店的優秀榜樣（1） 店長必須是銷售高手，有利于樹立在團隊中的威信，并帶動店員不斷提升；（2） 店長要持續保持銷售功力，有助于幫助及時發現團隊問題，有目的，針對性地提升店鋪銷售

3、能力；6、 通過服務反饋真實了解店鋪服務水準，并制定計劃，提高服務質量。7、 及時與區域經理溝通關于新的提高店鋪銷售的想法。（1） 至少每兩天與區域經理進行一次溝通，關于店鋪中存在的問題以及新的提升的想法。（2） 針對發現的問題，制定問題解決辦法以及提升計劃。8、 滿足顧客需求并建立穩定的顧客關系。（1） 真誠地對待每一位進店的顧客，確保顧客滿意度。（2） 制作老顧客手冊，統計顧客的姓名，年齡，穿著喜好，生日，在大的節假日之前發送祝福短信；在商場活動或新款到店的第一時間通知到所有的老顧客。二、 人員管理對于人員管理要采取合理、公平、公正的店員管理方式。作為一名店長要做到以下方面：A：關心，幫助

4、每一位員工的學習進度，提高整體員工的素質，提升店鋪的核心竟爭力。B：增強團隊觀念，提高互幫互讓的協調作戰能力，增強凝聚力。協調好員工間的關系，避免因爭銷售而員工之間發生矛盾。C：以完成銷售目標為根本，以顧客滿意為準則。D：增強品牌意識，時刻要維護品牌和店鋪的形象。E：以身作則，合理制定調休、調班。F：帶領員工認真學習和掌握公司的各項規章制度，并且要嚴格執行，對違返違紀人員不徇私情，認真處理、記錄。G：作為一名店長要對公司負責，對店鋪負責，對自己負責。1、 員工招聘（1） 店長負責店內員工招聘；我公司人員招聘標準為：基本形象要好，積極主動，吃苦耐勞，有一定基本技能，有一定溝通能力。（2） 員工上

5、崗第一周為考察期；根據第一周表現情況來決定是否繼續錄用；（3） 入職手續非常重要，所有公司上崗員工，一周內表現合格者必須要辦理公司入職手續領取員工代碼，具體入職流程參照新員工入職須知（4） 商場店鋪需要在商場辦理入職手續：流程見各商場規定，根據商場要求進行辦理。2、 員工離職（1） 員工離職必須通過區域經理同意，店長無權直接辭退員工；如果員工表現不佳，店長可提出建議，要求此人離職；（2） 員工離職前，需要進行工作交接，交接時必須填寫員工離職交接表（店長簽字確認）；（3） 員工離職率的控制。（4） 對員工因個人原因申請離職，首先要向店長報告，并說明離職原因，店長再向零售主管（或區長）提出申請，員

6、工自愿離職應提前15天提出，店長離職應提前30天向公司主管經理的提出，并寫出離職申請。3、 員工考核（1） 員工考核分為兩部分：表現獎考核（優質服務考核）以及銷售考核。（2） 員工考核部分詳見員工考核表；（3） 員工考核完成后與員工進行談話，指出下一步工作重點。4、 工作分配，全理地分工責任到人，便如：店鋪細節維護，務必責任到人，出現問題后，可以找到固定負責人；出貨補貨，務必責任到人。非常重要的工作一定要讓本店員工完成，并與之考核掛鉤，才能增強工作的有效性及執行力。5、 員工培養（新員工，老員工），設定目標并培訓（1） 員工的培訓分為兩部分，一部分為銷售技巧培訓，一部分為產品專業知識培訓；每周

7、要保證3到5小時的培訓時間，培訓后店長跟蹤培訓的效果，針對不足再次進行講解與要求，此環節將與員工考核掛鉤。（2） 銷售技巧培訓：針對不同的員工類型，老員工，中級員工，新員工，安排不同的培訓課程，培訓計劃要細化，若由老員工或公司組織的培訓，第一次課程店長必須必須進到位。（3） 產品專業知識培訓：店長或公司組織的關于專業知識的培訓后，第二天在店鋪內培訓下去，培訓到每位員工并及時跟進，關注培訓結果；平時店長在店鋪要持續性給予讓員專業知識培訓及考核；（4） 跟進公司的培訓后的結果。6、 考勤管理：店長要對員工的工作時間進行排班次，所有員工在上班前必須在簽到本上簽到，對于員工的簽到情況店長予以監督，店長

8、要嚴抓員工的遲到早退現象，店長要以身作責。關于員工的考勤管理具體詳見店鋪考勤管理制度三、 商品管理1、商場的檢查，在購物人流較少的時段，店長要組織人員對商品進行價格、吊牌檢查是否相符，對產品的質量進行檢查；特別是陳列出樣的商品，一樣要保證品質，如有線頭的服裝要立即用剪刀剪掉，如有掉扣、開線、破損應立即進行維修，如不能自己維修應到專業的維護中心進行維修，如有表面臟的服裝應立即下架，并送干洗中心進行清洗，皮衣類要到專業的護理中心進行保養（如發現先向公司經理報告再進行處理）。賣場陳列出樣的服裝必須要保證其品質與清潔。否則會影響品牌的形象與銷售。2、 補貨跟進：（1） 確保本店暢銷款流轉超過三天，但數

9、量不能超過3件。（2） 每天下班前要從百盛軟件導出當天的銷售前十款，檢查店鋪的庫存情況。1、 新款開發FAB，設定主推款；（1） 每周一、周三、周五、周日新款到店后，安排員工試穿，（建議大眾型身材員工進行試穿）設定出主推搭配款，并開發出FAB，第二天中午之前完成所有新款的FAB的培訓；（2） 對本店鋪的庫存數量及庫存狀況十分清楚，隨時了解店鋪的有效庫存狀況；（有效庫存指所有有銷售的款式的總庫存量）（3） 關注銷售偏慢的貨品，防止庫存形成。滯銷款及時收庫并退庫。 A：每周一，找出本店銷售狀況一般的產品，下架退庫或縮放在店鋪的B區或C區陳列； B：出樣一個月以后仍沒有銷售的款式用掃槍掃到系統里生成

10、退貨申請單,貨品裝箱退倉.（4） 防止店內貨品流失，每天員工交接班必須清點所有貨品（包括配件）數量，對于有包裝盒的產品必須要打開盒蓋進行清點。交接后必須要填寫交接班清單，店長必須予以監督，保證交接的準確性。（5） 每月盤點的組織與跟進。盤點前要檢查百盛系統內貨品調拔單是否全部提交驗收，盤點時必須所有員工參加，盤點時必須所有貨品是用掃槍掃描到系統中，以確保數據的準確性。（6） 賬務管理：店長可自己負責建立手工賬、A：店長要建立貨品的手工賬，手工賬要每天堅持記錄。店鋪必須要建立手工賬。B：百盛系統的庫存數據必須與手工賬、貨品實物相符，關于百盛系統的操作與要求詳見公司下發的相關資料。四、 陳列1、

11、熟悉店鋪的墻面及位置，分A、B、C類區域，以指導陳列。2、 賣場內的衣服都應該具備價簽，而且每一件衣服都應被熨燙和以正確的方式陳列，正確的陳列方式參見陳列指導手冊。3、 確保賣場的的呢的衣服疊掛放整齊。4、 附件墻應該整齊、豐滿和具有吸引力。5、 櫥窗的陳列要及時更換，要用有吸引力的方式來展示新款。6、 每天根據銷售情況、天氣情況進行陳列調整。7、 注意新款在展示的時候，切忌直接替款，暢銷款要保留好的位置；暢銷款的陳列：暢銷款要陳列在店鋪的A類位置上。8、 店鋪形象的管理：衛生，賣場細節維護每天到店后要檢查店鋪衛生狀況，檢查人員妝容狀況；賣場細節，責任到人，時時跟蹤檢查，要有貫輸意識，讓人人都

12、有維持賣場的意識。五、 日常事務1、 賬表管理與跟蹤A：店長每周一要認真填寫并上傳店長周作業，具體格式公司已下發，根據此表進行貨品銷售的基本分析，如銷售分析，目標達成情況如何，貨品銷售的類別占比等等，通過此表您可以完全掌握本周的銷售情況。B：每天的銷售核對，針對每天的銷售額要與商場進行核對，保證數據的準確性，如有差異應立即查找原因。C：日報表的填寫，店長可組織晚班人員填寫，店長要對每天的日報表準確性負責，日報表的填寫人要簽字，以明確責任，店長在審查后也要簽字。D：每月月初5號前要與商場進行對賬，店工要掌握店鋪的基本扣率是多少，活動扣率是多少，特價商品的扣率是多少，同時要匯總店鋪當月不參加活動銷

13、售額、參加商場活動銷售額、特價商品銷售額是多少，根據各項銷售額計算出回款額。E：在每月的38日間跟蹤商場結算單，取回商場結算單首先要核對銷售額是否一致，如有差異應立即與商場進行核對，查出差異原因并上報公司財務。如結算單無差異應立即送達公司財務，或通知公司財務人員。F：幫助財務人員做好商場結算工作。G：檢查每天的手工賬錄入情況，定期手工賬要與百盛系統內的庫存數據進行核對。2、 控制各項費用標準，節約成本。3、 組織員工交接班會議，內容如：當日的銷售總結，員工的工作表現，公司新下發的制度與要求，工作重點，本日的考核情況等。4、 與商場的溝通，相關文件的傳送，商場活動的轉達，商場規章制度牟學習并遵守

14、。5、 店長應全面了解并且負責監督店內的發生的一切收銀情況，并對現金的安全負責。6、 每周工作總結及其他工作情況，及本周工作安排，確認工作重點。7、 店鋪VIP顧客的管理，每個店鋪都有自己的老顧客，店長建立老顧客檔案，并且經常的與老顧客聯系。8、 每月組織召開員工大會，對于會議內容要有記錄，并組織好上報公司零售經理。9、 組織好員工的考核，填寫考核表，定期上報公司零售主管經理。10、 價格管理，店長要爭取產品的利潤最大化，只有持VIP卡購物的顧客享有9折待遇外，其他人不享有折扣。11、 處理顧客投訴及產生的異意。不允許與顧客發生爭執。六：店長每日工作流程：1、 每天10：45店長到店，并向公司

15、王經理報到，填寫簽到本。2、 檢查店鋪衛生，員工儀容儀表及工作狀態，銷售額及收銀系統、百盛系統是否處于使用狀態，了解商場早班會議內容。3、 檢查公司下發的重要郵件。4、 核對前一日銷售額和公司日報表填寫與準確性。5、 關注貨品的陳列位置，特別是暢銷款的銷售位置與陳列數量。6、 培訓銷售技巧及貨品FAB開發與員工掌握情況。7、 參與銷售并關注員工培訓后銷售技能的結果。8、 貨品的補貨、到貨、驗收、單據的錄入與接收情況的跟蹤9、 每天18：00下班。六、 店鋪會議模板目的：幫助團隊以及店員總結上月的工作，并展望下個月的工作，增強團隊凝聚力，幫助團隊找到自我提升的途徑。時間：在每個月的前3天召開（不

16、能在周五周六周日）。注意事項：員工大會對店鋪非常重要，每一個人必須參加，議程由店長定。建議議程1、 評述本店銷售2、 總結店鋪工作及店員工作表現3、 討論需要提高的地方4、 公布一下月的銷售目標及下一個月的工作重點5、 自由討論6、 再次總結要點（1）評述本店銷售A：對比一下今年和去年的同月銷售，寫出實際銷售數字，并讀出來。讓每個人都知道目標。B：對比本月銷售與上月銷售的對比情況，總結大家銷售目標完成情況。C：公布本店業績在商場的排名狀況，幫團隊樹立縱向對比目標。(2)總結店鋪工作及員工工作表現。A：討論一下我們做的好的地方，永遠以談的方面開頭。這樣店員會自我感覺很好，所有的店員都需要被認可和欣賞，也會使以后的批評容易被接受。B：討論我們的店員工作表現：寫出所有店員銷售的排行榜，并與上月員工的銷售排行榜進行對比，這不是使他們難堪，只是想使他們知道她在所有店員當中的位置，哪些是做的好的，哪些是要提高的，以及全月每個人的成長或退步情況。讓員工自己分析在店鋪的銷售排名，說出自己的強項和弱項。要鼓勵員工，只有他們坦誠，他們才有機會去提高，提高銷售的一個很好的方式就是發現每個