1、汽車美容店員工培訓汽車美容店導購員培訓課程。一，服務(1)內部服務：同事之間的相處交流，相互幫助服務，要真誠待人；店鋪衛(wèi)生服務，店鋪貨品服務等。意思是店鋪內部所有人、事、物之間的一種服務。(2)外部服務：意思是針對顧客的銷售服務。要做到好、快、先。1、服務要素：(1)迎賓熱情，聲線掌握到位，對顧客稱呼禮貌。(2)歡送：根據淡場、旺場情況，顧客購買情況，再結合時情形對顧客做歡送服務。2、推銷：一個集體的生存四要素(1)帶出貨品的優(yōu)點。例如：特價貨品的優(yōu)點是價錢：新到貨品的優(yōu)點是雙面穿或是進口面料、時尚等。(2)帶出貨品價的實惠。例如：這款貨品穿在身上它起到吸汗、干爽的效果等(貨品價的實惠不是一款

2、貨品賣多少錢，而是顧客買一款貨品對顧客本身的一種好處。)(3)附加推銷。例如：顧客剛在本店買了一件體恤，導購員追加介紹他再買一條褲子搭配。(在一個顧客身上可以推銷他買幾件貨品)(4)收銀員要做到微笑禮貌待客，唱收唱付。(唱收唱付是在收銀過程中靈活附加推銷。)3、樹立形像(1)熟悉公司的規(guī)章制度。(2)儀容得體。(要求什么是說明)(3)站資要規(guī)范。(怎么站要示范)(4)以客為先。(在針對顧客服務、推銷的過程中，要本著顧客為先的心態(tài)。)(5)團隊精神(同事之間見面要打招呼，多替別人著想)好的服務等于現(xiàn)實高于期望：壞的服務等于現(xiàn)實低于期望。4如何令顧客滿意。(1)每天保持愉快的心情工作(如果有一天上

3、班前發(fā)生不愉快的事,請導購員進場前深呼吸幾下平靜情緒，這樣能讓你在場內更好的發(fā)揮)(2)當顧客有需求的時候怎么辦？導購員就針對顧客的需求做到動作敏捷、熟悉環(huán)境。a、生氣指責時，應當做到耐心傾聽、體諒。b、有特別要求時，應根據店鋪情況盡量滿足。(3)當顧客對貨品拿不定主意時，導購員應根據自己學會的產品知識靈活的給顧客明確有效的建議。(4)當顧客對我們的工作有意見時，導購員應認真感受盡而認同。(5)當顧客拒絕買東西的時候，應謙虛有禮有歡送。(6)顧客購買欲望強時，應當做附加推銷。二、溝通技巧成作+語言(1)肢體語言要求70%a、面部表情(親切友善)b、目光接觸。c、姿勢：自然、大方。d、手勢：擺放

4、得體。e、站立距離(跟顧客有一個手臂左右的距離)f、動作，積極回應。(2)話語句30%a、語調：熱情、溫和。b、內容：簡潔明了。2、語言技巧(1)聆聽、主動留意、顧客的需求，然后用你的肢體語言回應。(2)分析問題(需求)A、“發(fā)問”集中于顧客問題，避免發(fā)問無關緊要的問題，應該由淺至深，避免連珠炮式的發(fā)問。B、表達。a、學會運用魔術語言。c、表達時語言一定要條理清晰、簡潔明確。e、歸納及復述。3、銷售技巧：簡稱“FA呼F、產品特性(成份、含量、價格)A、由特性引發(fā)來的優(yōu)點。B、由優(yōu)點帶給顧客的好處。(1)察言觀色a、望：顧客表情、動作、衣著等。b、聞：用心聆聽。c、問：不同方式發(fā)問。d、切：分析

5、顧客的需求，作出相應的行動。(2)臨門一腳a、蒲風捉影：識別購買信息。b、推心置腹：打消顧客對貨品的抵觸心理。c、趁熱打鐵：不失時機的提高顧客購買欲，做足附加推銷d、制造緊迫感：向顧客表明最后推廣期或數量。e、度身訂做：按照顧客的最佳利益去銷售。f、旁敲側擊：建議顧客、肯定顧客、用選擇式來做推銷。淡場(1)頭場多安排幾個人，起到“羊群效應”(2)詳細介紹“FAB(3)多鼓勵顧客試衣。(4)收銀員多做附加推銷。(5)顧客多了，接著場內迎賓.旺場(1)以一敵三。(2)試衣盡量在原地試，留試衣間試褲子，高價優(yōu)先低價其次。(3)收銀員靈活縮短環(huán)節(jié)。顧客類型(1)融合型：性格隨和、愛說話、應主動、熱情的給予顧客合理意見。(2)主觀型：性格不理睬人，自己看貨品，應給空間，隨時應和。(3)分析型：比較愛發(fā)問，應有耐心，而且要用專業(yè)技巧去幫助他。(4)新潮型：從穿著到言行舉止，都很前衛(wèi)，時尚的，應介紹新款貨品或有特色的貨品。(5)混合型：是幾個類型