1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃4篇（3993字） 第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。 第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。 第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。 第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。 第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。 第六課：樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解） 第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。 第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。 第九課：如何沖名茶。 第十課：大型酒席宴會(huì)的服

2、務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。 第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。 第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。 員工儀容儀表 1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。 2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。 3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在

3、口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕” 4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。 樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)） 1.迎客-“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請(qǐng)座-“先生/小姐，請(qǐng)坐！” 3.開(kāi)位問(wèn)茶-“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾-“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。” 5.斟茶-“先生/小姐，請(qǐng)用茶。” 6.問(wèn)酒水-“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水-“先生/小姐，幫你斟上*酒水好嗎？” 8.收茶杯-“先生/小姐，幫您

4、把茶杯收走好嗎？” 9.上湯-“這是*湯，請(qǐng)慢用。” 10.上菜-“這是*菜，請(qǐng)各位慢用。” 11.更換骨碟-“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟-“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？” 13.上水果-“這盤(pán)生果是我們酒樓*經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。” 14.飯后茶-“請(qǐng)用熱茶。” 15.結(jié)帳-“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折n多錢(qián)”“多謝收到n多錢(qián)”“多謝找回n多錢(qián)。” 16.送客-“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！” 操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì) 帶位手勢(shì)-拉椅手勢(shì)-開(kāi)位手勢(shì)-斟茶手勢(shì)-斟酒水手勢(shì)-收茶杯手勢(shì)-撤換骨碟手勢(shì)-換煙灰缸手勢(shì)-上湯手勢(shì)-分湯手勢(shì)-加湯手勢(shì)-上菜手勢(shì)-撤換菜碟手勢(shì)

5、-上茶手勢(shì)-上水果手勢(shì)-送客手勢(shì) 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序 1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“*先生，這是我們的菜牌。”然后詢(xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。 要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。 3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉

6、迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！” 4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。 注意事項(xiàng)： a。善于觀察分清誰(shuí)是主人。 b。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。 c。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。” d。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。 5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“*先生/小姐，請(qǐng)用毛巾 。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。

7、（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。） 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食 6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行） 7.推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。 8.下單。酒水單一式兩份，清楚

8、填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 9.斟酒要求。 a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。 b.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一p（一盎司） d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。 11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出

9、菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一 道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。 12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。 13.席間勤添加

10、酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。 15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“*先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用

11、。” 17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“*先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。 18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。 19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。 餐飲培訓(xùn)資料之-如何接聽(tīng)電話(huà) 1.三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話(huà)，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問(wèn)好之

12、后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話(huà)的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問(wèn)好，報(bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話(huà)回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話(huà)，碰上對(duì)方說(shuō)話(huà)生硬，很不禮貌的問(wèn)：“喂，你找誰(shuí)？不在！”咔嚓，把電話(huà)掛了，如果再打去詢(xún)問(wèn)他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你

13、的心情如何？ 3.要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話(huà)，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話(huà)，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話(huà)，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。 4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣。客人的電話(huà)預(yù)定，投訴；上司電話(huà)交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。 5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！ 6.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和，答話(huà)聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇公關(guān)小姐中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話(huà)的鏡頭，她拿起電話(huà)后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方

14、感到舒服，滿(mǎn)意。 補(bǔ)充一下 如果是新開(kāi)張酒店，培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié) 就是讓其了解本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施 就純餐飲行業(yè)來(lái)講，全面了解各類(lèi)菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。 否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶(hù)投訴。 （1169字） 員工培訓(xùn)是企業(yè)不可缺少的項(xiàng)目，對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)員工培訓(xùn)尤其重要。現(xiàn)在給大家介紹酒店餐飲部的員工培訓(xùn)計(jì)劃，本計(jì)劃分為兩部分一是培訓(xùn)計(jì)劃二是學(xué)員守則。 一、培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)軍訓(xùn)及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度；通過(guò)酒店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識(shí)，培養(yǎng)新

15、員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)；了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識(shí)，幫助其樹(shù)立起“華天人”意識(shí)；通過(guò)專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視英語(yǔ)培訓(xùn)，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。 二、培訓(xùn)對(duì)象：第1期新員工 三、培訓(xùn)時(shí)間：XX年11月25日XX年12月26日 四、培訓(xùn)地點(diǎn)： 五、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職責(zé) 培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。 培訓(xùn)執(zhí)行人：負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。 軍訓(xùn)教官：

16、以身作則，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。 培訓(xùn)教員：以身作則，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專(zhuān)業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專(zhuān)業(yè)理論和實(shí)際操作技能。 六、培訓(xùn)課程：軍訓(xùn)、酒店?duì)I運(yùn)情況、員工手冊(cè)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練、新酒店快樂(lè)英語(yǔ)、處理客人投訴技巧、餐飲理論、餐飲技能操作、餐飲六大技能實(shí)踐操作、財(cái)務(wù)常識(shí)及成本控制、食品衛(wèi)生知識(shí)、治安消防知識(shí)、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)、對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、酒店服務(wù)觀念、旅游心理學(xué)、風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰、華天企業(yè)文化及發(fā)展史、職業(yè)道德、語(yǔ)言溝通技巧、普通話(huà)、酒店服務(wù)心理學(xué)、湖南

17、旅游知識(shí)等。（課程的具體安排請(qǐng)見(jiàn)附表） 七、培訓(xùn)設(shè)備：錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī) 八、培訓(xùn)方式及方法： 1）方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合 2）方法：課堂講授、案例分析、游戲、問(wèn)卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合 九、培訓(xùn)考核： 1）日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識(shí)、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估。 2）筆試：每門(mén)課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。 3）實(shí)踐：專(zhuān)業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。 十一、培訓(xùn)要求： 1）學(xué)員必須嚴(yán)

18、格遵守培訓(xùn)期間的學(xué)員守則（請(qǐng)見(jiàn)附文）。 2）學(xué)員因個(gè)人問(wèn)題退出培訓(xùn)，或違紀(jì)予以退回者，一律不予再錄用。 3）學(xué)員在培訓(xùn)考核（見(jiàn)十條）中任一項(xiàng)不及格者，將予以退回。 篇三：酒店餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃（2795字） 在經(jīng)營(yíng)與管理相結(jié)合的體制下，為了更好地使酒店走進(jìn)正確的運(yùn)營(yíng)軌道。酒店餐飲部制定一套完全的服務(wù)培訓(xùn)教材。通過(guò)管理職員工成為管理體系中?的重要關(guān)鍵。教材內(nèi)容針對(duì)西餐廳坐作出相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)文化，全面體現(xiàn)以服務(wù)為宗旨的個(gè)性化飲食行業(yè)。以下對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的具體說(shuō)明和分析。 第一課 酒店簡(jiǎn)介 一、酒店員工的相互簡(jiǎn)介 1、自我先容 2、員工之間的相互熟悉 3、酒店各部分的簡(jiǎn)介 4、對(duì)董事長(zhǎng)的簡(jiǎn)介 二、酒店

19、、餐飲部結(jié)構(gòu)性質(zhì)的簡(jiǎn)介 1、鵬盛地產(chǎn)公司旗下的鵬盛大酒店 2、酒店共12層：一樓大堂、二樓西餐廳、三樓茶藝棋牌文娛、四樓客房帶棋牌文娛、五樓以上均為酒店客房132間。 3、酒店劃分：客房部，大堂部，餐飲部。 4、餐館部劃分：廚房、吧臺(tái)、樓面、收銀。 三、酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)理念與管理體制概述 1、以西餐為主打的模式，傳播西餐飲食文化，打造酒店飲食的品牌意識(shí)。 2、集住宿、飲食為一本的，融會(huì)市場(chǎng)趨勢(shì)。 3、以服務(wù)為基礎(chǔ)，營(yíng)建餐廳的特殊環(huán)境與氣氛。 4、以人為本，透明式管理模式，集酒店員工為一體，有組織，有紀(jì)律地盡職各個(gè)崗位。團(tuán)結(jié)互助，共同完成酒店的發(fā)展事業(yè)。 第二課 服務(wù)的理念 一、服務(wù)的宗旨：賓客

20、至上，服務(wù)第一 二、服務(wù)的口號(hào) 1、上帝永久是對(duì)的 2、顧客永久是對(duì)的 3、上司永久是對(duì)的 三、餐飲部服務(wù)的主要任務(wù) 1、為賓客提供以菜肴、飲料為主的有行產(chǎn)品 2、為賓客提供以服務(wù)為主的無(wú)行產(chǎn)品 3、為酒店增加利潤(rùn) 4、幫助酒店建立良好的形象 四、餐館服務(wù)要點(diǎn)三輕，四勤，五聲 二、餐廳領(lǐng)班有哪些工作職責(zé) 1.負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員的考勤、考評(píng)并根據(jù)表現(xiàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)嘉獎(jiǎng)或處罰對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2.根據(jù)天天的工作情況和接待任務(wù)安排服務(wù)員的工作。 3.登記好服務(wù)員的出勤情況，檢查儀容、儀表是不是等符合要求，對(duì)不符合要求者，督其改正。 4.正確處理工作中發(fā)生的題目和客人的投訴處理不了的題目要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。

21、5.了解當(dāng)天客人的定單情況，客人的生活習(xí)慣及要求。 6.前集合本班服務(wù)員，更代定單情況和客人要求，和特別留意事項(xiàng)。 三、迎賓的工作職責(zé)：儀表端莊大方，迎接客人帶客入坐，接受客人的床位，安排客人的預(yù)約訂位。 1.在酒店入口處禮貌地迎接客人引領(lǐng)客人到適當(dāng)坐位并拉好椅讓座。 2.及時(shí)與區(qū)域領(lǐng)班或服務(wù)員溝通客情。 3.熟習(xí)餐廳各區(qū)的臺(tái)與。 4.熟習(xí)餐廳現(xiàn)行所有各種優(yōu)惠折扣數(shù)。 5.熟習(xí)餐廳現(xiàn)行所有各種消費(fèi)方式及折扣。 6.熟習(xí)餐廳現(xiàn)行所有各時(shí)段的活動(dòng)內(nèi)容。 7.熟習(xí)餐廳提供的菜品與飲料的價(jià)格。 8.隨時(shí)留意自己的站姿，保持最好的儀態(tài)。 9.引導(dǎo)客人留意步伐，走姿，保持與客人一步的間隔。 10.禮貌用語(yǔ)

22、（請(qǐng)，抱歉，謝謝您）隨時(shí)掛嘴上。 11.虛心，微笑接受客人的投訴及抱怨，并將具體實(shí)情內(nèi)容向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。 12.客人坐定后遞上菜牌，開(kāi)好食品卡，即交由該區(qū)域服務(wù)員。 13.離開(kāi)時(shí)告知客人，服務(wù)員馬上過(guò)來(lái)為您服務(wù)及點(diǎn)菜，并祝客人用餐愉快，立即回到自己的崗位上。 四、傳菜員的工作職責(zé) 迅速正確地出菜，做好餐前的預(yù)備工作。 1.熟習(xí)各項(xiàng)菜品的樣式，制作方式，所配汁醬及所用餐具。 2.熟練，安全的將菜品送至客人桌旁，請(qǐng)?jiān)搮^(qū)服務(wù)員為其上菜。特別是熱湯鐵板等高溫有湯汁的食品。 3.天天飯市過(guò)后將餐具擦拭干凈整齊。 4.上菜時(shí)一定要由樓面領(lǐng)班，服務(wù)員協(xié)助上菜。 5.天天飯市前需向廚房了解詢(xún)問(wèn)本日潔清項(xiàng)目和急推項(xiàng)

23、目，和當(dāng)日例湯品名，并向樓面領(lǐng)班告知。 6.在營(yíng)運(yùn)上需完全配合樓面領(lǐng)班的指導(dǎo)和調(diào)配。 7.天天員工用餐前30分鐘，將用餐人數(shù)（所有人）了解清楚，報(bào)給廚房。 8.開(kāi)場(chǎng)前打烊前協(xié)助樓面作好衛(wèi)生工作。 五、餐廳收銀員有哪些工作職責(zé)？ 1.集中精力做好收款工作。 2.收款時(shí)要做到款數(shù)兩清（客人交款時(shí)很多天要點(diǎn)清，找零數(shù)且要復(fù)核清）。 3.遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)交款。 4.按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表，是非（差額）款要上報(bào)。 5.領(lǐng)取和保管好單據(jù)，按號(hào)碼順序使用，聽(tīng)到客人意見(jiàn)要及時(shí)反映。 6.對(duì)餐廳的營(yíng)業(yè)收進(jìn)不可隨意公布。 7.接聽(tīng)電話(huà)，并把交辦事項(xiàng)記錄好，及時(shí)通知各班領(lǐng)班。 第七課 服務(wù)職員的工作留意事項(xiàng) 1.

24、在餐廳任何客人活動(dòng)的場(chǎng)所及工作間都制止吸煙。 2.當(dāng)班時(shí)間不得嚼口香糖，吃零食等。 3.員工不得在餐廳內(nèi)飲酒，更不答應(yīng)在當(dāng)班時(shí)間飲酒。 4.喝水時(shí)要在客人看不到的地方如員工工作間，吧臺(tái)，員應(yīng)資助對(duì)客人飲用。 5.保持正確的站姿，不得倚靠墻壁，扶手，餐桌椅等，任什么時(shí)候候不得在當(dāng)班時(shí)間在客人的餐椅上坐。 6.在餐廳行走時(shí)，應(yīng)留意力集中，不得撞到客人的椅背，以避免打攪客人。 7.站好各自區(qū)域的崗位，不得交頭接耳，閑談聊天，隨時(shí)留意客人的需求，主動(dòng)巡臺(tái)服務(wù)。 8.托盤(pán)服務(wù)時(shí)不得超出乏味人的頭頂或眼前晃動(dòng)，托盤(pán)不得放在餐桌上。應(yīng)拿在手上或進(jìn)在工作柜上。 9.開(kāi)菜單時(shí)應(yīng)在手中進(jìn)行，不得伏在客人的桌面上。

25、 10.服務(wù)或撤盤(pán)不得將水杯和盤(pán)子混疊，取杯時(shí)手指進(jìn)在杯底部的1/3處，上菜時(shí)大拇指在盤(pán)子的邊沿，其他四指托盤(pán)底，高腳杯得、不得抓杯身，應(yīng)抓杯腳處，以避免改成酒水的溫度。 11.煙缸必須保持清潔，換煙缸時(shí)，先用干凈的煙缸蓋在要換的煙缸上，一起撤出放進(jìn)托盤(pán)中，以避免煙灰飄落，再將干交的煙缸放回桌面。 12.清算臺(tái)面不要用托盤(pán)頑耍，應(yīng)公道地利用托盤(pán)。 13.工作時(shí)不要用手觸摸杯口，盤(pán)中間，和器皿的中心，收放時(shí)應(yīng)輕拿輕放。熱盤(pán)應(yīng)先試溫，以避免燙傷自己。 14.將清潔劑，化學(xué)品等置于闊別食品的區(qū)域。 15.一旦打破的杯具；磁器和掉下的食品要及時(shí)打掃，以避免傷到客人或自己。 16.為客人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)將火點(diǎn)著后再移向客人為客人點(diǎn)煙。 17.在餐廳內(nèi)服務(wù)不得跑步，應(yīng)做到“三輕、四勤、五聲”。 18.任什么時(shí)候候不得在餐廳內(nèi)有以下行為：挖鼻、挖耳、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、飲酒、吹口哨、手插褲袋、叉腰、閑談、坐客椅、大聲喧嘩、吵架等。 19.保持自然的微笑服務(wù)，發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)。留意儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)等。 20.服務(wù)態(tài)度委宛，語(yǔ)氣柔和，做事有始有終。 21.接電話(huà)應(yīng)報(bào)出餐廳的名稱(chēng)和禮貌問(wèn)候，耐心腸回答客人的咨詢(xún)。如對(duì)方打錯(cuò)了，應(yīng)委宛地告知對(duì)方。 22.和客人交換保持站姿，說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)留意分寸，不要過(guò)度，適度應(yīng)用幽默的氣氛。 23.養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，為客人倒咖啡或倒茶時(shí)，不要拿杯子。不要一邊操縱