1、金 華 職 業 技 術 學 院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY畢業綜合項目成果 （2012屆）題 目 淺談慈溪第一槍酒店禮儀服務 存在的問題及對策 學 院 旅游與酒店管理學院 專 業 旅游管理 班 級 # 學 號 # 姓 名 # 指導教師 # 2012年 5 月 30 日目 錄摘要 1英文摘要 1引言 1一、第一槍酒店禮儀服務現狀 1（一）禮儀服務的狀況 1（二）禮儀服務對酒店的作用 2二、第一槍酒店禮儀服務存在的問題及原因分析 2 （一）缺乏對禮儀的重要性認識 2（二）理論與實踐相脫節的問題 2（三）缺乏講求禮貌的大環境 3（四）心理素質

2、差異影響學習效果 3三、針對第一槍酒店禮儀服務問題的解決對策3（一）提高員工對禮儀重要性的認識 3（二）積極探索禮儀教學的新方法 3（三）加強員工禮儀知識的學習 4（四）營造講求禮儀的大環境 4結語 5謝辭 5參考文獻 5淺談第一槍酒店禮儀服務存在的問題及對策旅游與酒店管理學院旅游管理專業 摘 要：第一槍酒店作為一家五星級酒店，其完善的設施設備，優質的服務以及良好的口碑吸引著大量顧客來消費。酒店中餐宴會數量和規模逐年擴大，宴會收入已經成為酒店重要的收入來源。本文從提高禮儀接待水平這個角度入手，發現中餐禮儀服務存在的問題，如:對禮儀的重要性認識不足,禮儀理論與實踐脫節,缺乏講求禮儀的大環境等。針

3、對上述情況應該探索解決問題的方法。關鍵詞: 關鍵詞:酒店管理 禮儀教學 問題 對策First Hotel Chinese Banquet Service Problems And Countermeasures（Tourism And Hotel Management College Tourism Management WangShaYun)Abstract:First hotel as a five-star hotel,its perfect facilities ,quality service and good reputation to attract a large number

4、 of customers to come.The scale and amount of the chinese restaurant banquet held Yiwu kingdom hotel is becoming larger and larger in recent years,and the banquet income has become an important source of income for the hotel.This article comes with the angle of how to improve the quantity of service

5、.This paper puts forward the hotel shall arrang attendant with reason, banquet service standardization,deal with complaints and perfect guest-history.With thesis efforts,I believe that the hotel will have better service and more profit. Keywords: Yirst Hotel Banquet Service Problem引言禮儀在酒店業中的重要作用禮儀是一

6、個國家或一個民族文明程度和社會進步的重要標志。對個人而言,禮儀是衡量其道德水準、文明程度高低、文化修養、精神面貌好壞的尺度;對有“窗口”之稱的酒店業而言,禮儀可以反映出一個酒店的經營管理和服務水平。所以,對酒店從業人員進行禮儀教育具有特殊的意義。一、第一槍酒店禮儀服務現狀（一）禮儀服務的狀況禮儀是改善我國酒店業軟環境的重要環節酒店業是具有服務性質的行業,其從業人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業的服務水平。有位飯店管理專家曾說過:“一進飯店大堂,只要看一下員工的形象,再告訴我客房的數量,就能大致評估出這家飯店的營業收入和利潤。”目前,世界酒店業,包括我國國內酒店業,行業競爭的焦點已經從硬環境

7、轉變到軟環境。據有關專家分析,在給人的印象中各種刺激所占的百分比是:視覺印象約占75%,談吐印象約占16%,味覺印象約占3%,嗅覺印象約占3%,觸覺印象約占3%。與賓客直接打交道的酒店從業人員的職業形象設計、職業道德、客我關系的處理、行業禮貌語言運用等方面的禮儀修養,被認為是酒店業形象之靈魂,被稱為酒店業的無聲招牌,直接影響著一國一地酒店業的整體水平,而我國在這方面仍存在較大差距。因此,加強禮儀是改善我國酒店業軟環境,促進我國酒店業與國際水平接軌的一個重要環節。（二）禮儀服務對酒店的作用禮儀是培養酒店業實用型人才的重要途徑酒店業是禮貌服務行業,因此,酒店對廣大從業人員和即將走上服務崗位的在校酒

8、店管理專業的學生進行禮儀教育,是十分必要的。改革開放以來,我國的酒店業有了很大的發展,但我們的一些酒店在某些方面的現狀是“硬件真硬,軟件真軟”。這種“軟件”,即指酒店服務中缺乏禮貌禮節,這不能不說是一大缺憾。作為酒店從業人員,只有在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上,通過認真學習、了解、掌握禮儀的基本常識并在實踐中運用,才能真正勝任本職工作,成為酒店業的合格員工。總之,禮儀對于酒店業塑造整體形象、提高整體素質、強化職業道德,提高我國未來酒店業服務水平,縮短我國酒店業與國外先進酒店業之間的差距等方面起著重要的作用。學校是培養人才的基地,對于酒店管理專業的在校學生進行禮儀教學,探索有效的禮儀教

9、學方法是很有必要的。圖1 客人對酒店禮儀服務滿意度評價二、第一槍酒店禮儀服務存在的問題及原因分析（一）缺乏對禮儀的重要性認識目前,我國中學還處在以應試教育為主的階段。個人的禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置,不少家庭和學校在這方面沒有像對待學習成績那樣去嚴格要求學生,這是造成學生禮儀素養欠缺的重要原因之。（二）理論與實踐相脫節的問題禮儀是一門實踐性很強的課程,要求學生不僅要掌握有關的禮儀理論,更要注意理論在實踐中的應用。所以,禮儀教育必須強調理論與訓練的有機結合。目前,我國各高校的酒店管理專業并沒有統一的禮儀教材。各種版本的教材中實訓課時比重很小,對訓練課的安排般由任課教

10、師自行決定。由于場地、師資等客觀原因,一些院校少開甚至不開實訓課。由于缺少禮儀實踐的機會,學生一走出課堂便表現出各種固有的不良的禮儀習慣。（三）缺乏講求禮儀的大環境筆者曾經就探討的問題對本院開設禮儀課程的班級進行問卷調查, 尤其是禮儀實訓課受益非淺,但實際鍛煉的機會偏少,除此之外,缺乏講求禮儀的外部環境也是一個提高禮儀水平的主要障礙。據我所知,目前,許多院校除了少數專業開設了禮儀課,絕大部分專業并未開設此課程。如果僅此幾個班級的學生把課堂所學禮儀用在日常生活中,很容易把自己從環境中“特化”出來,并受到環境的排斥。（四）心理素質差異影響學習效果員工之間不僅存在背景的差異,心理素質上也存在著明顯的

11、差異。那些自信心強、性格開朗、心態穩定、個性良好的學生能夠較快接受以端莊、大方為基調的禮儀訓練,改正以往的不良習慣;而那些拘謹、內向、缺乏自信、或有一定自卑心理的學生一時則難以取得理想的訓練效果。三、針對第一槍酒店禮儀服務問題的解決對策（一）提高員工對禮儀重要性的認識提高員工對禮儀重要性的認識,使學生確立文明禮貌意識,必須通過“兩種教育”,即禮儀重要性教育和職業道德教育,從而樹立兩種意識:第一,生存意識。旅游業市場的激烈競爭,實際上是服務質量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵,是企業生存和發展的前提。第二,角色意識。人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務中,服務員和客人的關系是“主體

12、”和“客體”的關系。服務員必須為客人提供文明禮貌的服務,要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位。（二）積極探索禮儀教學的新方法強化了禮貌修養的意識及其基礎知識,重要的在于實踐,具體如下:1.改進禮儀課堂教學方法。在教學過程中為了增強教學過程的生動性和形象化,可采取以下多種形式:第一,案例分析法。案例教學的過程可分以下幾步:酒店管理或服務中出現了什么禮儀方面的問題,出現問題的原因,誰的責任,解決問題的方法,在此案中吸取的教訓。案例教學應著重啟發和挖掘學生的分析判斷和決策能力。案例教學法還可以和演示法或模擬訓練法同時運用,這樣效果會更好。第二,管理演示法。酒店管理專業禮儀課程中的許多

13、問題,都可以在限定條件下的模仿練習中解決,教師可以先給出一些外部條件,然后把學生分成若干個小組。每個小組根據自己的判斷做出分析和決定,然后進行比較,在小組之間決出勝負。 第三,模擬訓練法。經理可以把酒店中某些工作崗位搬到課堂上,讓學生進行角色扮演,從而加深理解,改進和提高自己的職位表現能力。2.改進禮儀實訓課的教學方法。酒店專業的訓練課如同理、化專業的實驗課樣重要。如前所述,目前,我國各高校的酒店專業并沒有統一使用的禮儀教材,對訓練課的安排般由任課教師自行決定。各種版本的教材中訓練課的課時比重一般不超過30%,筆者認為這個比例可提高到50%以上。訓練的方式和場地可根據具體訓練內容來安排。具體實

14、訓內容可以有以下這些:第一,儀容訓練。包括著裝、發型、化妝等內容;第二,姿態訓練。包括站立、行走、坐姿等內容;第三,表情、語言訓練。包括目光、微笑和禮貌用語訓練;第四,常用禮節訓練。包括握手、鞠躬、遞物和接物等內容;第五,模擬綜合訓練。學生以自愿組合為主,67人一組,模擬酒店員工處理客人入住,進行前廳服務、客房服務、餐飲服務、商場服務、康樂服務的過程,演示酒店員工的禮儀規范,對白、場景自行設計,道具自備,在教師指導下反復訓練。除了課堂實訓以外,還應該到賓館、飯店等酒店服務場所進行實地訓練;充分利用校園環境,分組安排學生在校門口或教學樓門口等人流大的地方進行迎賓訓練,等等。3.加強員工日常行為規

15、范禮儀教學與學生日常行為規范相結合,讓學生把所學的禮貌禮節知識運用到實際生活中去,使之經常化、習慣化,在日常生活中約束自己,循序漸進,養成良好的禮儀習慣。要求學生養成“五個習慣”:儀容儀表整潔的習慣、舉止大方的習慣、使用敬語的習慣、面帶微笑的習慣、致意問候的習慣。24.鼓勵學生積極參加校內外禮儀活動。禮儀教學與校內外各種活動相結合也相當重要,具體有以下四個途徑:第一,采取演講、辯論等生動活潑的形式,使學生提高認識,得到鍛煉;第二,成立學校禮儀興趣小組,培養一支具有較高禮貌修養的隊伍,影響和帶動其他學生;第三,進行禮儀表演。可用小品、相聲等形式,從正反兩個方面讓學生去體驗、感受,使學生自覺規范自

16、己的言行;第四,加強禮儀的應用。如組織學生參與校內外的一些禮儀活動,讓學生身體力行,在應用中不斷提高禮貌修養及社會實踐能力。（三）加強員工禮儀知識的學習1.學習禮貌禮節知識。禮貌禮節知識,包括個人禮儀、社交禮儀、服務禮儀和國內外習俗禮儀等。學好這些知識,能為今后工作打下扎實的基礎。服務人員懂得的禮貌禮節知識越多,學得越深入,在接待服務的工作中就越能應付自如。2.學習文化藝術知識。在學校里,要以課堂教學為主渠道,廣泛運用黑板報、宣傳窗、廣播等媒體,讓學生廣泛接觸更多的優秀藝術作品,欣賞古今中外的名畫,吟誦優美的詩詞,逐步提高學生的文化藝術修養。藝術素養對個人修養、氣質、風度、儀態的作用是無窮的。

17、酒店服務人員只有明確藝術與審美、審美與儀態美之間的關系,才能提高精神境界,按照“美的規律”來塑造自己。當然,善于學習的人不局限于書本知識,還應向他人學習。學校在強調學習兩種知識的同時,也要積極鼓勵學生向周圍一切有禮貌修養的人學習,不斷充實自己,自覺提高自己的文明禮貌程度。（四）營造講求禮儀的大環境這也是酒店管理專業學生提高禮儀水平的一個重要環節。實踐證明,開設禮儀方面的公共選修課頗受高校各專業學生的歡迎,這說明在經濟發展高度國際化的今天,對禮儀知識的需求,是沒有專業界限的。因此,在高校范圍內,開設禮儀方面的公共選修課被認為是營造禮儀環境的首選途徑。另外,酒店管理專業還可以采取酒店式的班級管理方

18、法。學生入校后,班級統一選料定做制服,參照酒店制服的式樣,男生西裝、領帶,女生西裝套裙,便于以后禮儀實訓。參照各酒店的胸徽佩戴規定,統一佩戴校徽或學生卡。每周一要求穿制服,進行升國旗儀式,每周至少穿制服2天。 平時穿著要求樸實大方、美觀自然。根據酒店從業人員規范要求,提倡“微笑服務”,見到老師、同學,一律微笑問候,使用禮貌用語、敬語。班級中每天2人輪流進行禮儀服務,并要求規范著裝。早上課前打好開水送到教室,檢查、整理教室的桌椅,并在教室門口迎候本班同學、老師進門,下課后為老師添加開水。在日常生活和學習中要注意自己的言行,按酒店的禮貌、禮節規范自己的行為。班委干部按酒店內的人事編制命名:班長為經

19、理,副班長為副經理,各項委員為各部門主管,如學習主管、體育主管、生活主管、勞動主管、文娛主管等,組長為領班。經理定期召開班務會議,及時向班主任提出班級的合理化建議。在班級中營造一種酒店的氛圍,可以使學生對酒店的人事編制有一個大概了解,同時還可以對班級實行有效的全面管理。總之,酒店管理專業的學生在日常的學習中除了要學好禮儀基礎知識外,還應不斷地參加禮儀實踐活動。我們教師在班級管理和教學中要注意營造這種酒店式管理的氛圍,使學生不斷提高自己各方面的修養,形成溫文爾雅、落落大方的優雅氣質,為畢業后能盡快地適應本職工作打下良好的基礎。另外,良好的班風、文明禮貌的語言、優雅大方的舉止,還可以潛移默化地感染周圍班級的同學,使整個校園形成講文明