1、電話銷售日志短文與心得篇一：銷售日志與心得 一、銷售過程中銷的是什么？答案：自己 1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”； 2、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己； 3、產品與顧客之間有一個重要的橋梁: 銷售人員本身； 4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎？ 5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業績會好嗎？ 6、你要讓自己看起來更像一個好的產品。 7、為成功而打

2、扮，為勝利而穿著。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。 二、銷售過程中售的是什么？答案：觀念。 1、賣自己想賣的比較容易， 還是賣顧客想買的比較容易呢？ 2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？ 3、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。 4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。 5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢； 我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。 三、買賣過程中買的是什么？答案：感覺 1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。 2、感覺是一種

3、看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。 3、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。 4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員 跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對。 四、買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處 好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。 1、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處。 2、二流的銷售人員販賣產品（成份），一流的銷售人員賣結果（好處）。 3、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來

4、什么好處，避免什么麻煩才會購買。 所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上， 4、當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說: 謝謝！ 5、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。 6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。 五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？ 答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？ 1、你是誰？ 2、你要跟我談什么？ 3、你談的事情對我有什么好處？ 4、如何證明你講的是事實？ 5、為什么我要跟你買？ 6

5、、為什么我要現在跟你買？ 這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。 舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間， 他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？ 當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜， 當你能給他足夠資訊讓他了解

6、跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。 因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。 六、如何與競爭對手做比較？ 1、不貶低對手。 你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就

7、會立即反感。 千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。 2、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。 俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。 3、強調獨特賣點 。 獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝

8、算。 一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。 第二部分: 電話行銷 據統計 的營銷公司的推銷員每天用的時間進行電話行銷，但只有的人才能達到電話高手。 流程圖 : 預約市場調查找客戶服務老客戶目標要明確,我希望帶給客戶的感覺我沒空給客戶的感覺我的電話對客戶的幫助客戶對我的電話有什么反對意見我們要有解決與備用方案我如何講如何服務,客戶會買我的單轉介紹。 一、打電話的準備。 1.情緒的準備（顛峰狀態） 2.形象的準備（對鏡子微笑） 3.聲音的準備：（清晰/動聽/標準） 4.工具的準備：（三色筆黑 藍 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）。 二、打電話的五個細節和要點

9、： 1用耳朵聽，聽細節；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內容） 。 2集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘 。 3站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習 。 4做好聆聽：全神貫注當前的電話 （了解反饋建議及抱怨） 。 5不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方 。 三、電話行銷的三大原則： 大聲、興奮、堅持不懈。 四、行銷的核心理念: 愛上自己，愛上公司，愛上產品 每一通來電都是有錢的來電 。 電話是我們公司的公關形象代言人 。 想打好電話首先要有強烈的自信心 。 打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一

10、面鏡子 。 電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方 。 電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中 。 沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態度可以更好 。 聽電話的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企業盈利，所以我打電話給他 。 廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一 。 10.介紹產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來 五、電話中建立親和力的八種方法： 1.贊美法則 。 2.語言文字同步 。 3.重復顧客講的 。 4.使用顧客的口頭禪話 。 六、預約電

11、話： 1、對客戶有好處 。 2、明確時間地點 。 3、有什么人參加 。 篇二：客服工作總結心得 歲月如梭,不知不覺我來明一乳業已經有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣,可是在這段時間里,我學到了很多,也成熟了很多。 很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務,其實不然,嬰幼兒乳品業的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質。不論以前是學過什么專業,從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境

12、的道理。 定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重復的工作,我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢 首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應抓住顧客較關心的話題,可根據其寶寶不

13、同月齡,不同季節,給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態,給予特別的喂養指導。 相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發泄,剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。 記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動,購買了一定數量的產品后會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品暫時發放完了,給打了一張欠條,過后會再補。可回來后,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧

14、客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,當時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領導的提示與指導下,領悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事

15、不驚、理性應對顧客的各種投訴。 漸漸地,我更學會了從顧客的角度出發,多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態,先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應學會和同事就事分析總結經驗,互相鼓勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學會調整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚

16、、有過氣憤想發泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力。 明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自己學習更多的東西,更專業的東西。因此我們利用了業余時間去學習相關嬰幼兒喂養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關的母嬰網站,充實自己。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養知識的指導,有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務態度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。 我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領導的關愛和同事們的團結。 在這個大學校里,我們鍛煉了自己,提 提高

17、了自己,互相學習,互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進的步伐,相信我們客服部會越來越出色。 篇三：總結銷售經驗第三部分 銷售后 總結銷售經驗 怎樣才能在輕松的氣氛中承受較少的壓力完成更多的銷售額，經常總結就是一個很好的方法。 一、遵循自己的目的開始工作 目的：幫助顧客盡快得到他們所需要的感受 二、銷售如何對待顧客 (1)在銷售之前 1、我要想象人們獲得了他們所想要的良好感受。然后.我也看到我獲得了自己所想要的東西。 2、我經常認真研究我所銷售的產品有何特性和優點。 3、我想象我看到了我所銷售的產品的優點確實有助于他們獲得他們所想要的良好感受。 (2)在銷

18、售之時 1、我以自己及用戶所喜愛的購買方式進行銷售。 2、我問些有關“已有”和“需要”兩方面的問題。 3、這兩者這間的差別就是問題所在之處。 4、我不僅聽，而且概要重復我所聽到的。 5、在提供我的產品、服務和建議時，應誠心誠意地為用戶著想。 6、當顧客看到他獲得的是最大利益，而付出的是最小風險的時候，他將會與我成交。 (3)在銷售之后 1、我經常保持與用戶的聯系，以確定他們對所購產品是否真正感到滿意。 2、如果發生了問題，就幫助他們解決。并從而加強我們彼此之間的關系。 3、當顧客對他們所購買的產品有好感時，則請他們推薦其他顧客。 三、銷售如何對待自己 (1)目標 1、以250左右的字數把自己的

19、目標寫在單張紙上，并把它們看作如同真實的一樣。 2、花很短的時間對這些目標反復重讀。 3、每次查看目標時，都把目標作為已經達到來看待。 (2)自我贊賞 1、經常花點時間對自己的銷售工作進行認可。 2、抓緊自己集中精力去做正確的事。 3、用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的樂趣。 4、花一點時間去體會一下自己對所做工作的良好感受。 5、鼓勵自己以后還要這樣堅持下去。 (3)自我責備 1 、對自己的不合適行為進行責備。 2、明確告訴自己哪些事做得不妥。 3、很好體會自己對已做或未做的行為所獲得的感受。 4、要牢記自己已不是過去的“我”了。 5、相信自己是有價值的人，應能做出最佳

20、行為。 6、拋棄那些違背自己目的的行為，并回到我的目的上來。 及時總結失敗的原因 昨天公司邀請聯想的銷售經理給我們講解了自己的創業史,講得情真意切,非常有感召力,具體詳細情況,在這里,我就省略了.演講大概分為四部分,第一,要善于總結,哪怕是很小的一件事,也要寫一下自己的心得,體會.第二,要有自己的奮斗目標,沒有目標,就沒有方向,干什么事就沒有動力.第四,是關于學會推銷自己的口才,這也是推銷員必要的利器.那么在本章里,我們主要談一下善于總結經驗教訓的基本技巧. 1、趁印象猶深的時候 誰也不敢保證任何時候的任何事都很順利。同理，任何推銷員每天都要維持100%的成交率，是一件極難的事。有時候，成交率

21、或許會高到150%。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。 當你敗下陣來，你要冷靜地、仔細地反省失敗的過程。在失敗的印象還深刻的時候，好好分析一下你為什么失敗。 “自我檢討”為什么重要 營業主管的重要任務之一就是對經驗尚淺的推銷員必須做如下輔導工作：不時探詢他們采取的訪問方法、締約方法、拒絕的處理方法等，隨時給以適當的指示。 觀察結伴同行的推銷員作業的方式，事后給以批評、糾正。 你自己最清楚身為推銷員的你，切實做好“自我檢討”的工作乃天經地義，責無旁貸。 你要成長，就不能事事仰賴上司的輔導。 自我管理是你自己該做的事，上司只是從旁“推”了你一下而已。因為，訪問活動中到底發生了什么；你的推銷方

22、式使顧客產生怎樣的反應找這些事情的真相，只有你最清楚。你要知道，上司不可能一天到晚，與你結伴作業。 要探討推銷敗因，必須有某種自我檢討的體系，或是“基準”。你務必養成訪問結束后進行總結的習慣，以免在下一次訪問中造成有可能再犯的失誤。 2、告辭后馬上探討 從這個觀點來說，敗因的分析著實扮演了“促使你不能進步”的角色。 實施“敗因分析”的時間因人而異。絕大部分的人是等到訪問活動全部結束，回到公司后，再做綜合性的檢討。這種一次綜合的檢討方法，老實說，效果就差了一大截。最好的方法是：當你向準顧客告辭，一走出他的辦公室（或是家），立刻就對剛才的推銷過程做一次徹底的敗因分析。 失去顧客的原因 著名的營銷專

23、家Joe Girard說過：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業的人們可是個再好不過的消息了。若從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個顧客而已，你將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯系，并有可能導致一個重大的損失以至于你的事業在剛剛走上軌道的時候就跌一大跤。 許多缺乏經驗的創業者并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。所以在開始之前，你一定要了解如何讓你的顧客成為經常購買的回頭客，或者成為你的終生顧客！ 下面幾點是創業者經常犯的錯誤： 一、找借口 假設你擁有一家公共關系公司：你沒能在規定期限前完成工作，那么

24、，你將如何應付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案。“這實在是很不明智的，客戶才不會關心你是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當你能承擔所有責任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。 二、忽視反饋信息 大多數顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私

25、人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯系，或請他們回答一些調查問題，找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到哪些方面你已經做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當你向顧客提出調查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。 三、思想消極 一旦你的生意開始，你得隨時準備好為現金周轉奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。 擺脫消極思想的惡性循環，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增

26、。 四、損害競爭對手的聲譽 你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。 當有人問你貴公司是如何在與某公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“某公司的產品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。”然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式輕而易舉的將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了。 五、對你的顧客想當然 不要理所當然的認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。 所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給

27、顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務或商品；另外在某段特定日期內將商品打折出售也是一種促銷方法。 六、固步自封 不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發展的今天，如果你不求發展就只有關門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業書籍和雜志以成為你所在行業的先鋒。你對你行業的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的第一選擇。 保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發生。這必將給你的事業帶來長期的發展前景和利潤。 正確處理顧客的抱怨 銷售過程中,千萬不要動火,不管顧客的態度如何,你的一舉一動,直接影響著公司總體的銷售狀況,整體的效益,顧客是上帝,這句話永遠也不會過時的. 切莫要引發“戰爭”身為推銷員，當顧客向你提出抱怨，你應該謹記忽忘的是：這正是考驗你究竟有多少能耐的好機會。提出抱怨的顧客，通常情緒激昂，怒火中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發一場“戰爭”。處理抱怨的原則，概要而言有四種。 1、把它當做一件事。 顧客抱怨時，應該把它看成“好機會”。既不要怕