1、第十四章 工程保修的管理措施和承諾第一節全方位用戶服務理念1本公司為提高工程質量，將做到聽取業主意見，改進服務方式， 與業主建立服務聯系，在“準備、施工、驗收、交付、保修、培訓” 等階段制定有力的保證措施，做好服務工作。2本公司以“用戶至上”的服務理念，把工期目標、質量目標和成 本目標的實現作為工作核心，建造一流的建筑產品，完成對業主的合 同承諾，讓業主滿意。為保證用戶服務目標的實現，達到用戶服務標準，本公司將成立專門 的用戶服務領導小組，由公司生產經理和總工程師總負責，對施工準 備工作、施工過程中的服務工作、對保修期內的服務工作、對保修期 結束后為業主提供的各種延伸服務工作等，進行組織、落實

2、、監督和 檢查。第二節用戶服務體系1組織機構2職責施工階段服務部門服務項目施工前項目經理部搭建臨時辦公室，為業主、監理提供所需的辦公家具 及設備。認真進行圖紙會審，積極與設計單位溝通。與監理單位溝通并達成共識。完成現場臨水、臨電的布置。與當地派出所、居委會取得聯系，積極溝通。施工中項目經理部對各分包到位進行管理、協調、配合。主動配合各項驗收、檢查。合理安排工期及勞動力，盡早交付使用?？⒐ず笥脩舴詹恐鲃舆M行回訪。積極配合維修。盡快完成等一系列竣 工后的手續。工程完工培訓。第三節前期準備服務措施1將工程列為本公司重點工程，科學地配備資源，提交給業主一全 套具有同類施工經驗的項目班子。2本公司將組

3、織相關技術人員對施工圖紙進行詳細的會審，提出圖 紙中存在的問題，并盡快與設計取得聯系，了解設計意圖及工藝要求。根據設計要求深化本公司的施工組織設計和分項工程施工方案， 以及 施工過程中可能出現的各種情況。 嚴格圖紙預審制度，發現問題務必 于施工前及時報告業主及監理單位、 設計單位，最大限度的降低對工 程的影響。3對業主提供的臨時電源、配電柜、臨時水源總表井等臨時設施， 由本公司派專人負責并做好交接。4本公司將事先考慮好可能發生的設計變更等情況，制定一套應急措施或方案。若遇有設計變更，及時地調整工程進度計劃，并協調好 各分包單位的施工。5組織設計對本公司及分包單位進行設計交底， 解答圖紙中的疑問

4、。對于本公司及分包單位提出的施工中可能出現的設計問題，會同設計協商解決。6 參加監理單位組織的監理交底，明確監理單位的有關規定和要求， 充分配合監理工程師的“質量、進度、投資”控制和合同、信息管理 職能，做好基礎工作。7將施工組織設計、施工方案、施工預算及進度計劃報送監理單位 審定，接受監理單位的修改建議并認真修改，重新報送監理單位審批， 經監理單位批準后方可開工。8參加造價工程師組織的交底，明確造價工程師的有關規定和要求，充分配合造價工程師的“投資控制和合同、信息管理職能”，做好基礎工作。第四節 施工階段服務措施1與業主、監理、設計、造價工程師的配合針對本工程專業分包多的特點，本公司首先嚴格

5、履行合同，認真執行 業主、監理、設計指導和指令。同時，項目實施階段需要與有關各方 業主、監理、設計建立一種相互信任、協調的、有機的“伙伴關系” C 在此基礎之上來共同完成該建設項目這一共同目標。1.1工作關系流程1.2 各方關系的協調1.2.1 與業主的協調(1)本公司全體員工要確立“用戶至上”的服務理念，把工 期目標和工程質量目標作為核心，建造一流的建筑產品，讓業點、。(2)本公司要站在工程全局的角度，認真履行總承包合同條 款中規定的義務，積極主動地為業主服務，落實業主的各項指 令、決策，解決工程實施過程中遇到的問題。(3)加強與政府以及周邊關系的協調，本公司將協助業主處 理好與政府部門等周

6、邊事務，積極有效地開展工作，科學、合 理地組織施工，切實減輕業主的壓力。(4)在施工總承包與業主之間建立一個高效的溝通渠道，達 到與業主之間的信息交流無障礙，建立一個資源共享的信息平 臺，實現計算機網絡交流，做到雙方信息互動，提高合作效率。(5)積極配合業主進行分包單位的選定，提出合理化建議，確保工程的順利進行。(6)為使政府部門或管理機構、業主及其他顧問以及被他們 授權的任何人能夠方便進出施工現場，本公司將為其進入現場 進行視察、檢查或監督提供相應的便利，為業主、監理等單位 檢查人員提供檢查所必須的照明、樓梯、平臺、腳手架、坡道 等，以及安全帽、必要的檢查工具、設備和儀器等，并做好接 待工作

7、。(7)為保證項目的順利建設，本公司將配合業主的工作，以 本公司的管理模式做好現場管理，隨時與業主保持聯系，與業 主交流匯報工程情況，為業主排憂解難，想業主所想，急業主 所急，和業主融洽相處，真正做到對業主負責、對工程負責。(8)定期向業主提供工程進度報告，對于合同允許條件下的 工程進度延誤或超合同條件下施工，必須征得業主或監理單位 的同意。(9)經常核實項目建設的施工范圍是否與簽定的合同與圖紙 一致，發現有不符合的要及時查明原因，并請業主或監理核實 和簽證。業主根據合同規定及監理單位批準的工程量和撥款通 知單及時向本公司撥付工程款。(10)協助業主協調好與深化設計、 監理的工作關系，使得業

8、主、設計、監理之間能夠以迅速高效的方式進行信息交流與溝 通，使工程遇到的問題得到快捷有效的處理。1.2.2 與設計的協調(1)與設計之間組織一個高效的溝通渠道，達到與設計之間 信息交流無障礙，建立一個資源共享的信息平臺，實現計算機 網絡交流，做到雙方信息互動，提高合作效率。(2)本公司將根據施工總體進度計劃向設計提出施工圖需求 計劃，以便設計單位能夠及時提供相應的施工圖紙，滿足現場 施工的要求，保證工程的進度。(3)施工中及時將施工信息傳遞給設計，并積極配合設計到 現場的檢查和指導。(4)本公司將嚴格執行設計圖紙要求，按圖施工，若沒有設 計變更或工程洽商，任何人無權改動施工圖紙，未經設計批準

9、的圖紙不得使用。(5)本公司將成立深化設計部，嚴格審核各種加工圖、安裝 節點圖、專業設計、二次設計等，并協助設計完善施工圖紙的 細化、深化工作。(6)對在工程實施中出現的與設計相關的問題，如設計提供 的各專業設計上存在的矛盾，本公司將及時向設計進行匯報， 征求設計的意見，并協助設計解決各專業設計中存在的沖突， 減少或消除設計上存在的矛盾，滿足工程施工的需要。(7)現場成立設計翻樣室，參與設計深化放樣工作。所有翻 樣均經業主、設計與監理確認后實施。(8)配合業主對各專業主管部門溝通與聯系。向設計方提供 需主管部門協助的專項工程有關的設計、施工安裝及檢測資料， 如煤氣、變配電、發電、上水、市政、通

10、訊、環保、視頻、消 防、人防等。從施工總體考慮，確保一次聯動調試成功和整個 工程使用功能的兌現。(9)根據業主要求和合同規定，與設計一道參與機電設備、 裝飾用料、衛生潔具的選型、選材、選色和定貨。1.2.3 與監理工程師的協調(1)提供工程驗收檢查、物資選樣和進場驗收、分包單位選擇等書面資料，使監理單位及時充分地了解工程的各項進展情 況，對工程實施全面有效的監理。(2)施工過程中對監理工程師提出的現場問題及時進行整改， 避免同類問題的再次發生。要求全體員工，包括分包單位人員， 必須尊重監理人員，積極配合監理單位的工作，響應監理單位 的指示和要求。(3)參加監理例會，聽取監理單位監理及造價工程師

11、的意見， 認真落實監理對本公司提出的要求。(4)本工程全面執行北京市城鄉建委工程建設監理規范 DBJ01-41-2002的要求。積極配合監理單位的進度控制、 質量控 制、造價控制工作，執行相關的控制程序。(5)發生質量事故，及時報告項目管理人和監理單位，并嚴 格按照項目管理人、設計單位和監理單位審批的方案進行處理。(6)竣工驗收前7天，將全部質量保證資料交監理單位審查。1.2.4 與造價工程師的協調(1)提供工程驗收檢查、物資選樣和進場驗收、分包單位選 擇等書面資料，使造價工程師及時充分地了解工程的各項進展 情況，對工程實施全面有效的監理。(2)施工過程中對造價工程師提出的現場問題及時進行整改

12、， 避免同類問題的再次發生。要求全體員工，包括分包單位人員， 必須尊重造價工程師，積極配合造價工程師的工作，響應造價 工程師的指示和要求。(3)參加例會，聽取造價工程師的意見，認真落實造價工程 師對本公司提出的要求。2協助處理各方關系加強與政府以及周邊關系的協調，本公司將協助業主處理好與相關政 府部門等周邊事務，積極有效地開展工作，科學、合理地組織施工， 切實減輕業主的壓力。2.1 與派出所協調如本公司中標，將提前與當地派出所取得聯系，了解該地區有關規 定，辦理施工人員暫住證等手續，現場成立治安聯防隊，簽定治安 聯防責任書，施工中杜絕違法違紀行為發生，確保一方平安，樹立 文明高素質的企業形象。

13、2.2 與交通管理部門協調施工中的材料、機械等運輸車輛必須執行北京市交通管理部門統一 規定，為不影響施工的順利進行，本公司將主動與當地交通管理部門聯系，辦理準行證等相關手續。2.3 與城市綜合管理部門協調提前同地區城管部門聯系，了解相關規定和要求，施工現場布置、 臨設用地、對周圍環境的保護均要符合規定要求， 由城管部門批準 后實施。2.4 與環境衛生管理部門協調提前同環衛部門聯系，對施工中的污水、垃圾排放、噪聲控制嚴格 執行規定，及時辦理渣土消納、污水排放等許可證。第五節綜合調試的組織綜合調試工作是機電安裝施工的重點工作，也是檢驗前期各系統施工 是否達到設計要求及使用功能要求的重要階段， 而且

14、機電安裝系統調 試是包含多系統、多專業的綜合性的工作。因此需要各專業在開始系 統調試前分別作出專項調試方案。并報甲方及監理審批。1檢驗工作流程 綜合調試前提是各專業安裝完畢， 且單獨檢驗調試完，安裝檢驗一過程檢驗流程：2綜合調試的組織綜合調試涉及單位多，包含業主、監理、總承包，還涉及諸多的機電 專業分包，特別是消防聯合調試基本包括了機電所有系統。3人員組織項目成立聯合調試小組，由項目機電副經理擔任本工程綜合調試組長，負責協調各單位及對專業分包的監督和管理，項目機電專業人員作為小組骨干，專業分包均要求派 45名專業人員作為小組成員， 確保綜合調試按時、保質完成。4驗收調試完畢后，組織有關工程部門

15、和質檢部門進行初檢后， 再進行正 式竣工驗收，交付用戶使用。并做好維修工作，確保各種設備正常 運行，及時對各種施工資料進行整理，并按規定程序交有關部門保 存。4.1 單項驗收單項驗收應在整個系統安裝調試完成后， 由總包方業主、監理、設 計共同進行單項驗收。驗收后，報政府有關部門進行驗收。4.2 竣工驗收在所有系統安裝調試完成，并且單項通過有關政府部門驗收后， 并 由總包方業主、監理、設計共同驗收。驗收后，報質檢總站進行竣 工驗收?？⒐を炇眨▓罂ⅲ┏绦虻诹澘⒐を炇盏姆沾胧?單位（子單位）工程質量驗收管理流程單位工程質量評定與驗收資料管理流程圖wmp-企業相關部門政府相關部門卡通過隨旭上部位編

16、制施工技術攸梟整埋整改工程資料不合格項目部自 檢自評合格報企業主管 部門不合格合格報監理單位預驗收是否為城建檔案 館接收工程、單位工程質量 評定記錄2、單位（子單位） 工程質量控制資料 核查記錄3、單位（子單位） 工程安全和功能檢 驗資料核查及主要 功能抽查記錄4、單位（子單位） 工程觀感質量檢查 記錄-單位工程質量核定記錄 單位（子單位）工程質 量控制資料核查記錄 單位（子單位）工程安 全和功能檢驗資料核查 和主要功能抽查記錄 單位（子單位）工程觀 感質量檢查記錄企業主管 部門校驗未通過形成核查圮錄校驗意見通過>3 單位 預驗 收檢查記錄驗收意見檔案 館預 驗收形成建設工程 竣工檔案

17、預驗收意 見未通過否通過建設單位組織 竣工驗收形成，杳記錄驗收意見工程質量檢查報告（勘察） 工程質量檢查報告（設計） 工程質量評估報告（監理） 工程竣工報告（施工） 工程竣工驗收報告（建設） 單位（子單位）工程質量記錄通過移交業主2建設工程竣工驗收備案管理流程消防工程專項驗收電梯工程專項驗收工程完工項目部自檢合格人防工程專項驗收申報單位工程竣，預驗收節能工程專項驗收無障礙設施工程專項驗收業主組織工程竣工驗收業主編寫質量保證書、使用說明書業主、施工單位簽署工程質量保修書施工單位編寫施工總結施工單位出具工程款支付證明業主申請工程竣工備案3工程竣工驗收的主要內容3.1建立完整的技術檔案和施工管理資料

18、;業主委托水質化驗業主委托室內環境檢測業主組織檔案預驗收業主委托規劃驗收業主編制竣工驗收報告工程竣工總結監理單位編寫質量評估報告設計單位、勘察單位 編寫質量檢查報告3.2 工程使用的重要建筑材料、建筑構配件和設備經過進場試驗并備有合格試驗的報告；3.3 監理單位的完整有效的工程質量評估報告；3.4 勘查、設計機構的完整有效的工程質量檢查報告；3.5 業主已按照工程合同的規定支付工程款項；3.6 本公司已簽署了工程質量保修書；3.7 北京市規劃行政主管部門出具的認可文件；3.8 消防部門出具的認可文件或準許使用文件；3.9 環境保護部門出具的認可文件或準許使用文件；3.10 北京市建設工程質量監

19、督部門要求改正的問題全部處理完畢；3.11 房屋建筑工程的室內空氣質量檢測；3.12 人防部門出具的認可文件或準許使用文件；3.13 衛生部門出具的認可文件或準許使用文件；3.14 節能環保驗收；3.15 北京城市建設檔案館已出具“檔案預驗收證明”。4針對以上驗收內容，本公司將派專人協助業主辦理各項驗收手續, 爭取早日完成相關程序，盡快交付使用。第七節工程交付、撤離后服務措施1工程交付前準備工作1.1 本公司安排、協調本工程分包單位參與竣工驗收，并做好工 程交接工作。1.2 與業主、監理進行交工業務聯系，制定交工計劃，協商交工 工作流程，申報交工項目，討論交工驗收過程中的特定事項和制定 規章制

20、度等工作。1.3 全部完成合同(包括洽商)規定的施工項目，組織設備無負 荷試車；在工程交付前，派專人對工程進行必要的保護管理工作； 工程資料按建筑工程資料管理規程(DB11/T695 2009)及其他相關文件要求完成。1.4 通過業主、監理、設計、本公司四方合驗并完成政府質量監 督部門備案。1.5 竣工清理1.5.1 從現場清除所有剩余材料、雜物、垃圾等等；1.5.2 從現場拆除所有的臨時建筑物、構筑物和臨時設施并恢 復地面原狀；1.5.3 清洗工程的所有墻面、地面、樓面等表面；清洗和擦洗 所有玻璃、瓷磚、石材和所有金屬面；1.5.4 修繕所有損壞、清除所有污跡、替換所有需更換的材料；1.5.

21、5 完成所有合同文件中約定的裝修和裝飾；1.5.6 檢查和調試所有的門、窗、抽屜等以確保他們開啟順暢；檢查和調試所有的五金件并上油；1.5.7 檢查、測試和確保所有的樓宇服務系統、設施和設備達到良好的運行狀態和效果；1.5.8 為所有鎖匙貼上標簽并固定到鎖匙排上交給業主和監理；1.5.9 清潔和擦洗所有機電設備的表面，清除所有污跡，保證 設備表面的清潔。1.5.10 清潔所有水箱的內、外面，并通過監理的驗收；1.5.11 所有大于DN100的閥門須按要求刷油并更換填料，確 保各類閥門的正常靈活啟閉；1.5.12 各類管路須按設計要求貼相應標識并標明液體或氣體流向；1.5.13 所有配電柜、配電

22、箱內要清理干凈，各類開關要啟閉 靈活；1.5.14 所有衛生潔具要清洗干凈，龍頭、背水箱要啟閉正常；1.5.15 整個工程達到干凈、整潔和能隨時投入使用狀態。2工程交付2.1 在工程按照合同完成，并通過完工后的檢驗和監理工程師發 出“移交”證書后十五天內，業主接受該工程。2.2 本公司會同業主、監理公司及各分包單位辦理工程移交手續， 并簽署工程移交書。2.3 本公司向業主移交鑰匙和各種設施。2.4 本公司向業主提交合格證書、使用說明書、保修說明書，提 供設備使用、運行維護保養有關知識培訓。2.5 本公司負責辦理與業主的保修合同，包括協調處理好各供應商的保修事宜。3交工撤離工程手續辦理完畢后，本

23、公司及時撤場，恢復占用業主的場地，除留 下必要的維修人員和材料外其余一律退場。第八節工程保修服務措施在保修期內業主可隨時發出書面整改要求， 本公司接到通知后，在合 理時間自費盡快修復任何施工不善、 物料不合格等原因引起的工程缺 陷，并解決好由于修復施工給工程其它承包人造成的施工不便而可能 引起的矛盾。1工程質量保修范圍 質量保修范圍包括地基基礎工程、主體結構工程，屋面防水工程、有 防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，供熱與供冷系統，電氣 管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，以及雙方約定的其他項目2保修期廳P保修部位規定保修年限（年）1地基基礎工程和主體結 構工程設計文件規定的該工程合理使

24、用年限2屋向防水工程、有防水 要求的衛生問、房間和 外墻面的防滲漏5年3裝修工程2年4電氣管線、給排水管道、 設備安裝工程2年5供熱與供冷系統2個采暖期、供冷期其他項目的保修期限以雙方合約、國家法規、地方規章、行業規定等 中的有利于用戶方的條款為準。本工程的缺陷責任期：缺陷責任期為竣工驗收合格后24個月。3質量保修責任3.1 屬于保修范圍、內容的項目，本公司應當在接到保修通知之 日起7天內派人保修。3.2 發生緊急搶修事故的，本公司在接到事故通知后，應當在兩 小時內到達事故現場搶修。3.3 對于涉及結構安全的質量問題，應當按照房屋建筑工程質 量保修辦法的規定，立即向當地建設行政主管部門報告，

25、采取安 全防范措施；由原設計單位或者具有相應資質等級設計單位提出保 修方案，本公司實施保修。3.4 質量保修完成后，由業主組織驗收。4保修服務的承諾4.1 工程交付后，與業主簽訂工程保修合同，并建立保修業務檔案。保修期內，本公司將成立工程用戶服務部，成員由工程經驗豐 富、技術好、處理問題能力強、工作認真的原項目經理部的施工管 理人員及原工程施工的作業人員組成。在工種交付使用后的半年至 一年內，用戶服務部將駐扎在現場，配合業主做好各種保修工作。項目用戶服務部受本公司施工管理部的直接管理， 并接受本公司施 工管理部、技術部、質量部及有關領導和部門的指導、 監督、檢查。4.2 工程用戶服務部在接到業

26、主維修要求后，立即到達故障現場與業主商定處理辦法，能自行處理的質量問題，保證在14d內給 予解決，不能自行處理的問題及時上報本公司施工管理部迅速研究 解決。4.3 對于一般質量問題，保修工作將在 24h內完成，較大的質量 問題，保修工作將在35個工作日內完成。4.4 如果業主書面要求本公司查找缺陷及其產生的原因，則本公 司應在業主的指導下進行工作，除非該缺陷不由本公司負責，否則 本公司為查找缺陷及其產生原因所發生的一切費用應由本公司承擔。對于非施工原因造成的質量問題， 本公司也將認真幫助業主出 謀劃策，排憂解難，在技術上、物質上提供力所能及的幫助。4.5 在保修期間，用戶服務部將充分聽取業主意

27、見。4.5.1 對業主提出的質量問題，認真分析、研究、制定維修方案。4.5.2 對屋面、廁所、地下室防水等容易跑、冒、滴、漏及電器元件易損壞的部位，準備好配料和材料，隨時發生問題，隨 時進行解決，確保維修質量。4.5.3 保修實施時認真做好成品及環境衛生的保護工作，做到 工完場清。4.6 本公司技術、質量部門配合用戶服務部對保修工作進行技術 指導，制定保修技術措施，并監督用戶服務部工作，做好保修的驗 收工作。4.7 本公司物資管理部負責供應保修中所需用的材料、機械、工具。如業主提出的保修要求與合同規定有出入時，本公司施工管理部和市場經營部負責處理解釋，并做到使業主滿意。4.8 保修記錄維修工作

28、完畢后，維修人員要認真填寫北京市建設工程質量修理 通知書、建筑工程回訪單并做好維修記錄。5回訪制度5.1 在本公司施工管理部的監督指導下，自本工程交付之日起組 織回訪小組對該工程進行回訪，小組由本公司主管經理或總工程師 帶隊，施工管理部、技術部、質量部及項目經理等參加。5.2 根據氣候特點進行季節性回訪，主要解決以下問題：特殊氣候如風、雨對工程質量的影響及各單位的意見和建議，要采取哪些改進措施。確保業主及其他各單位的要求。5.3 對本工程中確定的特殊過程和關鍵過程的施工情況，本公司 將進行專門的質量回訪，分析特殊過程的控制效果，總結經驗，汲 取教訓，促進質量改進。5.4 在回訪中，對業主提出的

29、任何質量問題和意見，本公司都將 虛心聽取，認真對待，同時做好回訪記錄，對凡屬施工方面責任的 質量缺陷，認真提出解決辦法并及時組織保修實施，對不屬于施工 方面質量問題，也要耐心解釋，并熱心為業主提出解決辦法。5.5 針對工程應用情況和有關的反饋信息，向業主、質監單位、 監理單位分別征詢意見，對“新技術、新工藝、新材料和新設備” 應用的工期效益、質量效益有哪些影響。5.6 在回訪過程中，對業主提出的施工方面質量問題，責成有關 單位、部門認真處理解決，同時認真分析原因，從中找出教訓，制 定糾正措施及對策，以免類似質量問題的再現。第九節工程完工培訓本公司將結合設備說明手冊、操作和維修保養手冊的內容，向運行人 員提供免費培訓。1培訓組織1.1 本公司在各專業進行系統調試試運轉之前，編制用戶培訓計 戈I，將需要進行培訓的專業、項目，人員配備要求和培訓時間等 匯總成冊上報給業主，提醒業主的操作人員及物業人員及時到位。1.2 本公司將按照專業和系統組織有關廠商、分包編制詳細的用 戶培訓手冊，培訓業主的物業人員熟練掌握各專業、各系統的操 作要領，熟悉操作程序，記住操作步驟。1.3 在本公司竣工交付前進行各專業的系統調試試運轉時，邀請 業主物業人員全程參加調試過程，以便物業人員能盡早的熟悉各 系